【客户关系】《建筑施工企业卓越客户关系与客户关系管理》

以建筑企业为例浅析客户关系管理与企业竞争力关系一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于建筑企业的重要性不言而喻。

建筑企业是一个典型的服务型企业，客户满意度直接影响企业的声誉和业绩。

通过建立良好的客户关系管理体系，企业可以更好地了解客户的需求和期望，提供个性化的服务，提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，保持并发展客户资源。

通过客户关系管理，企业还可以不断改进自身的服务和产品，提升自身的竞争力，将市场份额稳定下来。

二、建筑企业客户关系管理的现状在建筑企业客户关系管理的现状中，普遍存在着管理不规范、信息不透明以及客户反馈不及时等问题。

在客户关系管理方面，一些企业还处于较为落后的管理模式，存在着客户信息管理不规范、客户服务体验不足等问题，企业往往只关注短期盈利，忽视了客户关系的长期管理。

在信息透明度方面，一些企业不愿意公开企业与客户的合作信息，导致客户难以了解到企业真正的服务水平和实力，从而影响了客户的信任度。

企业在客户反馈方面的处理也比较随意，往往无法及时对客户反馈进行处理和回馈，这也会影响企业与客户之间的关系。

为了改进建筑企业的客户关系管理，企业可以采取一系列措施。

建筑企业需要加强内部管理，建立健全的客户关系管理体系，规范客户信息管理、客户服务流程等，提升企业的服务水平和品牌价值。

企业需要提升信息透明度，通过各种渠道向客户公开企业的业绩、服务水平等信息，增加客户的信任度，从而增强客户关系。

企业需要加强与客户的沟通和互动，及时收集并处理客户的反馈和建议，不断改进自身的产品和服务，提高客户满意度。

企业需要加强人才队伍建设，培养一支专业化的客户关系管理团队，不断提升企业的专业化服务水平。

以上所述，客户关系管理对建筑企业的竞争力有着重要的影响。

在竞争激烈的市场条件下，建筑企业需要不断改进和完善客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度，保持并发展客户资源，从而不断提升自身的竞争力。

只有不断推进客户关系管理工作，建筑企业才能在市场竞争中立于不败之地。

施工企业客户关系与服务管理1. 引言- 介绍施工企业客户关系与服务管理的背景和意义- 阐述论文的研究目的、意义和方法2. 施工企业客户关系管理- 定义施工企业客户关系管理的概念和内涵- 分析目标客户群体，制定针对性的市场营销策略- 建立客户档案并实施入户拜访、电话回访等服务活动- 通过客户投诉、意见反馈等方式及时解决客户的问题和需求3. 施工企业服务质量管理- 分析施工企业服务质量的主要特征和影响因素- 制定服务准则和标准，确保服务流程和环节的质量控制- 实施服务质量评估和监控，对服务质量进行定期检查和跟踪- 针对服务质量不佳的问题及时采取纠正措施和改进活动4. 施工企业客户投诉管理- 分析客户投诉管理的重要性和难点- 制定客户投诉处理流程和规范，确保有效响应和处理客户投诉- 建立投诉处理档案和反馈机制，及时了解客户满意度和服务改进的效果- 通过建设客户服务平台、加强客户教育等措施，减少客户投诉率5. 施工企业客户忠诚度管理- 探讨客户忠诚度的含义和作用- 基于施工企业客户特征和需求，制定客户忠诚度增强策略- 通过推行客户满意度调查、提供增值服务等手段，增强客户对企业的信任和忠诚度-培养客户关系经理以及提高员工服务意识，构建更加稳定的客户关系6. 结论- 总结施工企业客户关系与服务管理的主要内容和实施效果- 分析研究中存在的问题和改进空间- 展望未来，提出进一步研究的方向和建议第一章：引言在当前经济全球化、市场竞争日益激烈的背景下，施工企业必须不断地更新自身的管理理念和服务模式，提升客户服务的质量和满意度。

客户关系管理是一个重要的研究领域，在世界各地具有广泛的应用和讨论。

通过对施工企业客户关系管理的研究，我们可以发掘出更多管理理念和服务模式，从而提升施工企业的核心竞争力。

本章将简要介绍施工企业客户关系与服务管理的研究背景和意义，明确本论文的主要研究目的和方法。

1.1 研究背景近年来，随着我国经济的高速发展，越来越多的施工企业进入市场，提高了市场竞争的激烈程度。

《建筑施工企业卓越客户关系与客户关系管理》课程大纲（升级版－2020）主讲：涂山青【课程简介】在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。

