某供电企业服务质量评价案例分析

电力质量事件报告
一、事件简述
2021年5月20日，XX地区某住宅小区反映家用电器频繁跳闸、无法正常使用，经检查确认为电力质量问题。

二、事件处理
1. 定位问题
我公司立即派遣专业技术人员前往现场对电力质量情况进行测
量和分析。

初步检查发现，该小区存在电压波动、电压闪变、电
压谐波等问题，导致家用电器无法正常使用。

2. 处理措施
（1）对小区的电力设施进行全面检查，消除存在的故障；
（2）通过技术手段优化电力传输和分配，提高电网运行质量；
（3）加强对小区用电的监管和管理，避免因住户使用不当导
致的质量问题。

3. 效果评估
经过二天的调查和处理，小区家用电器停电问题得到彻底解决，电力质量得到有效提升。

目前，住户家用电器正常使用，未再发
生跳闸等问题。

三、后续处理
为确保电力质量稳定，我公司将加强对电力设施的监察和维护，防范类似问题再次发生。

同时，对有类似问题的其他小区也将进
行跟进调查和处理。

四、总结
本次事件反映了电力质量问题的重要性，显示出我公司在这一
领域的专业能力和服务水平，我们将以此案例为契机，不断提高
电力服务质量和运营管理水平，为客户提供更加稳定可靠的电力
服务。

●栏目编辑／伍宗辉１０ＰｏｗｅｒＭａｎａｇｅｍｅｎｔａｎｄＳａｌｅ电力营销▲▲▲●岳阳电业局陶利为了适应社会主义市场经济高速发展的要求，国家电网公司近年来围绕“大营销，大服务”，全面改革营销组织体系和运行机制。

赋予了地市局客户服务中心监督全局服务进程和工作质量管理的职能。

客户服务中心依托网络技术，将客户信息和服务质量监控纳入《９５５９８客户服务系统》，实现了对电力客户服务全过程、全方位、闭环管理。

客户服务工作质量管理统计和分析，成为客服中心管理工作的一项重要内容。

服务质量差距模型是质量管理理论的一个重要模型，将服务质量差距模型运用在电力客户服务工作质量管理统计分析中，探讨开展工作质量管理的方法，将更有效地提高客户服务工作质量。

１客户服务质量与服务差距模型１．１客户服务质量是一个主观范畴（１）服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量，服务质量是一个主观范畴。

服务的质量与有形产品的质量不同，有形产品的质量有具体的技术指标加以度量；而服务质量是来自客户的感知，决定质量的是客户而不是企业。

（２）由于服务质量出自客户感知，而人的感知是由每个人以往的经验，个人的需要，以及提供服务企业的口碑等形成的（见图１所示），所以具有很强的主观性和差异性。

不同时间、不同服务提供者所提供的服务可能是不同的；即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的客户，乃至同一个客户在不同的时间对服务质量的感知也可能不同。

服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。

与有形产品不同，服务的生产和消费通常是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。

（３）通常客户对服务质量满意可定义为：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较。

当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。

即使是企业认为是符合高标准的服务，也可能不为客户所喜爱和接受，因此可以说服务质量是一个主观范畴。

案例一：估超电量出差错应急不足被投诉【案例提要】某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。

【案例分类】抄表收费【事件过程】在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客尸王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。

当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。

【造成影响】事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象, 造成较大负面影响。

【应急处理】事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。

同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。

【违规条款】本事件违反了以下规定：（1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数J（2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。

因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。

确需调整抄表时间的，应事先通知客户J （3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。

对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答」（4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责」【暴露问题】（1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。

（2）对投诉事件响应处理不及时。

抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。

案例分析：供电公司客户信用风险管理案例分析供电公司客户信用风险管理0617010125 卢秦华案情安徽省电力公司滁州供电公司位于风景秀丽的琅琊山下，负责滁州市三县、两市、两区的供电和电网建设，是安徽省电力公司直属的中型供电企业，下辖六个县级供电公司。

全公司（不含县供电公司）共有110千伏及以上变电所 12 座，主变总容量1017.5 兆伏安。

2002年供电量15.8亿千瓦时。

问题及措施历史上客户拖欠电费、违章用电现象时有发生。

为了有效保护企业合法利益，降低电力公司的经营风险，公司领导决定按照皖电营销[2001]790号《关于对动力客户用电信用情况实行等级评价的通知》文件精神，采用科学管理手段加强电费回收，预防电费拖欠，有效打击窃电行为，提高电力营销的业务管理水平和服务质量。

