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全国高速公路服务区服务质量等级评定办法第一章总则第一条为了加强对全国高速公路服务区服务质量的评定，提高服务区的服务水平，满足广大驾驶员和乘客的出行需求，根据《全国高速公路服务区管理条例》和相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于全国范围内的高速公路服务区，对服务区的管理、设施、服务等方面进行评定。
第三条服务区的服务质量等级评定包括五个等级：五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。
第二章服务区评定的内容和要求第四条服务区评定的内容包括：服务区管理、基础设施、服务设施、服务质量等方面。
第五条服务区评定的要求如下：（一）服务区管理：包括服务区的规划和管理机构设置、管理制度和流程、安全管理等方面；（二）基础设施：包括服务区的道路、照明、排水、交通标志标线等方面；（三）服务设施：包括服务区的餐饮、商店、卫生间、加油站、停车场等方面；（四）服务质量：包括服务区的服务速度、服务态度、服务效果、服务满意度等方面。
第三章服务区评定的方法和程序第六条服务区评定的方法包括：现场评定、服务质量测评等方式。
第七条服务区评定的程序如下：（一）服务区的管理机构可以自愿申请评定，也可以由主管部门提出评定要求；（二）评定机构根据服务区的申请或评定要求，进行现场评定和服务质量测评；（三）评定机构根据评定结果，给予服务区相应的服务质量等级评定，并颁发评定证书；（四）服务区可以申请复评，并在复评后重新评定。
第四章服务区评定的权责和监管第八条评定机构是服务区评定的实施主体，负责组织、实施评定工作。
第九条服务区负有配合评定机构的工作，提供必要的信息和支持，接受评定机构的现场评定。
第十条评定机构应当按照法律法规和评定程序，公正、客观地进行评定工作。
第五章服务区评定的结果和效果第十一条评定结果作为服务区的一项重要指标，将对服务区的服务质量和形象产生重要影响。
第十二条根据评定结果，服务区可以进行改进和提升，以提高服务质量和获得更高的服务质量等级评定。
浙江省交通厅办公室关于印发《浙江省高速公路建设项目年度考核办法》(修订稿)的通知(2009年修订)文章属性•【制定机关】浙江省交通运输厅•【公布日期】2009.01.24•【字号】浙交办[2009]45号•【施行日期】2009.01.24•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文浙江省交通厅办公室关于印发《浙江省高速公路建设项目年度考核办法》（修订稿）的通知（浙交办〔2009〕45号）各市交通局（委）、义乌市交通局，各高速公路项目业主、建设单位：为全面推进我省高速公路建设，规范高速公路建设项目管理，根据有关法律法规，结合我省高速公路建设管理实际情况，现将修订后的《浙江省高速公路建设项目年度考核办法》印发给你们，请遵照执行。
浙江省交通厅办公室二○○九年一月二十四日浙江省高速公路建设项目年度考核办法（修订稿）第一章总则第一条为加强对高速公路建设项目管理，规范年度考核工作，确保高速公路年度建设目标任务的完成，特制订本办法。
第二条本办法适用于我省高速公路项目业主负责实施的高速公路建设项目。
第二章考核程序第三条省公路局受省交通厅委托，负责全省高速公路建设项目的年度考核工作。
厅建管处负责提出信用动态管理工作的有关考评意见，厅质监局负责提出工程质量和安全生产工作的有关考评意见。
市交通局（委）、高速公路项目业主（指挥部）应全力做好考核配合工作，及时、准确地提供相关考评材料。
第四条省公路局按年初下达的各高速公路项目业主（指挥部）的年度考核目标，结合厅建管处、质监局对于质量、安全等的年度考核意见，提出年终考评初评意见，与相关市交通局（委）沟通后报请省交通厅同意，由省交通厅通报各项目年度考核结果。
第五条考评工作应坚持公平、公正、公开的原则。
高速公路项目业主（指挥部）、市交通局（委）于每年12月中旬完成自评、初评工作，省公路局在12月下旬至次年1月上旬组织考评，确保考评质量。
第三章考核内容和评分办法第六条对照省交通厅下达的年度考核目标，对建设项目实际完成工作量及形象进度、工程质量、资金到位、平安和谐建设、廉政建设、信用动态管理等方面进行考核。
服务区星级评定标准一、设施设备1.星级评定标准将根据服务区内设施设备的完善程度进行评估。
这包括但不限于公共休息区、卫生间、空调设施、信息指示牌等公共设施。
2.设施设备的维护和清洁状况也将是评估的重要因素，设备应保持干净整洁，运行正常。