而建筑施工业是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的企业因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，建企应该如何正确认识客户关系？建筑企业如何构建良好的客户关系制度和体系，树立全新的观念，掌握建立良好客户关系的技巧与手段，在与客户的沟通、合作及服务中做到游刃有余，形成紧密、良好的合作关系。

本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。

【学员对象】建筑施工企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员【课程收益】通过本课程的学习，您将获得如下收益：1．正确认识建筑企业客户关系2．准确把握客户关系的基础，提高沟通、合作及服务中客户关系3．掌握处理客户关系包括客户投诉的应对技巧以及企业客户关系制度和体系【课程特点】◆全真干货，倾囊相授。

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【培训时间】1～2天【课程内容】【问题】1．如何理解客户、客户关系以及客户关系管理？为什么？2．你认为建筑施工企业客户关系管理意味着什么？【观点】关于客户与客户关系【他山之石】万科的客户观一、建筑企业如何看待客户关系1．建筑施工企业生产作业的八个特点2．认识客户与客户关系管理（1）谁是我们的客户（2）什么是客户关系（3）客户关系的特征（4）客户关系管理【资料】项目干系人管理与客户关系管理3．当前建筑施工企业客户关系现状【知识】市场营销(销售推广)与CRM的区别4．建筑企业客户关系管理的六大核心理念5．建立良好客户关系的重要性6．建筑企业客户关系的六大原则【资料】建筑与房地产领域相关合同示范文本二、建筑施工企业客户关系构建1．博弈理论与建筑企业客户关系（1）什么是博弈理论（2）博弈理论在建筑客户关系中的应用分析2．客户关系的五种存在形式（1）基本型客户关系（2）被动型客户关系（3）责任型客户关系（4）主动型客户关系（5）伙伴型客户关系3．建筑企业建立良好客户关系的八大途径【小专题】关于客户体验【思考】为什么要重视客户体验？4．增强客户体验（1）首次接触的客户体验（2）客户来访中的客户体验（3）业务洽谈中的客户体验（4）施工现场的客户体验【案例】某标杆企业现场客户体验（5）突发事件处理中的客户体验（6）媒介宣传中的客户体验（7）客户服务中的客户体验5．建筑企业客户关系技巧（1）客户来访接待关系要领（2）客户拜访关系要领（3）客户日常沟通要领（4）施工现场客户关系要领【提醒】“8招”教您赢得客户的信任【第1招】【第2招】……【案例】6．关于沟通障碍7．建筑施工企业项目现场沟通的特别提示（“八要－八忌”）【要领1】【要领2】……【提示】建筑企业客户关系的四个层次【提醒】建立牢固客户关系的10个细节【小知识】沟通中的禁忌【案例】8．施工企业与各方关系处理技巧（1）与甲方关系处理技巧（要点）【小知识】与业主单位配合技巧（2）与设计方关系处理技巧（要点）【小知识】处理与设计方关系的八项技巧（3）与监理方关系处理技巧（要点）【小知识】与监理方配合的技巧（4）与相邻单位关系处理技巧（要点）（5）与拆迁单位关系处理技巧（要点）（6）与政府部门关系处理技巧（要点）（7）“企地关系”处理技巧（要点）【案例】（8）与分包单位关系处理技巧（要点）【小知识】施工企业处理“企地关系”技巧三、建筑施工企业客户关系管理1．建筑企业客户关系管理的理念与目标【他山之石】部分建企的客户关系理念2．建筑企业客户关系管理的内容（1）企业文化构建（2）管理变革（3）业务流程再造（以客户为中心）（4）系统导入3．建筑企业客户关系管理系统导入（1）观念导入与全员培训（2）需求分析（3）客户分析（4）功能模块分析论证（5）系统开发（招商∕采购）（6）系统运行与管理（系统试运行∕维护∕统计分析）4．建筑施工企业CRM系统模块功能5．客户关系管理系统（CRM）（1）什么是CRM系统【企业CRM系统的构成】（2）CRM系统特征（3）CRM系统下的营销与管理技能【案例】某建企基于BSC的CRM绩效评估模型【案例】建筑企业CRM案例分析四、关于课程收益的反思1．您对建筑施工企业客户和客户关系有什么新认识？2．梳理工作中的客户体验接触点并提出详细的完善措施。

