民航服务礼仪

1 11 竭诚为您提供优质文档/双击可除

民航服务礼仪课件

篇一：航空服务礼仪课程标准

《航空服务礼仪》课程标准

课程名称；航空服务礼仪

适用专业:航空服务专业(机场管管理方向)

一、课程性质

本课程是航空服务专业的一门核心课程，是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。

二、课程设计思路

本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统

2 11 教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。

本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。

每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。

本课程建议课时为72课时。

三、课程目标

本课程的学习，通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。

职业能力目标

《民航服务礼仪一》 第1页，共1页 《民航服务礼仪一》课程考查试卷（ B ）

满分：100分 考试时间：120分钟 任课老师：

专业： 学号： 姓名：

题号 一 总分

得分

一、以小组为单位选择合适的音乐进行基本职业形象及礼仪操展示。（每小题100分，共1题，共计100分）

（一）考试内容

1.女士仪容仪表、男士仪容仪表。

2.礼仪操展示。

（二）考试要求

1.女士妆容（大光明式盘发、精致的妆容）、男士发型前不须眉、后不遮领、侧不盖耳，胡须鼻毛眉毛修理干净。男士女士着装制服、皮鞋。

2.选择合适的音乐进行礼仪操展示。礼仪操内容包括站姿、蹲姿、坐姿、走姿、鞠躬、指引。

3.小组为单位进行考试，动作统一整齐。

4.礼仪操创意编排。包括队形、动作先后顺序等。

（三）评分标准

1.标准职业形象展示（仪容仪表）30分。

2.动作规范整齐10分、创意编排20分。

3.礼仪姿势规范标准30分。每错一个细节5分。

4.礼仪标准动作细节分5分。

得分

《民航服务礼仪》课程标准

课时数：64

开设学期：第一学年第一、二学期

适用专业：空中乘服务专业

先修课程：无

一、课程性质

1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。

2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。

二、课程目标

1．知识目标：

（1）掌握空乘礼仪的基本规范

（2）掌握空乘礼仪的特点

⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求

2．能力目标：

通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。

3. 素质目标：

（1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；

（3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。

三、课程内容与要求

序号 工作任务或项目名称 知识、能力、素质要求 建议学时

一 第一章 梦想从这里起飞 能力 使学生能结合自身特点制定相应的学习计划

民航服务礼仪

民航服务礼仪主要针对民航服务的内容，以及民航工作人员的工作仪态仪容，动作仪态，服饰礼仪，语言仪态等进行了系统规整。其目的就是提高民航的服务质量，把支撑国家经济支柱的航空运输行业往高要求发展。

一、民航服务的内容

在空中保障乘客在旅途中的饮食需求和心理需求等服务

地面登机前地面服务人员主要负责机场向导，售票等

在候机厅有专门人员提供休息室内的餐饮等服务

二、民航工作人员的工作仪容仪态要求

女士形象

空姐的形象和礼仪不仅关系着航空公司的形象，而且代表着国家、民族的对外形象。

1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。

2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。

3、制服：值勤时，同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装，空姐一律着裙装；迎送客时，空姐可着马甲，寒冷地区可着大衣。皮鞋应保持光亮、无破损，空中应着单皮鞋，平底鞋只能在空中服务时穿着。着制服时须扣好纽扣，空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前，上机后摘掉；服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。

男士形象

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；

2.精神饱满，面带微笑；

3.每天刮胡须，饭后洁牙；

4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

5.领带紧贴领口，系得美观大方；

6.西装平整、清洁；

7.西装口袋不放物品；

8.西裤平整，有裤线；

9.短指甲，保持清洁

10.皮鞋光亮，深色袜子

三、礼仪要求

民航职员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。

1、在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。