【人力资源】《医院管理学概论》第九章医院管理沟通资料

第二章医院组织管理1、组织的定义：组织是一个系统，有不同层次的权力和责任制度；组织有一定结构，不同层次的分工和合作；组织有一个共同目标；组织是一个过程，协助成员活动去实现目标2、组织工作的内容：确立组织的总体战略；划分组织各职能部门；界定部门责、权、利；通过行政职权和信息交流，纵向控制和横向交流，发挥组织的功能。

3、组织管理：运用组织的权力，通过协调组织内部人力、物力和环境，实现组织目标的活动和过程。

4、医院组织的四层次：决策层：医院领导对近期与远期的计划与决策项目选择控制层：医院领导班子对各科建立有效的控制体系；管理层：(从院长到各中层干部)知道自己的职责与权力是什么，发挥其管理作用；经营层：经营层(医院各科室)执行医院决策，动员全体人员为完成医院的总体目标。

5、组织文化：物质文化(表层)〉制度文化(里层)〉精神文化(核心)6、正式组织：有隶属关系的角色间的结构非正式组织：不有自觉和共同目的的共同个人活动7、医院的主要组织目标：为人民提供医疗、保健、预防等服务；医院的发展壮大、品牌；医院员工的个人发展8、组织结构：是指表现组织各部份的罗列顺序、空间位置、会萃状态、联络方式以及各要素之间的相互关系的一种模式9、现代组织结构模式：学习型、大脑型、网络型、团队与超越团队10、医院常见的主要组织结构类型：直线组织(最简单，执行力强，合用于社区医疗站、小诊所)；直线职能组织(合用于中型组织：一、二级医院)；矩阵组织(员工可同时拥有两个上级，合用于大型医院)11、组织设计的原则：统一指挥原则、有效管理幅度原则、权责对应原则、弹性原则12、组织结构设计的影响因素：战略、规模、环境、技术13、影响管理幅度设计的因素：管理工作的性质；领导及下属素质；授权的明确程度；计划的明确程度管理层次；控制度容易度；信息沟通效率；组织变革速度；下属和组织空间的分布。

14、员工六种的抵制：挑战管理层；漠视制度；明知故犯；偏离规纪；死搬教条；浑水摸鱼第四章医院文化管理1、文化管理是医院管理的最高境界，现代医院最高层次的竞争是文化竞争。

