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提升员工服务态度培训方案引言：在竞争激烈的市场中，顾客服务质量成为了企业赢得顾客忠诚度和市场份额的关键因素。
员工的服务态度直接影响顾客的体验和满意度。
因此，对员工进行服务态度培训显得尤为重要。
本方案旨在通过系统化的培训，提升员工的服务意识、沟通技巧和顾客满意度，从而增强企业的市场竞争力。
一、培训目标1.增强员工的服务意识，使其认识到服务质量对企业和个人的重要性。
2.提高员工的沟通技巧，包括积极倾听、有效表达和解决冲突的能力。
3.培养员工的同理心，学会从顾客的角度思考问题。
4.提升员工应对压力和处理复杂情况的能力。
5.加强团队协作，使员工能够在团队中发挥积极作用。
二、培训对象全体一线服务员工，包括销售人员、客服代表、前台接待等直接面向顾客的员工。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、角色扮演等方式，让员工理解服务质量对顾客满意度和企业形象的影响。
2.沟通技巧提升：教授员工如何进行有效的双向沟通，包括积极倾听、清晰表达和适当使用肢体语言。
3.顾客需求洞察：教导员工如何识别顾客的不同需求，并提供个性化的服务。
4.问题解决能力：培训员工在面对顾客投诉或问题时，如何快速、有效地解决问题。
5.服务礼仪与形象：强调员工个人形象和行为规范的重要性，提升整体服务形象。
6.压力管理与情绪控制：教授员工如何应对工作压力，保持积极的心态，以及如何正确处理与顾客的负面情绪。
四、培训方式1.理论授课：通过讲座、研讨会等形式，系统讲解服务态度相关的理论知识。
2.案例分析：通过分析实际案例，让员工理解如何将理论知识应用到实际工作中。
3.角色扮演：模拟服务场景，让员工在模拟环境中实践所学知识，增强实际操作能力。
4.小组讨论：鼓励员工分享经验，讨论服务中遇到的问题，共同寻找解决方案。
5.在线学习：利用网络平台提供在线课程，方便员工在非工作时间进行自主学习。
五、培训评估1.知识测试：通过考试检验员工对服务态度相关知识的掌握情况。
职业道德与服务态度培训本次培训介绍本次培训的主题是“职业道德与服务态度培训”，旨在帮助员工深化对职业道德的理解，提升服务态度，从而提高工作效率和客户满意度。
培训内容丰富多样，包括理论讲解、案例分析、情景模拟等多个环节。
培训讲师从职业道德的内涵、重要性以及具体表现等方面进行了深入浅出的讲解，使员工对职业道德有了全面的认识。
通过讲解，员工明白了职业道德不仅是个人修养的体现，也是企业文化的基石，更是企业发展的保障。
培训讲师结合大量实际案例，分析了服务态度对客户满意度的影响，使员工认识到服务态度在实际工作中的重要性。
培训讲师还分享了提升服务态度的有效方法，如换位思考、积极主动、保持微笑等，帮助员工在工作中更好地面对客户，提高服务质量。
培训讲师还设计了一系列情景模拟环节，让员工在模拟实践中学会如何应对各种客户问题，提升解决问题的能力。
这些情景模拟不仅锻炼了员工的应变能力，还让他们在实际操作中掌握了更好的服务技巧。
本次培训还邀请了企业优秀员工代表分享他们的经验和心得，使员工从中学习到如何在日常工作中践行职业道德，展现优秀服务态度。
这些真实的故事和经验让员工深受启发，激发了他们提升职业道德和服务态度的热情。
为了确保培训效果，培训讲师在培训过程中采用了互动式教学方法，鼓励员工积极参与讨论，提问，从而提高培训的针对性和实用性。
通过这种形式，员工不仅提高了自己的认知，还学会了与他人沟通、协作的能力。
本次培训涵盖了职业道德与服务态度的各个方面，具有很高的实用性和针对性。
通过培训，员工对职业道德有了更加全面的认识，服务态度得到了明显提升，为企业的发展奠定了坚实基础。
相信在今后的的工作中，员工们能够将本次培训所学运用到实际中，为客户更加优质的服务，为企业的繁荣发展贡献自己的力量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在激烈的市场竞争中，我们公司始终坚持以客户为中心，以优质服务为基本原则。
但随着业务的发展，部分员工在职业道德和服务态度上出现了一些问题，影响了客户满意度和公司形象。
服务态度培训提升计划一、培训目标1. 提升员工对于客户服务态度的认知和理解，使其意识到服务态度的重要性。
