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第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，市场竞争日益激烈，垄断行为对市场公平竞争秩序的破坏日益凸显。
为了维护市场公平竞争，我国于2008年8月1日起正式实施《中华人民共和国反垄断法》（以下简称《反垄断法》）。
本文将以2010年发生的腾讯与360的“3Q大战”为例，分析我国反垄断法律制度在实践中的应用。
二、案件背景1. 腾讯公司简介腾讯公司成立于1998年，是一家以即时通讯为核心，集社交、游戏、媒体、广告等多元化业务于一体的互联网企业。
旗下产品包括QQ、微信、腾讯游戏等。
2. 360公司简介奇虎360科技有限公司成立于2005年，是一家以网络安全为特色的互联网公司。
旗下产品包括360安全卫士、360杀毒等。
3. “3Q大战”起因2010年9月27日，腾讯公司在其QQ客户端中擅自将360安全卫士列为恶意软件，导致大量用户无法正常使用QQ。
随后，360公司宣布推出“360隐私保护器”，监测并曝光腾讯QQ的隐私问题。
双方在网络安全、用户隐私、市场垄断等方面展开激烈争论，引发“3Q大战”。
三、案件分析1. 腾讯涉嫌垄断的行为（1）滥用市场支配地位腾讯在即时通讯领域占据市场支配地位，其通过擅自将360安全卫士列为恶意软件，限制用户选择其他安全软件，损害了市场竞争。
（2）不正当竞争腾讯在“3Q大战”中，利用其市场影响力，恶意攻击360公司，损害了360公司的商誉。
2. 360公司涉嫌垄断的行为（1）不正当竞争360公司在“3Q大战”中，利用其安全卫士产品，强制推广自身产品，损害了用户权益。
（2）滥用用户数据360公司未经用户同意，收集用户隐私数据，涉嫌侵犯用户隐私。
3. 反垄断法律制度在案件中的应用（1）反垄断调查在“3Q大战”中，国家工商行政管理总局对腾讯公司涉嫌垄断的行为进行了调查，并对其进行了处罚。
（2）反不正当竞争调查国家工商行政管理总局对360公司涉嫌不正当竞争的行为进行了调查，并对其进行了处罚。
（3）用户权益保护《反垄断法》明确规定，经营者不得利用市场支配地位损害消费者权益。
360与腾讯危机公关的不同处理方式前言：腾讯和360的大战其实半年前就已经开始了，只是在11月3日达到了极致。
不论360如何侵犯QQ，腾讯你都不该牺牲用户的权益得民心者得天下，流氓软件出生的360老总周鸿祎老谋深算，自然深知这一点，博得大众的同情，获取大量不明真相群众的支持(很讽刺的是周鸿伟是前著名流氓软件3721、现在却成了著名反流氓软件360老总)此次事件源起腾讯的一次“创新”举措。
今年10月之前，腾讯强力推广其QQ电脑管家，而这却直接威胁到了奇虎旗下360安全卫士的地盘。
随即，奇虎以QQ窥私为由，推出“扣扣保镖”屏蔽了QQ的部分功能，腾讯给予强有力的回应，干脆宣布在装有360软件的电脑上停止运行QQ。
当巨量用户利益遭到触动时，腾讯与360之战必然升级。
在随后几天，腾讯又发出了“致QQ用户的第二封信”——《难以承受之痛的背后》。
在信中，腾讯向用户解释了采取如此“激烈方式”的原因——以最惨烈方式发起一次呼救，以免QQ用户的隐私和网络财产被劫持。
不仅如此，这场互联网行业的世纪大战还引来了金山、百度、遨游、可牛等公司的围观助阵，由于各家公司的用户群都颇具规模，因此该事件影响到了几乎所有的中国互联网用户，其处理结果也显得愈加重要。
就在11月10日，360公司官网发表声明称，在工信部等三部委的干预下，腾讯和360已经恢复实现兼容。
至此，本次大战暂告一段落。
不过，我们对中国互联网业务如何发展创新的反思仍需进行。
痛定思痛：创新不等于复制【1】最后其实腾讯输在危机公关上危机公关：“危机”是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。
这些危机不仅给组织造成了人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。
它分为很多级别，从最简单的消费者投诉到对内对外都造成重大影响的公司丑闻【3】公关危机的概念公共关系危机是各种危机中的一种特殊类型它是由组织内外的某种非常性因素所引发的公共关系非常事态和市场事态,也是一种特殊的公共关系状态。
五邑大学经管学院360与QQ大战引发的公关反思作者:付凤仪学号：3212000613班号：1201122014年12月29日摘要：在腾讯公司发出“将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ”的通告时，想必不少90前都做出过非常难以抉择的选择，在让竞争对手痛苦的同时，也让自己在用户心中丧失了美誉度，而这也恰恰暴露出其潜在的公关危机。
本文针对腾讯与奇虎360的一系列公关处理问题提出四大原则。
关键词：公共关系一、公司简介腾讯QQ和奇虎360是当时国内最大的两个客户端软件。
腾讯以QQ为基础，向各个方面发展。
以其强大的市场占有率，强大的客户群体，几乎人手一号的资源，不断发展吞噬着互联网各个领域。
奇虎360是以安全闻名的企业。