3.对于设施设备的布局和设计，应考虑使用者的便利性和舒适度，以及符合无障碍设计的要求。
二、环境卫生1.服务区的环境卫生将是我们评估的重要环节。
这包括公共休息区的卫生状况，如地面清洁、垃圾处理、绿化植物的养护等。
2.卫生间卫生也是评估的重要部分，包括清洁程度、消毒频率和异味控制等。
3.服务区的环境卫生应符合国家相关法规和标准，同时应采取措施预防和控制病媒生物滋生。
三、服务质量1.服务态度：评定将包括服务人员的工作态度和礼貌程度，他们是否愿意帮助旅客解决问题，是否友好和尊重。
2.服务效率：服务人员处理问题的速度和准确性将作为服务质量评估的一部分。
3.专业性：服务人员是否具备必要的知识和技能，以及在应急情况下的反应能力。
四、安全保障1.安全设施：服务区应配备相应的安全设施，如消防设施、安全出口等，并确保其有效性。
2.安全制度：服务区应有健全的安全管理制度，并能有效实施。
3.安全培训：服务人员应接受过相关的安全培训，并能够熟练应对各类突发情况。
五、特色服务1.特色服务是提升服务区吸引力的重要手段。
评定将考察服务区是否具有独特的、能吸引顾客的服务项目。
2.特色服务可以是多元化的，如地方特色食品、文化展示、儿童游乐设施等。
3.服务区应能根据旅客的需求和反馈，持续改进和优化特色服务。
六、客户满意度1.客户满意度是衡量服务区质量的关键指标。
我们将通过收集旅客的反馈来评估满意度。
2.旅客的反馈应包括对设施设备、环境卫生、服务质量、安全保障等方面的评价。
3.服务区应重视客户满意度，根据反馈进行持续改进。
七、管理制度1.服务区应具备完善的管理制度，包括员工管理、物资管理、安全管理制度等。
浙江省交通运输厅关于印发浙江省高速公路建设工程标准化工地建设考核评比办法(试行)的通知文章属性•【制定机关】浙江省交通运输厅•【公布日期】2009.08.17•【字号】浙交[2009]171号•【施行日期】2009.08.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】水运正文浙江省交通运输厅关于印发浙江省高速公路建设工程标准化工地建设考核评比办法（试行）的通知（浙交〔2009〕171号）各市交通局（委）、义乌市交通局，各高速公路项目业主（建设）单位：为进一步规范我省高速公路建设管理，促进高速公路建设项目工程质量、文明施工及安全生产管理水平的提升，根据《浙江省高速公路建设工程标准化工地管理规定》（浙交〔2008〕296号），结合我省高速公路建设实际情况，厅制定了《浙江省高速公路建设工程标准化工地建设考核评比办法（试行）》。
现印发给你们，请遵照执行。
浙江省交通运输厅二○○九年八月十七日浙江省高速公路建设工程标准化工地建设考核评比办法（试行）第一章总则第一条为进一步规范我省高速公路建设管理，促进高速公路建设项目工程质量、文明施工及安全生产管理水平的提升，着力优化高速公路建设环境，根据《浙江省高速公路建设工程标准化工地管理规定》（浙交〔2008〕296号，以下简称《规定》），结合我省高速公路建设施工管理实际情况，制定本办法。
第二条本办法考评对象为全省在建高速公路项目的施工单位。
第三条凡在2009年1月1日以后招标的项目，其施工单位必须参加考核评比。
第二章考核程序第四条高速公路建设工程标准化工地建设每年度考核评比一次。
考核评比工作由各高速公路项目业主具体组织实施，各市交通局（委）按属地原则协助做好本辖区范围内的初评工作，省公路局负责年度考核评比的指导和抽查工作，省交通运输厅通报全省标准化工地建设考核评比结果。
第五条各项目业主（建设）单位于每年10月底前完成对当年标准化工地建设工作的考核，填写《浙江省高速公路建设工程标准化工地建设年度评比打分表》（见附件），并报各市交通局（委）。
浙江省高速公路星级文明服务区标准项目序号考核内容分值评分标准得分备注总体要求（100分）1停车、加油、公共卫生间、餐饮、商场、汽车维修等基本服务功能齐全，为司乘人员提供良好服务。
10基本服务功能缺一项，不得分。
102设有服务咨询处、警务（治安）室、免费饮用水供应处、室内外免费休息处（设施）、残疾人专用设施等公益服务内容。
5服务咨询、警务（治安）、免费饮用水供应、残疾人专用设施服务内容缺一项，不得分。
无室内免费休息处（设施），扣1分；无室外免费休息处（设施），扣0.5分。
室内外免费休息室简陋，需美化、美观。
3综合服务楼前适当位臵设臵全省公路路网示意图，服务区功能布局平面示意图，公路交通安全等政策法规宣传栏（窗），文明服务(服务承诺、96520公路三乱举报投诉电话、浙江交通网站)等内容公告栏（窗）。
10两图、两栏缺一项，不得分。
图、栏内容不全，一项扣1分；内容陈旧一项扣0.5分。