建筑工程的客户关系管理方法ix ． x ．建筑工程的客户关系管理方法、客户关系管理概述客户，指以协议或合同的形式，将其拥有的建设项目或总承包范围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。

也称“顾客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。

一般而言客户可以简单的分为潜在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户（包括政府部门、房地产企业、社会团体等）客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。

客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社会价值的最大化，通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使公司可以提供更周到、优质的服务，从而提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。

具体目标：i ．树立统一企业形象ii ．创立行业品牌形象iii ．提高服务质量vii ．降低管理成本为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料畅通与客户间的沟通渠道客户关系的管理应遵循以下原则： 1．以顾客为中心； 2．编制有价值的客户档案；3．客户档案标准化、规范化；详尽、真实；4．客户关系维iv ．提高工作效率 v ． vi ．作为对外联系的窗口建立个性化营销策略 viii完善客户关系管理护应时时更新、同步；5．更多地关注未来客户或潜在客户；6．各级管理和工作人员共同协作；8．客户信息属集团公司所有；9．客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

二、客户关系管理的主体与职责1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门，负责客户关系管理工作的指导、监督和检查，负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总，负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作，负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作，负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。

以建筑企业为例浅析客户关系管理与企业竞争力关系摘要：随着市场竞争越发激励以及同质化竞争带来的巨大负面效应显现。

客户关系管理成为企业打造核心竞争力的重要手段。

而客户关系管理具备的特性，可以从各个方面带来客户价值的提升，进而带动企业价值提升。

因此，即便是传统的建筑企业，也有必要逐步引入客户关系管理提升竞争力。

本文从客户关系管理特性、企业竞争力、建筑企业客户关系管理运行现状等方面进行分析，进而对建筑企业客户关系管理水平的提升提供了相应的解决方案。

关键词：建筑企业；客户关系管理；竞争力随着市场发展和新经济新技术的爆发，客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）迎来了巨大发展，同时也引起越来越多企业的关注。

客户关系管理帮助企业最大程度地通过增加客户价值的方式，提升客户满意度及忠诚度，在保存现有客户基础上，不断挖掘、发展新的客户，实现企业目标。

客户关系管理对于企业竞争力的提升具有不可替代的作用。

1.理论背景1.1客户关系管理客户关系管理是，Gartner Group企业在1999年提出的概念。

指的是为企业提供全方位的管理视角，使企业具有更加完备的客户交流能力，促使客户收益率的最大化。

对于客户关系管理的定义，不同的企业与学者有着不同的认识。

例如IBM企业（国际商业机器企业）认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

咨询企业盖洛普（Gallup）则将CRM定义为：策略+管理+IT。

各种定义只是从不同行业、不同角度对客户关系管理的阐述。

CRM作为ERP系统中的一个环节，伴随着市场发展和新经济新技术的爆发，CRM迎来了巨大发展，其核心思想始终是统一的。

1.1.1核心管理思想（1）将客户视为最重要的资产；（2）CRM的中心是客户关怀，其目的是与目标客户建立长远的关系，全方位贴近、了解、服务客户，籍此提升企业利润；（3）从全方位的角度管理企业与客户的关系，其中包括了：售前阶段关系、销售过程关系、售后服务过程关系；（4）通过客户关系管理，延伸供应链，整合供应商、企业和客户。

浅谈建筑企业客户关系的管理与维护【摘要】作为传统产业的建筑行业，业内竞争日益激烈，客户资源已成为决定建筑企业生存与发展的关键因素。

建筑企业全面实施有效地客户关系管理与维护已迫在眉睫。

本文结合建筑企业自身特点，就建筑企业实施客户关系管理与维护的必要性进行了初步探讨，并为建筑企业优质客户关系网的构筑提供了可以借鉴的方法。

【关键词】客户关系；建筑；管理；维护进入21世纪，随着经济全球化趋势和电子商务的快速发展，企业间市场竞争的焦点已经从产品的竞争发展为品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。

特别是客户的竞争，越来越多的企业将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值和企业利润的最大化。

因此，处于传统产业的建筑企业，迫切需要全面实施客户关系管理与维护，以提高经营效果、改善企业服务、优化业务流程、降低运营成本、增强竞争实力。

就建筑企业而言，企业前期营销阶段的客户关系主要由各地区营销人员对接，项目实施阶段的客户关系由各地区项目部施工经理对接，而项目部会随项目的完工而解散，客户关系极易中断。