2. 培养员工主动服务的意识，提高员工对客户的主动关心和热情。
3. 加强员工的沟通技巧和解决问题能力，提高员工在服务过程中的效率和质量。
二、培训内容1. 服务态度认知和理解- 通过案例分析和讨论，让员工认识到对客户服务态度的重要性，明确良好的服务态度对企业形象和客户满意度的影响。
- 利用真实案例展示不好的服务态度给企业带来的负面影响，引发员工深刻的反思和认识。
2. 主动服务意识培养- 培养员工主动服务的意识和态度，激发员工对客户的关心和热情。
- 通过模拟情境和角色扮演，训练员工如何在实际工作中主动关心客户，提高客户满意度。
3. 沟通技巧和解决问题能力强化- 提高员工的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈能力，使员工能够更好地与客户进行沟通。
- 强化员工的问题解决能力，培养员工处理客户问题的技能和策略，提高服务效率和质量。
三、培训方法1. 理论课程- 通过讲授理论知识，让员工对服务态度的重要性有深刻的认识。
- 通过案例分析和讨论，引发员工对不同服务态度的思考和讨论。
2. 情境模拟- 通过模拟真实的客户情景，让员工在模拟环境中感受客户的反应和需求。
- 角色扮演，让员工亲自体验主动服务的过程，加强主动服务意识的培养。
3. 实战演练- 利用真实的客户案例，让员工在实际工作环境中跟随导师进行实战演练，提高服务质量和效率。
- 提供实际操作指导和实时反馈，帮助员工在实践中不断提升服务能力。
四、培训周期和计划1. 培训周期：3个月2. 培训计划：- 第一周：服务态度认知和理解，进行理论课程讲授和案例分析。
- 第二周：主动服务意识培养，进行情境模拟和角色扮演。
- 第三周至第八周：沟通技巧和解决问题能力强化，进行实战演练和反馈训练。
- 第九周至第十二周：总结反思和综合训练，进行实际工作中的服务提升和检验。
五、培训评估和考核1. 培训评估- 制定培训评估表，记录员工在培训过程中的表现和进步情况。
服务礼貌用语服务态度培训服务礼貌用语和服务态度培训是提高服务质量的关键因素。
以下是一些建议和示例，用于培训员工提供礼貌、专业和高效的服务：1. 基本礼貌用语：您好！欢迎光临！请慢用/请随意。
请问有什么可以帮助您的吗？非常感谢您的光临，有任何需要请随时告诉我们。
抱歉打扰您，请问……？谢谢您的理解，祝您有一个美好的一天。
2. 电话礼貌用语：您好，这里是[公司名称]，请问有什么可以帮助您的？请稍等，我帮您转到相关部门。
很抱歉让您等待，我们会在第一时间为您处理。
谢谢您的来电，我们非常乐意为您提供帮助。
3. 面对客户时的态度：始终保持微笑和友好的态度。
倾听客户的需求，不打断他们的发言。
保持耐心，即使面对不满或愤怒的客户。
尊重客户的意见和感受，避免争执。
确保您的语气和肢体语言传达出友好和尊重。
4. 处理投诉时的礼貌用语：非常抱歉给您带来不便，我们愿意为您解决这个问题。
请告诉我具体发生了什么，我们会尽力帮助您。
感谢您的反馈，我们会认真考虑并改进。
非常抱歉，这是我们的失误，我们会尽快采取措施予以纠正。
5. 服务态度培训建议：定期进行服务态度和礼貌用语的培训，提醒员工保持良好的服务态度。
通过角色扮演和模拟情景，让员工练习并提高服务技巧。
提供反馈和奖励机制，鼓励员工提供优质服务。
强调服务态度对客户满意度和公司声誉的重要性。
鼓励员工主动发现问题并积极寻求解决方案。
通过这些礼貌用语和培训建议，可以提高员工的服务态度，从而提升客户满意度和公司的整体形象。
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训是针对员工进行的一种培训，旨在提升员工的服务意识和服务态度，从而提高客户满意度和公司形象。
培训内容可以包括以下方面：
1. 客户需求与期望：培训员工了解客户的需求和期望，包括通过调研、反馈等方式收集信息，理解客户的心理和行为特点，从而更好地满足客户需求。
2. 专业知识与技能：培训员工掌握专业知识和技能，包括产品知识、行业知识等，从而能够更好地为客户提供解决方案和服务。
3. 沟通与协调能力：培训员工提升沟通与协调能力，包括有效听取、表达清晰、善于解决问题等，从而能够更好地与客户进行沟通和协作。
