558页---洛阳银行客户服务知识库管理办法

银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。

该制度主要包括以下内容：
1. 客户服务基本原则：明确银行对客户的服务原则，包括公平、公正、透明、诚信、保密等。

2. 客户服务流程：规定客户服务的各个环节、流程和责任，明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。

包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。

3. 客户权益保护：明确银行对客户权益的保护措施，包括信息保护、财产保险、产品推介等。

同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。

4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉的受理、处理和回复流程。

要求银行及时处理客户的投诉，并在规定的时间内给予回复和解决。

5. 培训和考核：规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率，并建立相应的考核机制，以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。

6. 信息管理和保护：要求银行对客户信息进行安全管理和保护，禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息，同时要求员工保守客户信息的机密。

7. 监督和评估：建立银行内部的客户服务监督机制，定期评估和监测员工的服务质量和效果，发现问题及时进行整改和改进。

银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提升银行的服务质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，同时也是银行规范经营行为，保护客户权益的重要保障。

客户服务中心管理办法文件编号：x编制部门： x版次号：生效日期：x目录修改与审批记录 (3)第一章总则 (3)第二章组织职责 (3)第三章客户服务中心工作程序 (4)第四章服务技巧与规范 (5)第五章数据统计与分析 (6)第六章座席考核管理 (6)第七章附则 (6)附件 (7)总则第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。

第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。

第一章组织职责第三条总行远程银行部职责包括：（一）负责客服中心的运行与日常管理；（二）负责客服中心的业务考核和人员管理；（三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现；（四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。

第四条总行科技开发部职责包括：负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。

第五条总行人力资源部职责包括：负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。

第六条总行党群工作部职责包括：（一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉；（二）负责客服中心转交投诉的督办、协调；（三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查；（五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。

第二章客服中心工作程序第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。

（一）人工座席服务1．人工座席呼入业务基本流程。

电话接入后，座席及时为客户做出解答。

遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。

2．人工座席外呼业务基本流程。

(1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项目由客服中心座席予以外呼；(2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。

银行客户服务知识库管理办法.doc XX银行客户服务知识库管理办法第一章总则第一条为了切实提升对客户服务的质量～规范客户服务知识库管理～实现业务知识全行共享～向客户提供及时、准确、全面的业务咨询服务～防范业务风险～减少客户投诉～特制定本办法。

第二条客户服务知识库,以下简称知识库,是我行面向客户的知识集合～是客服部门为客户提供业务咨询服务的唯一标准。

第三条各业务部门、各分支行开展对外客户服务工作时～应加强对知识库工作的认识～有效管理业务知识～确保知识库与日常业务运作保持一致。

第四条本办法适用于总行各部室、各分行,筹备组,,以下统称业务部门,。

第二章职责与分工第五条总行电子银行运行部是知识库的管理部门～负责知识库的日常维护、管理及知识入库指导～职责包括:(一)制订、完善知识库管理的有关规章制度和流程,(二)设臵专职岗位～审核业务部门提交的业务知识～对客户服务中的疑难或缺失业务向业务部门进行咨询～并负责进行跟进、催办和监督,定期审核知识库中的业务条目～对已经失效,变更,的条目及时修改有效期～每年对知识库所有条目导出～发各管理部门进行修订,(三)编写知识库系统业务需求,(四)对知识库使用人员进行权限管理～操作培训和指1导,(五)对全行客服知识提交、使用情况进行分析、检查和监督。

第六条总行信息技术部是知识库系统的开发和维护部门～职责包括:(一)根据业务部门需求～开展系统建设及系统升级工作,(二)配备项目经理进行系统监控、维护～保证系统响应速度。

第七条总行各部室是全行性业务知识的提交和管理部门～职责包括:(一)设臵知识库联系人～负责将本部门需面向客户服务的业务资料变动及时提交至客服部门,(二)对本部室及下属机构知识提交情况进行日常检查和监督,(三)对客服部门提交的涉及本部室疑难业务进行解答或回复客户,(四)协助开展业务培训～处理相关业务投诉,(五)配合电子银行运行部～定期对本部门相关知识进行修订。

第八条分行是分行特色业务,指分行地域性的产品或营销活动、分行自主决定的业务流程、业务处理时限等,的提交和管理部门～职责包括:(一)确定知识库管理的职能部门～设臵知识库联络岗～向总行提交分行特色业务知识,(二)督促下属机构及时更新网点、自助设备、吞卡差错账、紧急联系人等分行特色业务信息,(三)处理分行特色业务的征询、疑难和投诉。

