《医院管理学概论》第九章医院管理沟通8页

医院管理中的人际关系管理与沟通技巧医院作为一个特殊的组织，其管理涉及到各个方面，其中人际关系管理和沟通技巧显得尤为重要。

在医院管理中，如何处理好医患关系、医生护士关系、以及管理人员与员工之间的关系至关重要。

以下将通过几个方面来探讨医院管理中的人际关系管理与沟通技巧。

首先，医院管理中的人际关系管理是医院正常运作的基石。

医生、护士、管理人员和患者是医院中最主要的四大群体。

他们之间的关系和谐与否直接影响到医院的整体运营效率和医疗质量。

因此，医院管理者需要具备较高的人际关系管理能力，善于处理各类矛盾和纠纷，保持医院内部的稳定与秩序。

其次，医院管理者需要善于倾听和沟通。

面对医生、护士和患者等不同群体，管理者需要采取不同的沟通方式，了解各方需求和意见，及时解决问题，保持信息的畅通。

通过有效的沟通，可以建立相互信任和理解，增进团队协作，提高医疗服务质量。

另外，在处理医患关系时，医院管理者更要毫无偏见地对待患者。

尊重患者的人格和权利，耐心倾听患者的需求和意见，及时给予帮助和回应。

只有建立起医患之间良好的互信关系，医院才能更好地服务患者，提升医疗服务的满意度。

此外，医院管理者还需要关注医生与护士之间的关系。

医生和护士是医院中的主要执行力量，他们之间的合作关系直接关系到患者的生命安全和医疗效果。

管理者需要及时发现和解决医生与护士之间的矛盾和纠纷，鼓励团队合作，共同为患者提供更好的医疗服务。

此外，医院管理者还需要善于处理员工之间的关系。

医院作为一个大家庭，员工之间难免会有摩擦和磕磕碰碰。

管理者需要耐心倾听员工的诉求和建议，及时化解员工之间的矛盾，建立和谐的团队氛围，激励员工充分发挥自己的专长，共同为医院的发展贡献力量。

最后，在医院管理中，沟通是最重要的技巧之一。

管理者需要善于表达自己的想法和意图，清晰地传达工作目标和要求，让员工明确工作重点和方向。

同时，管理者也需要善于倾听员工的意见和建议，虚心接受批评和建议，做到与员工真诚沟通，有效解决问题。

第九章医院管理沟通一、教学目的1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。

2、熟悉沟通模型与沟通的构成。

3、了解沟通的功能、沟通的构成。

二、讲授学时2学时三、讲授的内容纲要及重点、难点（一）内容纲要1、沟通的功能2、沟通的分类3、沟通模型4、沟通的构成5、有效沟通的障碍沟通的改善（二）教学重点1、沟通的分类2、有效沟通的障碍沟通的改善（三）教学难点1、有效沟通的障碍沟通的改善2、沟通的构成四、教学设计第一节沟通概述一、沟通的功能✧控制家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。

当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。

✧指导上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。

✧激励✧决策✧反馈与评价✧信息交流情绪表达有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。

因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。

当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。

二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。

（2）自下而上汇报工作、反应情况、申述问题等。

2、水平沟通主要用于信息交流、协商某些问题。

或社会交往、感情需要。

（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。

举办一些晚会、集体活动、郊游活动。

（二）按沟通媒介划分1、书面沟通备忘录、公文、书信、便条、通告等。

特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。

但难以及时了解对方的态度。

2、口头沟通（语言沟通）包括各种正式和非正式面谈。

特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。

3、电子数据沟通4、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

”——杜拉克◆表情（眉目传情）✧触摸◆动作✧手势如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。

医院管理学概论医院是对病人疾病进行诊断治疗、对社会人群进行防病治病、卫生保健的重要医疗服务机构，是国家社会卫生保健事业的重要组成部分。

医院的组成包括有医院领导、各级管理人员、医疗各科室的合理布局，门诊科室及病房病床的设施，通过依法获得有执业资格并经卫生行政部门注册的各级医护人员、后勤人员、必要的检查设备及卫生管理设施以及有效的规章制度等。

随着医学科学的发展，社会和人民群众对医疗保健的需求，医院工作重点已从单纯的对病人诊疗护理，转向病人身心医疗及护理，即从单纯的生物医孛模式向生物一心理一社会医学模式转变。

因此，要求医院的医护人员不仅要有精湛的医疗技术，还要深人了解病人的精神状态，进行必要的心理医疗。

更要有应对社会卫生保健，控制各种传染性疾病流行的能力。

重要的是医护人员要具备高尚的医德素质，具有全心全意为病人服务的精神。

医院的功能及特点(一）医院的功能《医疗机构管理条例》指出，医疗机构是以尊重生命，救死扶伤，维护和保证公民健康为宗旨，要以病人为中心，在提高医疗质的基础上，保证教学和科研任务的完成，并不断提髙教学和科研水平。

