房地产销售心态与服务意识课件
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房地产售楼部案场服务意识置业顾问培训PPT模板
实战演练的目的和意义
提升实战操作能力
通过模拟真实场景进行实战演练， 置业顾问可以提升在实际工作中
的操作能力和应变能力。
增强自信心
通过成功的实战演练，置业顾问 可以增强自信心，提高销售业绩。
促进团队合作
实战演练需要团队成员之间密切 配，有助于提高团队合作意识
和能力。
案例分析和实战演练的内容和要求
06
案例分析和实战演练
案例分析的目的和意义
提升问题解决能力
通过分析真实的案例，置业 顾问可以学习如何处理在实 际工作中遇到的问题，提高 解决问题的能力。
增强沟通能力
案例分析过程中，置业顾 问需要与团队成员进行讨 论和交流，有助于提高沟 通能力和团队协作能力。
促进知识共享
通过分享和讨论不同案例， 置业顾问可以相互学习和 借鉴经验，实现知识共享。
房地产售楼部案场服务意 识置业顾问培训ppt模板
• 引言 • 售楼部案场服务概述 • 置业顾问的角色和职责 • 服务意识的培养和提高 • 置业顾问的销售技巧和沟通能力 • 案例分析和实战演练 • 总结与展望
01
引言
培训的目的和意义
提高置业顾问的服务 意识，提升客户满意 度，促进销售业绩。
树立企业良好形象， 增强品牌影响力。
学习与借鉴
置业顾问可以通过学习优秀同事或行业内的销售技巧和沟通经验，提高自己的能力。同时 ，也可以参加行业内的交流会、论坛等活动，与同行交流心得，获取更多的经验和启示。
自我反思和总结
置业顾问需要经常反思自己的销售和沟通表现，总结经验和教训，发现自己的不足之处并 积极改进。同时，也要不断学习和探索新的销售技巧和沟通方式，以适应不断变化的市场 需求和客户群体。
房地产销售心态培训演示课件
秀才如此这般说了一番，老板乐了，“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你 这次一定要留下来。
你想想，墙上种菜，就是‘高种’呀 戴斗笠打伞说明你这次是有备无患啊 跟心爱的人背靠背躺在一起，就是说你翻身的时候到了。”
45
房地产顾问机构
秀才听了，觉得很有道理，于是精神振奋，留了下来，参加考试居然中 了个探花。
46
每天朝九晚五的奔劳
是否已经忘记了思考…
1
房地产顾问机构
培训系列之 ——心态
以下没有什么大道理之说
只是一些对生活的简单理解
2
房地产顾问机构
心态决定命运！！！
3
房地产顾问机构
开篇之前，先讲
4
房地产顾问机构
小唐名叫唐阿土，是成都的弯弯（农民）。 从来没有出过门，攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，唐阿土参加的是豪华团，一个人住一 个标准间。这让他新奇不已。 早晨，不懂中文的服务生来敲门送早餐时大声道:“GOODMORNING， SIR！”
23
房地产顾问机构
5、包容的心态 作为房地产置业顾问，我们会接触各种各样的开发商，各种
各样的消费者。这个开发商有这样的爱好，那个消费者有那样的 需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我 们学会包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。在与同事的相处 中，我们也要宽容以待，只有这样，才能使大家关系融洽，为了 实现目标共同奋斗！
房地产顾问机构不同人生态度人的眼里世界的颜色各不相同今天的话题先从颜色说起房地产顾问机构10房地产顾问机构11房地产顾问机构12房地产顾问机构13房地产顾问机构14房地产顾问机构15房地产顾问机构16房地产顾问机构17房地产顾问机构18进入正题10房地产顾问机构191积极的心态积极的心态就是把好的正确的方面扩张开来同时第一时间投入到工作中去
你想想，墙上种菜，就是‘高种’呀 戴斗笠打伞说明你这次是有备无患啊 跟心爱的人背靠背躺在一起，就是说你翻身的时候到了。”
45
房地产顾问机构
秀才听了，觉得很有道理，于是精神振奋，留了下来，参加考试居然中 了个探花。
46
每天朝九晚五的奔劳
是否已经忘记了思考…
1
房地产顾问机构
培训系列之 ——心态
以下没有什么大道理之说
只是一些对生活的简单理解
2
房地产顾问机构
心态决定命运！！！
3
房地产顾问机构
开篇之前，先讲
4
房地产顾问机构
小唐名叫唐阿土，是成都的弯弯（农民）。 从来没有出过门，攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。 国外的一切都是非常新鲜的，关键是，唐阿土参加的是豪华团，一个人住一 个标准间。这让他新奇不已。 早晨，不懂中文的服务生来敲门送早餐时大声道:“GOODMORNING， SIR！”
23
房地产顾问机构
5、包容的心态 作为房地产置业顾问，我们会接触各种各样的开发商，各种
各样的消费者。这个开发商有这样的爱好，那个消费者有那样的 需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我 们学会包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。在与同事的相处 中，我们也要宽容以待，只有这样，才能使大家关系融洽，为了 实现目标共同奋斗！