客户服务培训规章制度一、培训目的和意义客户服务是企业与客户之间有效沟通和交流的重要环节，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要作用。

为了规范客户服务行为，提高客户服务水平，制定本培训规章制度。

二、培训内容1. 客户服务基础知识- 理解客户服务的概念和意义- 掌握基本的沟通技巧和表达能力- 培养积极主动的服务态度和解决问题的能力2. 客户服务流程和标准- 学习并掌握客户服务的工作流程和标准- 熟悉各种服务渠道和工具的应用- 针对不同类型的客户需求进行个性化服务3. 客户投诉处理技巧- 分析和解读客户投诉的原因和意义- 学习客户投诉处理的基本方法和技巧- 培养良好的应对态度和解决问题的能力4. 危机管理和问题解决- 掌握应对危机事件的处理流程和方法- 培养快速反应和有效解决问题的能力- 学习积极应对负面情绪和化解矛盾的方法三、培训方式和周期1. 培训方式- 定期组织集中培训课程- 鼓励员工参加相关线上培训和课程- 定期组织客户服务技能考核和分享交流会2. 培训周期- 新员工入职前进行基础客户服务培训- 周期性组织进阶培训和技能提升课程- 针对个别员工不足之处进行专项培训四、培训评估和考核1. 培训评估- 培训结束后进行培训效果评估- 通过问卷调查和实际操作评估培训结果- 根据评估结果调整和改进培训计划2. 培训考核- 设立客户服务考核指标和标准- 定期进行客户服务技能和态度考核- 对考核结果进行奖惩和激励措施五、培训资源和支持1. 培训资源- 为培训提供专业的培训教材和资料- 配备培训设施和设备，确保顺利进行- 鼓励员工利用网络资源进行自主学习2. 培训支持- 每个部门配备专业的培训师资力量- 提供岗位培训和岗后辅导支持- 建立员工交流和分享平台，促进互动学习六、违规和处罚1. 违规行为- 未按照培训规定参加培训- 敷衍培训内容，不积极参与讨论和互动- 恶意干扰培训秩序和氛围2. 处罚措施- 违规行为一次，进行个别教育和警告- 多次违规行为，进行纪律处分和扣分- 情节严重者，根据公司规定给予相应处罚七、总结与展望通过客户服务培训规章制度的制定和执行，可以提高员工的专业技能和服务意识，增强企业的竞争力和品牌形象。