4. 服务态度与形象：培训员工建立良好的服务态度和形象，包括热情、耐心、礼貌、细致等，从而能够给客户留下良好的印象。
5. 解决问题与投诉处理：培训员工解决问题的能力和处理客户投诉的技巧，包括主动解决问题、积极回应和妥善处理投诉等。
6. 团队合作与共享：培训员工团队合作和共享的意识，包括与
同事协作、分享经验、共同提升等，从而提高整个团队的服务水平。
培训方法可以采用理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等形式，结合实际情况进行培训，以增强员工的理解和应用能力。
通过员工服务意识与服务态度培训，可以提升员工的服务水平，提高客户满意度，增加公司的竞争力和市场份额。
咖啡店员工服务态度培训手册第一章基础礼仪与服务意识 (3)1.1 服务礼仪的基本要求 (3)1.1.1 仪表端庄 (3)1.1.2 语言文明 (3)1.1.3 态度热情 (3)1.1.4 行为规范 (3)1.2 服务意识的培养 (3)1.2.1 深入了解顾客需求 (3)1.2.2 换位思考 (3)1.2.3 主动服务 (4)1.2.4 持续改进 (4)第二章咖啡店环境与氛围营造 (4)2.1 店内环境布置与维护 (4)2.2 营造良好氛围的方法 (4)第三章咖啡知识与饮品介绍 (5)3.1 咖啡的种类与特点 (5)3.1.1 咖啡的起源与传播 (5)3.1.2 咖啡的种类 (5)3.1.3 咖啡的特点 (5)3.2 饮品制作与介绍技巧 (5)3.2.1 饮品制作技巧 (6)3.2.2 饮品介绍技巧 (6)第四章客户接待与服务流程 (6)4.1 客户接待的基本流程 (6)4.1.1 主动迎接 (6)4.1.2 引导入座 (6)4.1.3 推荐产品 (6)4.1.4 接受点单 (6)4.1.5 制作与上菜 (6)4.1.6 关注顾客需求 (7)4.1.7 结账与送客 (7)4.2 服务过程中的注意事项 (7)4.2.1 保持微笑 (7)4.2.2 注意礼仪 (7)4.2.3 语言表达 (7)4.2.4 尊重顾客 (7)4.2.5 处理投诉 (7)4.2.6 环境维护 (7)4.2.7 安全意识 (7)第五章点单与结账服务 (7)5.1 点单技巧与沟通 (7)5.1.2 倾听顾客需求 (7)5.1.3 语言表达 (8)5.1.4 沟通技巧 (8)5.2 结账流程与注意事项 (8)5.2.1 结账流程 (8)5.2.2 注意事项 (8)第六章应对客户投诉与特殊情况 (8)6.1 客户投诉的处理方法 (8)6.1.1 认真倾听 (9)6.1.2 表达歉意 (9)6.1.3 确认问题 (9)6.1.4 提出解决方案 (9)6.1.5 跟进处理结果 (9)6.1.6 改进措施 (9)6.2 应对特殊情况的策略 (9)6.2.1 突发公共卫生事件 (9)6.2.2 突发自然灾害 (9)6.2.3 突发设备故障 (10)6.2.4 顾客突发疾病 (10)第七章团队协作与沟通 (10)7.1 团队协作的重要性 (10)7.2 沟通技巧与团队协作 (10)第八章仪容仪表与个人修养 (11)8.1 仪容仪表的基本要求 (11)8.1.1 着装规范 (11)8.1.2 仪态举止 (11)8.1.3 语言表达 (12)8.2 个人修养与职业发展 (12)8.2.1 自我修养 (12)8.2.2 团队协作 (12)8.2.3 职业发展 (12)第九章咖啡店安全管理 (12)9.1 安全意识与防范措施 (12)9.1.1 员工安全意识培养 (12)9.1.2 防范措施 (13)9.2 紧急情况的处理方法 (13)9.2.1 火灾处理方法 (13)9.2.2 食物中毒处理方法 (13)9.2.3 人员伤亡处理方法 (13)9.2.4 意外处理方法 (13)第十章员工激励与考核 (14)10.1 员工激励的方法 (14)10.1.1 物质激励 (14)10.1.3 情感激励 (14)10.2 员工考核与评价体系 (15)10.2.1 考核指标设定 (15)10.2.2 考核流程 (15)10.2.3 考核结果应用 (15)第一章基础礼仪与服务意识1.1 服务礼仪的基本要求在咖啡店这一服务行业中，员工的服务礼仪，它直接影响着顾客的体验和店铺的口碑。
人员服务态度培训方案范文人员服务态度培训方案一、目标培养员工积极、热情、细致、周到的服务态度，提高客户满意度和公司形象。