房地产顾问机构不同人生态度人的眼里世界的颜色各不相同今天的话题先从颜色说起房地产顾问机构10房地产顾问机构11房地产顾问机构12房地产顾问机构13房地产顾问机构14房地产顾问机构15房地产顾问机构16房地产顾问机构17房地产顾问机构18进入正题10房地产顾问机构191积极的心态积极的心态就是把好的正确的方面扩张开来同时第一时间投入到工作中去
房地产销售心态与服务意识
THANK S感谢观看
时间管理技巧
制定合理的工作计划
制定每日、每周和每月的工作计划，明确工作目标和优先级，避 免时间浪费。
高效沟通与协调
在与客户、同事和上级的沟通中，要善于倾听和理解对方的需求 和意见，以达成共识和协调工作进度。
灵活应对突发事件
在面对突发事件时，要冷静分析问题，采取有效的措施及时解决 ，确保工作计划的顺利执行。
失败案例1：王先生因为服务态度不佳，导致一位潜在客户流 失。
• 服务欠佳、消极心态、缺乏信任、客户流失。
• 王先生在接待客户时，表现出冷漠和不耐烦的态度，导致客户 对他的服务感到不满，最终选择了离开并寻找其他房源。
失败案例2：赵小姐因为对市场了解不足，错失了一位意向 客户。
• 市场了解不足、错失机会、缺乏专业、丧失信任。
• 热情服务、积极心态、信任建立、客户至上。
成功案例2：李小姐如何通过巧妙的谈判技巧和敏锐的 市场洞察力，成功销售一套位于郊区的别墅。
• 李小姐在与客户谈判时，不仅分析了房子的优势和 周边环境的发展趋势，还通过巧妙的谈判技巧成功 地让客户接受了她的价格建议，并最终下定了购房 的决心。
失败销售案例分析
关注细节的需求
关注客户需求细节
在与客户沟通中，要关注客户需求的细节，如客户的职业、家庭状 况、生活习惯等，以便更好地为客户提供个性化服务。
提供附加值服务
除了基本的房地产交易服务外，还可以提供一些附加值服务，如协 助办理按揭贷款、提供装修建议等，提高客户满意度。
持续跟进
在交易过程中，要持续跟进客户的进度，及时解决出现的问题和纠 纷，确保客户顺利完成购房流程。
06
案例分析与实践经验分享
成功销售案例分析
房地产销售培训课件
三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之一 —— 必备的四种态度
找寻动力的源泉 自我肯定的态度 拥有成功的渴望 坚持不懈的精神
“我为什么成为售楼员？” “你喜欢自己吗？(自信、热情)” “我要成功、我能成功！” “绝不放弃、永不放弃！”
三、成功销售员的3、4、5、6之“4”
4 之二 —— 必备的四张王牌
心态篇：第一节
1-1：正确认识“销售”这一职业
一、正确认识“销售”这一职业
销售员是一种光荣、高尚的职业
勇于承认自己是一名售楼员
销售员的 心理角色
乞丐心理 使者心理
× 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 √ 置业顾问、光明使者、将带给客户快乐
销售是极具挑战和竞争性的职业
付出艰苦努力才有丰厚回报
销售是一门综合学科 社会80%人从事销售
怎样做一个成功的 房地产销售人员
━━ 冯玉松 2006年11月
17′04″超速行销法则的启示
30分钟
4秒
17分钟
30分钟自我准备
第一印象4秒内形成 17分钟内激发客户兴趣
销售无技巧，功夫在“磨刀”——积累和修炼
成功的房地产销售员是怎样炼成的？
正确的心态＋专业的修炼→积极的心态
商务礼仪 时间管理 目标管理 财务/法律 ……
市场营销学、消费心理学、组织行为学 销售员的数量供过于求，质量供不应求
心态篇：第二节
1-2：树立正确的“客户观”
授课现场互动： 分组讨论：
客户是什么？
客户喜欢什么样 的“售楼员”？
二、树立正确“客户观”（1）
“客户”是什么？
误区1：“对手”？
“今天搞定了几个客户？”
误区2：“猎物”？
关于房地产销售ppt课件
公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型/规划)
……
专业 知识
客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧
……
《销售手册》、《答客户问》、销售流程
第一部分：心态篇
一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的“客户观” 三、成功销售员的3、4、5、6 四、积极的心态源于专业的修炼
2、项目规划设计内容及特点， 包括：景观、立面、建筑组
公司简介(对外标准版)
团、容积率等
开发单位简介(各方)
第 9:40-10:40 3、平面设计内容及特点，包括 项目介绍资料(标准版)
一
总户数、总建筑面积、总单 总平面图、户型图
天
元数、单套面积、户内面积 小区规划景观效果图
组合、主力户型、不同户型
客户的每一次 拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！
心态篇：第三节
1-3：成功销售员的3、4、5、6
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
3 —— 必须知道的三件事
①、蹲得越低，跳得越高 ②、想爬多高，功夫就得下多深 ③、有效的时间管理造就成功的销售员
三、成功销售员的3、4、5、6之“3”
①、蹲得越低，跳得越高
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功售楼员的自我形象定位
6、是市场信息和客户意见的 收集者