银行客户服务管理制度范本第一章总则第一条为规范和加强银行客户服务管理，提升客户满意度和营业效益，根据相关法律法规和银行管理规定，制定本制度。

第二条本制度适用于所有银行客户服务相关人员，包括前台柜员、客户经理、客户服务中心人员等。

第三条银行客户服务应秉持“诚信、高效、便捷、周到”的原则，通过加强服务质量、提升服务水平，不断满足客户需求，建立良好的客户关系。

第四条银行客户服务应遵循公平公正、保护客户合法权益的原则，对客户提供的信息和资料应严格保密，并按照法律法规的要求进行存储和管理。

第五条银行客户服务应注重客户教育和宣传工作，提高客户的金融知识和风险防范意识，引导客户理性投资，防范各类金融风险。

第二章客户服务流程第六条银行客户服务流程包括客户咨询、业务受理、问题解答和服务评价四个环节。

第七条客户咨询环节，银行客户服务人员应耐心听取客户问题和需求，提供准确、及时的回答和建议，引导客户了解银行相关业务和产品。

第八条业务受理环节，银行客户服务人员应根据客户的需求，按照银行的相关规定和流程，为客户办理各类业务，包括开立账户、办理存款、贷款、理财产品等。

第九条问题解答环节，银行客户服务人员应细心倾听客户问题，结合自身业务知识和经验，为客户提供准确的解答和解决方案，帮助客户解决遇到的问题和困难。

第十条服务评价环节，银行客户服务人员应在服务完成后，主动询问客户对服务的满意度，接受客户的批评和建议，并及时反馈给银行管理部门，以不断提升服务水平。

第三章客户服务标准第十一条银行客户服务人员应遵循以下客户服务标准：1. 热情礼貌：向客户问候和致谢，以友善的态度对待客户，不放任脾气发脾气。

2. 高效便捷：提供快速、便利的服务，确保客户能够迅速完成业务办理，不拖延客户的时间。

3. 诚实守信：对客户提供的信息和资料严格保密，不泄露客户隐私，不利用客户信息谋取私利。

4. 尊重客户：尊重客户的权益和选择，不强制推销银行产品和服务，不擅自干涉客户的金融决策。

银行客户服务管理制度范文第一章总则第一条为加强银行客户服务管理，规范银行客户服务行为，提升客户满意度，制定本制度。

第二条本制度适用于所有从事银行客户服务工作的人员。

第三条银行客户服务管理应遵循“诚信、规范、高效、便捷”的原则。

第四条银行客户服务管理的目标是提供满意的客户服务，树立银行良好的形象，促进银行可持续发展。

第二章组织领导第五条银行应设立专门的客户服务部门，负责客户服务的组织和领导。

第六条客户服务部门应配备专业的客户服务人员，并进行定期培训。

第七条客户服务部门负责制定和完善客户服务管理制度，并监督实施。

第八条客户服务部门负责与其他部门协调，提供一体化的客户服务。

第三章客户服务流程第九条客户服务流程应包括开户、办理业务、服务改进等环节。

第十条客户服务流程应简化，提高办理效率。

第十一条客户服务部门应建立客户服务中心，提供全天候的客户服务，确保客户问题得到及时解决。

第四章客户服务标准第十二条客户服务人员应以客户满意为服务目标，提供热情、周到、专业的服务。

第十三条客户服务人员应提供准确、完整的信息，回答客户问题。

第十四条客户服务人员应积极主动地帮助客户解决问题，提供合理的解决方案。

第十五条客户服务人员应保护客户隐私，确保客户信息的安全。

第五章客户投诉处理第十六条客户投诉应及时登记，并按照规定的流程进行处理。

第十七条客户投诉处理应公正、公开、透明。

第十八条客户投诉处理结果应及时告知客户，并采取有效措施解决问题。

第十九条客户投诉处理结果应定期进行评估，总结经验，改进服务质量。

第六章奖惩措施第二十条对于表现优秀的客户服务人员，应给予奖励，如表彰、奖金等。

第二十一条对于违反客户服务管理制度的行为，应给予相应的处罚，如警告、记过、停职、解雇等。

第七章其他事项第二十二条客户服务管理制度应定期进行评估，根据需要进行修订。

第二十三条银行应加强对客户服务管理制度的宣传和培训，使各部门和人员充分理解和遵守。

第二十四条本制度自发布之日起生效，并作为银行客户服务管理的指导文件。

客户基础资料管理制度一、总则为了规范客户基础资料管理，确保客户信息安全、完整、准确，提高客户关系管理水平，促进企业持续发展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于所有涉及客户关系管理的部门及相关人员。

三、客户基础资料的定义客户基础资料是指客户的个人或企业信息，包括但不限于姓名、性别、联系方式、地址、身份证号码（或营业执照号码）、职业、资产情况等。

四、客户基础资料的采集与存储1. 客户基础资料的采集应当依法合规，确保客户信息真实、准确。

2. 采集客户基础资料时，应当遵守客户意愿原则，尊重客户隐私，并严格保密。

3. 客户基础资料应当妥善存储，建立专门的客户资料库，采取有效措施确保信息安全。

五、客户基础资料的更新与维护1. 客户基础资料应当定期更新，确保信息的时效性和完整性。

2. 客户基础资料的维护应当由专门负责的人员负责，及时处理客户变更信息。

六、客户基础资料的使用1. 客户基础资料仅用于合法用途，不得私自泄露或用于违法活动。

2. 使用客户基础资料前应当核实客户身份，防止恶意冒用或盗用。

七、客户基础资料的保密1. 客户基础资料属于敏感信息，所有工作人员都应当严格保密。

2. 不得将客户基础资料外传、买卖或用于非法用途，如有违反将依法处理。

八、客户基础资料的销毁1. 客户基础资料在不再需要时应当及时销毁，确保信息安全。

2. 客户基础资料销毁前应当经过审核和备案，防止信息泄露。

九、违反规定的处理1. 对违反客户基础资料管理制度的人员，将视情节轻重给予相应的警告、记过、辞退等处罚。

2. 对于造成严重后果或构成犯罪的行为，将依法追究刑事责任。

十、制度的监督和改进1. 相关部门应当定期对客户基础资料管理制度进行检查，及时发现问题并改进。

2. 对制度实施过程中出现的问题和不足应当及时整改，提高管理水平。

十一、附则本制度解释权归公司管理层所有，如有变更将另行通知并修改。

以上为客户基础资料管理制度，希望公司全体员工严格执行，确保客户信息安全、有序管理，促进公司发展。

银行客户服务规章制度第一章总则第一条为规范银行客户服务行为，提升服务质量，保障客户权益，根据国家相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本行所有员工，包括各营业网点以及总行各部门。