二、培训内容1. 服务态度的重要性介绍为什么服务态度重要？服务态度直接关系到客户的满意度和忠诚度，以及公司的口碑和形象。
培训内容要求员工强调客户第一，提供周到的服务，培养亲和力和积极主动的工作态度。
2. 主动沟通技巧介绍主动沟通的重要性，包括积极倾听、提问和反馈的技巧。
培训内容着重讲解非语言沟通技巧，如面部表情、姿势和身体语言的运用。
通过模拟实践，让员工能够熟练运用这些技巧来改善与客户的沟通。
3. 团队合作团队合作是提供优质服务的重要因素之一。
培训内容包括理解团队目标、有效沟通、积极合作和相互支持。
通过团队合作的练习和案例分析，促进员工之间的合作和协作，提高工作效率。
4. 处理客户投诉的技巧介绍处理客户投诉的步骤和技巧，包括冷静、倾听、理解和解决问题的能力。
培训内容着重讲解冲突解决的技巧，培养员工沉着冷静的状态，解决客户的问题，使客户感到被重视和认可。
5. 服务态度的践行通过案例分析和角色扮演等形式，培训员工在实际工作中体现良好的服务态度。
通过反馈和总结，不断提高员工的服务水平。
三、培训方法1. 理论讲解通过讲座、演讲或培训材料的形式，向员工介绍服务态度的重要性和培养方法。
讲解内容生动、实用，能够引起员工的兴趣和共鸣。
2. 组织活动组织团队合作活动，通过团队建设的方式锻炼员工的合作和沟通能力。
3. 角色扮演通过角色扮演的形式，让员工模拟实际工作场景，锻炼服务态度和沟通能力。
可以设置不同的角色，让员工体验不同的服务场景和应对方式。
4. 案例分析选取实际发生的客户投诉案例，通过团队讨论和分析，帮助员工理解和解决问题。
通过案例学习，提高员工处理客户投诉的能力。
五、培训评估1. 反馈问卷通过培训结束后的反馈问卷，了解员工对培训效果的评价和建议。
根据反馈结果进行调整和改进。
2. 观察评估在培训结束后的一段时间内，对员工进行观察评估，了解他们在工作中是否能够运用培训的知识和技巧。
服务态度培训方案服务态度在现代商业环境中至关重要，它决定了企业的形象和客户的满意度。
一个良好的服务态度可以帮助企业赢得客户的忠诚度和口碑，从而提高销售额和市场份额。
因此，为了提高员工的服务态度，我制定了以下培训方案。
一、培训目标1. 了解良好的服务态度对企业的重要性；2. 了解如何与客户进行积极的沟通；3. 学会处理客户投诉和冲突；4. 提高员工的责任感和专业素质。
二、培训内容1. 介绍服务态度的重要性a. 为什么良好的服务态度是建立客户忠诚度的关键；b. 描述服务态度对企业形象的影响。
2. 提升沟通技巧a. 了解有效沟通的要素；b. 学习积极倾听和问询的技巧；c. 学会与不同类型的客户进行有效沟通。
3. 处理客户投诉和冲突a. 理解客户投诉的原因和心理需求；b. 学习正确的投诉处理流程；c. 解决冲突的技巧和策略。
4. 培养责任心和专业素质a. 强调责任感对于提供优质服务的重要性；b. 介绍如何提高自己的专业素质；c. 加强团队合作和协作能力。
三、培训方法1. 课堂教学：通过讲解理论知识和案例分析，向员工介绍服务态度的重要性和提升沟通技巧的方法。
2. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟客户投诉和冲突处理的场景，以提高员工在实际工作中的应对能力和技巧。
3. 小组讨论：组织员工进行小组讨论，分享他们的服务经验和成功案例，以促进学习和相互交流。
4. 案例分析：分析真实的客户投诉案例和成功的服务案例，让员工从中学习，并提出改进措施。
四、培训评估1. 问卷调查：培训结束后，向员工发放问卷调查，了解他们对培训内容和方法的满意度和理解程度。
2. 观察和反馈：在培训期间和之后，通过观察员工的工作表现和与客户的互动来评估他们的服务态度的改进情况。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解员工的服务态度对客户满意度的影响。
五、培训时间和周期1. 培训时间：根据员工的工作安排和公司的需求，选择合适的时间进行培训。
精品服务态度培训提要：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。
精品服务态度培训培训课题：服务态度培训目标：1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性；2、提高服务态度的几个层面。