10服务区功能布臵平面图错误，宣传栏内容重新设臵。
4配臵有盖垃圾箱，垃圾箱放臵有序，定期清洗（消毒）。
室内公共场所有安全（餐厅有驾车不饮酒）、文明、禁止吸烟等提示语（图），用语规范、设臵醒目。
5垃圾箱无盖，1只扣0.5分；垃圾箱外观污脏，1只扣0.5分。
室内公共场所缺提示语（图），一处扣2分；用语不规范，一处扣0.5分。
5垃圾箱定期清洗消毒并台账记录5经营场所适当位臵悬挂营业执照，税务登记证，食品、卫生、汽车维修等许可证正（副）本（或复印件）。
10证（照）不全，不得分。
证（照）未悬挂，一处扣1分。
10 商场无项目序号考核内容分值评分标准得分备注总体要求（100分）6各经营场所、停车场、办公等区域消防安全和防盗等设施设备齐全，性能良好。
10消防、防盗等设施设备不全，一处扣2分；设施设备性能不好，一项（件）扣1分。
107商场入室化，无临时（流动）设摊和大声叫卖、音响招揽等现象。
5有临时（流动）摊位一处，扣2分；有大声叫卖、音响招揽等现象，一处扣1分。
高速公路服务区星级评定标准高速公路服务区星级评定标准目录第一章总则第一节星级第二节符号第三节说明第二章星级服务区评定标准第一节服务区综合评定标准第二节餐饮星级评定标准第三节超市星级评定标准第四节客房星级评定标准第五节汽修星级评定标准第六节加油站星级评定标准第一章高速公路服务区星级标准第一节星级用星的数量表示服务区的等级。
星级分为三等，即三星级、四星级、五星级。
五星级为最高级别。
第二节符号星级以镀金五角星为符号，用三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。
第三节说明1、一处服务区域范围内（包括出租营业区域在内）的所有单位作为一个整体评定，不能因为某一区域财产权或经营权的归属不同而区别对待。
2、服务区内餐厅、超市、客房、汽修、加油站等经营项目也可以单独进行星级评定。
3、除非本标准有更高要求，服务区的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
第二章星级服务区评定标准第一节星级服务区综合评定标准1．基础设施1.1 服务区占地面积及绿化面积1.1.1 服务区占地总面积在50亩—80亩以内且建筑物外观整洁美观；1.1.2 服务区占地总面积在81亩—100亩以内且建筑物外观整洁美观；1.1.3 服务区占地总面积在100亩以上且建筑物外观整洁美观，绿化率不低于总面积20%。
1.2 服务区设施设备配置完善，使用正常，各类场内场外标识、标牌清晰、规范1.2.1服务区各设备配置齐全，有发电机组设备、配电设备、照明设备、污水处理设备、消防设备、监控设备；1.2.2 设备使用正常，外面干净无灰尘、无蛛网，有专人负责日常维护，有维护、保养、维修记录，记录真实、规范；1.2.3 公共信息图形符号符合湖北京珠高速公路服务区形象标识标准的规定。
1.3 场区附属设施齐全，使用完好，配套设施完善1.3.1 服务区广场各类管道、管线、边沟设施完好，使用正常，排污管道、边沟使用正常，路缘石铺设整齐无破损，油漆无脱落；1.3.2 停车场内有明显停车标线和导向牌，合理区分大、中、小车位；1.3.3 配有垃圾储存处理设备，定期有专业人员对垃圾进行清运，垃圾池外表干净无杂物、无异味。
附件1
高速公路星级服务区设施功能考核表
●代表必选功能；◎代表可选功能；-代表不作要求
备注：1．星级服务区应在满足停车、如厕、餐饮、购物、加油等基本功能的基础上，满足以上星级设施功能要求。
五星级需全部满足，四星级、三星级可在必选功能外分别选择不
低于80%、70%的服务功能。
2．服务区占地面积、停车位数量、厕位数量原则上不低于规定值，对于通车时间十年以
上的路段服务区，可下浮10%。
3．公厕位包括男大小便器、女便器、无障碍厕位、简易或临时卫生间等，男女厕位比不低于1:2（五星级强制要求，四星、三星参考，新建及改扩建服务区必须符合要求）。
4．污水排放达标包括：直接纳入城市污水管网处理；自有污水处理设施处理经检验达标排放；污水循环处理再利用等。
5．四川特色产品数量占比应不低于特色商品专柜总货品数量的60%。
6．智慧服务区建设指加强“互联网+”“云计算”“大数据”“5G”等在服务区的应用，建设服务区管理系统，实现信息统计、运营管理、监督检查的在线化、常态化和智能化。
7．经营业态包括餐饮类、外带类、零售类、科技文化服务体验类、旅游体验类等，评定时可依据服务区人车流量、服务区场地等因素进行参考，原则上五星级不少于5种。
8．管理人员、保安、保洁人员原则上不低于上述要求，受流量、占地面积等因素影响可适当下浮。
9．单侧集中式和服务楼上跨式服务区参照上述规定执行。
附件2。