医院科室主任管理沟通技巧在医院科室中，科室主任扮演着重要的角色，不仅需要具备卓越的医疗专业知识，还需要具备良好的沟通技巧。

科室主任与医生、患者、护士等多方面进行交流，顺畅的沟通可以有效提升科室工作效率，改善医疗服务体验。

本文将介绍医院科室主任管理沟通技巧的重要性，并提供一些建议以帮助科室主任提升管理和领导能力。

一、有效的沟通技巧在医院科室管理中，科室主任需要善于运用各种沟通技巧，以有效地与团队成员、患者和其他部门进行工作交流。

以下是几个重要的沟通技巧：1. 倾听技巧：一个好的科室主任应该倾听团队成员和患者的意见和建议，尊重他们的观点，并给予积极回应。

在倾听时，需要保持专注，使用肢体语言和眼神交流来表达关注和理解。

2. 清晰表达：科室主任需要清晰明了地传达指令、计划和决策。

使用简单直接的语言，避免使用行话或专业术语，确保团队成员和患者能够准确理解您的意思。

3. 鼓励反馈：建立开放的沟通环境，鼓励团队成员向您反馈问题、意见和建议。

及时回应反馈，根据需要进行相应的调整和改进。

4. 善于解决冲突：在科室管理中，可能会出现各种冲突和纠纷。

科室主任需要以积极、冷静的态度处理冲突，并寻求妥协和解决方案。

避免争吵和抱怨，保持专业和友好的态度。

二、建立积极的沟通氛围科室主任还应致力于建立积极的沟通氛围，以促进团队协作和职业发展。

以下是几个建立积极沟通氛围的建议：1. 保持透明度：及时向团队成员和其他相关人员传达工作计划、目标和决策。

分享重要的信息，确保每个人都了解科室的进展和目标。

2. 鼓励团队合作：促进团队成员之间的合作和协作，鼓励他们分享经验、知识和技能。

组织定期的团队会议和交流活动，以促进团队成员之间的交流和互动。

3. 激励和奖励：对团队成员的出色表现给予公正的评价和奖励，鼓励他们继续努力工作。

同时，也要给予适当的反馈和指导，帮助他们改进和成长。

4. 接纳多样性：在团队中接纳和尊重各种不同的意见和观点，鼓励多样性和创新。

医院管理中的人际关系管理与沟通技巧医院作为一个特殊的组织，其管理涉及到各个方面，其中人际关系管理和沟通技巧显得尤为重要。

在医院管理中，如何处理好医患关系、医生护士关系、以及管理人员与员工之间的关系至关重要。

以下将通过几个方面来探讨医院管理中的人际关系管理与沟通技巧。

首先，医院管理中的人际关系管理是医院正常运作的基石。

医生、护士、管理人员和患者是医院中最主要的四大群体。

他们之间的关系和谐与否直接影响到医院的整体运营效率和医疗质量。

因此，医院管理者需要具备较高的人际关系管理能力，善于处理各类矛盾和纠纷，保持医院内部的稳定与秩序。

其次，医院管理者需要善于倾听和沟通。

面对医生、护士和患者等不同群体，管理者需要采取不同的沟通方式，了解各方需求和意见，及时解决问题，保持信息的畅通。

通过有效的沟通，可以建立相互信任和理解，增进团队协作，提高医疗服务质量。

另外，在处理医患关系时，医院管理者更要毫无偏见地对待患者。

尊重患者的人格和权利，耐心倾听患者的需求和意见，及时给予帮助和回应。

只有建立起医患之间良好的互信关系，医院才能更好地服务患者，提升医疗服务的满意度。

此外，医院管理者还需要关注医生与护士之间的关系。

医生和护士是医院中的主要执行力量，他们之间的合作关系直接关系到患者的生命安全和医疗效果。

