图书馆读者服务品质与满意度评估研究

档案管理　

对图书馆读者服务满意度的调查及建议　

基于２０１　３年天津师范大学图书馆读者满意度调查报告分析　

李艳蕊　

（天津师范大学图书馆，天津３００３８７）　

摘要：图书馆服务的满意度是图书馆读者工作的重要组成部分，本文从资源满意度、服务满意度和环境满意度三个方面做了一次针对性的问卷　

调查，通过对调查结果的统计和分析，提出了相应的建议和措施，以期在今后的读者服务工作中取得更大的进步。　

关键词：服务满意度；问卷调查；建议　

★本文系天津师范大学教育科学研究基金项目“数字化时代图书馆新生入馆教育系统研究”系列研究成果之一，项目编号：５２ＷＴｌｌ１６　

图书馆在用户服务中引入用户满意度（Ｃ　Ｓ——　

ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｆｉｓｆａｃｔｉｏｎ），是“以人为本”的服务理念具体体现，是指用户　

对图书馆资源建设、用户服务、设备与环境、人员素质等综合指标的　实际感受程度或超出其期望值的一种心理状态。其机理是“建立在用　

户的知觉和期望之间的差距就是满意程度的大小——满意度”，即用　

户在接受图书馆各项服务过程中实际感知值与期望值之间的差距。　

在对读者满意度内涵分析的基础上可以发现，图书馆读者满意度　

主要由三部分构成，即资源满意度、服务满意度和环境满意度。资源　

满意度主要包括读者对纸质资源（学科范围、学术性、休闲娱乐性　

等）、电子资源（学科范围、学术性、更新速度、下载速度等）等　

的满意度；服务满意度主要包括读者对服务态度（尊重、热情、责任　

心）、服务广度（导读服务、咨询服务、检索技巧、定题服务、文献　

传递服务等）、服务深度（二次文献、三次文献等）等的满意度；环　

境满意度主要包括硬环境（馆舍布局、设备等）和软环境（办馆理　

念、文化氛围、服务环境等）的满意度。　本部分以此三种满意度为宗旨，设计了以下几个分类，分别从读　

者对服务满意度的态度、读者的阅读偏好极其原因、读者对馆服务的　

意见建议以及读者对本馆讲座培训的态度四个部分，对本馆的用户满　

基于Ｉ８０９０００质量标准的图书馆读者满意度测评体系研究　师霞　陈润平赵燕玲（重庆文理学院’　摘要：图书馆服务是以满足读者需求为目的的服务，读者满意程度已成　为衡量图书馆服务质量的根本依据。基于ＩＳⅡ９Ｄ０Ⅱ质量管理标准的读者满　意度测评体系是利用质量管理体系的“持续改进”理念和１３　Ｄ　Ｃ　Ａ（策划一实　施一监控一改进）思想对存在的问题及时改进，能充分反应用户对图书馆的　满意情况，及时发现图书馆工作不足的重要平台，进而持续改进，提高图书馆　的服务质量。　关键词：网络图书馆读者满意度　１读者满意度　读者，是图书馆的服务对象，是图书馆活动中最活跃、也是最重　要的因素之一，读者的存在和需求是图书馆得以生存的前提。读者满　意是指：“读者对其要求已被满足的程度的感受”。依照国际著名营销　学权威菲利普・科特勒教授的观点，“满意”是指一个人通过对产品或　服务的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉　状态。