中小企业客户关系管理系统(CRM)需求文档

CRM项目文档模板1. 引言本文档旨在提供一个CRM（客户关系管理）项目文档的模板，帮助项目团队组织和管理项目开发过程。

该文档适用于任何CRM项目，无论是小型企业的内部系统还是大型公司的客户管理平台。

2. 项目概述本节介绍CRM项目的背景和目标。

2.1 背景在当前商业环境下，与客户建立良好的关系对于企业的成功至关重要。

CRM系统的目标是帮助企业建立、维护和增强与客户之间的关系，从而提升客户满意度和业务增长。

2.2 目标本CRM项目的目标是开发一个功能完善的CRM系统，能够提供以下主要功能：•客户信息管理：包括客户的基本信息、交易记录等。

•销售管理：支持销售流程管理、机会管理等。

•顾客服务：提供客户服务请求管理、投诉处理等功能。

•数据分析和报告：支持数据分析和生成各种报告。

3. 需求分析本节阐述CRM项目的详细需求，包括功能需求和非功能需求，以及用户角色和使用案例。

3.1 功能需求根据项目的目标，以下是CRM系统的基本功能需求：•客户信息管理：–添加、编辑和删除客户信息。

–查看和搜索客户信息。

–记录客户的交易历史，包括购买记录、服务请求等。

•销售管理：–创建和管理销售机会。

–跟踪销售过程和进展。

–生成销售报告和分析数据。

•顾客服务：–创建和管理客户服务请求。

–调度和分配服务请求给合适的团队成员。

–跟踪和解决客户投诉。

•数据分析和报告：–提供可视化的数据分析图表。

–生成各种报告，包括销售报告、服务报告等。

3.2 非功能需求除了功能需求外，还需要满足一些非功能需求，例如：•安全性：保护客户数据和敏感信息的安全性。

•可扩展性：支持系统的扩展和升级。

•可靠性：保证系统的稳定性和可靠性。

•用户友好性：提供用户友好的界面和操作体验。

3.3 用户角色和使用案例在CRM系统中，通常包含以下用户角色：•管理员：负责系统的配置和管理。

•销售人员：负责销售相关的工作，如创建销售机会等。

•客服人员：处理客户服务请求和投诉。

CRM——客户关系管理系统CRM——客户关系管理系统⼀、CRM简介客户关系管理简称CRM（Customer Relationship Management），企业为提⾼核⼼竞争⼒，利⽤相应的信息技术以及互联⽹技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从⽽提升其管理⽅式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终⽬标是吸引新客户、保留⽼客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

⼆、CRM软件介绍现如今越来越多的企业⽤户开始接触CRM客户关系管理软件，接下来就以软件华强CRM企业版-单机版为例，介绍CRM软件的操作步骤跟功能。

CRM软件的⼤致功能模块，⼀般来说不外乎：客户管理、销售管理(售前、售中、售后)、财务管理等⼏⼤模块，当然有的还包含了OA协同办公和HRM⼈⼒资源管理模块。

业务流程包括：新增客户信息——建⽴跟单(确定销售意向)——销售进度(每次联系记录)——下订单——收款。

三、CRM软件操作步骤1、新增客户信息操作步骤：登陆软件，点击“客户伙伴”模块，再依次点击左侧菜单栏的：客户——新增客户，填写客户信息及其联系⼈信息，如图1。

图1 添加客户信息提交完成后，可到“我的客户”中查看。

⿏标双击该条客户数据，即可查看客户信息详情，如图2。

图2 客户详细信息2、跟单（1）业务员跟⽬标客户⾸次联系确认其销售意向，建⽴跟单信息。

在该客户详情查看页⾯，点击“跟单”按钮，新增线索跟单(或者点击“跟单管理”——“线索跟单”——“新增线索跟单”——点放⼤镜选择该客户)，如图3。

图3 查看客户新增跟单记录，记录该客户的销售意向，所关注的产品,如图4。

图4 新增跟单记录第⼆次联系前，可直接在该客户查看页⾯“往来动态”中点击之前的建⽴的线索跟单链接，如图5；找到之前建⽴线索跟单，如图6，了解客户的销售意向，再次联系客户，联系完后点击“跟单记录”，如图7，记录下本次联系的详情，以及客户的态度，同时设置下次联系时间和当前的跟进阶段。