管理者需要及时发现和解决医生与护士之间的矛盾和纠纷，鼓励团队合作，共同为患者提供更好的医疗服务。

此外，医院管理者还需要善于处理员工之间的关系。

医院作为一个大家庭，员工之间难免会有摩擦和磕磕碰碰。

管理者需要耐心倾听员工的诉求和建议，及时化解员工之间的矛盾，建立和谐的团队氛围，激励员工充分发挥自己的专长，共同为医院的发展贡献力量。

最后，在医院管理中，沟通是最重要的技巧之一。

管理者需要善于表达自己的想法和意图，清晰地传达工作目标和要求，让员工明确工作重点和方向。

同时，管理者也需要善于倾听员工的意见和建议，虚心接受批评和建议，做到与员工真诚沟通，有效解决问题。

第九章权力分配与人员配置第一节权力的分配●直线权力是组织中，上级指挥下级的权力，表现为命令权力关系;●参谋权力是组织成员所拥有的向他人咨询或建议的权力。

●职能权力是根据高层管理者的授权而拥有的对其他部门或人员的直接指挥权。

1）授权，就是指上级赋予下级一定的权力和责任，使下属在一定的监督之下，拥有相当的自主权而行动。

2）集权与分权：组织目标的实现，既需要在组织内部进行分工，有需要保持组织行动的一致性。

前者属于分权，后者属于集权。

任何组织都需要有一定的集权，也需要一定的分权。

影响集权和分权的因素:1.组织规模大小;2.决策问题的重要性程度;3.下级管理者的素质;4.控制水平的高低;5.环境的动荡程度。

第二节人力资源管理人力资源管理的一项重要挑战是确保自身所在公司拥有一支高质量的员工队伍。

获得和留住有能力、有才华的员工，对每一个组织的成功都起着至关重要的作用。

.影响人力资源管理过程的外在因素：经济、工会、法律环境、人口趋势●人力资源:又称劳动力资源，是指能够推动整体经济社会发展，具有劳动能力的人口总和。

其应用形态包括体力、智力、知识和技能四个方面。

●人力资源包括自然性人力资源和资本性人力资源。

前者是个体未经任何开发的遗传素质。

后者，也称为人力资本，是经过教育、培训、健康与迁徙等投资而形成的人力资源。

仅将人力作为资源是不够的，还应将其变成资本，成为组织财富，为组织所用，并不断增值，给组织创造更多价值。

●人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，结合一定的物力、财力,对人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力和财力保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行适当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标的过程。

●人力资源管理的内容，包括基础业务，人力资源规划，工作分析和职位分类;核心业务，选聘、培训、考评职业发展管理;和其他工作，人事统计、考勤、档案管理、合同管理、退休人员管理、健康安全管理等。

医院管理学知识点一、医院管理的概念和特点医院管理是指按照医院工作的客观规律，运用现代管理理论和方法，对医院的人、财、物、信息、时间等资源进行计划、组织、协调、控制，以充分发挥整体运行功能，实现医院的医疗、教学、科研、预防保健等各项工作目标的过程。

