护理服务意识及服务礼仪

医务人员服务意识和仪表礼仪自觉主动做好医疗服务工作的一种观念，它发自医疗护理人员的内心，代表了医院的整体素质。

医疗护理岗位只有分工的不同，没有高低贵贱之分。

（挂号收费、药房、门诊、病房）等医务人员在接待同一位病人时，都要以本岗位要求的最好的服务接待他，在他的眼里只有服务好与不好之分,没有服务人员身份高低之分。

提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识,提高自身的素质和修养,不是简单的以形式上改变工作方式,而应该是首先从认识上改变，其次在行动中改变。

一、基本服务程序：医疗卫生服务人员的一言一行都时刻体现出个人的修养与素质,其又分为内在素质与外在素质.两个方面:内在素质:受家庭,社会相互影响的，集中一体也就是个人的思想道德观念现今社会各行业看待人员的品行要比能力重视的多，一个人、一个集体健康向上，那么他们的理念也是积极向上，对一个医院来讲才会有一个长远发展的前景“品行”，总结出也就是三个字“真"“善”“美”（真诚、善良、心灵美)。

外在素质：体现在一个人的仪容、仪表、行为举止、言谈、待人接物及其它一些礼节之上，它给予的是一个人的第一感观印象，下面具体规定。

（一）、仪容仪表根据不同的场合，进行适当的穿着与整理妆容。

1.仪容:1）工作中根据岗位要求穿着、化妆、工作服整洁无折皱、破损、丝袜统一无脱丝、工鞋要统一光亮、无破损。

2）注意个人卫生、经常洗澡、洗头发、长发挽起喷打吐嗜喱应没有碎发、油腻及头屑、统一佩戴头饰、不允许佩带任何首饰(环、戒指、项链、手链等）.妆容适宜不可过浓或过淡、须涂红色口红、定时要补妆.2.仪表:精神饱满、面带微笑、身体挺直、声音热情、极积向上的心态.1）站：昂首、挺胸、抬头、目光平视、双手自然架于身后、双手并齐靠拢、双脚呈“V"形站立、不可前后、左右晃动、用脚掌/脚跟调整身体重心、静态中做到静中有动。

2）走：昂首、挺胸、目光平视、上身挺直、步子适中、脚尖向前、脚间距离适中、不可东摇西晃、严禁跑、跳、踮脚及扭动腰部、走路尽量右行、开右侧门、超过别人时应示以歉意.3)女士应从椅子左侧入座、轻着椅前三分之一处、双腿并拢微右斜、尽量不要跷腿，假如跷腿时不可晃动、坐沙发时左右手轻扶沙发、双手自然放于膝前。

竭诚为您提供优质的服务，优质的文档，谢谢阅读/双击去除护士礼仪有哪些_护士的礼仪原则护士给我们的印象就是白衣天使，那么你们知道护士的礼仪原则是怎样的吗?下面是小编为大家整理的护士的礼仪原则，希望能够帮到大家哦!护士的礼仪原则1.把患者当亲人。