滁州供电公司于2003底与上海卡耐信信息科技有限公司合作共同开发电力客户信用风险管理系统。

解决方案解决过程搜集数据1、用户历史欠费数据：历史用电量、欠费金额、欠费天数、最近欠费时间、行业分类、欠费中位数、方差、欠费天数中位数、方差等等；2、其他相关信息：历史窃电违章情况、功率因素、线损情况等等。

解决过程建模实施效果信用评级在4月初对第一季度信用评级模块运行后，共产生出AAA级客户648户，AA 级客户760户，A级客户156户，B级客户1488户，9><#990099'>C级客户814户，D级客户52户。

所评出的结果与滁州供电公司日常所掌握的客户信用情况基本相符。

以下是抽取的客户信用评估结果：实施效果风险预测系统运行后共生成低压具有欠费风险户数1972户，其中高风险客户753户，预测会发生超过缴费期限而无法及时上缴的电费金额858,728元（即有可能发生违约金的电费金额）；高压具有欠费风险户数65户，其中高风险欠费户24户，可能超期限缴纳的电费金额10,936,086元。

5 月初，滁州供电公司按照风险损失大小进行摧交，对风险损失大的客户，滁州供电公司抽取摧费能力强的人员重点进行摧交，电费回收取得了较好的效果。

供电企业服务质量综合评价体系浅析摘要：由于电力系统体制改革的进一步深化，完善供电企业的优质服务和综合提高供电服务水平，逐渐变成了供电企业进步的关键要素，高品质的服务是衡量一个供电企业服务好坏的基本标准，同时也是其行业进步的原则和任务，是达到客户需求的重点价值表现。

所以，对于供电企业的服务质量的整体评价主要以客户为中心，把客户的需要当成评价的依据，并改善较为落后的服务摸式，从而维护优秀的企业品牌形象。

关键词：供电企业；服务质量；综合评价；体系一、前言随着我国经济建设的飞速进步，广大电力客户对供电企业的服务质量提出了更高的要求，供电服务的质量也将对企业的可持续发展产生直接、显著和重大的影响。

总的来说，供电企业的服务品质评价系统涵盖了内部和外部两种，我们从供电企业的服务目的入手，在供电企业的服务品质上做出简洁的说明，并给供电服务质量评价提出实际的操作方法，创建相应的供电企业的服务质量整体评价模型。

二、创建供电服务质量评价体系的意义由于国家的各项改革体制的进一步发展，供电企业也出现了转折性的改变，将制造、运用的管理人员的角度变成了为大众提供电力服务的人员，提供了更多可持续发展的几率给电力企业。

站在供电企业的具体地位来说，在优化供电服务水平的管控机制和规范的同时，持续的完善特色优秀的服务，在竞争机制不足的情况下，优先出动，灵活应变，然而这部分转变的操作有无取得客户的认可？人民群众供电中存在的问题进行彻底的解决？同时需要完善优化的方面还有哪些？这些问题都函待解决。

所以，我们应该按照国家改革和行业进步的需要，创建一整套完善、合理、有效的供电服务质量评价系统。

通过创建这一系统，能够充分的优化供电的服务水平，让其始终维持良好的竞争优势，给供电企业的发展进一步提供恰当的、可持续进步的空间。

三、供电服务质量评价的指标体系构建（1）指标选取原则1）实用性。

对各专业，既需要考虑企业内部的业务数据，还应该参考来自外部的用户反馈数据，从而客观有效的对供电服务的质量有了确切的感受，进一步给供电服务质量的优化提供参考依据。

第1篇一、案情简介某电力公司（以下简称“该公司”）在2018年10月至2019年6月期间，违反国家电力监管规定，擅自提高用电电压，导致供电质量下降，给周边用户造成了严重损失。

经调查，该公司在未取得电力管理部门许可的情况下，擅自将供电电压从220伏提高到250伏，使得供电质量不符合国家标准。

当地电力管理部门在接到举报后，立即进行调查，并依法对该公司进行了处罚。

二、法律依据1. 《中华人民共和国电力法》第二十二条规定：“电力企业应当遵守国家电力监管规定，保证供电质量，确保电力设施安全稳定运行。

”2. 《电力供应与使用条例》第三十三条规定：“电力用户应当遵守国家电力监管规定，按照规定用电，不得擅自改变用电方式、用电设备容量、用电电压等。

”3. 《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条规定：“违反法律、法规规定，应当给予行政处罚的，由违法行为发生地的行政机关决定。