销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对房地 产市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集房地产市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。
推荐：两本书 销售员的“葵花宝典”
房地产销售人员是代 表公司面对客户，其形象 即公司形象！服饰整洁与 稳重会给客户留下专业、 值得信赖的感觉，增加客 户对公司、产品的信心， 拉近双方距离。
置业顾问应具备的心态素质ppt课件
置业顾问的数量供过于求，质量供不应 求
认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
心态篇：
1-2：树立正确的“客户观”
授课现场 认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目 互动：
认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “3”
③、有效的时间管理造就成功的置业顾问
p 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……
掌握房地产知识； 介绍房子的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。
记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择
认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功售楼员的自我形象定位
房地产销售人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非房地 产公司的售楼员，会处处 为他着想。
认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
心态篇：
1-2：树立正确的“客户观”
授课现场 认识到了贫困户贫困的根本原因，才能开始对症下药，然后药到病除。近年来国家对扶贫工作高度重视，已经展开了“精准扶贫”项目 互动：
认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
三、成功置业顾问的3、4、5、6之 “3”
③、有效的时间管理造就成功的置业顾问
p 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户……
掌握房地产知识； 介绍房子的优点和适当缺点； 能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。
记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务 耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择
认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
认识到了贫困户贫困的根本原因，才 能开始 对症下 药，然 后药到 病除。 近年来 国家对 扶贫工 作高度 重视， 已经展 开了“ 精准扶 贫”项 目
四、积极的心态源于专业的修炼（3）
成功售楼员的自我形象定位
房地产销售人员应努力 采取各种有效手段树立自 己更专业的形象和诚恳的 态度，拉近与客户的距离， 消灭客户戒心，使客户感 到你是他的朋友而非房地 产公司的售楼员，会处处 为他着想。
销售技巧及心态培训课程PPT课件
2021
51
避免麻烦法—既然您喜欢，现在就订下来，免得明 天又要跑路。
现场商量法—这个房源很紧张，要不你们就在这里 商量下，还有什么问题的话我在这里就可以为您解 决，免得回家还得来回跑，我先回避一下？
强调价格法—房子的价格一直上涨，我们的价格这 么优惠，过段时间在涨价就错过机会了，今天就订 下来吧！
A：客户永远是对的； B：客户从不会认为自己是外行； C：永远不要正面反驳客户；
反驳的结果只能是辩论， 进而一无所获； D：客户虽然拒绝，但不见得他真 的很重视。
2021
21
基消 本除 技拒 巧绝
的
A：洗耳恭听，多点头表示自己既 认真又听明白了；
B：让客户说完，不要打断；
C：有所反馈，用你的话复述客户 的问题，表示尊重；
逼 定 40%
2021
47
逼定的技巧
正确理念为：
建立信任 40% 洽谈沟通 30% 接待服务 20% 逼 定 10%
2021
48
建立信任第一印象最重要（宾至如归）
1 充分的沟通与愉快的交流； 2 回到客户最认同或最感兴趣的话题； 3 加强客户对此点的认同或加大轻松愉快的气氛；
成功 4 主动提出成交要求 失败——转移话题
没有良好的基础，就谈不上销售技巧。
2021
4
沟通——从心开始
2021
5
擒客先擒心
真心诚意地帮助顾客选购最佳的房源， 让顾客获得更轻松、更愉快的生活或 工作，当你习惯了这种做法之后，你 的收益将会突飞猛进。
2021
6
沟通要决
➢ 推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意 见、问题、偏见、心态以及判断
2021
56
服务意识和心态PPT课件
积极的态度令你迈向成功!