客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。

希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。

并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。

客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。

该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。

1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。

同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。

1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。

另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。

1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。

客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。

客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。

分咨询、建议、投诉等类型。

2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。

但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。

2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。

高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。

企业客户关系管理系统（CRM）开发计划第1章项目概述 (4)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (4)1.3 项目范围 (4)第2章需求分析 (5)2.1 用户需求调研 (5)2.2 功能需求分析 (5)2.3 非功能需求分析 (6)2.4 需求确认与优先级排序 (6)第3章系统设计 (6)3.1 系统架构设计 (6)3.1.1 表示层 (6)3.1.2 业务逻辑层 (7)3.1.3 数据访问层 (7)3.2 模块划分与功能描述 (7)3.2.1 客户管理模块 (7)3.2.2 销售管理模块 (7)3.2.3 服务管理模块 (7)3.3 数据库设计 (8)3.3.1 客户信息表 (8)3.3.2 联系人信息表 (8)3.3.3 销售机会表 (8)3.3.4 订单信息表 (8)3.3.5 服务请求表 (8)3.4 界面设计 (8)3.4.1 客户管理模块界面 (8)3.4.2 销售管理模块界面 (8)3.4.3 服务管理模块界面 (8)第4章技术选型与平台搭建 (9)4.1 技术选型 (9)4.1.1 后端技术 (9)4.1.2 前端技术 (9)4.1.3 移动端技术 (9)4.2 开发环境搭建 (9)4.3 项目管理工具 (10)4.4 持续集成与部署 (10)第5章系统开发 (10)5.1 编码规范与约定 (10)5.1.1 编码规范 (10)5.1.2 命名规范 (10)5.1.3 版本控制规范 (11)5.2.1 技术选型 (11)5.2.2 功能开发 (11)5.3 后端开发 (11)5.3.1 技术选型 (11)5.3.2 功能开发 (11)5.4 系统集成与测试 (11)5.4.1 系统集成 (12)5.4.2 测试 (12)第6章系统功能实现 (12)6.1 客户管理 (12)6.1.1 客户信息管理 (12)6.1.2 客户分类与标签 (12)6.1.3 客户导入与导出 (12)6.2 联系人管理 (12)6.2.1 联系人信息管理 (12)6.2.2 联系人分类与标签 (12)6.2.3 联系人导入与导出 (12)6.3 跟进管理 (13)6.3.1 跟进记录 (13)6.3.2 跟进计划 (13)6.3.3 跟进提醒 (13)6.4 合同管理 (13)6.4.1 合同信息管理 (13)6.4.2 合同状态跟踪 (13)6.4.3 合同提醒与预警 (13)6.4.4 合同统计与分析 (13)第7章系统安全与权限管理 (13)7.1 用户认证与授权 (13)7.1.1 用户认证 (13)7.1.2 用户授权 (14)7.2 角色与权限配置 (14)7.2.1 角色管理 (14)7.2.2 权限配置 (14)7.3 数据加密与保护 (15)7.4 安全审计与日志 (15)7.4.1 安全审计 (15)7.4.2 日志管理 (15)第8章系统测试与优化 (15)8.1 测试策略与计划 (15)8.1.1 测试目标 (15)8.1.2 测试范围 (16)8.1.3 测试方法 (16)8.1.4 测试资源 (16)8.2 功能测试 (16)8.2.1 制定详细的测试用例； (16)8.2.2 针对每个功能模块进行正向、反向和边界测试； (16)8.2.3 采用自动化测试工具进行回归测试； (16)8.2.4 验证系统在各种场景下的功能正确性。

客户关系管理系统需求规格说明书客户关系管理系统需求规格说明书1.引言本文档旨在描述客户关系管理系统的功能需求和性能要求，以满足企业对客户关系的有效管理和提升客户满意度的目标。

