淘宝客服绩效考核标准.pdf

客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。

2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。

连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。

7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。

淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0版）目录1绩效考核的定义 (2)2具体细节要求 (2)3考核方案 (3)3.1售前客服 (3)3.2售后客服 (3)4考核指标权重 (4)4.1售前客服 (4)4.2售后客服 (5)5内部晋升机制与薪酬计算 (6)5.1个人 (6)5.1.1售前客服 (6)5.1.2售后客服 (6)5.2团队 (6)6考核范例（以小林为例） (7)1绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。

2具体细节要求3考核方案3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。

3.2售后客服考核指标= 完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。

（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4考核指标权重4.1售前客服（表1）4.2售后客服5内部晋升机制与薪酬计算5.1个人5.1.1售前客服（表4）5.1.2售后客服（表5）5.2团队（表6）6考核范例（以小林为例，考核时间为11.15-12.15）1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为120000）2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表1，如下：5）最后计算得出总工资：525+1500+300=2325。