培训重点：微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现培训方法：讨论法、案例分析法、角色扮演法培训时数：1.5----2小时培训内容：一、训前导入--（案例一附后）"叫服务员要举手示意"（培训方法：角色扮演法）分析讨论：为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职，良好的服务态度是做好服务工作的关键，也是酒店生存的一个重要因素。
二、提高服务态度可从以下几方面入手：（一）、微笑1、要以微笑征服客人（培训方法：案例分析法）（培训重点）（案例二附后）：美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的"今天你对客人微笑了没有？"有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外，还有想使每一个住进希尔顿酒店的人住过还想再来住，你要相出一个简单，容易，不花钱，而又长久可行的办法来吸引顾客，这样的酒店才有前途。
于是想到了“微笑”这一高招。
美国经济危机，全美国的酒店倒闭了80%，希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪，希尔顿并不灰心，他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁：“目前正是酒店亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关，一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿酒店很快就能出现云开日出的局面。
因此，我请各位注意，万万不可把心里的愁云摆在脸上。
无论酒店遭遇的困难如何，希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的。
”事实上，那纷纷倒闭后只剩下20%的酒店中，只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的。
经济危机刚过，希尔顿酒店系统果然领先进入了新的繁荣期。
希尔顿紧接着充实了一批现代化设备。
此时，他又走到每一家饭店召集全体员工开会：“现在我们饭店已新添了第一流设备，你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜欢它呢？”员工回答以后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果饭店只有第一流的服务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务，客人会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少员工的美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳。
我愿意住处处见得到微笑的酒店。
我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方。
”每次希尔顿，坐专机来到酒店视察时，饭店员工就会想到一件事，那就是老板到自己身边，微笑问到：“你对客人微笑了吗？”这个故事告诉了我们什么？酒店从根本上来说，就是销售一样东西，那就是服务。
2、微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映。
一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然尊重别人，即使陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人；微笑对自己的健康也有好处，表达对别人的尊重和友善，瑞典一句有名的谚语所说的："与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担痛苦是减半的痛苦。