第三条本规章制度包括客户服务基本准则、客户权益保护、服务流程、服务质量评估、员工行为规范等内容。

第四条本行全体员工应严格遵守本规章制度，保持良好的服务态度，确保客户满意度和忠诚度。

第五条本规章制度由本行总行制定并不断完善，各网点及部门应根据实际情况制定相应的细则。

第六条本规章制度为内部管理规范，任何人都不得违反本规定，违反者将受到相应的处罚。

第七条本规章制度自发布之日起生效。

第二章客户服务基本准则第八条本行员工在与客户接触时，应表现出礼貌、热情、耐心的态度，提供周到细致的服务。

第九条本行员工应遵守服务承诺，对客户提出的问题和需求，要及时回复和处理。

第十条本行员工在处理客户事务时，应保护客户隐私，确保客户信息的安全。

第十一条本行员工在服务过程中，应严格遵守服务规定，不得擅自变更服务流程或向客户推销非相关产品。

第十二条本行员工在服务过程中发现客户有非法或违规行为时，应及时报告上级主管并协助相关部门处理。

第十三条本行员工应不断提升自身服务水平，参加培训和考核，确保服务质量。

第三章客户权益保护第十四条本行员工应遵守相关法律法规和政策，保护客户权益，维护客户利益。

第十五条本行员工应严格遵守银行业务规定，不得将客户信息泄露给任何第三方。

第十六条本行员工应遵守客户申请和授权原则，不得擅自进行涉及客户权益的操作。

第十七条本行员工在接待客户时，应对客户提出的问题真实、详细的回答，并提供合理建议。

第十八条本行员工应诚实守信，不得承诺不切实际的利益或承诺。

第四章服务流程第十九条本行员工应熟悉各项业务流程，确保服务准确、高效。

第二十条本行员工应依照服务流程进行操作，不得违反规定擅自变更或省略环节。

第二十一条本行员工应及时记录客户反馈、投诉，并协助相关部门进行处理。

银行客户服务管理制度银行客户服务的管理制度到底是样的呢?下面小编为大家奉上银行客户服务管理制度第一章总则第一条为规范银行帐户的开立和使用维护经济、金融秩序适应社会主义市场经济发展的需要制定本办法第二条凡在中国境内开立人民币存款帐户的机关、团体、部队、企业、事业单位、个体经济户和个人(以下简称存款人)以及银行和非银行金融机构(以下简称银行)必须遵守本办法的规定外汇存款帐户的开立、使用和管理按照国家外汇管理局颁发的外汇帐户管理规定执行第三条存款帐户分为基本存款帐户、一般存款帐户、临时存款帐户和专用存款帐户第四条基本存款帐户是存款人办理日常转帐结算和现金收付的帐户存款人的工资、奖金等现金的支取只能通过本帐户办理第五条一般存款帐户是存款人在基本存款帐户以外的银行借款转存、与基本存款帐户的存款人不在同一地点的附属非独立核算开立的帐户存款人可以通过本帐户办理转帐结算和现金缴存但不能办理现金支取第六条临时存款帐户是存款人因临时经营活动需要开立的帐户存款人可以通过本帐户办理转帐结算和根据国家现金管理的规定办理现金收付第七条专用存款帐户是存款人因特定用途需要开立的帐户第八条存款人只能在银行开立一个基本存款帐户本办法另有规定的除外第九条存款人可以自主选择银行银行也可以自愿选择存款人开立帐户任何单位和个人不得干预存款人在银行开立或使用帐户第十条存款人在其帐户内应有足够资金保证支付第十一条银行应依法为存款人保密维护存款人资金自主支配权不代任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人帐户内存款国家法律规定和国务院授权中国人民银行总行的监督项目除外第十二条存款人在银行开立基本存款帐户实行由中国人民银行当地分支机构核发开户口许可证制度银行对存款人开立或撤销帐户必须向中国人民银行分支机构申报第二章帐户设置和开户条件第十三条下存款人可以申请开立基本存款帐户：一、企业法人：二、企业法人内部单独核算的单位;三、管理财政预算资金和预算外资金的财政部门;四、衽财政预算管理的行政机关、事业单位;五、县级(含)以上军队、武警单位;六、外国驻华机构;七、社会团体;八、单位附设的食堂、招待所、幼儿园;九、外地常设机构;十、私营企业、个体经济户、承包户：第十四条下列情况存款人右以申请开立一般存款帐户：一、在基本存款帐户以外的银行取得借款