其360安全卫士永久免费的策略，使得以很短的时间，占有了绝大多数安全市场份额，也成为了继腾讯之后第二大客户端软件。
二、事件过程（一）前期2010年，腾讯推出QQ医生1.0 Beta，随后又推出QQ医生3.2，界面及功能酷似360，同时通过现有用户和大量网络赠礼强行推行。
虽然快速反应的360利用QQ医生的弱点，很快将其市场份额降至10%以下。
成为此次交锋的胜利者，但很快，腾讯悄然将QQ医生悄然升级至4.0版并更名为“QQ电脑管家”，新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360安全卫士所有主流功能，用户体验与360极其类似，腾讯凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。
直让360措手不及。
2010年9月27日，360发布直接针对QQ的“隐私保护器”工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户“某聊天软件”在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据，引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。
（二）中期在这里主要事件是三个诉讼案：360诋毁腾讯案、腾讯诉奇虎360不正当竞争案和奇虎诉腾讯滥用市场支配地位案。
(讯)【摘要】：当今社会，公关危机事件呈多发性、复杂性发展趋势，如何以巧妙且妥当的危机公关策略来应对这些危机事件是每个企业亟待解决的问题。
“3Q大战”事件尤其是大战中腾讯公司的表现可以算是危机公关的反面例子，其原因主要在于腾讯公司企业社会责任感较低与侵犯用户选择权、网络舆论谣言“蛊惑人心”，使企业形象受损、主流媒体炒作引发“维特效应”等多各方面。
本文从“3Q大战”事件中总结出危机公关应对策略，以期减少企业、员工与普通互联网用户消费群体的损失，换回社会的信任，树立一个负责任的企业形象。
【关键词】：“3Q大战”事件；公关危机；危机公关一.“3Q大战”——企业形象受损，遭遇公关危机近日来，深圳腾讯与360白热化的激战闹得满城风雨。
在这场近乎妇孺皆知的大战中，双方的激烈攻防既是利用互联网平台进行的舆论大战，亦是一场针对用户、争夺用户的公关大战。
很可惜，双方尤其是腾讯方面在危机公关方面下错的不仅仅是一步棋。
2月份，360警告QQ医生打补丁，而用户在使用QQ 医生查询时，360会自动弹出对话框，提示该补丁会造成系统异常，并强烈建议用户不要安装。
而此时，QQ医生升级为电脑管家给予应对。
双方第二回合较量则为“隐私战”，360方面推出隐私保护器，称QQ侵犯用户隐私，目标直接瞄准腾讯。
腾讯公司立刻作出反击态势，称360涉黄，并起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。
双方的第三回合为“诉诸法律战斗”，360称将提起反诉，对腾讯发假新闻污蔑360涉黄，以及封杀360隐私保护器下载地址提起反诉。
而腾讯方面正式起诉360不正当竞争，包括自造词在内的便捷同步，搜狗五笔是真正的互联网输入法。
随后，双方又将开展“外挂战”，10月29日，360方面推出了扣扣保镖，全面保护QQ用户的安全，包括防止隐私泄露、防止木马盗取QQ账号以及给QQ加速等功能，而此时此刻，腾讯公司则力邀百度、金山、遨游、可牛等共同发表一份《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》。
3Q大战的启示启示1、腾讯QQ商业盈利模式占优，为其提供了强有力的竞争优势，甚至不惜采用伤害网民的策略：“单方面停止对装有360软件用户的QQ服务”。
腾讯QQ有明确的商业模式，即网上聊天免费，要打游戏、装扮QQ秀等需要花钱（腾讯已经拥有200多款能够赚钱的软件）；360有收入，但其商业盈利模式很脆弱，具体是：通过浏览器把流量分发给第三方网站，比如网络游戏和购物网站，以此赚取分账(360今年收入约3亿人民币，但其95%以上来自360浏览器)。
启示2、360技术占优，为其参与竞争奠定了先机。
360安全软件是一个电脑的底层软件（由系统驱动级来保护它），而QQ则是一个应用层的工具软件，QQ就好像是一个民用的运货船，而360是一个军用船，激战时自然360占得先机。
360通过诱导先禁止QQ升级，断掉了后路，QQ救也救不了，再引导用户备份QQ好友列表，实际上是盗取用户的好友资料，还把TT浏览器替换成360浏览器。
启示3、免费的力量是巨大的，也是最贵的360走免费杀毒的路线也是跟QQ以前累积用户的方式一样的，通过免费服务模式，腾讯QQ目前有6亿活跃用户，360拥有3亿用户。
在各自领域都占据了1/2以上市场份额，均构成了垄断，未来两家公司应会遭遇反垄断调查，。
启示4、QQ在危机管理方面有待提高QQ处理重大危机经验欠缺，对有可能发生的大规模风险，其技术对抗方案的预备度不高；对用户保护的预案不够；忽视了用户体验，确实伤害了用户价值；在对外沟通上有所不足，沟通方法应当有所提升，面临重大危机的处理、应变能力需要提高。
启示5、企业文化实际上是老板文化周鸿祎马化腾周鸿祎，湖北黄冈人毕业于西安交大管理学院系统工程系，硕士学位。