2.业务背景介绍企业的客户关系管理现状以及对系统的需求原因和目标。

3.系统总体描述3.1 系统概述描述系统的整体功能和目标。

3.2 用户特征描述使用系统的不同类型用户及其需求。

3.3 约束说明系统所受到的约束条件，例如时间、成本、技术等方面的限制。

4.功能性需求4.1 用户管理描述系统中用户的注册、登录、权限管理等功能。

4.2 客户管理描述客户信息的录入、查询、更新和删除等功能。

4.3 销售管理描述销售机会的跟进、预测、报表等功能。

4.4 服务管理描述客户服务请求的处理、分配、跟踪和评估等功能。

4.5 市场活动管理描述市场活动的策划、执行、评估等功能。

4.6 数据分析描述系统支持的数据分析功能，例如销售报表、客户频次分析等。

5.非功能性需求5.1 性能要求描述系统对于并发用户数量、响应时间、吞吐量等性能指标的要求。

5.2 可靠性要求描述系统对于故障恢复、灾难恢复等可靠性要求。

5.3 安全性要求描述系统对于用户认证、数据保密性、数据完整性等安全性要求。

5.4 易用性要求描述系统对于用户界面、操作流程、帮助文档等易用性要求。

6.附件本文档涉及的附件包括原型设计图、流程图、数据字典等。

7.法律名词及注释7.1 法律名词1：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

7.2 法律名词2：注释对于文档中出现的法律名词进行解释和注释。

8.结束。

客户关系管理（CRM）系统维护作业指导书第1章 CRM系统维护概述 (4)1.1 系统维护的重要性 (4)1.2 系统维护的目标与原则 (5)1.2.1 系统维护的目标 (5)1.2.2 系统维护的原则 (5)1.3 系统维护的主要任务 (5)第2章 CRM系统维护组织与管理 (6)2.1 维护团队组织结构 (6)2.1.1 维护团队领导 (6)2.1.2 系统管理员 (6)2.1.3 开发与维护工程师 (6)2.1.4 数据库管理员 (6)2.1.5 技术支持与培训师 (6)2.2 岗位职责与工作流程 (6)2.2.1 维护团队领导 (6)2.2.2 系统管理员 (6)2.2.3 开发与维护工程师 (6)2.2.4 数据库管理员 (7)2.2.5 技术支持与培训师 (7)2.3 维护计划与进度安排 (7)2.3.1 制定维护计划 (7)2.3.2 进度安排 (7)第3章 CRM系统硬件设备维护 (7)3.1 服务器维护 (7)3.1.1 服务器检查 (7)3.1.2 硬盘维护 (7)3.1.3 内存维护 (8)3.1.4 CPU维护 (8)3.1.5 系统更新与升级 (8)3.1.6 备份与恢复 (8)3.2 网络设备维护 (8)3.2.1 交换机维护 (8)3.2.2 路由器维护 (8)3.2.3 防火墙维护 (8)3.2.4 VPN设备维护 (8)3.3 存储设备维护 (8)3.3.1 磁盘阵列维护 (8)3.3.2 数据库维护 (9)3.3.3 存储网络维护 (9)3.3.4 备份设备维护 (9)第4章 CRM系统软件维护 (9)4.1.1 升级流程 (9)4.1.2 更新策略 (9)4.2 应用软件维护 (9)4.2.1 应用软件检查 (9)4.2.2 应用软件优化 (9)4.2.3 应用软件升级 (10)4.3 数据库维护 (10)4.3.1 数据库备份 (10)4.3.2 数据库优化 (10)4.3.3 数据库安全 (10)第5章 CRM系统功能优化 (10)5.1 系统功能监测 (10)5.1.1 监测指标 (10)5.1.2 监测工具与方法 (10)5.1.3 监测频率与报告 (10)5.2 功能瓶颈分析 (11)5.2.1 硬件资源瓶颈 (11)5.2.2 软件资源瓶颈 (11)5.2.3 代码优化 (11)5.2.4 架构优化 (11)5.3 功能优化措施 (11)5.3.1 硬件优化 (11)5.3.2 软件优化 (11)5.3.3 代码优化 (11)5.3.4 架构优化 (11)5.3.5 功能测试与调优 (12)第6章 CRM系统安全防护 (12)6.1 系统安全策略 (12)6.1.1 权限管理 (12)6.1.2 用户认证 (12)6.1.3 安全审计 (12)6.1.4 安全防护策略更新 (12)6.2 数据备份与恢复 (12)6.2.1 备份策略 (12)6.2.2 备份介质 (12)6.2.3 恢复测试 (12)6.2.4 异地备份 (12)6.3 网络安全防护 (13)6.3.1 防火墙 (13)6.3.2 入侵检测系统（IDS） (13)6.3.3 防病毒软件 (13)6.3.4 数据加密 (13)6.3.5 VPN虚拟专用网络 (13)第7章 CRM系统用户支持与培训 (13)7.1 用户支持服务 (13)7.1.1 支持服务范围 (13)7.1.2 支持服务方式 (14)7.1.3 支持服务时间 (14)7.2 用户培训与指导 (14)7.2.1 培训内容 (14)7.2.2 培训方式 (14)7.2.3 培训时间及地点 (14)7.3 常见问题解答与处理 (14)7.3.1 系统操作问题 (15)7.3.2 业务流程问题 (15)7.3.3 系统故障处理 (15)第8章 CRM系统维护工具与设备 (15)8.1 维护工具的选择与使用 (15)8.1.1 工具选择原则 (15)8.1.2 常用维护工具 (16)8.1.3 工具使用规范 (16)8.2 维护设备的配置与管理 (16)8.2.1 设备配置原则 (16)8.2.2 设备配置要求 (16)8.2.3 设备管理 (17)8.3 故障排查与分析 (17)8.3.1 故障排查流程 (17)8.3.2 故障分析方法 (17)8.3.3 故障处理规范 (17)第9章 CRM系统维护质量管理 (18)9.1 维护质量评估指标 (18)9.1.1 系统可用性：保证CRM系统稳定运行，达到约定的高可用性标准，对故障恢复时间进行量化评估。

