客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策

技经济市场　

浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策　

朱宇轩　

（湖南铁道职业技术学院，湖南株洲４１２００１）　

摘要：在电子商务时代，越来越多的中小企业开始实施客户关系管理，但是在实施过程中由于资金、人才等局限，难以象　大型企业那样自建或购买软件。本文首先介绍了客户关系管理的内涵以及中小企业客户关系管理应用现状，分析中小企业　

实行客户关系管理存在问题，并且提出了完善中小企业客户关系管理的对策。　关键词：中小企业；客户关系管理；竞争力　

客户关系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＣＲＭ）　

是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品　

及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内　

含是企业利用信息技术（ＩＴ）和互联网技术实现对客户的整合营　

销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关　

系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而　

不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户　

关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。为了在日益激烈的　

市场竞争中生存和发展，越来越多的中小企业也在积极实施客　

户关系管理（ＣＲＭ）。　

１　我国中小企业客户关系管理应用现状　

国内的中小企业由于竞争的激烈和市场变动的快速，往往　

对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，　

他们更注重能带给自己短期内业务增长的事情。据ＣＣＩＤ调查　

报告显示，有５７％的企业对ＣＲＭ表示关注并打算去了解，有　

１４％的企业正在着手实施与部分实施，有２９％的企业表示不关　

心，而其中又有企业表示他们只是现在还没有时间与精力，一旦　

市场发生进一步变化或有机会的话他们也不排除进行接触和实　

施ＣＲＭ的司能。　

事实上，目前有些企业正在准备实施ＣＲＭ系统，个别正在　

实施中但尚未完成，其余一些宣称实施ＣＲＭ的企业多是推进了　

ＣＲＭ个别模块在企业中的应用，如销售自动化模块和营销自动　

客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策

客户关系管理在企业市场营销管理中起着至关重要的作用。通过建立良好的客户关系，企业可以更好地理解客户需求，并定制更具针对性的营销策略，提高客户忠诚度，增加销售额。客户关系管理也面临着一系列的挑战，本文将探讨客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战，并提出相应的对策。

一、挑战之一：客户需求多元化

随着市场竞争的加剧和消费者需求的多元化，客户需求日益复杂和多样化。不同的客户群体具有不同的偏好和需求，如何在满足多元化需求的同时提高客户满意度成为了企业面临的挑战。