周鸿祎是有经验有战斗力的商人，个性好斗，不按常规出牌，这也造就了360的个性。
✧周鸿祎一方面相当简单，由着本性来，看到自己认为错的东西就会不计成本地对抗。
另一方面，他是一个有经验、有战斗力的商人，在斗争中会使用套中套，计中计。
这场商业战争，涉及到至少10亿人的利益（根据官方统计360与QQ用户），从2010年9月末至今，360与QQ摆开了最为激烈的商战，“3Q大战”观战者可能远远大于QQ、360用户之和。
因此，“3Q大战”被称为互联网史上最伟大的战争。
从公关策略和商道智慧的角度，Lib158对这场战争进行一场解播与点评，对你可能有很大的启示——前言：为了“隐私保护”不得不发的战争领域重合：抢夺对QQ帐号安全的保护，360安全卫士与QQ医生埋下冲突隐患。
终端争夺：从免费出发，在海量用户中寻找收费以外的盈利模式，一直是周鸿祎所倡导。
在海量装机基础上，360软件管理平台最终的目标可能就是PC平台上的appstore，成为所有软件到达网民的出口。
而正是这个出口，也动了腾讯QQ的奶酪。
两家拥有最多用户的软件公司，在争夺入口的战场上，从小摩擦开始了下面的战争升级。
序幕：QQ医生在二三线进攻360卫生2010年春节前后，腾讯选择在二三线和更低级别的城市推广QQ医生安全软件，也就是一夜之间，QQ医生占据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。
360很快就意识到了QQ医生的威胁，一些休假中的360员工被紧急召集回来应对这场突发事件。
5月份，腾发布了QQ医生的升级版QQ电脑管家，而功能也更加强大。
包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，与360安全卫士展开直接竞争。
360称QQ电脑管家“窥私”，腾讯回应称，所谓“隐私扫描”的内容，是对QQ安全功能的误解。
360与QQ之间的对立斗争关系，以360隐私保护器为导火线进而全面爆发。
（360隐私保护器是一款可以查看用户的QQ在扫描什么，让用户注意QQ在后台在扫描什么。
）第一场：午夜，360不宣而战发动时间：9月27日23时左右发动方：360360总指挥官：周鸿炜战争形式：黑夜偷袭宣战口号：维护用户隐私！战争理由：360发布隐私保护器第一版，该版本针对腾讯QQ聊天软件进行监测，可以实时曝光QQ未经提示即扫描电脑硬盘、访问用户隐私文件的行为。
3Q之争分析分析报告360和QQ利益之争法律分析姓名：学号：指导老师：2011/6/9摘要纠其整个事态过程，无论双方谁对谁错，受到必然伤害的是广大的网友，而从整个事件所折射出来的诸多问题值得我们深思。
在中国互联网逐步走向成熟之时，网上出现这些不正当的竞争和流氓手段的恶意对战，反映出中国互联网一些领域的垄断和法律空缺与疏漏，在这篇报告中我会着力分析这些问题。
关键词： 3Q之争、利益之争、强制退出、网民声讨目录摘要 ..............................................................................................................................................- 1 -一、案例介绍...............................................................................................................................- 1 -二、法律分析...............................................................................................................................- 2 -三、个人看法...............................................................................................................................- 5 -四、参考文献...............................................................................................................................- 5 -一、案例介绍2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ 软件。
浅谈公共关系危机管理摘要俗话说“天有不测风云,人有旦夕祸福。
”在激烈的市场竞争中，任何个人和企业都无法做到一帆风顺，遇到风险和危机是不可避免的。
在对风险和危机的预防和处理过程中,公共关系活动具有特殊的作用。
能否进行有效的危机管理必将成为企业生存的关键。
然而,危机对企业来说并不总是一件坏事,只要处理得当,企业可以变危机为商机,为企业带来意想不到的效果。