销售客户管理CRM需求目录.产品管理 (3)一、产品类别 (3)二、产品清单 (4)三、供应商管理 (5).售前客户 (7)四、公共资源库 (8)五、潜在客户库 (10)六、成交客户库 (13)七、无效回收库 (15)八、客户跟进 (16)九、合同管理 (17).业绩评估 (21)十、业绩目标 (21)十一、销售绩效 (21)十二、项目评估 (22)十三、工作评估 (22).报表管理 (22)十四、客户统计 (22)十五、销售报表 (23).其他 (23)十六、企业云盘 (23)十七、审批流管理 (23)销售客户关系管理CRM为企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率并推动创新。

为企业提供全方位的管理视角，全景呈现客户生命周期管理，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

菜单结构规划.产品管理一、产品类别功能描述：产品类别采用二级树形结构。

1.列表展现列表通过多层级树形展示，展示字段包括产品类别名称、商品类别编码、上一级、备注2.操作新增：编号自动生成，其余字段如下修改：同新增。

删除：逻辑删除。

二、产品清单功能描述：管理人力资源产品，供销售人员查阅，并且在客户信息中选择产品。

1.列表展现1)列表展现字段包括产品编码、产品名称、产品类别、单位、报价、产品描述。

2)分页展现，每页10条数据。

2.搜索条件搜索字段包括产品名称、产品编码，采用模糊查询。

3.操作新增：产品名称、产品类别、单位、服务费、产品描述。

修改：同新增。

删除：逻辑删除。

三、供应商管理功能描述：维护供应商的基本信息和报价清单。

1.列表展现1)列表展现字段包括：供应商名称、供应商编号、联系人、联系电话、省份、城市、创建者2)分页展现，每页10条数据。

2.搜索条件搜索字段包括供应商名称、联系人3.操作新增：修改：同新增。

删除：逻辑删除服务客户：主要展示和配置供应商服务的客户，客户和供应商的关系是多对多的关系。

客户关系管理模板1. 介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过各种管理工具和技术来建立和维护与客户之间的关系。

