前台接待服务礼仪培训
一、礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节；
“仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
二、前台文员职责：
负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；
负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；
文件资料要分类，保持接待区域的卫生；
6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。
三、前台工作人员的仪容规范：
面带笑容，保持开朗的心态；
保持身体清洁卫生；
头发梳理整齐，面部保持清洁；
淡妆上岗；
保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；
宜用较清新、淡雅的香水
前台工作人员仪容禁忌：
口腔不卫生
头发脏且蓬乱
不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；
穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；
穿低胸、超短裙等身体暴露的服装
四、电话接待礼仪：
前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。
如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
前台服务礼仪
1、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。
2、称呼客人时，怎么办？
答：一般称先生、女士；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。
3、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
4、接听电话时怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
5、自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
6、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？”如果还是听不懂，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
7、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？ 答：如在上班时间，须问清来电者的姓名，所在单位；及时联络总经理或部门经理，将来者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。
8、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因；建议客人在大堂等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李寄存；通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间
9、出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
答：要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
前台接待服务礼仪培训
一、礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节；
“仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
二、前台文员职责：
1. 负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；
2. 负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3. 负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
4. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理；
5. 文件资料要分类，保持接待区域的卫生；
6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。
三、前台工作人员的仪容规范：
1. 面带笑容，保持开朗的心态；
2. 保持身体清洁卫生；
3. 头发梳理整齐，面部保持清洁；
4. 淡妆上岗；
5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；
7. 宜用较清新、淡雅的香水
前台工作人员仪容禁忌：
1. 口腔不卫生
2. 头发脏且蓬乱
3. 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；
4. 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；
5.
穿低胸、超短裙等身体暴露的服装
四、电话接待礼仪：
1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2. 接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。
3. 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”开头。
前台接待礼仪培训纲要
一、培训受众：
前台接待人员
二、培训时间：2天
三、授课地点：大连芳欣礼仪培训学校
四、课程收益：
通过培训使职场人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使职场人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使职场人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
通过培训使职场人士进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
培训大纲：
第一讲、个人职业形象塑造
一、符合身份
二、区分场合
1、公务场合
2、社交场合
3、休闲场合 三、遵守成规
1、制服
2、西服
3、裙服
四、头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
五、化妆规范
1、职业妆的方法
2、职业妆的禁忌
六、仪姿仪态
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、蹲姿的注意事项
5、手势的几种不同含义
6、行礼的方式
第二讲 教养体现素质，素质体现在细节
1. 握手
2. 名片 3. 问候礼仪
4. 迎送宾客的礼仪
5. 其他常用礼仪
第三讲 商务接待礼仪流程训练
一、接待准备
1、专业形象代表了公司形象
职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发
不同场合的着装要点： TPO的着装法则
形象检查：出门前的最后一道工作
2、电话确认
电话：有礼有节，持经达变
电话：关键信息要确认
3、具体准备
迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项
接待现场布置:光线,温度,卫生等
二：商务接待过程
1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪
2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点
3、客户礼仪
4、会客室内的饮品接待礼仪 5、交谈礼仪
6、送客礼仪
第四讲 职业道德
1、职业道德的定义
2、职业道德的特征
3、职业道德的核心
4、职业道德的原则
5、职业道德的内容
（1）文明礼貌，爱岗敬业
（2）诚实守信，办事公道
（3）勤劳节俭，遵纪守法
（4）团结互助，开拓创新
