2017年现场导游考试抽签规范题

2017年现场导游考试抽签规范题1、导游讲解结束后，导游人员如何应对游客提问？（1）如问题与游览有关，且导游人员知道如何回答，可以在回答问题的同时深入讲解，既能有好的效果，又能增强客人对自己的信任；（2）如问题与游览无关，就要设法巧妙的回避；（3）如遇到自己不清楚的问题，切忌胡乱回答，以免贻笑大方，失去游客的信任；（4）如自己知道确切的答案，但游客有另一种说法时，要注意不要当众争执，不要直接指出对方的错误，要努力回避矛盾，找出共同点，给对方找梯子下台，及时转换话题。

2、导游人员的基本职责有哪些？（1）接受任务，带团游览；（2）导游讲解，传播文化；（3）安排相关事宜，保护游客安全；（4）反映游客意见，安排相关活动；（5）解决问询，处理问题。

3、导游职业规范的基本要求是什么？自尊自强，敬业爱岗；优质服务，宾客至上；真诚公道，诚信第一；不卑不亢，一视同仁；遵纪守法，廉洁奉公；团结协作，顾全大局；好学上进，提高业务；身心健康，注重礼仪。

4、地方陪同导游人员的主要职责有哪些？（1）安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解；（4）维护安全；（5）处理问题。

5、导游人员的走姿要给游客一种轻盈稳健的感觉，其基本要领有哪些？行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快，干净利落。

目光要平稳可用余光观察游客是否跟上。

6、旅游团抵达后，地陪带领游客登车时应如何做好服务？（1）应提醒游客带齐手提行李和随身物品，引导游客前往登车处；（2）应高举导游旗，以适当的速度走在团队的前面引导游客。

同时还要请领队或全陪走在旅游团的最后照顾游客；（3）游客上车时，应恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就坐；（4）游客坐稳后，检查游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌的清点人数。

到齐坐稳后请司机开车；7、什么是OPEN票？持有该票如何乘机？OPEN票是指机票上没有确定起飞具体时间。

即没有预定妥座位的有效飞机票。

游客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司售票处办理订座手续，订妥座位后才能乘机。

8、地陪导游人员如何安排好计划内的团队便餐？要提前按接待社安排落实本团当天的用餐，对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求与供餐单位逐一确认。

（1）用餐时应引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅及菜肴特色，向游客说明餐标是否含酒水及其酒水的类别；（2）向领队讲清司陪人员的用餐地点及餐后全团的出发时间；（3）用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一两次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

（4）用餐后，按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，填写“餐饮费结算单”，与餐厅结账。

9、在参观游览结束、返程途中，地陪导游人员应该做那几项工作？（1）回顾当天活动；（2）风光导游（如不原路返回，应对沿途风光进行讲解）；（3）宣布次日活动日程；（4）提醒注意事项；（5）做好下车时的服务；（6）安排叫早服务。

10、导游人员的欢送词一般包括那几个方面？（1）感谢语：回顾旅游活动，对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意；（2）惜别语：一般表示惜别之情；（3）征求意见语：向游客诚恳的征求意见和建议；（4）致歉语：对行程中有不尽如人意之处，乞求原谅，并向游客表示真诚的歉意；（5）祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。

11、如何做好宗教人士的接待工作？（1）注意掌握宗教政策；（2）提前做好准备工作；（3）尊重游客信仰习惯；（4）满足游客特殊要求。

12、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，应如何做好抵站服务工作？（1）应提醒游客整理、带齐自己的随身物品，下机时注意安全；（2）下机后凭行李票领取行李，如发现游客行李丢失或损坏，要立即与机场有关部门联系，处理并做好游客的安抚工作；（3）出港后，应举社旗走在游客的前面。

以便尽快同接团地陪取得联系；（4）向地陪介绍领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关情况转告地陪；（5）组织游客登车，提醒其注意安排并负责清点人数。

13、造成漏接的客观原因有那些？（1）上一站接待社将旅游团原定的班次或车次变更但漏发变更通知；（2）接待社已接变更通知，但有关人员没有通知到地陪；（3）司机迟到，没有能按时到达接站地点；（4）由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达机场或者车站；（5）由于国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班而造成漏接；14、你作为一名全陪，请问应如何做好离站服务工作？（1）提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；（2）如离站时间因故变化，要立即通知下一站接待社，以防空接和漏接发生；（3）协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清行李托运的有关规定，并提醒游客检查、带好旅游证件；（4）协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票；（5）按规定与接待社办妥财务结账手续，并妥善保管好财务收据；（6）如遇推迟起飞或航班取消，应协同机场人员和地陪安排好游客的食宿和交通事宜；15、什么是漏接？如何预防？漏接是旅游团（者）抵达后，无导游人员迎接现象。

（1）认真阅读计划；（2）核实交通工具抵达的准确时间；（3）提前抵达接站地点。

16、在落实境外旅游服务安排中安排团队入住时，领队应做好那些工作？（1）在当地导游人员的引导下负责办理入住手续并分配房间；（2）宣布叫早、早餐、出发时间及告知游客领队的房间号和电话号码等；（3）检查行李是否送到客人房间；（4）协助客人解决入住后的有关问题。