设想，病床上躺着的是你的父母或孩子，你会怎么对待他们?2.为患者做琐碎的小事。

如清理床头柜，为患者打水，给患者盖好被子，适时开窗通风、开关窗帘……这些简单的工作会花多长时间?不会太长，但是这些却能让护理人员走进患者的心里。

3.在护理患者时有所创新。

患者可能会问：“除了我的病，我们还可以谈点别的吗?”这表明，患者希望你能抽出一些时间，来了解他的生活，除了他正遭受的疾病的细节。

比如，护理人员可以聊一聊患者做什么工作，有几个孩子或孙子等。

这些都是简单的家常话，却能表现出你对患者作为一个人而感兴趣。

4.让患者享受舒适、温馨的房间。

及时为患者更换病号服、为患者洗澡。

遗憾的是，很多护士不能做得很好。

其实，一个热水浴能够极大地改善患者的精神状态。

5.患者按呼叫按钮时要及时回应、处理。

我曾在同一所医院住了三次院。

我只有真正需要帮助时，才会按呼叫按钮。

但很多时候，我按了按钮很长时间后，仍然没有护士来帮我。

这真是值得深思。

6.多问开放性问题。

这会让你对患者了解得更深入。

比如，“疾病发作时，你有什么样的感受?”或“当这种情况发生时，你通常会做什么?”开放性问题的答案，会给你意料之外的更多信息。

记住，信息就是力量!你从患者身上获得的信息，会最终让患者更快地恢复健康，这也有利于护理人员的工作。

7.拥有积极的、富有同情心和关怀的态度。

这可以避免患者投诉，更重要的是，这会在必要的时候给患者以更大的安慰。

给予患者良好的床边护理态度，会提升整个护理学科的专业性。

8.说出患者的名字，跟患者进行眼神交流。

我问我的母亲，经常住院的老年患者，对护士最大的抱怨是什么。

母亲的回答让我知道：护士应说出病人的名字，多和他们进行眼神交流。

护理专业礼仪
护理专业礼仪是指护理人员在护理工作中应该遵循的一系列行为规范和准则，旨在维护患者的尊严和权益，提升护理服务质量和形象。

以下是护理专业礼仪的主要内容：
1. 仪容仪表：
护理人员的仪容仪表应整洁、得体、端庄。

工作时应穿着统一、干净的护士服，佩戴胸牌，不佩戴过多饰品。

头发应整齐利落，不染过于鲜艳的颜色。

面部表情应亲切、自然，不浓妆艳抹。

2. 言谈举止：
护理人员在与患者及其家属沟通时应使用礼貌用语，注意语气、语速和语调，避免使用专业术语。

在提供服务时应耐心、细心，认真倾听患者诉求，并给予积极回应。

在与同事交流时应尊重、友善，共同协作。

3. 操作技能：
护理人员应熟练掌握各项护理操作技能，包括但不限于注射、输液、测量生命体征等。

操作时应严格遵守无菌原则，手法轻柔，注意保护患者隐私。

4. 情感表达：
护理人员应关注患者的情感需求，给予关爱、安慰和支持。

在与患者交流时应关注其感受，避免刺激性语言和行为。

在提供服务时应保持热情、真诚的态度，让患者感受到温暖和信任。

5. 职业道德：
护理人员应遵循职业道德规范，保护患者的隐私和权益。

不泄露患者个人信息和病情，不参与医疗纠纷和诉讼。

对待患者一视同仁，不分地位、贫富、美丑，尊重人权。

6. 团队协作：
护理人员应与其他医护人员密切协作，共同完成患者的诊疗工作。

在团队中应发挥积极作用，主动承担责任，互相支持、帮助和配合。

一、指导思想为提升我院护理队伍的整体素质，树立良好的职业形象，增强护理服务的规范性，提高患者满意度，特制定本护理礼仪服务培训计划。

通过培训，使护理人员掌握护理礼仪的基本知识，提高服务意识，提升服务质量。

二、培训目标1. 使护理人员充分认识到护理礼仪的重要性，增强服务意识。

2. 提高护理人员的职业素养，规范服务行为，提升服务质量。

3. 塑造我院护理队伍的良好形象，增强患者就医体验。

三、培训对象我院全体护理人员，包括护士、护理助手等。

四、培训内容1. 护理礼仪基本知识- 护理人员的仪容仪表规范- 护理人员的言谈举止规范- 护理人员的沟通技巧- 护理人员的心理素质培养2. 护理服务流程- 接诊流程- 护理操作流程- 出院指导流程3. 护理礼仪实操训练- 站姿、坐姿、走姿等基本姿态训练- 问候、握手、点头等基本礼仪动作训练- 沟通技巧、倾听技巧、同理心等技巧训练五、培训时间与地点1. 培训时间：2023年10月至2024年1月，每周一、三、五下午2:00-4:00。