这包括了客户数据收集、分析和利用，以及客户互动和沟通等方面。

本文档旨在提供一个客户关系管理模板，帮助您更好地组织和管理与客户的关系。

2. 客户数据收集在客户关系管理中，收集客户数据是非常重要的一步。

以下是一些常用的客户数据收集方法：- 客户信息表：创建一个客户信息表，记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。

- 调查问卷：设计调查问卷来了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的反馈。

- 社交媒体监测：通过监测客户在社交媒体上的活动，了解客户对您品牌的看法和互动情况。

3. 客户数据分析收集到客户数据后，需要对数据进行分析和利用。

以下是一些常用的客户数据分析方法：- 客户分群：将客户根据各种标准（如地理位置、购买偏好）进行分群，以便有针对性地提供个性化的产品或服务。

- RFM模型分析：根据客户的最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）进行分析，以识别高价值客户和潜在流失客户。

- 流失客户分析：通过对失去客户的原因和流失模式进行分析，以减少客户流失率。

4. 客户互动和沟通良好的客户互动和沟通是保持客户关系的关键。

以下是一些常用的客户互动和沟通方法：- 客户服务热线：建立一个24小时客户服务热线，为客户提供及时的帮助和解答问题。

- 客户活动：定期组织客户活动，如会议、研讨会等，加强与客户的互动和沟通。

- 定制化通讯：根据客户的喜好和需求，定制化发送邮件、短信等通讯，提供有针对性的信息。

5. 客户反馈和改进客户反馈对于客户关系的改进至关重要。

以下是一些常用的客户反馈和改进方法：- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意度和改进建议。

- 反馈渠道：建立多种反馈渠道，如在线反馈表、社交媒体留言等，方便客户提出意见和建议。

客户关系管理任务书
尊敬的领导：
您好！为了更好地满足公司的需求，提高客户满意度，本团队特制定《客户关系管理任务书》。

客户关系管理（CRM）系统是一个企业用于管理其所有客户及其关系的计算机软件系统。

它可以帮助企业自动化、概述和跟踪客户关系，从而提高客户管理的效率。

作为公司的一名客户关系管理专家，我将确保所有客户都得到适当的关注和尊重。

我将努力确保客户的每一个需求都得到及时回应和妥善解决。

我将确保所有客户都能够享受到我们提供的优质服务，并且不断努力提升客户满意度。

为了实现这一目标，我将采取以下行动：
1.根据客户需求迅速响应，及时处理客户提出的问题。

2.定期与客户进行沟通，了解客户需求和感受，并及时调整和改进客户满意度。

3.确保客户的个人信息和隐私得到充分保护，不得泄露给第三方。

4.为客户提供个性化的服务，确保客户感受到公司的专业水准和服务质量。

5.关注客户的反馈和评价，及时调整和改进客户关系，提升客户满意度。

我相信，通过我们的共同努力，公司的客户关系管理一定能够得到很大的提升。

我们将不断努力，为公司的长足发展做出更大的贡献。

谢谢！。

CRM客户关系管理系统建设方案设计(完整版)随着市场竞争的日益激烈，企业对客户关系管理（CRM）的需求越来越迫切。

一个有效的CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提升企业的市场竞争力和盈利能力。

本文将为您详细介绍CRM客户关系管理系统建设方案，以帮助您更好地设计和实施CRM系统。

一、项目背景1. 企业现状分析在当前的市场环境下，企业面临着客户需求多样化、市场竞争激烈、客户关系维护成本高等问题。

为了应对这些挑战，企业需要建立一套完善的CRM系统，以提高客户关系管理效率，降低运营成本，提升客户满意度。

2. 项目目标本项目旨在为企业量身定制一套CRM客户关系管理系统，实现客户信息管理、客户需求分析、客户服务支持、客户关系维护等功能，提高客户满意度和忠诚度，提升企业市场竞争力和盈利能力。

