出租汽车运营服务规范
第一章：总则
第一条为规范出租汽车运营服务，保障乘客的安全与权益，制定本规范。
第二条出租汽车运营服务包括车辆管理、驾驶员管理、服务质量管理等方面。
第三条出租汽车运营服务应符合国家有关法律法规和政策要求，保持良好的秩序。
第四条出租汽车运营者应持有合法经营证照，严格按照相关规定经营。
第二章：车辆管理
第五条出租汽车应符合国家定迁出租车车辆技术标准，保证车辆安全、舒适。
第六条出租汽车应定期进行技术检测，对于不符合标准的车辆，应及时予以整改。
第七条出租汽车应定期清洗车身、车厢等部位，保持清洁卫生。
第八条出租汽车应配备应急工具和车辆故障维修工具，确保乘客在运营过程中的安全。
第九条出租汽车应配备安全设施，包括消防器材、逃生设备等，确保乘客的安全。
第十条出租汽车应配备GPS定位系统，保障乘客的行车安全和服务质量。 第三章：驾驶员管理
第十一条出租汽车驾驶员需持有合法的驾驶执照，并具备一定的驾驶经验。
第十二条出租汽车驾驶员应遵守交通规则，不得违反交通法律法规。
第十三条出租汽车驾驶员应具备一定的服务意识，对乘客友好有礼貌，不得辱骂或虐待乘客。
第十四条出租汽车驾驶员应保持良好的驾驶习惯，不得超速、抢行、路怒等危险行为。
第十五条出租汽车驾驶员应定期接受相关培训，提高驾驶技能和服务水平。
第四章：服务质量管理
第十六条出租汽车驾驶员应保持车辆内外的整洁卫生，定期清洗车厢，除去异味。
第十七条出租汽车驾驶员应熟悉城市道路、交通情况，为乘客提供最短路线的行车服务。
第十八条出租汽车驾驶员应热情周到，帮助乘客打开车门、放行李等。
第十九条出租汽车驾驶员应主动提供车内功效，如空调、音乐等，满足乘客的需求。
第二十条出租汽车驾驶员应礼貌待客，不得与乘客发生争执或冲突。
第五章：投诉处理 第二十一条乘客对出租汽车运营服务不满意的，可以向相关部门提出投诉。
第二十二条出租汽车运营者应建立健全投诉处理机制，及时受理、调查投诉，并采取相应的处理措施。
出租车行业服务规范
出租车是城市公共交通的重要组成部分，为人们的出行提供了便捷的选择。然而，要保障乘客的出行体验和行业的健康发展，出租车行业必须遵循严格的服务规范。
一、车辆要求
1、 外观整洁
出租车的车身应保持干净、无明显划痕和破损，车漆颜色均匀。车窗玻璃洁净透明，无污渍和破损。车辆的牌照清晰可见，不得有遮挡或污损。
2、 内部卫生
车内环境要保持整洁卫生，座椅无污渍、破损，脚垫干净无杂物。定期更换座套，确保乘客乘坐舒适。车内不得有异味，应保持通风良好。
3、 设备完好
车辆的计价器、顶灯、GPS 导航等设备应正常工作，且显示清晰准确。安全带、灭火器等安全设备齐全并能正常使用。
二、驾驶员要求
1、 资质合规 驾驶员必须持有有效的出租车驾驶资格证，并按照规定进行注册和备案。遵守交通法规，确保行车安全。
2、 着装规范
驾驶员应穿着整洁得体的工作服，不得穿拖鞋或奇装异服上岗。保持良好的个人形象和卫生习惯。
3、 服务态度
要热情友好，主动为乘客提供帮助，不得拒载、挑客或故意绕道行驶。尊重乘客的意愿和需求，耐心解答乘客的问题。
4、 语言文明
使用文明用语，不得说脏话、粗话或与乘客发生争吵。说话语气要温和，音量适中。
三、运营服务要求
1、 按规载客
在指定的区域和站点候客，不得随意停车揽客。当乘客示意乘车时，应及时停靠并开启车门。
2、 打表计费
严格按照计价器显示的金额收费，不得私自议价或额外加价。如遇特殊情况（如道路拥堵、改道等）需提前向乘客说明。
3、 提供发票 在乘客下车时，主动提供正规发票，发票信息应准确无误。
4、 安全驾驶
遵守交通规则，保持平稳驾驶，避免急刹车、急转弯等危险操作。不得在驾驶过程中使用手机、吸烟或从事其他影响安全驾驶的行为。
四、投诉处理
1、 畅通渠道
出租车公司应设立投诉电话，并在车内显著位置公示，方便乘客进行投诉。
2、 及时处理
对于乘客的投诉，应在规定的时间内进行调查处理，并将处理结果反馈给乘客。对于查证属实的违规行为，要对驾驶员进行相应的处罚和教育。
第三章 客运出租汽车行业服务规范和礼仪
第一节车容仪表规范
一、服务设施规范
客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合标准，并备有以下安全服务设施：
（一）车体颜色符合客运出租汽车行业管理部门规定的出租汽车外观要求。
（二）车身两侧有明显的监督投诉电话。
（三）车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志灯，顶灯上贴注有经营者的简称和“TAXI”字样。
（四）车内装有空车待租标志。
（五）车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定证书和使用说明。
（六）车内适当位置配备有效灭火器。
（七）车内规定位置张贴出租汽车租价标价签，备有收费标准和收费方法。
（八）车内贴有禁烟标记，前排座位备有安全带。
（九）车身、车内、门窗和标志灯上未经客运出租汽车主管部门批准，严禁张贴、喷印任何其它文字、图形、标志和商业性用语。
（十）正常营运期间，必须携带公安部门制发的车辆行驶证、驾驶证和客运出租汽车管理部门核发的营运证、出租小汽车驾驶员服务资格证、从业资格证，标准计量部门核发的计价器鉴定证书。
二、车容、车貌规范
（一）车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无脏物、无锈斑、脱漆、凹凸。保持车身清洁，车身每天必须冲洗两次。
（二）车辆前后号牌整洁、清晰、完整，车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明净。
（三）车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无杂物，顶棚干净无灰尘。
（四）座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保持干净卫生。
三、仪容、仪表规范
（一）客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发，举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态度和蔼。
（二）服装整洁、合适，穿着规范。不卷袖、卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。不准穿背心、短裤、拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。
徐州市城市客运出租汽车服务质量规范
1 总 则
1．1 为加强客运出租汽车管理，不断提高客运服务质量，使客运出租汽车服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据出租汽车服务国家标准（GB/T 22485-2008）、《徐州市城市客运出租汽车管理条例》等法律法规，特制定《徐州市城市客运出租汽车服务质量规范》（以下简称“规范”）。
1．2 本规范由徐州市各级客运出租汽车管理部门负责组织监督实施。
2 经营服务规范
2．1 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供方便、及时、安全、文明的运输服务。
2．2 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通运输主管部门的监督、检查和指导。
2．3 客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。
2．4 客运出租汽车经营者必须服从交通运输主管部门的管理。在紧急情况下，服从政府因突发事件和抢险救灾需要而进行的统一调度。
2．5 客运出租汽车经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。
2．6 客运出租汽车经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。民航机场、涉外宾馆、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话。
2．7 客运出租汽车企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。
2．8 客运出租汽车企业应加强对本企业职工及有关从业人员的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。 3 车容、仪容规范