如果可感知的效果低于期望，顾客就会不满意。相反，如果可感　知的效果与顾客期望相匹配，顾客就满意。如果可感知的效果超过顾　客期望，那么顾客就会高度满意和欣喜。　图书馆服务是以满足读者需求为目的的服务，读者满意程度　已成为衡量图书馆服务质量的根本标准。面对读者的多元化需求，　图书馆应准确把握读者满意的内涵，从而更好的开展图书馆各项　服务。　２　ＩＳ０９０００质量管理体系　随着世界各国经济的迅速发展，国际间经济合作、贸易往来与日　俱增，世界各国各类大中型企事业单位在技术合作、经验交流和贸易　往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。１．ｑ４Ｂ年　１　０月１　４日至２　Ｂ日，中、英、美、法，苏等二十五个国家的六十四位代　表会集伦敦，正式表决通过建立国际标准化组织，简称ＩＳ口（ｆｎｔｅ　ｒｎ日－　ｔｉｎ　ｎ日１　０　ｒｇ　ａｎｉｚ　ａｔｉｏＩ１　ｆｎ　ｒ　Ｓｔａ　ｎ　ｄ　ａ　ｒｄｉｚ　ａｔｉｎ　ｎ），是目前世界上最大、最有　权威性的国际标准化专业机构。Ｉ　９盯年，该组织提出了质量管理体　系系列标准（１Ｓ　０　Ｂ口叩），并于１日９４年、２口ＤⅡ年、２口口８年进行了三次　修订，其适用范围得到了扩展，现已能够适应各种组织、行业的使用　需求。由于ｆＳ口日０ⅡＤ系列标准吸收了国际上先进的质量管理理念，　采用Ｐ　Ｄ　Ｃ　Ａ循环的质量哲学思想，对于产品和服务的供需双方具有　很强的实践性和指导性，得到世界各国普遍欢迎，使各国的质量管理　和质量保证活动统一，对推动组织的质量管理，实现组织的质量目　标，消除贸易壁垒，提高产品质量和顾客的满意度等产生了积极影　响。　３图书馆质量目标指标　根据图书馆各部门的工作内容制定图书馆满意度测评指标，是　图书馆了解读者需求的重要平台，是检验图书馆工作效果的重要依　据，是图书馆工作质量持续提高的保证。图书馆一般设有信息资源　部、图书流通部、信息技术部、办公室四大部门，对各部门的工作职责　进行质量目标指标制定是ｌＳ　Ｄ日口０口质量管理体系的核心任务。他们　的工作内容将构成图书馆读者满意度调查体系的各项指标。　３．１信息资源部：主要工作是采访、编目图书，调研、收集相应学　科动态为读者提供参考咨询等，对图书馆的纸质和电子馆藏资源建　设具有决定性作用，是图书馆工作开展的关键。因此，其纸本图书、纸　本期刊、纸质报纸、电子图书、电子期刊的有效利用均将作为图书馆　读者满意度的测评指标。　３＿２流通阅览部：主要工作是图书的借阅、归架，读者的咨询、指　导，图书馆政策的宣传等，这是直接与读者接触的重点岗位。其开放　时间、借阅规则和管理规定、文献信息查找手段、图书馆员指导借阅、　图书馆员解答咨询、图书馆员服务态度、管理系统及借还效率、书刊　编目及上架时间、馆藏图书上架准确情况等都将影响读者对图书馆　的满意程度，也是读者满意度调查不可少的指标。　３．３信息技术部：主要工作是对图书馆借还系统、电子期刊、图　书、网页、服务器、计算机的维护与维修，随书光盘和磁带的管理等，　３５　是图书馆工作正常开展的后台支持行为。