二、系统功能设计1. 客户信息管理系统应具备完善的客户信息管理功能，包括客户基本信息、联系方式、购买记录、客户需求等。

通过这些信息，企业可以全面了解客户，为客户提供个性化服务。

2. 客户需求分析系统应具备客户需求分析功能，通过对客户购买记录、浏览记录、反馈信息等数据的分析，挖掘客户需求，为企业提供决策支持。

3. 客户服务支持系统应提供客户服务支持功能，包括在线客服、投诉处理、售后服务等。

通过这些功能，企业可以及时响应客户需求，提高客户满意度。

4. 客户关系维护系统应具备客户关系维护功能，包括客户关怀、客户回访、客户活动等。

通过这些功能，企业可以加强与客户的联系，提高客户忠诚度。

5. 数据分析与报告系统应提供数据分析和报告功能，通过对客户数据的统计分析，为企业提供决策支持。

同时，系统还应各种报告，如客户满意度报告、客户流失率报告等，帮助企业了解客户关系管理状况。

三、系统实施步骤1. 需求调研在项目启动阶段，进行需求调研，了解企业的实际需求，为系统设计提供依据。

2. 系统设计根据需求调研结果，进行系统设计，包括功能模块设计、数据库设计、界面设计等。

客户关系管理系统用户需求说明书1．概述客户关系管理( Customer Relationship Management ，CRM )是指企业通过和顾客进行互动。

富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解客户的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，更好的保留客户以及提高客户忠实度，实现企业盈利的一套创新的管理模式。

CRM 系统是帮助企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，挖掘出适合顾客个性化需求产品/服务(P/S)的一种企业序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到更高的满意度、忠诚度、维系率、及利润贡献度，并同时有效地。

选择性地找出与吸引好的新顾客。

CRM 系统集合了当今最新的信息技术，包括Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能和呼叫中心等，并且凝聚了市场营销的管理理念。

CRM 的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。

当前工作流程的依赖性是实施CRM 的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM 的前提。

1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。

同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。

1.2 业务范围本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。

管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM 系统的分角色使用。

1.3 读者对象本文档的读者是评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。

2. 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。

CRＭ需求说明书目录目录............................................................. 错误!未定义书签。

1. CＲM使用需求................................................................ ２1.1目录2ﻩ1.2第一部分系统简介ﻩ错误!未定义书签。

１.２.1 客户关系管理（ＣＲＭ)重点需求2ﻩ1.２．2系统运行环境要求ﻩ２1。

2．3 系统登陆ﻩ错误!未定义书签。

1.3第二部分系统设置3ﻩ1。

3。

1 第一章组织机构3ﻩ１.3.2第二章对象设置 ....................................................................................................................... ８1。

3。

３第三章其它设置ﻩ错误!未定义书签。

1．3．4 第四章客户化平台ﻩ错误!未定义书签。

１．４第三部分系统应用 ................................................................................................................ 3７１.４.1 第一章桌面3ﻩ７1.4.2 第二章客户 (40)1.４.３第三章线索 ................................................................................................错误!未定义书签。

1.４.4第四章联系人 (45)１．4.5 第五章市场管理46ﻩ1。

4.6 第六章销售管理4ﻩ８1.4.7第七章订单 (53)１.4。

8 第八章服务59ﻩ1.４.9 第九章资源中心 ..................................................................................................................... ６1１。

客户关系管理系统需求文档1. 引言本文档旨在定义和描述定制的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）的需求。