的;二、与基本存款帐户的存款人不在同一地点的附属非独立核算单位第十五条下列情况存款人可以申请开立临时存款帐户：一、外地临时机构;二、临时经营活动需要的第十六条下列资金存款人可以申请开立专用存款帐户：一、基本建设的资金;二、更新发行的资金;三、特定用途需要专户管理的资金第十七条存款人申请开立基本存款帐户应向开户银行出具下列证明文件之一：一、当地工商行政管理机关核发的《企业法人执照》或《营业执照》正本：二、中央或地方编制委员会、人事、民政等部门的批文：三、军队军以上、武警部队财务部门的开户证明;四、单位对附设机构同意开户的证明;五、驻地有权部门对外地常设机构的批文;六、承包双方签订的承包协议;七、个人的居民身份证和户口簿第十八条存款人申请开立一般存款帐户应向开户银行出具下列证明文件之一：一、借款合同或借款借据;二、基本存款帐户的存款人同意其附属的非独立核算单位开户的证明第十九条存款人申请有开立临时存款帐户应向开户银行出具下列证明文件之一：一、当地工商行政管理机关核发的临时执照;二、当地有权部门同意设立外来临时机构的批件第二十条存款人申请开立专用存款帐户应向开户银行出具下列证明文件之一：一、经有权部门批准立项的文件;二、国家有关文件的规定第三章帐户开立和撤销第二十一条存款人申请开立基本存款帐户应填制开户申请书提供本办法规定的证件送交盖有存款人印章的印鉴卡片经银行审核同意并凭中国人民银行当地分支机构核发的开户许可证开立帐户第二十二条存款人申请开立一般存款帐户、临时存款帐户和专用存款帐户应填制开户申请书提供本办法规定的证明文件送交盖有存款人印章的印章的印鉴卡片经银行审核同意后开立帐户第二十三条本办法第十三条第三、四、五项规定的存款人已在银行开立一个基本存款帐户的可以根据其资金性质和管理需要另开立一个基本存款帐户第二十四条存款人申请改变帐户名称的应撤销原帐户按本办法的规定开立新帐户第二十五条存款人撤销帐户必须与开户银行核对帐户条额经开户银行审查同意后办理销户手续第二十六条存款人撤销基本存款帐户后右以按本办法的规定在另一家银行开立新帐户第二十七条开户银行对一年(按对月对日计算)未发生收付活动的帐户应通知存款人自发出通知超30日内来行办理销户手续逾期视同自愿销户第四章帐户管理和责任第二十八条中国人民银行负责协调、仲裁银行帐户开立和使用方面的争议监督、稽核开户设置和开立纠正和处罚违反法规定的行为负责开户许可证的核发和管理开户许可证由中国人民银行总行统一制作第二十九条开户银行负责按本办法的规定对开立、撤销的帐户进行审查正确办理开户和销户建立、健全开销户登记制度建立帐户管理档案定期与存款人对帐开户银行对基本存款帐户的撤销一般存款帐户、临时存款帐户、专用存款帐户的开立或撤销应于开立或撤销之日起7日内向中国人民银行当地分支机构申报第三十条银行不得对未持有开户许可证或已开立基本存款帐户的存款人开立基本存款帐户本办法另有规定的除外第三十一条银行不得违反本办法的规定强拉客户在本行开立帐户信用社不得超出规定的业务范围为存款人开立帐户第三十二条存款人不得违反本办法的规定在多家银行机构开立基本存款帐户第三十三条存款人不得因开户银行严格招待制度、招待纪律转移基本存款帐户存款人因转移基本存款帐户的中国人民银行不得对其核发开户许可证第三十四条存款人的帐户只能办理存款人本身的业务活动不得出租一和转让帐户第三十五条开户银行、存款人违反本办法第三十条、第三十一条和第三十三条第一款规定开设帐户的要限期撤销多余帐户并根据其性质和情节按规定处以罚款第三十七条存款人违反本办法第三直四条规定的除责令其纠正外按规定对帐户出租、转让发生的金额处以罚款并没收出租帐户的非法所得第三十八条中办民银行分支机构违反本办法规定核发开户许可证的上级人民银行应按规定对其处以罚款第三十九条存款人违反本办法第二十五条第二款规定造成后果的应由存款人承担责任第四十条银行工作人员违反本办法规定纵容违法行为的应当根据情节轻重给予行政处分和经济处罚;构成犯罪的由司法机关依法追究刑事责任第五章附则第四十一条本办法由中国人发银行负责解释、修改第四十二条本办法自1994年11月1日起施行1977年10月28日中国人民银行颁发的《银行帐户管理办法》同时废止。