”三、案例分析1. 违法行为定性本案中，该公司擅自提高用电电压，违反了《中华人民共和国电力法》第二十二条和《电力供应与使用条例》第三十三条的规定，属于擅自改变用电电压的违法行为。

2. 违法行为后果该公司擅自提高用电电压，导致供电质量下降，给周边用户造成了严重损失。

根据《电力供应与使用条例》第三十六条规定，电力用户因供电质量不合格而受到损害的，有权要求电力企业赔偿损失。

3. 行政处罚决定根据《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条的规定，当地电力管理部门依法对该公司进行了处罚。

具体处罚措施包括：（1）责令该公司立即停止违法行为，恢复供电电压至220伏；（2）对该公司进行罚款，罚款金额为违法所得的1倍；（3）将该公司违法用电行为纳入不良信用记录，并在相关媒体上进行曝光。

四、案例分析结论1. 本案中，某电力公司擅自提高用电电压，违反了国家电力监管规定，损害了用户的合法权益，应当受到法律的制裁。

2. 电力管理部门在查处违法行为过程中，依法履行了监管职责，维护了电力市场的秩序。

第1篇一、会议背景随着我国经济的快速发展，电力行业在国民经济中的地位日益重要。

然而，在电力供应过程中，供电企业与用户之间因供电合同、电费结算、电力设施安全等问题产生的法律纠纷也日益增多。

为了提高供电企业的法律风险防范能力，加强电力行业的法制建设，本会特召开供电法律纠纷案件分析会，对近年来发生的典型供电法律纠纷案件进行深入分析，探讨解决纠纷的有效途径。

二、会议目的1. 分析典型供电法律纠纷案件，总结案件特点及成因。

2. 探讨供电企业在供电过程中可能存在的法律风险，提高企业法律风险防范意识。

3. 研究解决供电法律纠纷的有效途径，为供电企业与用户之间的和谐关系提供法律保障。

4. 促进电力行业的法制建设，推动电力市场的健康发展。

三、会议内容1. 典型供电法律纠纷案件分析（1）案件一：供电企业与用户之间的供电合同纠纷案情简介：某供电企业与用户签订供电合同，约定供电电压、用电容量、电费结算方式等事项。