-26-
服务意识和心态
谢 谢！
-27-
-24-
服务意识和心态
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有 一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了， 说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。 只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。
-25-
服务意识和心态
态度(Attitude)
服务意识和心态
消极心态
——随时散布疑云
——有传染性 ——使人悲观 ——影响正常工作
-22-
服务意识和心态
心态具有多大力量呢？
-23-
服务意识和心态
九个人过桥的试验
教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小桥，千万别掉下去， 不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥 走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点 水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。 ——吓了一跳 教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿 意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了 一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。
-4-
服务意识和心态
服务的价值
服务本身就是商品
服务是一种营销手段
服务能够提升产品的价值
服务能够补救产品的不足
服务能够带来商誉
-5-
服务意识和心态
我们是在为谁服务 是谁真正为我们创造了利润 答案：客户
-6-
服务意识和心态
常见的客户心理与行为
房地产销售心态与服务意识
---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon)
20
积极心态
销售人员应具备心态——积极心态 1、自信 2、坚持 3、责任心 4、学习的心态 5、确立个人目标 6、团结——团队精神的体现
………………..
21
积极心态
房地产服务人员的心态调整
——积极的心态的训练
22
积极心态
分组讨论
➢积极的心态能给人生带来什么好处？ ➢消极的心态会给人生带来什么坏处？
房地产销售与服务
房地产服务意识养成 积极心态的调整训练 客户心理类型与分析
1
课程要求
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至静音状态
2
古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老 禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师 却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了 还不停地倒。
他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”
禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？
3
课前分享
是少女还是巫婆？
4
课前分享
柱子是圆的还是方的？
5
服务意识
6
服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识
7
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:45:1021:45:1021:458/16/2021 9:45:10 PM
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积极心态
销售人员应具备心态——积极心态 1、自信 2、坚持 3、责任心 4、学习的心态 5、确立个人目标 6、团结——团队精神的体现
………………..
21
积极心态
房地产服务人员的心态调整
——积极的心态的训练
22
积极心态
分组讨论
➢积极的心态能给人生带来什么好处？ ➢消极的心态会给人生带来什么坏处？
房地产销售与服务
房地产服务意识养成 积极心态的调整训练 客户心理类型与分析
1
课程要求
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至静音状态
2
古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老 禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师 却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了 还不停地倒。
他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”
禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？
3
课前分享
是少女还是巫婆？
4
课前分享
柱子是圆的还是方的？
5
服务意识
6
服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识
7
9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:45:1021:45:1021:458/16/2021 9:45:10 PM
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服务意识
竞争带来的。。。。。。
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
8
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
所以，在竞争越来越激烈的状况 下，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小 的情况下，我们唯有提供各种各 样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
……
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
12
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
顾客需要什么？
医院的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，
他们还需要被人际---（ ） 关 怀
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
13
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
二、顾客是怎样流失的
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
14
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
顾客流失的原因
5
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
6
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
7
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
17、全心处理个别顾客的问题
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊严
21、能被认同和接受
22、受到重视
23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
18
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘 泥于规章制度，而是一切以服务顾客、 让顾客满意为基本原则，其他规则章程 都要服从这一总原则。
---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon)
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
19
积极心态 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
关键因素
1.物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
பைடு நூலகம்
4、令人愉快的环境
5、温暖的感觉
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前和售后服务
10、认识并熟悉顾客
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的服务
14、站在顾客的角度看问题
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
9
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
服务---------利润的源泉
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
10
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
房地产销售与服务
房地产服务意识养成 积极心态的调整训练 客户心理类型与分析
课程要求
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至静音状态
2
古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老 禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师 却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了 还不停地倒。
销售人员应具备心态——积极心态
1、自信 2、坚持 3、责任心 4、学习的心态 5、确立个人目标 6、团结——团队精神的体现
………………..