Commented [U10]: 字体颜色修改下
Commented [U11]: 没有解释吗？还有关于行业术语 应该还有很多吧，比如借款成本、工作日、提前还款等.
借款人、出借人、信用贷款、理财模式 、服务平台的运作模式是？ 信贷服务平台主要针对的是那些信用良好但缺少资金的大学生、工薪阶层和微小 企业主等，帮助他们实现培训、家电购买、装修和兼职创业等理想。对于这些借 款人，无需他们给出贷款抵押物，而是通过了解他们的身份信息、银行信用报告 等，来确定给他们的贷款额度以及贷款利率，然后，中介机构将这些信息提供给 资金出借人，由他们双方直接达成借款协议，资金出借人获取贷款利息。借贷是 除熟人相互拆借、非法集资外的第三种民间借贷形式，网络借贷公司成立一个平 台，以抵押加担保的方式，当然也有无抵押的信用贷款形式，把一个人的钱借给 另一个人，公司仅作为中介服务平台，如果借款人对债权人不放心，也可以增加 公司作为这笔债务的担保人。 、服务平台的发展现状？ 信贷在国内发展初具雏形，但目前并无明确的立法，国内小额信贷主要靠“中国 小额信贷联盟”主持工作。可参考的合法性依据，主要是“全国互联网贷款纠纷 第一案”，结果阿里小贷胜出。随着网络的发展，社会的进步，此种金融服务的 正规性与合法性会逐步加强，在有效的监管下发挥网络技术优势，实现普惠金融 的理想。 、业务流程：资金如何出借给借款人？ 有两种方式：（）对恒昌推荐的借款人进行选择，决定是否出借；如果决定出借， 须通过当面签署、传真签署、扫描签署或授权签署等方式直接与借款人签署借款 协议，出借人有义务按照《借款协议》的约定及时付款给借款人；（）对恒昌服 务中的《借款协议》下的个人债权债务关系进行受让，将款项支付给所购买的债
Commented [U2]: 请按法律上的定义对高利贷进行解 释（高于银行贷款基准利率四倍以上）。

客户档案管理制度--客户服务部门全套管理制度客户档案管理制度第1章目的第1条为了给档案管理活动提供规章依据，科学地保管和高效有序地利用档案材料。

特制定本制度。

相关人员必须按制度行事。

第2条为对公司的客户信息进行科学的管理，提高客户档案立档工作质量，特制定本制度。

第3条本制度还为档案的保管和利用，提供了应遵循的程序和手续，这是保证档案管理秩序的重要手段。

第2章客户档案立档工作第4条客户信息归档程序。

新形成的客户信息材料应及时归档，归档的程序如下所述。

(1)对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档的要求。

(2)按照客户信息的属性、內容，确定其归档的具体位置．(3)在信息目录上，补登信息材料名称及有关内容。

(4)将新客户的信息材料放到指定位置，以方便查找。

第5条归档的材料必须按年度立卷，本公司在营销活动中形成的各种有保存价值的材料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。

第6条立档范围。

客户的基本信息，主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与公司的主要业务来往记录等。

第7条为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作应由相关部室兼职档案员配合，档案室文书档案员负责组卷、编目。

第8条案卷质量总要求。

保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，区别不同的价值。

便于保管和利用。

第9条归档资料的种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。

第10条在归档的资料中，应将每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件，分别立在一起，不得分开。