其服务器、数据库、网页、计　算机的建设、维护和维修工作；电子期刊、图书的维护、更新和使用；　随书光盘和磁带的管理、上传等都影响读者对图书馆的满意度。　３．４图书馆办公室：办公室将统筹图书馆的一切事物，主导图书　馆的发展，对图书馆的各项工作给予支持和服务。比如图书馆设备、　设施的采购安装；图书馆的环境、健康等将影响读者对图书馆的满意　程度。　４圈书馆满意度调查体系的构建　４．１读者满意度测评指标　根据图书馆的质量目标指标，我们从图书馆资源满意度、管理服　务满意度、环境和健康因素四个方面制定了图书馆的满意度测评指　标，具体内容如下：　４．１．１图书馆资源满意度包括：馆藏布局、纸本图书、纸本期刊、　纸质报纸、电子图书、电子期刊、随书资源（光盘、磁带）、阅览座位、电　子阅览室上网设备、公共计算机检索设备、其他配套设施等可测指　标。　４．１．２图书馆管理服务满意度包括：开放时间、借阅规则和管理　规定、文献信息查找手段、图书馆员指导借阅、图书馆员解答咨询、图　书馆员服务态度、管理系统及借还效率、书刊编目及上架时间、馆藏　图书上架准确情况、读者反映意见的途径、图书馆网站建设等可测指　标。　４．１．３图书馆环境、健康的满意程度包括：清洁卫生、噪音控制、　室内灯光、通风状况、温度情况等可测指标。　４．２调查表的编制　‘　在实施上，我们考虑到大范围地使用纸质调查问卷，不仅会对环　境资源造成极大的浪费，而且在统计结果时费时费力。为此，我们开　发了一套基于Ｗ　Ｅ日网络的测评软件，顾客可以直接通过网络填写　问卷，结果统计则由软件自动进行，大大提高７测评的效率，同时又　节约了成本。　但随着计算机技术的快速发展，这些满意度值均可利用编程软　件实现其最终的计算结果，进而及时了解图书馆的各方面工作情况，　找出其中的不足，持续改进，最终满足读者的需求。　４．３改进措施　①借还、查询系统的刚转换使用，系统功能存在一些不完善情　况。比如：上学期续借了的图书在新系统里没有续借成功，导致很多　读者大量的超期，以前赔失的图书仍然在读者账户上，这直接影响了　读者的正常借还。　②更换新系统后对工作人员的培训不够，部分老师对其功能和　情况不明确，给读者的解释、答复不满意。　③大量的新生的借阅目的不强，到馆后对图书馆的规章制度、馆　藏情况不清楚，致使图书乱丢乱放严重，乱架率明显提高。　④本月天气较好，工作人员或学生没有及时关灯节能。　针对上述原因，该图书馆提出了如下对应措施：　①立即与新系统业务部联系，尽快完善新系统，同时还通过图书　馆专栏给读者合理的解释，对系统错误出现的超期等情况免去滞纳　金，已赔失图书进行下账处理。　②组织管理人员进行软件使用培训，要求员工积极主动、认真负　责。　．　③图书馆组织人员到各系院对新生进行入馆培训。　④组织读书活动学生社团成员指导新生借阅，解答读者咨询，帮　助读者查询、借阅图书。　⑤加强对图书馆的危险源和环境因素的宣传，并举办安全消防　和环境保护等知识讲座，让读者树立环境、健康方面的意识。　虽然这次测量的结果是在特殊情况的出现的特殊结果，不是很　理想，但这个结果仍然表明了这一时期读者的满意情况，