"3、微笑服务贯穿服务的三阶段（培训重点）第一阶段：顾客进门--服务员在门厅笑脸欢迎；第二阶段：顾客入座或浏览商品--服务员笑脸招呼，热心介绍商品；第三阶段：顾客消费或空手出门--服务员一概笑脸相送。
4、微笑服务要做到"九个一样"--讨论法上司在场不在场一个样；国内外宾客一个样；不同地区的宾客一个样；生客熟客一个样；大人小孩一个样；生意大小一个样；消费与不消费一个样；购物与退货一个样；主观心境好坏一个样。
（二）热情1、"热情"的含义要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情，在接待客人的时候，和蔼谦恭、满腔热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾（像对待自己的亲人一样对待每一位客人）。
2、 "怠慢顾客奖"的设立原因：激励员工用热情态度来服务客人。
（"怠慢顾客奖"源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系，设立该奖项，规定说：客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处，只要向老板提出，酒店将给客人一笔"怠慢顾客奖".倘若员工在一周内被客人再提意见，这笔奖金就从这位员工的薪水里扣除。
若有三次，员工将被辞退。
自从该奖设立以来，该酒店的服务质量投诉为零，销售额成倍增长。
）3、热情的内涵与表现：（培训方法：案例分析法）（培训重点）A、热情是一种敬人与自尊的结合。
体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬，但这种尊敬不能以损害自己的自尊为代价。
（附案例分析：我们在日常工作中可以看到这样的情形：有些服务员开始还是热情洋溢、有问必答、有求必应，要什么拿什么，可一旦弄明白了客人只是看看，或者客人挑选一番后，未能选中满意的商品，决定不买时，她们独自站在那儿，要么故意把货物收拾得"啪啪"作响，还不时地自言自语："唉，白费了十分钟！"使客人有一种负疚感；要么干脆指着客人的鼻子叫："你不买就别来，寻开心还是怎么的？"这种态度不但无礼，也是对自己的作贱。
）B、热情是多方面能力的体现。
要做到热情须以一定的语言能力和相应的技能技巧做基础，比如对外宾服务，要求酒店员工有一定的外语会话水平；另外沟通能力、协调能力等不同部门的共性要求和不同部门所要求的个别特殊性的要求，如餐饮部的点菜能力、分菜能力，对食品营养的解释能力等。
（附案例分析：广州有家星级酒店的一名服务员，她虽然待人热情，但就是不会说外语，遇到外宾总是一个劲地笑，弄得外宾连连要求换人，可见，热情要以能力为基础。
）C、热情要求员工具有亲切体贴的语言和较好的语言表达能力：（情境设计法、讨论法）情境设计：早上7:00的时候，一位客人到房务部前台入住，因前一天酒店接待团体入住，所有房间均已出售，只有两间空脏房是客人刚刚退掉的，前台经询问管家部文员此房要多久才可以清理好，文员回答要20分钟左右。
接待员向客人解释过后，客人同意在大堂等20分钟。
20分钟过后，该文员打来电话说还需10-20分钟才能整理好房间。
接待员只有再一次向客人解释，"服务员都在忙各自的事情，只有一位服务员在赶房，恐怕还要10-20分钟才能清理好，请你再等一等好吗？"此时客人大发脾气，并表示既然已经承诺20分钟，为什么还要再等20分钟，接待员表示歉意，但客人仍无法接受，便气冲冲地离开了酒店。
这种情况下如果你是这位接待人员，你如何从语言方面体现你的热情？（培训人员参与讨论）D、热情还体现为有助人为乐的精神。
服务员对待每位客人和来访者的份内事完全去做；份外事不回避、不怕麻烦，热心帮助，尽力做好；其次做到有问必答、话语亲切、解释耐心、态度和蔼。
（三）、主动1、主动服务的含义：所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。
主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的情感投入。
2、主动服务具体体现在：主动接待顾客、主动上前打招呼、主动介绍商品，主动当好顾客的参谋；（培训方法：讨论法）（培训重点）A、主动招呼。
客人进店要主动打招呼，主动询问客人的要求，主动介绍餐厅及酒店的服务项目、菜肴价格等等。