2010年，“3Q”大战爆发，从俩人互相抹黑对骂到双双诉诸法律，再到公开道歉。
面临危机双方见招拆招，你来我往。
然而最后得出的结论是：360未胜利，腾讯却失败了。
腾讯在这次危机公关中存在的诸多问题值得我们认真思考，处理问题不及时、没有找到问题核心、道歉不诚恳等不仅体现了腾讯危机公关的不成熟，也让那我们看到了我国公共关系发展的不完善以及法律的不健全。
如果腾讯的反应及时、诚恳相对、就问题的核心做出有效的沟通，或许又是另一种结果。
关键词：公共关系公共关系危机危机管理危机ABSTRACTCommon saying says "the weather is fickle." In the fierce market competition, any individual or enterprise cannot achieve smooth sailing, encounter risk and crisis is inevitable. On risk and crisis prevention and handling process, public relations activities has a special role. Can carry on the effective crisis management will become the key enterprise survival. However, in the crisis of enterprise is not always a bad thing, should handle only proper, enterprise can become crisis for business opportunities, for enterprise to bring the result that expect is less than. By 2010, "3Q" war erupted, from two people to yell to discredit each other, both to resort to law again to a public apology. Faced with crisis both see recruit dismantle recruit, you come to me to. However, the conclusion is: 360 not win, tencent but failed. Tencent in the pr existed the question worth our earnest ponder, handling problems not timely, do not find out the core, apologize not genuine etc not only manifests tencent crisis pr not mature, also let that we saw the development of China's public relations is not perfect and the rule of law is not sound. If tencent response promptly, sincere, is the core of the issues relative to make effective communication, maybe sometimes other result.Key words: Public Relations Public relations crisis Crisis ManagementCrisis目录第1章危机公关概述 (1)1.1公共关系危机定义.............................................. 1.2公共关系危机产生.............................................. 1.3公共关系危机管理定义.......................................... 1.4危机公关5S原则. (2)第2章 "3Q"大战 (4)2.1“3Q”大战事件经过............................................. 2.2“3Q”大战结局 (5)第3章“3Q”大战危机公关存在的问题 (1)3.1处理问题不及时................................................ 3.2不寻找问题的根源，而是无谓对骂................................ 3.3忘记了用户，缺乏有效沟通...................................... 3.4把自己塑造成强势的一方........................................ 3.5不正视自己的问题，而是一味的推卸责任.......................... 