通过营销人员建立的关系一般以个人关系为主，容易随营销人员的调动而变化、消失。

建筑施工企业具有很大的流动性，人员调动比较频繁，应设法加强客户关系管理，建立客户关系管理系统，将大量的个人关系升华到企业的关系资源。

一方面要建立客户关系管理机构，设立有信誉的业主、供应商、分包商、设计院、监理公司、中介咨询机构等客户档案，由专门机构负责，对其信息进行跟踪收集，并通过满意度调查、邀请客户参观、定期拜访、举行活动等方式进行沟通和互动，再建立持久的信任关系；另一方面在市场份额较大的地区设立机构精简的区域公司、项目部，并尽量保持员工的稳定。

与客户的关系是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对完工项目及保修进行改进和提高以满足客户需求的连续过程，它注重的是与客户的交流，企业的经营以客户为中心，而不是传统的以承揽任务或市场为中心。

建筑行业转正的市场营销与客户关系管理近年来，建筑行业竞争日益激烈，各企业为了在市场中立足，除了提供高质量的施工服务外，市场营销和客户关系管理也成为了关键因素。

本文将探讨建筑行业转正的市场营销策略与客户关系管理的重要性，并提出相应的方法。

一、市场营销策略在建筑行业中，正确的市场营销策略可以帮助企业树立品牌形象、拓展市场份额、增加客户群体。

以下是一些常见的市场营销策略：1. 定位策略：企业应该明确自己的定位，确定目标市场和目标客户群体。

例如，企业可以针对高端市场进行定位，在产品质量和服务上下功夫，以获取高端客户的青睐。

2. 品牌推广：企业可以通过增加知名度和影响力来提升品牌价值。

例如，通过参加行业展览、举办研讨会、发布优质内容等方式，将企业品牌推向市场。

3. 销售渠道建设：企业应该建立多样化的销售渠道，以便更好地与客户接触和沟通。

除了传统的销售渠道外，企业还可以借助互联网和社交媒体等新兴渠道来扩大销售网络。

4. 与合作伙伴合作：建筑企业可以与其他行业的企业建立合作关系，互相推荐业务和客户资源，实现多赢。

此外，与政府和地方机构的合作也可以提供更多的商机。

二、客户关系管理在建筑行业中，客户关系管理是长期发展的关键。

通过合理的客户关系管理，企业可以提高客户忠诚度、增加业务机会，进而实现业绩的稳定增长。

以下是一些客户关系管理的策略：1. 客户需求分析：企业应该深入了解客户的需求和期望，定期进行调研和分析。

通过了解客户的需求，企业可以提供更加贴近客户需求的产品和服务。

2. 客户满意度调查：企业可以定期进行客户满意度调查，了解客户在产品质量、服务态度、交付时间等方面的评价。

基于客户的反馈，企业可以及时改进不足之处，提高客户满意度。

3. 客户保持与开发：除了与现有客户保持联系外，企业还需要积极开发新客户。

通过参加行业展览、进行市场推广活动、发展合作伙伴等方式，企业可以吸引更多的潜在客户。

4. 建立客户数据库：企业应该建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、历史交易记录等。

如何在施工行业中建立和维护良好的客户关系在施工行业中，建立和维护良好的客户关系是非常重要的，这不仅可以增加业务机会，还可以提升企业的声誉和竞争力。

本文将从以下几个方面探讨如何在施工行业中建立和维护良好的客户关系。

一、重视沟通交流在施工行业中，沟通交流是建立良好客户关系的基础。

首先，施工企业需要与客户保持密切的沟通，及时了解客户需求和要求。

其次，施工企业应向客户提供清晰、准确的信息，包括施工进度、质量控制等方面的信息。

最后，在施工过程中出现问题时，企业需要及时与客户沟通，共同寻找解决方案，确保客户满意度。

二、高质量的施工服务施工企业要想建立和维护良好的客户关系，需要提供高质量的施工服务。

首先，企业应确保施工质量，按照客户的要求和规范进行施工，保证施工过程中的安全、环保等方面符合相关要求。

其次，企业应保证施工进度，确保按时完成工程，避免给客户带来不必要的延误和损失。

最后，企业在施工完成后，要进行质量验收和售后服务，提供必要的维护和保修，及时解决客户的问题和需求。

三、注重客户体验注重客户体验是建立和维护良好客户关系的重要手段。

施工企业可以通过以下方式提升客户体验：首先，提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好，提供个性化的设计和解决方案，让客户感受到独特的价值。