本系统旨在帮助企业有效管理和维护客户关系，提升销售和市场推广效果。

2. 背景随着市场竞争的激烈化，企业需要更好地了解客户需求，更加精确地定位潜在客户，并提供个性化的产品和服务。

因此，CRM系统在企业管理中发挥着重要作用。

通过使用CRM系统，企业能够更好地与客户进行沟通和互动，并提供更好的客户服务。

3. 功能需求3.1 客户信息管理•系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱等。

•系统应支持对客户信息进行分类和筛选，以便更好地进行市场细分和目标客户选择。

•系统应能够记录客户与企业之间的互动情况，例如购买历史、投诉记录等。

3.2 销售管理•系统应支持销售流程的管理，包括销售机会的跟进、销售订单的生成等。

•系统应能够记录销售活动的进展和结果，并生成销售报表供管理层分析和决策。

•系统应支持销售团队协作，方便销售人员之间的信息共享和任务分配。

3.3 服务管理•系统应支持客户服务请求的管理，包括客户问题的记录、解决和反馈。

•系统应能够追踪和分析客户服务请求的处理情况，以便提升服务质量和效率。

•系统应支持客户满意度调查和反馈的收集，以便及时发现和解决问题。

3.4 市场营销•系统应支持市场推广活动的规划和执行，并能够追踪活动的效果和回报。

•系统应能够对市场营销活动的成本和收益进行分析，以便进行预算规划和资源分配。

•系统应支持市场营销人员的活动协作，方便信息共享和协调工作。

4. 非功能需求4.1 可靠性•系统应保证客户数据的安全性和隐私性，防止未经授权的访问和数据泄露。

•系统应具备备份和恢复功能，以避免数据丢失和系统故障对业务的影响。

4.2 性能•系统应具备高并发处理能力，以应对大量客户请求和数据操作。

•系统应具备较短的响应时间，以提供良好的用户体验。

分销系统crm开发需求文档CRM系统是做什么的CRM系统全称客户关系管理系统，顾名思义是管理客户的系统。

一般用到该系统的是客户关系管理部，该部门的职能类似于客服，主要是维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。

系统应该提供客户资料管理、客户投诉管理、客户售后管理、客户关怀管理等。

企业要有客户首先要有销售去推销，成交后才能成为企业的客户。

销售部门主要职责是开发新客户，维护老客户，还涉及到销售订单、退货、收款等问题。

企业要发展壮大，不仅仅靠客户部和销售部，还需要营销部或者市场部，他们的职责负责挖掘销售线索、组织营销活动、分析竞争对手等。

总的来说CRM系统应该是营销->销售->服务的企业活动的管理系统。

下面就分别分析这三个部门需要哪些功能。

客户关系管理部/客服部部门的职责：受理客户投诉、反馈客户问题、记录客户问题并做成文档、录入客户资料、会员管理（等级划分）、客户关怀。

（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。

根据以上职责，系统应当提供客户资料管理模块、客户关怀管理模块、会员分级模块、客户投诉或建议工单受理和处理模块、文档/问题整理模块、知识库管理模块等。

主要任务是为了提高客户服务质量、提高客户满意度、改善产品/服务的质量、规范服务流程、统一客服回复口径。

销售部门部门的职责：开发客户和维护客户、开销售订单、签销售合同、销售收款、销售退货。

（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。

根据以上职责，系统应当提供客户分配模块（具体要确认这个客户是哪个销售跟进）、商品管理模块、销售订单模块、销售收款模块、销售退货模块、合同管理模块，可能还需要物流模块（用于追踪产品物流情况）。

主要就是为了成交，提高企业业绩。

营销部门部门的职责：通过广告投放渠道获得销售线索，把线索移交给销售部门，分析线索质量，追踪销售跟进情况；分析竞争对手，改善产品/服务，打造产品差异化，挖掘商机；组织营销活动，提高销售业绩。

（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。

C R M系统需求文档-客户管理模块(总9页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--CRM系统需求文档需求模块修订版本客户模块商机模块产品模块任务模块客户模块功能描述：客户，可包含多个联系人。

主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。

客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。

在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。

本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。

客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。

2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户：信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。

三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。

四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。

五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息。

六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。

七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。

图1-21)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项负责人：a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。

b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。

c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。

放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。

客户名称：a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名”b)客户名称最多50个字c)字符类型客户行业：单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他客户信息来源：下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。

电子客户关系管理系统功能清单1. 系统概述电子客户关系管理系统（CRM）是一套用于管理企业与客户关系的软件系统，旨在帮助企业提高客户满意度、增加业务效率和提升销售绩效。