２０１０年１月　第３ｏ卷第１期　现代情报　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｍｏｄｅｍ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ　Ｊａｎ．，２０１０　ｖｏ１．３ｏ　Ｎｏ．１　

・信息咨询与服务・　

读者满意度测评指标体系构建研究　

以哈尔滨理工大学图书馆为例　

任萍萍　

（哈尔滨理工大学图书馆，黑龙江哈尔滨１５００４０）　

［摘要］本文以哈尔滨理工大学图书馆为例，对读者满意度测评指标体系构建进行了综合评价，并在提出读者满意度评　价体系和建立读者满意度模糊测评模型的基础上，结合实例。论述了构建高校图书馆读者满意度评价体系的必要性。　［关键词］高校图书馆；读者满意度；测评指标体系　［中图分类号］Ｇ２５１；Ｇ２５２　［文献标识码］Ａ　（文章编号］１００８—０８２１（２０１０）Ｏ１—００８８—０５　

Ｒｅｓｅａｒｃｈ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｌｉｂｒａｒｙ　Ｒｅａｄｅｒ　Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　Ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　Ｓｙｓｔｅｍ　

——　ｉｎｇ　ｔｈｅ　Ｌｉｂｒａｒｙ　ｏｆ　Ｈａｒｂｉｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ａｓ　ａｎ　Ｅｘａｍｐｌｅ　

Ｒｅｍ　Ｐｉｎｇｐｉｎｇ　

（Ｌｉｂｒａｒｙ，Ｈａｒｂｉｎ　Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　ａｎｄ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｈａｅｒｂｉｎ　１５００４０，Ｃｈｉｎａ）　

［Ａｂｓｔｒａｃｔ］Ｔｈｉｓ　ｐａｐｅｒｔｏｏｋｔｈｅＬｉｂｒａｒｙ　ｏｆＨａｒｂｉｎ　ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ　ｏｆ　８ｃＪｅｎｏｅ　ａｎｄｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　ａｓ　ａｎ　ｅｘａｍｐｌｅ，ｍａｄｅ　ａ　ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ　

ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｒｅａｄｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ，ａｎｄ　ｂａｓｅｄ　ｏｎ　ｔｈｅ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｒｅａｄｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｓｙｓｔｅｍ　ａｎｄ　ｅｖａｌｕａｔｉｏｎ　ｍｏｄｅｌ　ｇｉｖｅｎ　ｂｙ　ｔｈｅ　ａｕｔｈｏｒｓ，ｗｉｔｈ　ｅｘａｍｐｌｅｓ，ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ　ｔｈｅ　ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ　ｏｆ　ｃｏｍｔｒｕｃｆｉｎｇ　ｔｈｅ　ｌｉｂｒａｒｙ　ｒｅ．￣ｌｄｅｒ　ｓａｔｉｓｆａｃｄｏｎ　

图书馆评估

图书馆评估

图书馆作为一种公共服务机构，为读者提供了获取知识、学习和研究的场所和资源。如何评估图书馆的服务质量和读者满意度对于图书馆的发展和改进至关重要。本文将从环境、设施、服务和资源几个方面对图书馆进行评估。

首先，环境是评估图书馆的重要指标之一。一个安静、整洁、舒适的环境有助于读者的学习和阅读。图书馆应该提供舒适的座位和充足的空间供读者使用。此外，图书馆的氛围也应该是友好和谐的，工作人员应该提供周到的服务，满足读者的需求。

其次，图书馆的设施也是评估的重要指标之一。设施包括读者服务区域、借阅区、阅览区、自习区等。这些区域应该布置合理，便于读者使用。同时，图书馆还应该提供充足的电源插座和网络连接，以满足读者使用电子设备的需求。

第三，图书馆的服务质量也是评估的关键指标之一。图书馆的工作人员应该具备良好的专业素养和服务意识，能够为读者提供及时、准确的咨询和帮助。图书馆应该开展适合读者需求的培训和讲座，提供导读和参考咨询服务，丰富读者的知识和信息。

最后，资源也是评估图书馆的重要指标之一。图书馆应该为读者提供丰富多样的图书、期刊、报纸和其他媒体资源，以满足不同读者的需求。图书馆还应该定期更新和购买新的资源，保证馆藏的新鲜和时效性。

评估图书馆的方法可以通过读者满意度调查和反馈机制来进行。图书馆可以针对不同的服务内容和指标制定评估问卷，通过读者的评价了解他们对图书馆服务的满意度和建议。图书馆还可以设置反馈箱或建立在线反馈平台，方便读者随时提出意见和建议。

综上所述，评估图书馆需要综合考虑环境、设施、服务和资源等多个方面。图书馆应该通过不断改进和提升自身，为读者提供更好的服务和资源，提高读者的满意度。只有不断进步和适应读者需求的变化，图书馆才能在信息时代继续发挥其重要作用。