合同履行过程中，用户认为供电电压不稳定，导致其设备损坏，要求供电企业承担赔偿责任。

分析：本案中，供电企业与用户之间的纠纷源于供电电压不稳定。

供电企业应严格按照国家电力行业标准提供稳定、可靠的电力供应。

同时，供电企业应加强电力设施维护，确保供电质量。

（2）案件二：电费结算纠纷案情简介：某供电企业与用户签订供电合同，约定电费结算方式为按月结算。

然而，在合同履行过程中，供电企业未按约定时间结算电费，导致用户对供电企业产生质疑。

分析：本案中，供电企业与用户之间的纠纷源于电费结算不及时。

供电企业应严格按照合同约定，按时结算电费，避免因结算问题引发纠纷。

（3）案件三：电力设施安全纠纷案情简介：某供电企业电力设施存在安全隐患，导致附近居民生活受到严重影响。

居民要求供电企业立即整改，并承担赔偿责任。

分析：本案中，供电企业与居民之间的纠纷源于电力设施安全隐患。

供电企业应加强对电力设施的维护和管理，确保电力设施安全运行。

2. 供电企业法律风险防范（1）合同风险：供电企业在签订合同时，应明确约定供电电压、用电容量、电费结算方式等事项，避免因合同条款不明确引发纠纷。

供电服务领域复电问题反面典型案例剖析材料
供电服务领域复电问题反面典型案例剖析材料应由本人根据自身实际情况书写，以下仅供参考，请您根据自身实际情况撰写。

供电服务领域复电问题反面典型案例剖析材料
一、案例概述
某地区一居民小区发生停电事故，居民生活受到严重影响。

经调查发现，该小区的供电设施存在严重安全隐患，导致停电事故发生。

供电企业未能及时发现并解决该问题，导致居民生活受到严重影响。

二、案例分析
1. 供电设施安全隐患：该小区的供电设施存在严重安全隐患，如线路老化、设备陈旧等，这些隐患可能导致线路短路、设备故障等问题，引发停电事故。

2. 供电企业责任缺失：供电企业未能及时发现并解决该小区的供电设施安全隐患，导致居民生活受到影响。

供电企业应该加强设备巡检和维修，及时发现并解决问题，确保供电设施的安全运行。

3. 居民安全意识不足：居民对供电设施的安全意识不足，未能及时发现并报告供电设施存在的问题。

居民应该加强对供电设施的了解和保护，发现异常情况及时报告相关部门。

三、案例总结
1. 加强供电设施安全管理：供电企业应该加强供电设施的安全管理，定期进行设备巡检和维修，及时发现并解决问题，确保供电设施的安全运行。

2. 提高居民安全意识：居民应该加强对供电设施的了解和保护，发现异常情况及时报告相关部门。

同时，政府和社会组织也应该加强宣传教育，提高居民的安全意识。

3. 加强监管和问责：政府应该加强对供电企业的监管和问责，确保供电企业履行安全责任，保障居民的用电安全。

供电所管理的优秀案例
供电所管理的优秀案例：
供电所作为电力企业的基层单位，承担着为当地提供电力服务的重任。

以下是一个供电所管理的优秀案例，供您参考：
案例名称：智能运维，高效服务
背景：某供电所位于一个工业园区内，服务着多家大型企业和数万居民。

由于园区内企业众多，用电需求大且复杂，供电所面临着巨大的运维压力。

为了提高服务质量和效率，供电所决定引入智能运维系统。

解决方案：供电所与一家科技公司合作，开发了一套智能运维系统。

该系统通过物联网技术，实时监测供电设备的运行状态，对异常情况及时预警。

同时，系统还集成了数据分析功能，对历史数据进行分析，预测设备可能出现的故障，提前采取措施。

实施效果：智能运维系统的应用，显著提高了供电所的运维效率。

通过实时监测和预警，故障发现和处理的及时率大幅提升，有效降低了因设备故障导
致的停电时间。

同时，数据分析功能为预防性维护提供了有力支持，延长了设备使用寿命，降低了维护成本。

此外，智能运维系统还提供了用户用电行为分析功能，帮助供电所更好地了解用户需求，优化电力资源配置，提高电力供应的可靠性和经济性。

总结：智能运维系统的应用是供电所管理创新的有力实践。

通过引入先进技术，供电所实现了运维工作的智能化、精细化，提高了服务质量和效率。

同时，该案例也为其他供电所提供了借鉴经验，推动了电力行业的智能化发展。

基于SERVQUAL模型的供电服务质量评价及应用尹玉芬【摘要】文章以SERVQUAL模型为基础，结合供电服务承诺构建供电服务质量指标体系，通过进行问卷设计、数据收集与数据分析，研究表明，发展了的测量供电服务质量的指标体系使评价更具实用性，为供电企业提高供电服务质量同时提高客户满意度指出了努力方向，进而推动电力企业的发展。

【期刊名称】《中国高新技术企业》【年(卷),期】2016(000)001【总页数】2页(P180-181)【关键词】SERVQUAL模型;供电服务质量;客户满意;问卷设计;数据收集;数据分析【作者】尹玉芬【作者单位】广东电网有限责任公司东莞供电局，广东东莞 523008【正文语种】中文【中图分类】F407电力体制改革使供电企业面临复杂多变的市场形势，供电企业要占领更多市场份额保持竞争优势，需要不断由“以设备为主”转变为“以客户为主”服务的理念，为客户提供优质的供电服务质量。

供电企业的服务质量如何？客户对供电企业的满意度如何？保证建立的供电服务质量指标体系以及质量评价方法的合理性与科学性，是供电服务质量评价体系的重要问题和研究的难点问题，在众多的对服务质量的测度模型中，Parasuraman、Zeithaml和Berry三位学者的研究成果SERVQUAL在很多行业的服务质量评价中得到广泛的应用。

2.1 构建供电服务质量指标体系SERVQUAL模型通过衡量客户期望与服务质量感知的差值来测度服务质量，包括22个指标，分为5个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

在每个维度中，SERVQUAL模型都可以对客户的期望和感知的服务水平之间的差距进行计算出来。

即感知服务质量（Pi－Ei）（i＝1，2，3，…，22；j＝1，2，3，4，5），其中，在客户感受方面的分数中pi是i的第一个因素，在客户期望方面的分数中Ei则是i的第一个因素，wj为第j个属性的权重。