17、导游人员在进行景区（点）线路讲解时，应注意那些事项？（1）要根据不同的对象和文化层次，因人而异的选择讲解内容。

积极引导游客参观和观赏；（2）应等游客稍集中后再开始，注意语速的控制，以每位游客都能听清听懂为原则；（3）讲完每个景区（点）后，要给客人留下观赏和拍照时间；（4）应结合有关景物和展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问询；（5）注意游客的动向和安全，自始至终与游客一起活动，随时清点人数，防止游客走失；18、在创作导游词时经常需要借题发挥，用好这种手法需要注意什么？（1）要紧扣景物和实物，以真实的场景为基础，不能随意发挥，信口开河；（2）引用的史料知识必须真实，科学，而不是杜撰、瞎编。

未经证实的史料不得引用。

民间传说要如实说明，不能以假乱真；（3）抒发的感情应该是积极的、健康的、催人奋进的，而不是消极的、颓废的、厌世的；（4）发挥的内容要简洁，文字要精炼。

做到有的放矢，收放自如，而不要漫无边际，离题万里；19、导游语言的准确性是导游语言的基本要求之一，请问如何做好导游语言的准确性？（1）态度要严肃认真；（2）了解所见所谈的事物和内容；（3）遣词造句准确，词语组合、搭配恰当；（4）语音语调要准确。

20、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜”原则四什么？（1）不宜给儿童买食物、买玩具；（2）不宜突出了儿童，冷落了其他游客；（3）不宜单独把儿童带出活动；（4）儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服用。

21、导游人员的口语表达要注意掌握哪些要领？（1）音量大小适度；（2）语音高低有序；（3）语速快慢相宜；（4）停顿长短合理；（5）语气丰富多变。

22、如何做好高龄游客的接待工作？（1）妥善安排日程；（2）做好提醒工作；（3）注意放慢速度；（4）耐心解答问题；（5）预防游客走失。

23、全陪的沿途各站服务包括哪些方面？各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，主要包括：（1）做好联络工作（各站间的联络，与领队、地陪和游客的联络）；（2）监督与协助（协助地陪做好服务；监督地陪极其所在接待社按旅游团协议书提供服务）；（3）提供旅行过程中的服务（生活服务、讲解服务和文娱活动，为游客当好购物顾问）。

24、导游人员如何做好与领队的协作？（1）尊重领队，遇事多与领队磋商；（2）关心领队，自此领队工作；（3）多给领队荣誉，调动领队的积极性；（4）灵活应变，掌握工作主动权；（5）争取游客支持，避免与领队正面冲突。

25、虚实结合法是实地导游讲解的常用技法之一，请问，在使用该法进行导游讲解时应注意什么问题？（1）虚与实必须有机结合，但以实为主，以虚为辅，虚为实服务，以虚烘托情节，已虚加深实的存在，努力将无情的景物变成有情的讲解；（2）不能为了讲故事而讲故事，任何“虚”的内容都必须落到“实”处；（3）注意选择“虚”的内容，要“精”、要“活”。

“精”就是所选传说故事是精华与讲解景物密切相关；“活”就是使用要灵活，见景而用，即兴而发。

26、一名合格的导游人员应该具备哪些素质要求？（1）良好的思想品德；（2）广博的知识结构；（3）较强的独立工作能力；（4）熟练的导游技能；（5）积极的进取精神；（6）健康度体魄和心态。

27、导游讲解中常用的运用目光的方法有哪些？（1）目光的连接：用热情而又诚挚的目光看着游客，切忌目光呆滞，目光向上，视而不见，眼帘低垂或目光专注但无反应；（2）目光的移动：讲解某一景物时，首先用目光把游客的目光牵引过去，然后再及时收回目光，并继续投向游客；（3）目光的分配：注意自己的目光要统摄全部听讲解的游客，可把视线落点最后边两端游客的头部，也可不时环顾周围的游客；（4）目光与简洁的统一：讲解内容中出现两人对话的场景，用目光加以区别，产生一种逼真的临场感。

28、导游人员在与游客交谈过程中，应注意哪些问题？（1）切忌在对方谈兴正浓时嘎然终止交谈，因待交谈告一段落时，再设法收场。

（2）不要勉强延长交谈；（3）要留意对方的暗示；（4）介绍交谈要恰到好处；（5）结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象。

29、导游人员应如何安排好同一城市的旅游活动内容？（1）把握游览节奏，旅速缓游，先远后近，先高后低；（2）性质相同的内容和性质不同的内容相隔离，以避免旅游者对内容感到乏味；（3）注意劳逸结合，游览、参观相结合，使活动日程富有弹性；（4）购物切忌喧宾夺主，要适时、因地制宜地穿插在游览活动中间，避免连续购物和频繁购物。

30、导游讲解是导游人员的一种创造性劳动，但并不意味着导游讲解可以随心所欲，其基本原则有哪些？（1）客观性原则：一客观现实为依据；（2）针对性原则：因人而异，有的放矢；（3）计划性原则：科学安排活动日程，有计划地进行；（4）灵活性原则：因人而异，因时制宜，因地制宜。

31、导游人员在送散客到机场时，如何做好送站工作？（1）途中应向散客征询在本地停留期间或游览过程中的感受，意见和建议，并代表旅行社对客人表示感谢；（2）到达机场后，应提醒和帮助散客带好行李物品，协助散客办理相关手续；（3）在同散客告别前，应确认航班是否准时起飞，若因故推迟，应主动为散客提供力所能及的服务和帮助。