B、为客人着想。
酒店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想，设身处地为客人着想。
特别是对年老体弱客人的特殊需要，应想方设法尽量满足，主动帮助客人排忧解难。
C、尽职尽责。
切实执行岗位责任制，做到"眼勤、口勤、手勤",对被服务者的合理要求，要主动地尽可能予以解决；要以企业主人翁的态度，负责任、守纪律、严格履行自己应尽的职责，主动把各项工作做好。
D、要有创见。
主动研究改进工作，不断提高服务质量，服务人员要掌握服务工作规律，真正做到时时、事事、处处主动，把服务工作做在头。
（四）耐心1、耐心服务的含义：耐心就是遇事不急躁，不厌烦，接待客人时做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，镇静自如地对待客人。
2、耐心在服务工作中的表现：（培训方法：案例分析）（培训重点）（1）在接待工作中要做到百问不厌，百事不烦，介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，使客人满意。
（附案例分析：某酒店一天中午来了三位客人，他们一进餐厅就随手把烟头扔在地上，服务小姐马上微笑地走过去拾起。
但服务员小姐的微笑和行动没有取得他们的理解，他们又在地上连续吐了几口痰，这无疑是非常失礼的，服务小姐心中虽然很委屈，但一想到"顾客至上"的店规，便立即拿起纸巾擦去地上的痰迹。
当三位客人进餐即将结束时，服务员小姐发现其中一位客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶，不一会，又见他呕吐不止，马上又为他倒一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。
在整个服务过程中，服务员始终"待之以礼，动之以情",客人很是感动，当他们离开时，以十二感谢的心情对服务员小姐说："刚才的一切请原谅。
"在旁的客人都对这位服务员小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已。
）（2）要有把困难留给自己、把方便让给别人的"助人为乐"思想，想客人之所想，急客人之所急；（3）服务员能根据客人的不同爱好，细致周到地提供细微的服务，尽量使客人感到称心舒适。
（附案例分析：一位纽约商人在周五住进泰国泰国曼谷的东方饭店，他发现饭店把他安排在二楼靠近楼梯的地方，这使他感到非常高兴。
因为，基于宗教的原因，他不能在周五乘坐电梯。
这种连客人的宗教习惯也一清二楚，并准确地提供如此细微的服务，难怪曼谷东方饭店连续十年被评为全世界最佳饭店的荣誉。
）（五）周到1、周到服务的含义：周到服务是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。
2、周到的服务表现在：（培训方法：案例分析）（培训重点）1）、周到服务要求在做好共性规范服务的同时，还能做好个性服务。
（附案例分析：某酒店接待了一位有洁癖的常客，他的个性档案中详细记载了他对卫生的种种看来似乎超常的要求。
接到他的订房通知，客信心部一一落实服务措施，为他配备了专门的服务员，房内所有布件一律换成白色，不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白，连沙发也换上了他专用的白色套子，并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充作白色地毯。
在卫生标准上，按照他的要求，房间内不能有一根发丝、一粒肉眼可见的尘粒。
对这位客人，酒店投入了数倍于平时的工作量，而房价却与其他客人完全一样，这种主动为客人排忧解难的行为，收到了理想的效果。
）2）、周到服务体现为用心服务，时刻将客人放在心上，（讨论：在工作中如何体现用心服务）：A、关心；B、留意；C、应答；D、尽心3）、周到服务还体现为更具体、更细致的服务。
（案例三附后）：37个越洋长途电话4）、周到服务还体现在其他一些方面：如：工作要认真，对客人托付的事情，要及时妥善处理，不拖拉，不延误；对客人的合理要求，不推委、不敷衍，尽可能给予满足；对客人提出的问题，根据有关规定尽可能详细回答，但不能随意应付，甚至做出错误的解答。