将此时的SQi分数再除以因素数n（n＝22），就得到单个客户平均的SERVQUAL分数。

打造“全能型”供电所促进供电服务再提升发布时间：2021-05-17T09:10:28.374Z 来源：《中国电业》（发电）》2021年第2期作者：王晓鹏[导读] 提升群众安全用电意识，确保电网设备和农村用电安全无事故。

内蒙古电力(集团)有限责任公司锡林郭勒电业局苏尼特左旗供电分局内蒙古锡林郭勒 011300摘要：2017年国家电网公司提出建设“全能型”乡镇供电所，通过“全能型”供电所建设，进一步优化了乡镇供电所及其内部的班组设置，强化了信息化支撑。

“全能型”乡镇供电所让供电服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。

关键词："全能型"供电所；供电服务1打造"全能型"供电所促进供电服务再提升1.1以“党建+”促供电所管理提升致力推进党建工作与业务工作深度融合，开展“党建+三无两降一确保”专项活动，党员无违章、无事故、无投诉，带头降线损率、降跳闸率，确保电费回收率100%，以“党建+”活动促供电所管理提升。

（1）供电所党支部深化“三亮三比”主题活动，争创“电网先锋党支部”“党员示范岗”，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，重要岗位有党员、主要骨干是党员、关键时刻见党员。

（2）开展“党建+无违章”活动，强化“零容忍、一经历、两落实”效果，即对习惯性违章和违反规程行为“零容忍”，“一次不安全经历”教育员工提升遵规守纪意识，落实现场安全管控和领导到岗到位，确保施工现场无违章。

（3）开展“一信两查三进”活动，通过发放《致大型车辆司机的一封信》，提高施工车辆、农耕机械司机电力设施保护意识；利用用电检查和设备巡查，促资产和设备缺陷治理；安全用电常识宣传进学校、进社区、进农村，提升群众安全用电意识，确保电网设备和农村用电安全无事故。

1.2强化“2个管理”强化专业管理。

营销部是供电所营销业务的责任部门，负责供电所营销业务专业指导、监督、考核及评价工作；指导供电所加强表箱及内部设备设施的运行维护、检修管理以及10kV用户配电设备管理。

供电公司事故案例分析供电公司事故案例分析摘要：供电公司是提供电力服务的企业，负责为社会各方提供稳定的电力供应。

然而，由于电力领域的特殊性，供电公司在运营过程中难免会发生一些事故。

本文通过分析一起供电公司事故案例的具体情况，探讨了事故的原因和影响，并提出了相应的改进措施，旨在提高供电公司的安全管理水平，减少事故的发生。

1. 案例背景某供电公司位于某省某市，是该地区的主要供电企业，负责向该市的各个行业和居民提供电力支持。

该供电公司具有大规模的电网系统和多个电力子站，用电量巨大，服务范围广泛。

2. 案例描述某年某月某日，该供电公司发生了一起重大事故。

事故发生在一台主要变电站，导致该变电站和周边区域的停电，给充电站、医院和居民生活带来了巨大困扰。

经过调查，事故的起因是该变电站的一台主要变压器突然爆炸，导致电力系统中断。

爆炸的原因是变压器绝缘油泄漏，并引燃火源造成爆炸。

事故发生后，供电公司迅速组织人员进行抢修，中断时间大约为6小时。

3. 分析和讨论3.1 事故原因事故的原因主要有以下几个方面：a. 设备老化：变压器经过多年运行，设备老化问题逐渐加剧，导致绝缘油泄漏，进而引发事故。

b. 维修管理不当：供电公司在对变压器进行维护和检修时，存在一定的管理问题，未能及时发现和解决设备故障。

c. 预警机制不完善：供电公司的预警机制存在一定的不完善，无法及时预测和防范变压器故障和事故的发生。

3.2 事故影响这起事故给供电公司、充电站、医院和居民生活带来了巨大困扰。

供电公司停电期间，充电站无法充电，无法正常运营；医院无法提供正常的医疗服务；居民的生活用电受到了限制。

这不仅影响了供电公司的声誉和经济利益，也对充电站、医院和居民的正常生活造成了不便和风险。

4. 改进措施为了提高供电公司的安全管理水平，减少事故的发生，应采取以下改进措施：a. 设备维护和检修：供电公司应定期对设备进行维护和检修，及时发现和解决设备问题，避免设备老化导致的事故发生。