本文档对电子客户关系管理系统的功能进行详细说明。

2. 用户管理- 注册新用户：允许用户注册新账号，提供基本信息和访问权限。

- 用户登录：验证用户账号和密码，允许用户登录系统。

- 用户权限管理：对不同角色的用户进行权限管理，确保用户只能访问其权限范围内的功能和数据。

3. 客户管理- 客户信息录入：允许用户录入客户的基本信息，如名称、联系人、联系方式等。

- 客户分类：对客户进行分类管理，如按行业、地区等分类。

- 客户搜索和筛选：提供快速搜索和筛选客户的功能，便于用户查找特定客户。

- 客户详情查看：显示客户的详细信息，包括联系人、订单历史等。

- 客户交互记录：记录客户与企业的交互历史，如电话、邮件、会议等。

- 客户拜访计划：帮助销售人员制定客户拜访计划，提醒拜访任务和记录拜访结果。

4. 销售管理- 销售机会管理：记录潜在销售机会，包括客户需求、预计销售金额等。

- 销售线索跟进：跟进潜在客户信息，通过电话、邮件等方式与客户保持联系。

- 销售活动管理：安排销售活动，如展会、宣传推广等，跟踪活动进展和结果。

- 销售目标设定：设定销售目标，跟踪销售进度和完成情况。

- 销售报表生成：生成销售报表，反映销售业绩、客户情况等，辅助决策。

5. 售后服务管理- 投诉管理：记录客户投诉，并进行处理和跟进。

- 售后服务跟踪：记录售后服务情况，包括服务请求、处理进度等。

- 客户反馈管理：收集客户反馈意见，对产品或服务进行改进。

6. 数据分析与报告- 客户数据分析：对客户数据进行分析，如客户价值、购买行为等。

- 销售业绩分析：分析销售人员、团队和区域的销售业绩。

- 客户满意度调查：进行客户满意度调查，收集客户对企业的评价和建议。

- 报告生成：根据需求生成各类报告，如销售报告、客户分析报告等。

客户关系管理系统文档1. 引言客户关系管理系统（CRM）是一种用于管理和优化公司与客户之间互动的工具。

本文档旨在为开发、使用和维护CRM系统的用户提供详细的指导和说明。

本文档将包括系统概述、功能需求、技术要求以及使用说明等内容，以便用户能够全面了解和正确运用该系统。

2. 系统概述CRM系统是一个基于云平台的软件解决方案，旨在帮助公司有效管理和维护与客户的互动和关系。

该系统的主要功能包括客户信息管理、销售机会跟踪、市场营销活动管理、服务支持等。

其核心目标是提高客户满意度、增加销售额，并加强公司与客户之间的长期合作关系。

3. 功能需求3.1 客户信息管理CRM系统应具有强大的客户信息管理功能，包括客户基本信息、交互历史、购买记录等。

用户可以方便地通过系统浏览、搜索、编辑和添加客户信息，并进行分类和分组管理。

3.2 销售机会跟踪CRM系统能够跟踪和管理与客户相关的销售机会。

用户可以记录销售活动、跟进进度，并分析销售机会的转化率和潜在价值。

系统还应提供数据可视化功能，方便用户进行数据分析和决策。

3.3 市场营销活动管理CRM系统应能够协助公司进行市场营销活动的规划、执行和跟踪。

用户可以创建活动计划、发布活动内容，并通过系统进行活动推广和管理。

系统还应提供数据统计和分析功能，用于评估活动效果和优化市场策略。

3.4 服务支持CRM系统支持用户提供有效的客户服务和支持。

用户可以记录客户问题和反馈，并进行跟踪和解决。

系统还应提供知识库功能，方便用户存储和查询常见问题解决方案，提高服务效率和质量。

4. 技术要求4.1 硬件要求CRM系统可以在常见的计算机和移动设备上运行，包括桌面电脑、笔记本电脑、平板电脑和智能手机。

硬件要求包括足够的处理能力、内存和存储空间，以保证系统的正常运行和稳定性。

4.2 软件要求CRM系统要求基于云平台开发，用户可以通过浏览器或专用客户端访问系统。

系统应支持主流的操作系统，如Windows、macOS和iOS等。