3.6道歉不诚恳 (2)第4章原因解析 (4)4.1中国企业危机公关的不成熟...................................... 4.2大企业有恃无恐................................................ 4.3忽视网络的力量................................................ 4.4相关法律不完善.. (5)第5章解决的办法 (1)5.1态度积极，处理及时............................................ 5.2诚恳相对，承担责任............................................ 5.3利用权威管理部门和第三方力量.................................. 5.4进行有效的沟通.. (2)5.5针对危机的核心诚意回应 (2)第1章、危机公关概述1.1 公共关系危机定义：公共关系危机是指社会组织由于突发事件或者重大事故的出现,导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境,使组织形象严重受损,组织的公共关系位于危机状态。
案例分析腾讯与360之争案例分析：腾讯与360之争摘要：随着社会的发展，人们对网络的依赖日益增大，绝大多数工作都离不开网络，尤其是腾讯QQ，数亿人都以此为联系的主要方式；而360安全卫士，覆盖了近75%的网民，用户量超过三亿。
此次关于腾讯与360之争，对消费者的权益造成了极大的侵害。
由此可以看出，国内一些企业为了自身的利益，无视消费者的权益，无视法律的规定。
同时也反映出，网络的法治建设的完善，乃是时代发展的要求。
本文通过对腾讯与360之争案例的解读，主要从博弈以及消费者权益等角度探讨二者之间的垄断行为和不正当竞争行为。
关键词：不正当竞争；垄断；博弈；消费者权益0引言腾讯与360事件起因是一款名为“QQ电脑管家”的安全软件组件，这款原本只是用来查杀QQ盗号木马的防护软件，已经了包含云查杀木马、系统漏洞修补、实时防护、清理插件等多项安全防护功能，其功能与360安全卫士非常相似。
2010年国庆节前后，不少使用360安全软件的用户收到了一款新组件的安装信息，该组件名称为“360隐私保护器”。
没想到，这款隐私保护器却成了360与腾讯对簿公堂的直接导火索。
腾讯与360的争斗，表面都打着保护用户隐私、维护用户权益的招牌，事实上是两公司通过引诱和胁迫用户的不正当手段在争夺市场，特别是双方采用的竞争手段都是直接针对对方的基本功能特点和盈利模式，导致争斗很快进入白热化。
这次不正当的竞争直接伤害了终端用户的基本权益。
1不正当竞争不正当竞争行为在互联网企业之中由来已久，通过百度公司诉3721公司案件、阿里巴巴诉360案件以及金山软件诉360案件和“3Q”事件等几起知名案件反映出，在技术不断发展的同时，不正当竞争和侵权手段的运用也越来越多样化。
腾讯与360之争，在很大程度上就是对国家法律的挑战。
两企业行为有违反我国反不正当竞争法和反垄断法的嫌疑，企业在市场经济运行中理应依法参与市场活动，不应滥用市场支配地位限制或打击竞争者。
事件•日历9月27日，360推出隐私保护器，监控QQ；9月27日，腾讯发声明指出，所谓“隐私扫描”内容，是对QQ安全功能的误解。
9月28日，腾讯报道360借助情色网站推广；9月28日，360称腾讯造谣，并已经报案；10月14日，腾讯起诉360不正当竞争，360称将反诉；10月27日，金山、百度、腾讯等发布联合声明，反对360不正当竞争；10月28日，360安全卫士向用户桌面发出自动弹窗，职责腾讯打击报复并嘲讽马化腾“领取经适房补贴”。
10月29日，360推出扣扣保镖，称让QQ安全快速更好用；10月29日，腾讯称360扣扣保镖为非法外挂，将追究法律责任；11月1日，360宣称扣扣保镖72小时下载量突破千万；11月2日消息，360宣布，将新推出的360隐私保护器和360扣扣保镖的源代码，交给中国信息安全测评中心托管和检测，以便用户随时监督。
11月3日，腾讯方面发布“致广大QQ用户的一封信”，称决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件；11月3日，360方推出独立Web QQ，但旋即被腾讯以关闭Web QQ服务的方式回击；11月3日，360对外发布了《360致网民的紧急求助信》，建议用户“为了互联网安全的未来停用腾讯QQ三天”，或使用MSN或飞信等其他聊天工具代替。
11月3日，腾讯公司发布《关于腾讯公司软件服务与360软件不兼容的声明》，称“360扣扣保镖”严重影响了QQ软件的安全和服务，呼吁用户不要使用360软件。
11月3日晚间，360 “扣扣保镖”，停止下载，360方称原因是扣扣保镖和腾讯QQ之间存在技术冲突。
但360隐私保护器官方页面和下载均未受到影响。
11月3日，360发声明要求腾讯向6亿QQ注册用户道歉。
11月3日晚间，腾讯又就360一事发布三项和解条件，包括要求360必须在所有客户端完成对扣扣保镖和隐私保护器的卸载，公开承诺今后不拦截腾讯程序，并向腾讯公开道歉赔偿损失。
11月4日，工信部和公安部介入360腾讯之争。