第11条文件应合一立卷。

绝密文件单独立卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。

第12条不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊处理。

(1)跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。

(2)没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划放在针对的第一年立卷。

(3)跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。

银行客户服务管理制度范本第一章总则第一条目的和依据为规范银行的客户服务管理工作，提升客户满意度，构建良好的银行形象，制定本制度。

本制度根据《中华人民共和国银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规制定。

第二条适用范围本制度适用于本行的全部客户服务工作。

第二章客户服务管理的基本原则第三条公平、公正、公开原则本行在客户服务中，始终遵循公平、公正、公开的原则，对待每一位客户。

第四条便利、迅捷、高效原则本行注重服务便利性、操作迅捷性和处理效率，确保客户能够享受到优质的服务。

第五条以客户为中心原则本行将客户的需求和利益放在首位，努力满足客户的个性化需求，并为客户提供专业、高效的服务。

第六条诚信、保密原则本行在客户服务中，保证客户的隐私、个人信息安全，并秉持诚信原则进行服务。

第七条标准化与规范化原则本行建立客户服务标准化和规范化的管理机制，确保服务质量的稳定性和可持续发展。

第三章客户服务流程第八条客户需求获取客户经理通过电话、面谈等方式获取客户需求，并详细了解客户的情况，确保提供针对性的服务。

第九条服务规划和设计客户经理根据客户的需求，制定符合客户要求的服务方案，并明确服务内容和形式。

第十条服务执行和反馈客户经理按照服务方案，向客户提供满足其需求的服务，并及时收集客户的反馈意见，以便不断改进。

第十一条服务跟踪和维护客户经理定期与客户进行沟通，了解客户的变化和需求，及时进行服务调整和维护。

第四章客户投诉处理第十二条投诉受理对于客户投诉，本行应及时受理，确保投诉渠道的畅通。

第十三条投诉登记和分析本行应对接受的投诉进行登记，并进行分析，以便改进服务质量和管理水平。

第十四条投诉处理和回访本行应及时处理客户投诉，并根据需要进行调查核实，向客户反馈处理结果，并进行满意度回访。

第十五条投诉总结和改进本行应定期总结投诉情况，进行改进和完善，以提升客户满意度和服务质量。

第五章客户服务培训和考核第十六条培训计划和落实本行应制定客户服务培训计划，并按照计划落实培训工作，提升员工的专业能力和服务水平。

银行客户服务知识库管理办法模版背景随着信息技术的发展，银行的客户服务也越来越重视起来。

银行客户服务知识库是银行向客户提供服务的重要手段，其能够帮助客户快速、方便地解决问题，提高客户满意度。

然而，如果没有一套有效的知识库管理办法，这些知识将难以被客户找到和使用，从而降低其作用。

因此，银行客户服务知识库管理办法成为了一项重要工作。

该文档提供了一个银行客户服务知识库管理办法模版，旨在帮助银行制定和实施高效、规范的知识库管理办法。

组建知识库管理团队银行应该组建一个专门的知识库管理团队，负责知识库的建设、维护和更新。

团队成员应该具备专业知识和相应的技能，如内容编写、文档管理、信息科技等。

知识库内容的规划和编写确定并了解目标用户群知识库的内容应该风味于银行不同目标用户群的不同需求。

因此，在编写知识库内容前，应该先明确用户群，并了解他们的关注点、需求以及解决问题的方法。

制定知识库文档规范为确保所有文档的一致性和易读性，银行应该对知识库文档制定规范，包括格式、字体、语言方面的规范等，保证文档的可读性。

确定知识库的分类及结构知识库应该按照用户关注点和问题进行分类，并以合适的结构展示，以提高用户的使用效率。

分类可以根据银行业务、产品、服务等来划分。

编写知识库文档编写知识库文档应该考虑到用户的实际需求，并采用贴近用户的语言及格式。

文档应该清晰明了、简单易懂。

知识库的管理知识库的维护知识库应该定期进行维护，使其保持新鲜和全面。

银行应该指定专人对知识库进行检查，查找和修复过时、错误、重复和低价值的文章。

知识库的更新随着时代的变化和业务的发展，知识库的内容应该进行持续更新和完善，保证其与客户需求的一致性。

知识库的质量控制银行应该对知识库进行质量控制，确保里面的文档是准确无误的，并及时修正因任何错误导致的用户困惑。

知识库的推广和应用银行应该积极推广知识库并增加其使用频率。

推广方式可以包括通过官方网站、应用程序、社交媒体等手段，向用户推送知识库中的文档和更新。

某银行客户服务管理办法
一、目的和适用范围
该管理办法的目的是确保某银行提供的客户服务能够高效、便
利和优质。

本办法适用于某银行的所有客户服务活动。

二、客户服务的原则
1. 提供便利和高效的服务，满足客户的需求；
2. 尊重客户的权益和意见，建立良好的沟通和互动；
3. 保护客户的隐私和个人信息，确保信息安全；
4. 提供准确、及时和详尽的信息，帮助客户做出明智的决策；
5. 解决客户的问题和投诉，提供合理且公正的解决方案。

三、客户服务的具体要求
1. 设立有效的客户服务渠道，包括电话、邮件和网上平台等；
2. 设立24小时全天候的客户服务热线，解答客户疑问和咨询；
3. 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见；
4. 建立客户投诉管理机制，及时收集、处理和反馈客户的投诉；
5. 定期对客户服务流程和标准进行审查和改进，提高服务质量；
6. 培训和提升客户服务人员的专业素质，提升服务水平。