2. 培训地点：医院多功能厅。

六、培训方法1. 专题讲座：邀请资深护理专家进行专题讲座，深入讲解护理礼仪的基本知识和实际应用。

2. 案例分析：通过实际案例分析，让护理人员了解护理礼仪在实际工作中的重要性。

3. 角色扮演：组织护理人员参与角色扮演，提高护理人员的沟通技巧和服务意识。

4. 实操训练：对护理人员的站姿、坐姿、走姿等进行实操训练，确保护理人员掌握正确的护理礼仪。

七、培训考核1. 理论知识考核：培训结束后，对护理人员开展理论知识考核，检验培训效果。

2. 实操技能考核：对护理人员的实操技能进行考核，确保护理人员能够熟练运用护理礼仪。

八、培训要求1. 全体护理人员应积极参加培训，认真听讲，做好笔记。

2. 培训期间，护理人员应遵守培训纪律，保持良好的学习氛围。

3. 护理部将对培训情况进行跟踪检查，确保培训效果。

通过本次护理礼仪服务培训，我们将努力打造一支高素质、高素养的护理队伍，为患者提供更加优质、温馨的护理服务，提升我院的整体形象。

杭州康希尔医院管理有限公司第一篇服务礼仪规范学习礼仪、应用礼仪，首先必须从思想上认识礼仪的重要性，从理论上，认识什么是礼仪。

惟有如此,才能更自觉、更准确、更全面地掌握礼仪，遵守礼仪。

一、礼仪的概念：人与人打交道的正规化，人际交往的行为规范即称之为礼仪.礼仪是教养的直接体现，是内在修养的外在表现，是形式的标准答案.是人与人之间相互沟通的重要技巧。

学习礼仪可以提高人的素质和教养，维护、改善个人和群体形象，增进相互间的了解，理解和信任.从内容上讲,礼仪是由主体，客体，媒体和环境四项基本要求构成，在临床护理工作中，礼仪的主体——护士--礼仪活动的操作者和实施者；礼仪的客体--病人，病人家属及相关人群；礼仪的环境，即礼仪活动得以进行的特定时间、空间条件——自然环境与社会环境。

二、礼仪的基本内容：包括自我形象设计和交往应酬的技巧。

自我形象设计：即对自己的工作场合，社交场合的举止进行设计,内容包含：仪表，表情、举止、服饰、化妆、谈吐。

交往应酬的技巧：主要是指待人接物的技巧，例如：上菜、祝酒等方法，结合赏心悦目的祝洒诗，让人听起来心情舒畅.我们护士对病人一句安慰体贴的话语一声温馨诚恳的祝福在病人的治疗康复过程中也许起到意想不到的作用。

礼仪依据其适用对象、适用范围的不同、大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、和涉外礼仪和社交礼仪。

其中与护理工作密切相关的是服务礼仪。

所谓服务礼仪，是指以服务对象，即病人为中心的人际交往的基本，要求和规范,泛指护理人员在工作岗位上应当遵守的行为规范；实际内涵即护理人员在工作岗位上向病人提供服务好,标准的、具体的做法.三、礼仪的特征:与其它的科目比礼仪具有上些自身独具的特征。

主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性、变动性五个方面。

1、规范性：不但约束着人们的一切交际场合的言谈举止，使之合乎要求，同时也是何种场合必须采取的一种“通用语言”是衡量他人，判断自己是否自律，敬人一种尺度。

护士服务礼仪规范一、护士礼仪规范(一）护士一般礼仪规范1.表情：表情自然,面带微笑。

2.目光:柔和,给人以真诚，亲切,和善的印象.3.语气：吐字清晰，语音、语速适中，语调温和，使用文明用语。

4.精神状态:工作期间，要保持良好的精神状态,以充沛的精力和高度集中的注意力来完成本职工作，避免差错和事故的发生。

5.淡妆上岗：护士化妆要淡雅，强调和突出自然美,妆容表现健康乐观，口红颜色浅淡，不浓妆艳抹，避免使用气味浓烈的化妆品.6。

站立姿势：护士站立时应身姿挺拔，头正颈直，双目平视，下颌微收，收腹挺胸，双手臂自然下垂，放于身体两侧，双腿直立，可丁字步站立或规范站立：足跟距离5～7cm，两脚尖距离10~15cm。

