银行客户服务知识库管理办法.doc XX银行客户服务知识库管理办法
第一章总则
第一条为了切实提升对客户服务的质量～规范客户服务知识库管理～实现业务知识全行共享～向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务～防范业务风险～减少客户投诉～特制定本办法。
第二条客户服务知识库,以下简称知识库,是我行面向客户的知识集合～是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。
第三条各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时～应加强对知识库工作的认识～有效管理业务知识～确保知识库与日常业务运作保持一致。
第四条本办法适用于总行各部室、各分行,筹备组,,以下统称业务部门,。
第二章职责与分工
第五条总行电子银行运行部是知识库的管理部门～负责知识库的日常维护、管理及知识入库指导～职责包括:
(一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程,
(二)设臵专职岗位～审核业务部门提交的业务知识～对客户服务中的疑难或缺失业务向业务部门进行咨询～并负责进行跟进、催办和监督,定期审核知识库中的业务条目～对已经失效,变更,的条目及时修改有效期～每年对知识库所有条目导出～发各管理部门进行修订,
(三)编写知识库系统业务需求,
(四)对知识库使用人员进行权限管理～操作培训和指
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导,
(五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。
第六条总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门～职责包括:
(一)根据业务部门需求～开展系统建设及系统升级工作,
(二)配备项目经理进行系统监控、维护～保证系统响应速度。
第七条总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门～职责包括:
(一)设臵知识库联系人～负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时提交至客服部门,
(二)对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督,
(三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户,
(四)协助开展业务培训～处理相关业务投诉,
(五)配合电子银行运行部～定期对本部门相关知识进行修订。
第八条分行是分行特色业务,指分行地域性的产品或营销活动、分行自主决定的业务流程、业务处理时限等,的提交和管理部门～职责包括:
(一)确定知识库管理的职能部门～设臵知识库联络岗～向总行提交分行特色业务知识,
(二)督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分行特色业务信息,
(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。
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第三章业务流程
第九条发生如下情况时需更新客服知识库:
(一)新产品、新服务上线推广,
(二)已推出的产品或服务～其功能、办理渠道、操作流程、费用收取等业务规则或管理规则发生变化和终止,
(三)对外发布业务宣传、业务广告,形象广告和公益广告除外,、业务营销活动,含发送短信、电子邮件,,
(四)新增机构网点及自助营业点,
(五)发生停电、系统检修、系统升级、年终决算等情况～可能影响我行全部或部分业务办理,
(六)其他需要客户了解的相关业务信息变动。
第十条知识管理渠道
(一)总分行各业务部门应及时配备知识库联络人及解答问题专家电话～保证能够提交业务知识、回复业务征询。
(二)为确保服务时效～客服中心也可通过电话、邮件等方式与分行或业务部门紧急联系～业务部门相关联络人提供的信息将作为客户服务的依据。
第十一条知识提交
(一)各业务部门应根据不同业务类型～按照标准模板格式要求及时收集、整理～形成知识库资料～提交客服中心。,模板见附件一,
(二)有关单位应在第九条所列情况,紧急事项除外,实施前3个工作日～向客服部门提交相关资料,对于业务较复杂需要对客服部门培训的～应至少提前一周向客服部门提交。由于业务要求紧急无法提前提交的～业务部门应首先通过传真、电子邮件等形式完成知识提交～并在3个工作日内完成正式提交。
第十二条知识入库和发布
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(一)客服部门根据知识库整理要求对业务资料进行入库管理后～加入知识库系统正式发布～并向资料提交部门发送《知识入库通知单》,见附件二,。
(二)若业务资料提交时间在工作日16:00前～客服部门应在当日完成审核入库,若业务资料提交时间为工作日16:00后～客服部门应在次工作日12:00前完成。
(三)客服部门可以依据入库管理要求～请业务部门补充提交有关业务资料～保证知识准确、完整。
(四)业务知识较复杂时～业务部门需协助客服部门开展培训工作～培训课件应涵盖业务概述、操作手册、常见问题、疑难解答、案例分析等。
第十三条知识定期更新及疑难征询
(一)总分行业务部门应对涉及本部门相关业务知识定期核实、确认～确保知识库的准确性。客服部门在服务客户过程中发现知识缺失或疑难问题时～可向业务部门主动征询～各业务部门应按时限要求给予回复～紧急情况下应按照客户回复时限要求加急处理。
(二)涉及与我行业务合作的第三方发生的业务疑难问题～应由业务部门与合作第三方进行联络～并将处理结果主动提交客服中心以更新知识库～不得要求客户直接向第三方咨询。
第四章知识库管理机制
第十四条客服部门应对知识库业务资料提交及时率、准确率、业务征询超时率、相关客户投诉等情况定期汇总和分析～撰写专题分析报告～报送行领导～并定期通报。
第十五条总行相关部门应定期对各业务部门知识管理工作进行检查～检查内
容包括:该部门是否建立了知识库联
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系人制度,相关业务变动是否能够及时、主动提交,提交知识库的内容是否准确,业务正式发布前是否接到《知识入库通知单》等。
第十六条由于知识更新错误或滞后而导致的客户投诉、媒体曝光等～将依照
投诉处理责任认定规定～对该业务管理部门给予责任追究～并在考核中给予兑现。
第五章附则