医院管理具有以下几个特点：1、专业性：医院是一个高度专业化的机构，涉及众多医学专业领域，因此管理也需要具备相应的专业知识。

2、复杂性：医院内部的组织结构复杂，包括医疗、护理、行政、后勤等多个部门，各部门之间的协调和整合难度较大。

3、服务性：医院的主要职责是为患者提供医疗服务，管理工作必须以患者为中心，确保服务质量和患者满意度。

4、不确定性：医疗工作中存在许多不确定性因素，如疾病的变化、医疗风险等，这给管理带来了一定的挑战。

二、医院管理的基本职能1、计划职能计划是管理的首要职能，它为医院的发展和各项工作的开展提供了明确的方向和目标。

医院的计划包括长期规划、年度计划、科室计划等。

在制定计划时，需要充分考虑医院的内外部环境、资源状况和发展需求，确保计划的科学性、可行性和适应性。

2、组织职能组织职能是指为实现医院的目标，对医院的人力、物力、财力等资源进行合理的配置和整合，建立有效的组织结构和工作流程。

这包括部门设置、岗位分工、人员配备、职责明确等方面的工作，以确保医院的各项工作能够高效、协调地进行。

3、领导职能领导职能是指管理者通过激励、沟通、协调等方式，引导和影响员工的行为，激发员工的工作积极性和创造力，实现医院的目标。

医院管理者需要具备良好的领导能力和团队建设能力，营造积极向上的工作氛围，提高员工的工作满意度和忠诚度。

4、控制职能控制职能是指对医院的各项工作进行监督、检查和评估，及时发现偏差并采取纠正措施，确保医院的工作按照计划和标准进行。

控制职能包括质量控制、成本控制、绩效评估等方面的工作，通过有效的控制，保证医院的运行效率和服务质量。

三、医院质量管理1、医疗质量的概念和内涵医疗质量是指医疗服务的过程和结果满足患者需求和期望的程度。

医院管理沟通技巧培训1. 培训概述本培训旨在帮助医院管理人员提升沟通技巧，加强与团队成员和患者之间的沟通与协作能力。

通过该培训，参训人员将学习有效的沟通技巧，提高医院管理工作的效率和质量。

2. 培训内容2.1 介绍医院沟通环境• 医院沟通的重要性• 医院内部沟通流程和机制• 不同部门间沟通的挑战与解决办法2.2 沟通技巧与方法• 积极倾听和理解对方的观点• 清晰表达自己的意见和需求• 高效运用非语言沟通技巧• 善用正反馈和建设性批评• 处理冲突与解决问题的有效沟通方式2.3 患者沟通过程与技巧• 接待患者的基本礼仪与技巧• 建立良好的医患关系• 各种沟通场景下的技巧应用• 转达医疗信息的有效沟通方式2.4 危机沟通处理• 突发事件的应对策略• 危机沟通的原则和技巧• 处理紧急情况下的有效沟通方法3. 培训目标通过本培训，参训人员将能够：• 理解医院沟通的重要性和挑战• 掌握有效的沟通技巧与方法• 提高与团队成员和患者之间的沟通与协作能力• 解决医疗工作中的沟通问题，提升工作效率和质量4. 培训方式本培训将采用以下方式进行：• 面对面授课• 群组讨论与案例分析• 角色扮演与模拟练习• 培训后的反馈与总结5. 培训时间与地点培训时间：[填写具体培训时间]培训地点：[填写具体培训地点]6. 培训师资本培训将由以下资深医院管理专家担任培训讲师：• [填写讲师姓名]• [填写讲师职务或专业背景]7. 培训评估与考核为了确保培训效果，将进行以下评估与考核：• 培训前的知识测试• 培训后的问卷调查• 学员表现与参与度评估• 培训总结报告8. 培训费用与报名方式有意参加本培训的人员，请于[填写具体截止日期]前发送报名申请邮件至[填写联系邮箱]，报名邮件需包含个人基本信息和单位相关信息。

培训费用：[填写具体培训费用]9. 联系方式如有任何培训相关问题，请联系：• 姓名：[填写联系人姓名]• 职务：[填写联系人职务]• 联系电话：[填写联系电话]• 电子邮件：[填写联系邮箱]*注意：本文仅为示例，实际培训内容和细节需要根据实际情况进行调整和补充。

第九章医院管理沟通良好的沟通对于组织的绩效有着重要影响。

沟通不良可能是人际冲突的最主要原因。

第一节沟通概述一、沟通的功能控制指导激励决策反馈与评价信息交流情绪表达二、沟通的分类（一）按沟通方向分类1、垂直沟通（1）自上而下（2）自下而上2、水平沟通（1）同部门内同事间的沟通（2）与其他部门同阶层的人沟通（二）按沟通媒介划分1、书面沟通2、口头沟通语言的沟通需注意：音量要深沉柔和，速度要冷静自持，声调要沉稳内敛，抑扬顿挫、收放自如。

过程必须有起承转合，条理分明。

3、非语言沟通“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。

”——杜拉克心理学家经过一系列研究发现，在面对面的交流中，55 ％的情感内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38 ％的内容由声调表达，只有7 ％的内容是用语言说出的。

非语言沟通的类型♦表情（眉目传情）♦触摸♦动作♦手势♦语调♦衣着非语言沟通的特殊性♦在很多情况下，只有非语言信息才是真实的。

♦肢体语言沟通是普遍的沟通方式之一。

♦有时，身体语言比文字和言词更有力量。

♦非语言的沟通方式影响力相当大。

♦身体语言也是文化、风俗、习惯的载体。

（三）按沟通渠道分1、正式沟通2、非正式沟通非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。

非正式沟通带有一种随意性与灵活性，并没有一个固定的模式或方法。

在利用正式沟通渠道的同时，可以开辟非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。

坦诚、开放、面对面的沟通会使员工觉得领导者理解自己的需要和关注，取得事半功倍的效果。

第二节沟通的过程一、沟通模型沟通信息源——编码——通道——解码——接受者二、沟通的构成1、创造有价值的信息2、对信息进行编码3、选择信息传递渠道4、信息接受者理解或阐释信息：解码5、信息接受者作出反应第三节有效沟通的障碍及其改善一、有效沟通的障碍（一）过滤（二）选择性知觉（三）情绪（四）语言（五）地位冲突（六）沟通焦虑二、沟通的改善（一）领导和管理者要重视沟通的作用（二）致力于双向沟通（三）将沟通视为一个持续的过程没有沟通，就不可能有真正意义上的人类社会；没有沟通，人类社会的文明进步不可能达到今天这种惊人的高度和水平。