对策：

1.市场细分定位：企业可以通过市场细分定位，将客户群体细化，深入了解各个细分市场的特点和需求，有针对性地提供产品和服务。

2.差异化营销策略：企业可以根据客户的不同需求和偏好，制定差异化的营销策略，针对性地开展推广活动和服务提供，提高客户忠诚度。

二、挑战之二：信息化技术的发展

随着信息化技术的发展，客户与企业的互动方式多样化，包括面对面交流、电话咨询、在线沟通等方式，客户信息流动更加迅速，如何有效地管理客户关系成为了一项新的挑战。

对策：

1.建立多渠道互动平台：企业可以建立多渠道的客户互动平台，包括电话、邮件、社交媒体等，及时响应客户需求，增加互动频次，提高客户满意度。

2.智能化客户管理系统：企业可以借助信息化技术，建立智能化的客户管理系统，实现客户信息的集中化管理和个性化服务，提高服务效率，增强客户粘性。

三、挑战之三：客户忠诚度推动

消费者在市场上有更多的选择，忠诚度逐渐成为困扰企业的一个难题。如何培养和巩固客户的忠诚度，成为企业面临的挑战。

对策： 1. 提供个性化服务：企业可以通过个性化服务来增强客户的忠诚度，例如提供定制化产品和服务，针对客户的个性化需求，树立企业在客户心中的形象。

金融　投资　

我国商业银行客户关系管理现状及对策　

［提要］我国商业银行实施客户关系管　理，必须正视所存在的认识不足、机构设置不　配套、软件开发能力差、缺少复合型人才等诸　多问题。应制定相关措施，以促进银行提升竞　争能力和盈利能力。　关键词：商业银行客户关系管理；现状；对策　中图分类号：Ｆ８３文献标识码：Ａ　收录日期：２０１２年３月１日　客户关系管理是指企业通过收集客户信　息，了解并影响客户行为，最终达到提高客户　获得、客户细分、客户保留、客户忠诚和客户创　利的目的。商业银行客户关系管理，既是一种　先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种　新型的商业模式和管理实践活动。它是以现代　信息技术为手段，以业务操作、客户信息和数　据分析为主要内容的软、硬件系统的集成，是　银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化　和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的　统一技术平台和智能服务系统。　一、商业银行客户关系管理现状　西方商业银行是较早实施客户关系管理　的行业。银行实施客户关系管理是金融市场开　放、竞争的结果，是银行产品服务多样化的结　果，是信息网络技术日新月异、迅猛发展的结　果，是银行生存发展的需要。据调查，在１９９８　年全球５００家大银行中的前１００家就有９Ｏ家　实施客户关系管理。澳大利亚的国民银行每天　将所收集的客户信息录入数据库，利用开发分　析系统，对客户的交易情况进行管理，并将分　析结果提交营销部门用于保留客户、发现客户　和产品创新。客户关系管理的运用在西方商业　银行获得很大的成功。客户关系管理在西方商　业银行的运用，不仅体现了以客户为中心的管　理理念，而且还充分体现了客户关系管理在银　行经营管理中的实用性。银行业是我国最早应　用客户关系管理系统的行业之一，目前虽然属　于起步阶段，但客户关系管理作为商业银行打　造未来核心竞争力的利器，已经越来越被商业　口丈／任颖　（河北经贸大学金融学院　河北・石家庄）　银行所重视。目前，一些银行已经制定了相应　的客户关系管理应用规则，正着力建设的电话　银行和网上银行，推出综合业务系统或整合业　务处理系统。这些都为商业银行进行客户关系　管理奠定了良好基础。　二、我国商业银行开展客户关系管理的必　要性　（一）可以提升商业银行的核心竞争力。客　户关系管理是提升我国商业银行竞争能力的　需要。我国商业银行建立自己的核心竞争力就　是要创造出自己的品牌价值，让客户对自己的　产品和服务都有着独一无二的认同和享受。目　前，商业银行的核心竞争力已不是体现在营业　网点等硬件设施上，而是体现在人性化的服务　上，并且应表现为能体现在向客户提供最佳服　务能力的提升上。　随着我国加入ｗｆ０，外资银行与我国商　业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全　面铺开。面临外资银行的挑战，我国商业银行　必须加快客户关系管理的建设，通过客户关系　管理系统对大量和零散的客户信息进行分析，　找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客　户的需求、盈利能力、信用度、风险度、满意度　和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的　服务，为银行管理层提供准确及时的决策支　持，为我国银行提升竞争能力和盈利能力。　（二）更好地适应经济发展趋势。随着经济　进入信息和经济时代，企业的生产方式和居民　的生活习惯正在发生巨大的变化。消费者希望　获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得　更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经　营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新　的经营模式转变。而客户关系管理作为一种改　善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要　通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企　业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管　理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化　地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体　经济效益。　（三）维护和加深与客户联系。客户是现代　商业银行的一种重要资源，“得客户者得天下”　已成为越来越多企业的认同。银行的发展离不　开客户，实旅客户关系管理，以客户为中心，实　行营销推广和服务吸引“双举并进”的战略，必　须做到业务创新，快速响应市场需求，满足客　户的个性化要求，可以维护并加深与客户的关　系，提升自己的人脉，从而增强其市场竞争力。　三、我国商业银行客户关系管理中的问题　（一）对客户关系管理认识不足。我国商业　银行以客户为中心的经营观念还没有完全树　立起来。虽然也提出了“客户至上，顾客第一”　的口号，并采取了运用文明标语宣传，采用微　笑服务、装扮营业网点等一系列措施，但是服　务质量的行业整体效益差。计划经济体制下传　统的经营模式和服务方式还在影响着国内银　行，在经营理念上实际仍以产品为中心，存在　等客户上门的观念。同时，对客户关系管理概　念的理解有误区。把客户关系管理片面的理解　为人际关系，认为银行竞争有好的人际关系就　行。实际上，客户关系管理要求我们实现对于　真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘应　用，要求客户经理担负起开发大客户、挖掘大　客户价值的职责与使命，最终提高客户对银行　的忠诚度，建立长久合作的关系。　（二）机构设置不配套。我国目前银行内部　机构设置普遍存在的问题是管理层过多，机构　职能重复、职责不清，其结构无法满足银行实　行以客户为中心的经营理念。银行各业务部门　都有各自的客户经理，客户对多头接待意见较　大。同时，多个部门业务角度和口径不一致，导　致客户难以理解和配合，同一客户的多样化需　求也要找银行多个部门分别处理，工作效率极　其低下。客户关系管理的应用涉及到银行各层　结构的岗位职能的重新定位，通过银行营销组　织结构的重新设计最终建立起一套崭新的扁　平化经营营销体系。　（三）缺乏智能型ＣＲＭ软件开发能力。客户　关系管理是信息技术与业务管理相结合的产　圈　怡作经济与科技》２０ｌ２年４肟　总第４３８

客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战及对策

随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视客户关系管理，它已经成为企业市场营销管理中不可或缺的一环。客户关系管理是指通过建立良好的客户关系，实现对客户信息的收集、分析和管理，通过有效的沟通和互动，最终实现企业和客户之间的长期合作关系。在实际应用中，客户关系管理也会面临种种挑战，例如客户需求变化快速、市场竞争激烈等。本文将探讨客户关系管理在企业市场营销管理中面临的挑战，并提出相应的对策。

一、挑战一：客户需求变化快速

随着科技的发展和社会的进步，客户的需求日益多样化和个性化。不同客户对于产品或服务的需求会发生变化，因此企业需要不断了解客户的需求，并及时调整产品或服务。客户需求变化快速对客户关系管理提出了新的挑战。

对策一：建立健全的客户信息管理系统

企业可以通过建立健全的客户信息管理系统来及时了解客户的需求。通过信息系统收集、分析和管理客户的信息，包括客户的基本信息、消费行为、偏好等，可以更好地把握客户的需求变化和趋势，从而及时调整产品或服务。也可以通过信息系统实现对客户的个性化营销，满足不同客户的需求。

对策二：加强与客户的沟通和互动

企业可以通过加强与客户的沟通和互动，及时了解客户的反馈和建议。可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户保持联系，了解客户的需求和意见，从而根据客户的反馈及时调整产品或服务，增加客户的满意度。

二、挑战二：市场竞争激烈

随着市场经济的发展，市场竞争也变得日益激烈。企业需要在激烈的市场竞争中争夺客户，客户关系管理也需要面对如此激烈的市场竞争。

对策一：建立差异化竞争优势

企业可以通过建立差异化竞争优势来在市场竞争中脱颖而出。可以通过产品差异化、售后服务等方面来建立自己的差异化竞争优势，从而吸引客户。在客户关系管理中，也可以根据不同客户的需求，提供个性化的产品和服务，与竞争对手区别开来。