同时做好预防，指导基层工作。

由此可以说医院承担着广泛的社会功能。

1.医疗工作是医院的中心任务医院医疗工作以诊疗和护理两大业务为主体。

医院的各项工作都必须保证和服从这一中心任务的完成。

因此需要集中人力、物力和技术手段救死扶伤，为病人解除疾苦。

医院医疗一般分为门诊医疗、住院医疗、康复医疗和急救医疗。

门诊、急诊诊疗是第一线，住院病人诊疗是重点。

医院的院外防治工作和社会服务工作也是医院医疗的基本任务。

特殊情况下，医院的院内医疗工作和院外防治工作中心可以转变，如遇到规模较大的自然灾害以及战争等情况，需要医院抽调大量的卫生技术力量担负临时抢救、救援医疗任务，这是医院医疗工作责无旁贷的任务。

特别是社会现实的劳动力，是社会物质财富的直接创造者，增进劳动者健康，减少发病率、降低死亡率、延长平均寿命是医院为社会生产服务，促进经济快速发展的重要因素之一。

第一章医院管理学概论1.医院的工作特点：1）医院必须以患者为中心；2）医院应以质量为核心；3）医院工作的科学性和技术性；4）医院工作的整体性和协作性；5）医院工作的规范性和风险性；6）医院工作的时间性和连续性；7）医院工作的社会性和群众性；8）医院注重两个效果：社会效果和经济效果。

2.医院管理的定义：P11医院管理是按照医院工作的客观规律，运用现代管理理论和方法，对人财物，信息和时间等资源，进行计划组织协调和控制、充分发挥整体运行的功能，以取得最佳综合效益的管理过程。

3.医院管理的研究对象：P11 主要是医院系统及其各个层次的管理现象和规律，同时也要研究医院系统在社会大系统中的地位、作用和制约机制。

4.（09年4月6号颁布）新医改的指导思想：P19 深入贯彻科学发展观，坚持医疗公共卫生的公益性质，坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重的方针，积极探索政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开。

5.新医改的五项改革重点：P20 加快推进覆盖城乡的基本医疗保障制度建设、建立国家基本药物制度、健全基层医疗卫生服务体系、促进基本公共卫生服务均等化、推进公立医院改革试点。

6.医院的功能： P8-9 1）提供医疗服务，以诊疗和护理两大业务为主体，医疗与辅助业务密切配合，形成一个医疗整体，为患者服务;2）教育培训医务人员及其他人员，完善医学教育;3）开展科学研究，医院开展科学研究是提高业务水平的需要;4）开展预防保健和社会医疗服务，成为人民群众健康服务活动的中心;5）开展康复医疗，让患者在生理心理方面真正意义上达到正常人水平.7.医院的性质：P8 公益性、生产性、经营性。

8.医院的分类：P6按医疗技术水平和服务层次划分，医院可分为一级﹑二级和三级医院一级医院：病床数在100张以内，包括100张；二级医院：病床数在101到500张以内；三级医院：（三级医院中有一个特等，是指像北京的首都医院之类的特大医院）三级甲等医院：标准综合考核检查达到900分以上；三级乙等医院：标准综合考核检查达到750~899分；三级丙等医院：标准综合考核检查在749分以下；各级医院经评审确定甲乙丙三等，所以医院共分为三级十等。

医院管理学非常完整版100页第一章概论第一节医院概述一、医院的发展历史可划分四个阶段：(一)古代医院的萌芽时期这个时期从公元前7世纪奴隶社会晚期到18世纪末叶。

相应的医学发展时期为古代经验医学时代。

医源于神、医源于圣、医源于巫、医源于动物本能、医源于人类之爱、医源于劳动等等。

古希腊神话中医生的起源来自于马人头领基戎,他精通医术，公正，乐于助人，并教会了在战争中的英雄医术，如：荷马史诗“特洛伊”战争中的英雄阿基琉斯。

他最著名的弟子，阿斯克勒皮奥斯巡诊时带一根手杖和毒蛇，今天WHO的徽志：地球蛇杖图就来源于此。

医院首先起源于社会抚恤组织的建立。

我国周代就已经开始起步。

《管子.入国篇》记载：“入国四旬，五行九惠之教。

一曰老，二曰慈幼，三曰恤孤，四曰养疾，五曰合独，六曰问疾，七曰通穷，八曰挤困，九曰接绝”。

在这九件事中，特别是慈幼、恤孤、养疾和问疾都与保健工作有着密切关系。

印度于公元前600年就有医院的雏形。

在Asoka国王统治时期(公元前273年---公元前232年)，印度的医院开始表现得象现代医院：他们遵循公共卫生原则，剖腹产有严密的观察制度，以保母婴健康。

每十个村指派一名医生，负责人群的卫生服务需要。

以老人和穷人为对象的医院由佛教寺庙修建。

7世纪时，伊斯兰文明的一个突出贡献就是对医院发展的推动。

在Mohammed时期，一个真正的医院系统出现了：不同的病区诊治不同的疾病；分开护理即将康复和重病人；临床的病例报告被用于教学。

由于欧洲文艺复兴，促使近代科学的形成与发展。

相应的，医学科学由经验医学转变为实验医学，医学从宗教与神学中分离出来，出现了医学大发展时期：中欧和德国的医学繁荣，人体解剖作为一种科学问世，随后生理学、病理学、细菌学等相继建立，英国皇家内科医师学院、皇家科学院也相继诞生。

医学的发展促进了医院的发展和医院管理的建立，由此步入由古代医院向近代医院的转型时期，新的医院大量的建立。

在这个时期的医院有以下特征：第一，个体独立行医是主要的医疗形式，医院仅是医疗服务的补充，数量少，规模小，常不固定，条件差。