其次，重视客户的意见和反馈，及时回应客户的疑问和问题，倾听客户的建议和意见，不断改进和提升服务品质。

最后，为客户提供便捷的服务，简化流程，提高效率，让客户感到方便和舒适。

四、建立长期合作关系在施工行业中，建立长期合作关系对企业的稳定和发展至关重要。

施工企业可以通过以下方式建立良好的合作关系：首先，注重合同执行，严格履行合同约定，确保双方利益的平衡和权益的保护。

其次，提供优惠政策和福利措施，激励客户与企业保持长期合作关系。

最后，定期与客户进行交流和会谈，了解客户的需求和变化，及时调整和优化服务策略。

从以上几个方面来看，施工企业要想在行业中建立和维护良好的客户关系，需要注重沟通交流，提供高质量的施工服务，注重客户体验，并建立长期合作关系。

建筑行业中的客户关系建设与维护在建筑行业中，客户关系的良好建设与维护对于企业的发展至关重要。

建筑行业具有高度专业化的特点，项目周期长、成本高、风险大，因此客户关系的管理显得尤为重要。

本文将从建筑项目前期的潜在客户开发，到项目执行期的客户满意度管理，提出一些建议，以帮助建筑企业在客户关系方面取得更好的成绩。

一、潜在客户开发1.1 市场调研在潜在客户开发的初期，建筑企业需要进行市场调研，了解目标客户的需求和偏好，明确企业的核心竞争力，并据此确定目标客户群体。

1.2 宣传推广通过建立企业官方网站、社交媒体平台等，向潜在客户传达企业形象和核心价值观。

还可以参加行业展会、联合举办技术交流会等方式，增加企业的曝光度，提高知名度。

1.3 个性化定制在初次接触潜在客户时，建筑企业需要针对其具体需求进行个性化定制。

与客户进行充分沟通，了解其要求，给予专业建议和解决方案，为客户提供实际价值。

二、项目执行期的客户关系管理2.1 项目经理的角色项目经理是建筑企业与客户之间的桥梁，其责任除了项目的具体执行，还包括与客户的良好沟通和协调。

项目经理应具备专业技能，与客户保持及时、有效的沟通，帮助解决问题。

2.2 建立信任关系建筑企业通过优质工程、准时交付、诚信守约等方式来树立良好信誉，增加客户对企业的信任度。

同时，要主动与客户进行沟通，倾听客户的需求和意见，并做出积极回应。

2.3 设立反馈机制建立客户满意度调查和反馈机制，及时了解客户对项目执行的意见和反馈。

通过客户满意度调查，发现问题并进行改进，提高服务质量和客户满意度。

2.4 维护良好沟通良好的沟通是建立良好客户关系的关键。

建筑企业应积极主动地与客户保持沟通，及时反馈项目进展情况，并通过电话、邮件、面谈等方式，定期与客户进行交流。

三、售后服务与持续维护3.1 定期回访项目结束后，建筑企业应主动安排定期回访，了解客户对项目的满意度和存在的问题。

通过回访活动，建筑企业可以更好地了解客户的需求，并针对性地进行改进。

以建筑企业为例浅析客户关系管理与企业竞争力关系
客户关系管理是指企业通过建立并维护与客户之间的良好关系，从而提升企业在市场
上的竞争力和盈利能力的一种管理方法。

对于建筑企业而言，客户关系管理尤为重要，因
为建筑行业的项目具有高度的复杂性和长周期，一次项目成功完成所需时间和成本也较为
昂贵。

因此，通过建立良好的客户关系管理，建筑企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出
并获得客户信任，进而提高企业的竞争力和盈利能力。

首先，客户关系管理可以帮助建筑企业提高服务质量。

在建筑行业中，客户的满意度
和口碑影响着企业的声誉和市场占有率。

如果建筑企业能够建立有效的客户关系管理体系，及时了解客户需求和反馈，及时调整和改进服务，就能为客户提供更加个性化、优质的服务，提高客户满意度，增强客户粘性，从而提高企业的口碑和市场占有率。

综上所述，客户关系管理对于建筑企业的竞争力和盈利能力具有重要的影响。

建筑企
业应该注重客户关系管理，不断改进和创新客户服务方式和体系，建立良好、稳定的客户
关系，提高客户满意度和忠诚度，进而提高企业的市场占有率和盈利能力。