这种规范性站立具有稳定性，安全性，使护士显得自然、大方、风度翩翩，且文明、礼貌、轻松、省力。

禁忌：手叉腰、弯腿或倚靠在墙上或门旁。

7.坐姿:右脚后退半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手或双手从腰部向后下扶衣裙，缓缓落座，坐在椅子前1/3或1/2处,呈浅坐势，双手重叠放于左侧大腿中1/3处，双脚平放在地面上，足尖朝前，或双脚前后稍错开，躯干与大腿呈900 角，腰背挺直。

工作中，要随时表现出服务意识，提供护理服务,不能随意就坐，出现倦怠、疲倦、懒散的情绪。

在正式场合端坐时,注意不得双腿叉开，保持上身端正，穿短裙时更应注意。

8.下蹲姿势：蹲下时,右脚后退半步,前脚掌着地,脚跟抬起，双手或左手从腰部向下扶衣裙，缓缓蹲下，双手分别放在同侧大腿下1/3处；需要捡起物品时,应身体侧转蹲下,避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手捡起物品,站立调整身体重心，转身将物品交给对面人左手为宜。

9.行走:行走时，应双目平视前方，挺胸收腹，双臂自然摆动，步态轻盈，稳健端庄，自然大方。

禁忌:走路时不抬脚跟，步伐懒散：双手插口袋内;或二人勾肩搭背,嬉笑打闹,左顾右盼；双臂摆动过大或不摆动；边走边吃东西。

（二）护士着装礼仪规范1.头发：戴燕帽前，应将头发梳理整齐,发型简洁、利落，前刘海不得过多,长不过眉；头发后不垂肩;耳前头发理顺在耳后.2。

护士礼仪培训内容一、培训目的护士礼仪培训旨在提高护士的职业形象和服务质量，培养良好的沟通技巧和职业道德，提升患者满意度和医院声誉。

二、培训内容1. 护士职业形象- 仪容仪表：护士应穿戴整洁、干净的工作服，注意个人卫生，不得佩戴过多的饰品，保持整齐的发型和干净的指甲。

- 着装规范：根据医院规定的着装要求，选择合适的工作服和鞋子，遵守专业规范，不得穿着过于暴露或者不雅观的服装。

- 仪态端庄：护士应保持仪态端庄，站立和行走时保持笔直的姿式，避免摇晃或者嬉笑打闹的行为。

2. 沟通技巧- 语言表达：护士应用简明扼要的语言与患者进行交流，避免使用专业术语，尽量使用通俗易懂的语言解释医学知识。

- 倾听能力：护士应倾听患者的意见和需求，尊重患者的意见，耐心倾听患者的疾病经历和困扰，赋予患者情感上的支持。

- 非语言沟通：护士应注重非语言沟通，如面部表情、眼神交流、姿式和动作等，传递友好和安慰的信息。

3. 职业道德- 尊重患者隐私：护士应尊重患者的隐私权，保护患者的个人信息，不得将患者的病情和治疗情况泄露给他人。

- 保持专业操守：护士应遵守职业道德规范，不得擅自改变医嘱或者治疗方案，不得接受患者或者其家属的财物和礼品。

- 爱岗敬业：护士应以患者为中心，尽职尽责，保持良好的工作态度和工作效率，不得因私事或者个人情绪影响工作质量。

4. 患者服务- 热情接待：护士应热情接待每一位患者，主动问询患者的需求和疾病情况，提供及时的匡助和指导。

- 安全护理：护士应确保患者的安全，正确执行各项护理操作，如输液、注射、翻身等，避免操作失误和感染风险。

- 患者教育：护士应向患者提供相关疾病知识和预防保健知识，匡助患者了解疾病的发展和治疗方案，提高患者的自我管理能力。

5. 团队合作- 协作能力：护士应与医生、其他科室的护士和工作人员密切配合，共同完成医疗任务，确保医疗过程的顺利进行。

- 信息共享：护士应及时与团队成员分享患者的信息和护理发展，保持沟通畅通，避免信息断档和误解。