四、违规行为的处理
对于违反该管理办法的行为，某银行将采取相应的处理措施，包括警告、处罚或者解除劳动合同等。

五、附则
本管理办法自发布之日起生效，在执行过程中，如出现问题或需要调整，应及时进行修改并重新发布。

xx银行x分行客户服务知识库管理实施细则第一章总则第一条为规范xx银行x自治区分行客服知识库维护、客服联动工作，保障区分行客服管理部门与相关业务部门、各下级机构知识库联动管理工作高效运行，根据《xx银行客户服务中心业务管理办法（暂行）》、《xx银行客户服务中心知识库管理规定》、以及相关制度规定，特制定本实施细则。

第二条本实施细则所称知识库管理是指知识库管理职能部门管理人员编写、维护知识库内容，进行知识库联动等具体工作所进行的规范管理。

知识库管理人员包括区分行、各二级分行知识库高级管理员、审核发布员和联动录入员。

第三条知识库的管理和使用遵循“统一管理、分级维护、授权使用、全行共享”的原则：（一）统一管理。

知识库管理人员在总行制定的统一标准下开展各项工作。

（二）分级维护。

电子银行部及各相关部室、各二级分行有关部门依据业务范围，在授权范围内对知识库内容进行维护。

（三）授权使用。

知识库须经电子银行部知识库管理人员授权方可使用。

（四）全行共享。

通过授权的方式，全行各级机构和员工个人均可在授权范围内使用知识库。

第二章岗位设置及职责第四条为保障业务信息的高效传递和知识库内容的及时更新，区分行各相关业务部室设专家顾问岗或知识库联动岗；区分行电子银行部设系统管理员、信息录入员和审核发布员；各二级分行设信息录入员。

区分行知识库系统管理员、信息录入员、审核发布员为知识库管理人员。

第五条区分行各相关部室配备知识库联动人员或专家顾问，主要职责如下：（一）及时查收并解答客服中心知识库信息录入员传递的业务咨询和知识库更新需求。

（二）提供本部门金融产品信息、业务信息和各类营销、宣传活动信息、通知公告及制度办法，负责业务文件传递、知识库文稿草拟等，并予以辅导支持。

（三）负责各业务生产系统运行时间、系统维护、设备开关机、运行故障等信息的提供。

第六条区分行电子银行部配备系统管理员1名，主要职责为审核知识库使用、变更等需求，向总行提出知识库使用账户的申请，负责本行专家顾问岗、信息录入岗和审核发布岗以及辖属二级分行信息录入岗的设立，并为各岗位设置权限。

银行客户服务制度1. 引言本文档旨在规范银行的客户服务制度，以提高客户满意度和维护银行的良好声誉。

客户服务是银行运营的重要组成部分，银行应该向客户提供高质量、高效率和个性化的服务。

2. 客户权益保护银行应尊重客户的合法权益，确保客户的隐私和个人信息安全。

银行不得泄露客户信息，未经客户同意不得向第三方提供客户资料。

银行应建立健全的信息保护机制，确保客户数据的保密性和完整性。

3. 服务流程规范银行应建立完善的客户服务流程，确保服务环节的顺畅和高效。

银行工作人员应尽快响应客户的需求和问题，并提供准确和全面的解答。

客户的投诉和意见应得到及时处理和反馈，银行应采取积极措施解决客户的问题。

4. 服务态度和技能要求银行工作人员应具备良好的服务态度和专业技能，以提供优质的客户服务。

工作人员应友善、耐心地对待客户，解答客户的疑问并提供帮助。

银行应定期组织培训和提升员工的服务技能，以适应客户需求的变化和提高服务水平。

5. 服务质量评估银行应建立客户服务质量评估机制，定期对客户服务进行评估和改进。

银行可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等方式评估服务质量，并及时采取措施改进服务不足的地方。

银行应向客户公开评估结果，提高透明度和信任度。

6. 服务标准和承诺银行应明确客户服务的标准和承诺，并向客户公示。

服务标准应包括服务时间、服务内容、服务质量等方面的指标。

银行应严格按照承诺提供服务，并对未能达到标准的情况主动向客户道歉和补偿。

7. 服务投诉处理银行应建立健全的服务投诉处理机制，快速响应和解决客户的投诉。

银行应向客户提供多种投诉渠道，并及时反馈投诉处理进展。

银行应对投诉情况进行分析和总结，采取措施避免类似问题再次发生。

8. 附则本制度的解释权归银行所有，并由银行定期进行修订和完善。

银行应向员工和客户提供对客户服务制度的培训和宣传，确保其有效实施。

违反客户服务制度的行为将受到相应的纪律处分。

以上为银行客户服务制度的内容，旨在提高客户满意度、保护客户权益和提升银行形象。