供电企业服务质量与顾客满意度关系的实证研究的开题报告一、研究背景和意义随着能源需求的不断增长，供电企业作为国家能源安全的重要保障力量，其服务质量和顾客满意度也显得尤为重要。

供电企业服务质量不仅影响着能源供应的持续稳定，还直接关系到广大群众的生活质量和安全。

而顾客满意度则反映了供电企业在服务过程中对顾客需求的满足程度，关系到供电企业的形象和品牌价值。

因此，研究供电企业服务质量与顾客满意度的关系，能够帮助企业更好地了解顾客需求，提高服务质量和顾客满意度，增强企业的竞争力和市场影响力。

二、研究内容和方法本研究拟以某电力公司为例，采用问卷调查和实地访谈相结合的方法，对供电企业服务质量和顾客满意度进行研究。

具体研究内容包括以下几个方面：1. 服务质量评价指标体系的构建：分析供电企业服务质量评价的现有指标体系，结合实际情况构建适用于本地电力公司的服务质量评价指标体系，包括服务水平、服务效率、服务态度、服务安全等因素。

2. 顾客满意度评价指标体系的构建：分析供电企业顾客满意度评价的现有指标体系，结合实际情况构建适用于本地电力公司的顾客满意度评价指标体系，包括服务质量、服务效率、服务态度、服务安全等因素。

3. 问卷调查：在构建好服务质量评价指标体系和顾客满意度评价指标体系后，设计相应的问卷调查问卷，采用随机抽样的方式，对供电企业顾客进行问卷调查。

4. 实地访谈：采用半结构化访谈的方式，对供电企业内部部门和顾客进行实地访谈，深入了解服务质量和顾客满意度问题存在的具体原因和解决方案。

5. 数据处理和分析：将收集到的问卷和实地访谈数据进行整理和统计，采用SPSS软件和贝叶斯网络模型等多种分析方法，分别分析供电企业服务质量和顾客满意度的关系和影响因素，并对研究结果进行分析和解读。

三、预期成果及意义本研究旨在探究供电企业服务质量和顾客满意度的关系，深入了解顾客需求，发现问题并提出解决方案，从而推动该企业提高服务质量和顾客满意度，增强其市场竞争力和持续发展能力。

基于SERVQUAL5+3模型和层次分析法的供电服务品质综合评价与分析摘要：服务品质是决定供电企业营销效果、经济效益和竞争实力的核心因素，供电企业如何提高服务品质，以实现客户满意度的提升，已是目前必须面临的重大课题。

而供电企业服务品质综合评价水平的高低，是供电企业改进服务品质的一个重要标识。

本文根据供电企业的服务特点，通过构建供电企业服务品质外部评价模型和内部品质模型，并将二者结合起来，形成一套完整的供电企业服务品质综合评价体系，实现对供电服务品质的有效评价及分析。

关键词：服务品质；供电企业；外部评价1 引言随着我国电力体制市场化机制进一步深入和完善，供电企业的经营运作模式发生了彻底的变化，由过去分配电力和限制用电的生产经营型，转变为一切为客户提供优质、高效服务的服务经营型。

而服务品质是决定供电企业营销效果、经济效益和竞争实力的核心因素。

所以，供电企业只有不断提高服务品质，制订合理的竞争策略，不断培育和保持竞争优势，才能实现供电企业的可持续发展。

而想要得到快速、准确的提升，就必须先了解自身所存在的优缺点，但是这些优缺点需要如何去确定？因此，则需要建立供电企业长效的服务品质评价体系，实现对供电服务品质的有效评价分析，发现供电服务的薄弱环节，从而采取有针对性的改进措施，不断促进客户服务能力的提升，从而提高客户满意度。

虽然，目前各级供电企业都已十分重视优质服务工作，做到建章立制，量化考核。

但是，由于没有统一的考评体系，从而导致考核流于形式、不够科学规范，是影响供电企业服务发展的其中一项重要因素。

因而，建立科学统一的供电服务品质综合评价与分析体系是十分重要的。

2 基于改进的servqual 5+3模型的外部评价servqual理论是依据全面品质管理（total quality management，tqm）理论在服务行业中提出的一种新的服务品质评价体系，其理论核心是“服务品质差距模型”，即：服务品质取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望-感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。