酒店前厅部工作表格

1前厅部的工作任务：销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。

3空气质量标准：温度湿度通风与采光;环境噪音控制；空气卫生。

4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。

6预定种类：临时性;确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。

10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。

12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一.15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱.17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。

酒店管理前厅部表格之四31散客行李登记表房号上楼时间件数迎接行李员出行李时间离店行李员号码备注酒店管理前厅部表格之四32团体行李登记表(1)房号件数房号件数房号件数团体标志入店行李件数车号出店行李件数车号存单号码领队签名备注团体名称:团体到达日期: 行李到达时间: 团体离店日期: 收集行李时间: 指定行李员: 入住: 进房时间: 完成时间:离店: 出房时间: 完成时间: 备注:领班:酒店管理前厅部表格之四33团体行李登记表(2)日期时间房号件数存单号码领回日期时间行李员备注行李员酒店管理前厅部表格之四34换房行李登记表日期时间由到件数行李员楼层服务员备注酒店管理前厅部表格之四35补领行李申请单敬启者:本人因故遗失贵酒店年月日发出之号行李存仓收据。

现恳请让本人领回该收据所述之行李，无需依正常手续呈示该收据。

本人自愿对贵酒店日后可能因此事而招致之任何损失，负一切赔偿责任。

申请人:房间号码:证件号码:年月日酒店管理前厅部表格之四 36委托代办登记单姓名房号日期委托事宜:备注:委托人联系电话经办人签字酒店管理前厅部表格之四37邮件转送单日期时间房号姓名种类号码经办人收件人签字收件时间备注酒店管理前厅部表格之四38行李员工作任务记录表日期: 班次: 在班行李员: 页次:时间房号行李员服务内容备注离开返回酒店管理前厅部表格之四39行李服务台交待事项处理簿日期时间交待事项内容交待者处理结果时间经办人备注酒店管理前厅部表格之四40宾馆酒店补配(增配)钥匙申请单需用部门: 年月日部门申请配制原因数量原钥匙号码配制人姓名监配人姓名申请补配(增配)钥匙部门正副经理签字住店保安部工程部经理签字经理签字经理签字领用钥匙经手人姓名: 年月日。

杂项收费单MISCELLANEOUS VOUCHER宾客姓名Guest Name: ＿＿＿＿＿＿变更通知单FO4.2CHANGE NOTICE客人姓名房间号码日期REASON：经手人核准人PREPARED BY：APPROVED BY：冲减申请FO4.3REBATE CREDIT VOUCHER宾客姓名房间号码日期押金收据FO4.4DEPOSIT RECEIPT房间号码日期PAID OUT VOUCHER宾客姓名房间号码日期免费房/内部自用房预订单FO4.6 COMPLIMENTARY/HOUSE USE ROOM RESERV ATION FORM免费房/COMPLIMENTARY ROOM 内部用房/HOUSE USE ROOM客人姓名公司名称GUEST NAME COMPANY NAME抵店日期离店日期ARRIV AL DATE DEPARTURE DATE房间类型/房间数量ROOM TYPE/NO. OF ROOM早餐/BREAKFAST：午餐/LUNCH：晚餐/DINNER：特殊安排SPECIAL ARRANGEMENT申请原因APPLY REASON申请人部门经理总经理APPLY PERSON DEPT.MANAGER GENERAL MANAGER输入人/日期INPUT BY市场营销部—白前厅部—粉财务部—蓝SALES&MARKETING—WHITE FRONT OFFICE—FINK FINANCIAL--BLUE临时住宿登记表FO4.7REGISTRATION FORM OF TIMPORARY RESIDENCE备注Remarks: 酒店建议宾客，“一切贵重物品请放置在酒店的保险箱内，否则酒店对个人所有物品的遗失，概不负责。

”Guests are advised to place all valuables in a hotel’s safety deposit box facilitiesavailable free of charge located with Front Desk Cashier.The management will not be responsible for any loss.付款授权FO4.8PAYMENT AUTHORIZATION本人同意为下列客人支付在琼海银海九号酒店期间发生的下列费用：I agree to be personally liable for the settlement of the charges as specified blow姓名Name房号Room No. 日期Period由From 至To由From 至To由From 至To由From 至To由From 至To所有费用All charges某些费用如Certain specified expenses such as:如以上客人延期而超出上述日期，请与我联系并获得进一步付款说明：In the event that the above mentioned guest extends beyonds the specified coverage periods, please contact me for further billing instructions.我将负担其余费用。