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
20
积极心态 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
房地产服务人员的心态调整
——积极的心态的训练
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
16
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工 的行为，以及造成这些行为 的原因：这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或者不 满意。
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
17
服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”
禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？
3
课前分享
是少女还是巫婆？
4
课前分享 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
柱子是圆的还是方的？
房地产销售心态与服务意识培训课件( ppt54 页)
21
积极心态
分组讨论
➢积极的心态能给人生带来什么好处？ ➢消极的心态会给人生带来什么坏处？
22
积极心态
积极心态的好处
激发热情。 增强创造力。 获得更多资源。
23
积极心态
“口”字游戏
游戏规则：给“口”字添加两笔就成一个新的汉字，时间两分钟
田，甲，由，目，召，只，叭， 叻，号，叶，叽，可，旧，另， 古，右，叮，史，兄，句，叱， 台，叹，叨，叼，司，叩，叵， 石，电，囚，卟，占，申，
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
提供了优质服务的员工
获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作
死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10%
服务人员对他们的需求漠不关心68%
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
三、顾客要什么 -----服务的关键因素
竞争带来的。。。。。。
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
所以，在竞争越来越激烈的状况 下，在产品日益供过于求的市场 里，在商品本身的差异越来越小 的情况下，我们唯有提供各种各 样的服务，增加产品的附加值来 满足顾客的需求，来挽留顾客。
……
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
顾客需要什么？
医院的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。 交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。 顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，
他们还需要被人际---（ ） 关 怀
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
二、顾客是怎样流失的
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
顾客流失的原因
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服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识
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17、全心处理个别顾客的问题
18、效率和安全的兼顾
19、放心
20、显示自我尊严
21、能被认同和接受
22、受到重视
23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道
24、不想等待太久
25、专业的人员
26、前后一致的待客态度
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服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘 泥于规章制度，而是一切以服务顾客、 让顾客满意为基本原则，其他规则章程 都要服从这一总原则。
---北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon)
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积极心态 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
关键因素
1.物美价廉的感觉
2、优雅的礼貌
3、清洁的环境
பைடு நூலகம்
4、令人愉快的环境
5、温暖的感觉
6、可以帮助顾客成长的事物
7、让顾客得到满足
8、方便
9、提供售前和售后服务
10、认识并熟悉顾客
11、商品具有吸引力
12、兴趣
13、提供完整的服务
14、站在顾客的角度看问题
15、没有刁难顾客的隐藏制度
16、倾听
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
服务---------利润的源泉
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
房地产销售与服务
房地产服务意识养成 积极心态的调整训练 客户心理类型与分析
课程要求
课程要求
Open——开放的心态，积极参与、勇于发问
Close——封闭的环境，不要受外界干扰，请 把手机调至静音状态
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古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老 禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师 却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了 还不停地倒。
销售人员应具备心态——积极心态
1、自信 2、坚持 3、责任心 4、学习的心态 5、确立个人目标 6、团结——团队精神的体现
………………..
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积极心态 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
房地产服务人员的心态调整
——积极的心态的训练
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
服务的关键因素
关键因素是企业或企业员工 的行为，以及造成这些行为 的原因：这些行为和行为的 原因导致了顾客满意或者不 满意。
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？”
禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？
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课前分享
是少女还是巫婆？
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课前分享 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
柱子是圆的还是方的？
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积极心态
分组讨论
➢积极的心态能给人生带来什么好处？ ➢消极的心态会给人生带来什么坏处？
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积极心态
积极心态的好处
激发热情。 增强创造力。 获得更多资源。
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积极心态
“口”字游戏
游戏规则：给“口”字添加两笔就成一个新的汉字，时间两分钟
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更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
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服务意识 房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)
提供了优质服务的员工
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死亡1% 搬走了3% 自然的改变了喜好4% 在朋友的推荐下换了公司5% 在别处买到更便宜的产品9% 对产品不满意10%
服务人员对他们的需求漠不关心68%
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三、顾客要什么 -----服务的关键因素