探究企业市场营销中客户关系管理的应用

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摘要

随着社会经济的飞速发展，企业间产品的差异性相差不大，客户对企业在市场中发展的越发重要，整个市场渐渐转变为以客户为中心的经营格局。客户是企业重要的资本资源，企业能否长久生存，取决于是否有稳定的客户源，因此，企业与客户良好的关系，是企业生存与发展的关键因素。为了能让企业保持并吸引到更多的客户，提高客户的满意度至关重要，而客户关系管理则是企业维护客户资源的重要手段。基于此，本文对客户关系管理的内容进行了概述，分析了客户关系管理在企业的市场营销活动中的作用，并阐述了客户关系管理在市场营销中的应用。

关键词

客户关系管理；市场营销；策略应用

一、引言

随着全球经济一体化的逐步加快，经济市场竞争加剧，企业不断寻求合适的策略来提高企业效益，渐渐转变为以客户为中心、满足客户需求的经营方式，企业文化大多都变为“顾客就是上帝”，与客户建立良好的关系是企业能够在市场竞争中获胜的关键，而客户关系管理则是企业获得这种关键的重要途径。客户关系管理对维护并建立相互信赖的企业与客户间的关系有着重要的促进作用，有助企业制定更具有针对性的市场营销策略，有利于企业在市场中形成稳固的地位。

二、客户关系管理概述 客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。

浅谈企业成功运用“客户关系

管理”系统的要素分析

常　青

摘　要:当今社会,企业的竞争的实质就是对客户的争夺,谁赢

得了更多的、优质的客户谁就占据了市场的主动。企业也逐渐

认识到客户的重要性,也开始使用客户关系管理系统,但是有些

企业并没有制定与客户关系管理系统相对应的企业发展战略,造成了系统并没有发挥其管理客户的作用,本文就使用客户关

系管理系统的意义和企业需要做的准备做初步探讨。

关键词:客户关系管理;细分

中图分类号:F270　文献标识码:A文章编号:CN43-1027/F(2008)4-083-01作　者:本溪市化学工业学校;辽宁,本溪,117022

一、客户关系管理的定义和内涵

客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系

的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术

支持等与客户相关的领域。是前端(FrontOffice)信息应用系统

的整合,包括行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服

务五个主要研究方向。CRM的目标是一方面通过提供更快速

和周到的优质服务吸引和保持更多的有价值客户,另一方面通

过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。

二、客户关系管理对提高企业经营管理的意义

(一)提高市场细分的效率。

一般情况下,企业根据地理因素、人口因素、心理因素和行

为因素等将市场细分,然后结合特定的市场环境和企业的资源

优势选择特定的群体作为企业的目标市场,并制定有针对性的

营销战略和策略。客户在某些情况下可以称之为“市场”。利用

客户关系管理系统收集并整合客户的特征、需求信息,深层挖掘和选择更有价值的细分变量进行市场细分,使企业的市场营销

活动目标更明确,效率更高。

(二)拓展企业的资源。

客户关系管理将客户这一重要资源从企业外部市场纳入企

业内部,通过累积营销人员与客户交往过程中的经验教训,获取

客户对组织产品的意见和建议,管理和挖掘客户的隐性知识与

显性知识,采取各种方式建立客户知识数据库,运用客户知识管

理实现市场细分化,开展有针对性的市场营销战略,为企业研制

客户关系管理　

在营销管理中的地位研究　

■　滕连爽（青岛港湾职业技术学院　山东青岛　２６６４｛）４）　

◆　中图分类号：Ｆ７１３　文献标识码：Ａ　

内容摘要：本文从探讨客户关系管理　概念内涵出发，重点对客户关系管理　在营销管理中的地位进行研究分析，　并就构建基于客户关系管理的营销管　理策略进行思考探讨。　关键词：企业管理客户关系管理　市　场营销　营销管理　

对客户关系管理概念内涵的　

阐释　

（一）客户关系管理的概念　

客户关系管理的核心是视客户为经营　

重心。客户关系管理（英文简称ＣＲＭ），指　的是企业在经营管理中，通过不断加强与　

客户沟通交流，适时了解掌握顾客需求，并　根据客户需求变化创新经营营销工作，改　

进产品和服务，提供差异化、个性化的营　销对策，能够可持续性地满足客户需求的　企业经营管理过程。客户关系管理概念的　提出，是以产品为中心的企业经营模式向　

以客户为中心的企业经营模式转变大趋势　下的必然产物。因此，对于客户关系管理　

的概念理解，笔者认为，其概念的核心就　

是将客户视为企业经营重心所在。从经营　理念来看，客户关系管理突出了对客户满　

意度和忠诚度的培养。通过客户关系管理　的开展，企业可以将客户资源视为其重要　

的企业资产全盘统筹起来，从客户需求出　发，搭建客我互动交流平台，不断采取多　

种服务方式、营销方式对客户实施关怀，一　方面，使客户对某一特定产品或服务产生　

好感，形成消费偏好，进而重复购买的一　种趋向；另一方面，可以及时把握客户的　新增需求和潜在需求，并将这种需求转化，　

通过提供新的服务，把握潜在市场，促使　客户形成持久忠诚。从经营模式来看，客　

户关系管理将企业、企业产品（服务）、企　业产品（服务）购买者、消费者实现有效贯　通。客户关系管理的开展，企业与客户的　

关系不局限于商品和货币的关系，更多地　包含着感情沟通、信息交流等关系，企业　在市场竞争中更多的是靠知名度和美誉度　

的培养来开拓市场、发展客户，这种经营　

“恋爱式”客户关系管理模式在成品油销售企业市场营销中的应用

摘要：近年来，随着成品油销售行业开放化、市场化不断提高，行业之间竞争不断加剧，如何在竞争激励的成品油市场上站稳脚跟，是各个企业需要考虑的问题。对于一家成品油销售企业来说，客户是企业发展最重要的资源之一，市场营销是对客户整合的关系营销，因此客户关系管理是市场营销的基础。本文主要阐述了一种新型管理模式——“恋爱式”客户关系管理模式，分析该管理模式在成品油销售企业市场营销中的应用技巧，强化企业市场销售能力，为企业注入新发展动力。

关键词：“恋爱式”客户关系管理模式；成品油销售企业；市场营销

前言：“恋爱式”客户关系管理模式是将企业市场营销转换为一种“恋爱模式”，恋爱双方分别为企业营销员和意向客户。这种管理模式通过寻找意向客户，展现企业产品优势或业务优势，使客户可以被优势所吸引，加深营销员与客户之间的联系。当营销员与意向客户联系时，需要以“恋爱式”心理对客户进行追求，让客户可以对业务有全面认知，在追求过程中，轻易不言弃，提高客户开发成功率。“恋爱式”客户关系管理模式重点在全过程都要全心全意，用心呵护客户，以提高客户满意度与忠诚度，实现互利共赢。

1客户关系管理在成品油销售企业市场营销中的重要性

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用不同的技术方法协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户服务的过程。制定健全的客户关系管理模式，对于成品油销售企业市场营销来说具有重要现实意义。成品油销售企业通过客户关系管理做到以市场为导向，以客户为中心，深入市场摸排，挖掘客户资源，了解客户个性化需求，制定相应的营销、价格、服务与竞争策略，提升营销员业务能力与服务客户的水平，以吸引新客户、留住老客户，并将流动型客户群转为固定型客户群，增加市场份额，提高企业的经营效益，才能实现企业的可持续高质量发展。

2“恋爱式”客户关系管理模式在成品油销售企业市场营销中的应用