前厅部月培训计划表序号内容时间负责人1 服务技能培训第一周前厅经理2 客户沟通培训第二周客服经理3 安全意识培训第三周安全主管4 团队合作培训第四周前厅经理5 卫生标准培训第五周卫生主管前厅部月培训计划表为了提高前厅部员工的服务素质和综合能力，提升酒店的整体服务水平，制定了以下月培训计划表：1、服务技能培训时间：第一周内容：对前厅部员工进行服务技能方面的培训，包括礼仪、言谈举止、服务流程、客房清洁等方面的技能提升，在实际操作中进行模拟演练和点评，提高员工的服务意识和服务水平。

负责人：前厅经理2、客户沟通培训时间：第二周内容：对前厅部员工进行客户沟通方面的培训，包括接待客人的态度、语言表达、问题处理等方面的培训，通过案例分析和角色扮演等形式，提高员工处理客户问题和投诉的能力，增进客户满意度。

负责人：客服经理3、安全意识培训时间：第三周内容：对前厅部员工进行安全意识方面的培训，包括消防知识、安全逃生、突发事件处理等方面的培训，提高员工在紧急情况下的反应能力，确保客人和员工的人身安全。

负责人：安全主管4、团队合作培训时间：第四周内容：对整个前厅部员工进行团队合作方面的培训，包括团队意识、协作能力、沟通技巧等方面的培训，通过团建活动、小组讨论等形式，增进员工之间的相互理解和信任，提高团队协作效率。

负责人：前厅经理5、卫生标准培训时间：第五周内容：对前厅部员工进行卫生标准方面的培训，包括客房清洁、公共区域清洁、个人卫生等方面的标准要求和操作规程，提高员工的卫生意识和工作规范，确保酒店的整体卫生环境。

负责人：卫生主管以上是前厅部月培训计划表，每项培训内容都将细化为具体的培训课程和培训内容，负责人将根据培训需求和实际情况制定详细的培训计划，并通过多种形式和方法进行培训，以确保培训效果的最大化。

希望通过这些培训能够提高前厅部员工的整体素质和综合能力，为酒店的服务品质和客户满意度提供更好的保障。

酒店前厅组织机构图与岗位职责一、前厅组织机构与岗位设置(一)组织机构图：大门应接组行李组代办服务组（兼）电话总机商务中心商务中心行政楼接待问讯组预订组前厅部大堂副理接待台礼宾(二)二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4、主持前厅部工作例会。

贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。

5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。

6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。

8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。

(二)前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。

前厅经理月度工作计划表模板1. 目标设定与评估目标设定作为前厅经理，每月初的首要任务是设定清晰、可量化的工作目标。

这些目标应围绕提高客户满意度、提升服务效率、优化资源配置等核心业务指标来设定。

目标应具体、可衡量、可达成，并具备时间限制。

目标评估每月末，对本月目标的完成情况进行全面评估。

通过数据分析、员工反馈和客户满意度调查等方式，了解目标的实际完成情况，识别差距和原因，并为下月的工作计划调整提供依据。

2. 市场分析与客户关系市场分析密切关注市场动态和竞争对手的动态，定期收集和分析市场数据，包括客户需求、消费趋势、价格变动等。

根据分析结果，调整服务策略，以满足市场变化和客户需求。

客户关系加强与客户的沟通与互动，收集客户反馈，及时解决客户问题。

通过客户关怀活动、优惠政策等手段，增强客户忠诚度，提高客户满意度。

3. 员工培训与激励员工培训定期组织员工参加专业培训，提高员工的业务技能和服务意识。

同时，鼓励员工自我学习，分享经验，形成良好的学习氛围。

员工激励通过设立奖励机制、提供晋升机会等方式，激发员工的工作积极性和创造力。

关注员工心态变化，及时解决员工问题，营造和谐的工作氛围。

4. 服务流程优化流程梳理对现有服务流程进行全面梳理，找出流程中的痛点和瓶颈，提出改进方案。

通过优化流程，提高服务效率，减少客户等待时间。

流程实施组织员工学习和执行新的服务流程，确保流程顺利实施。

同时，对流程执行情况进行监督和检查，确保流程优化取得实际效果。

5. 资源配置与预算管理资源配置根据业务需求和员工能力，合理分配前厅各项资源，确保各项工作的顺利进行。

同时，关注资源使用情况，避免资源浪费和过度消耗。

预算管理制定前厅部门的预算计划，合理分配各项费用支出。

通过预算控制，降低运营成本，提高资源利用效率。

定期对预算执行情况进行分析和评估，为下月的预算调整提供依据。

6. 风险识别与应对风险识别关注前厅运营过程中可能出现的各类风险，包括服务质量风险、安全隐患风险、客户投诉风险等。