物流园区服务规范及评估指标【模板】

物流园区货运服务品质评价与管理现如今，随着经济全球化的发展，物流行业的重要性越来越凸显。

物流园区是现代物流业发展的重要载体，为实现货物流通的顺畅和高效提供了有力的支撑。

而其中的货运服务品质评价与管理是物流园区发展的核心问题之一。

本文将从货运服务的特点和评价方法、货运服务品质管理的重要性以及优化方向三个方面进行探讨。

首先，我们要了解货运服务的特点和评价方法。

货运服务的特点主要体现在两个方面：一方面是服务对象多样性。

货运服务的对象包括不同类型的企业，以及不同规模的企业。

因此，货运服务的内容和方式需要因地制宜，根据不同企业的需求和特点提供个性化的服务。

另一方面是服务环节繁杂。

从货物的装载、运输、卸货到配送等各个环节都需要货运服务提供全方位的支持，保证货物能够在有效的时间内准确送达。

对于物流园区货运服务品质的评价方法，可以从以下几个方面入手。

首先是时效性评价。

货运服务应该保证货物能够按照约定的时间准确送达。

通过对货物的运输时间进行评估，可以判断货运服务的时效性。

其次是安全性评价。

货运服务的过程中，货物的安全和完整性是非常重要的。

因此，可以通过统计投诉率和货物损坏率等信息来评估货运服务的安全性。

再次是服务态度评价。

物流园区的货运服务人员应具备良好的服务态度，保持专业和耐心。

可以通过对用户满意度的调查来评价货运服务的服务态度。

其次，我们要明确货运服务品质管理的重要性。

货运服务品质管理是物流园区的核心竞争力之一。

优质的货运服务品质可以提高企业用户的满意度，增加企业用户的忠诚度。

通过货运服务品质管理，物流园区可以吸引更多的企业用户，进而提高自身的市场竞争力。

同时，货运服务品质管理也是物流园区持续发展的基础。

通过不断提高货运服务品质，物流园区可以与市场需求保持一致，在竞争中占据优势地位。

最后，我们要探讨如何优化货运服务品质管理。

首先，物流园区应加强对货运服务人员的培训和管理。

提高货运服务人员的专业技能和服务意识，使其能够更好地理解和满足企业用户的需求。

物流园区管理制度手册模板第一章总则第一条目的与依据为规范物流园区的运作，确保正常的生产管理秩序，提高运营效率和安全性，订立本制度手册。

本手册订立依据《中华人民共和国物流园区管理条例》等相关法律法规及公司内部规章制度，并依据实际情况进行增补和完善。

第二条适用范围本制度手册适用于物流园区内全部从业人员，包含企业管理负责人、物流公司员工、仓库管理人员等。

第三条重要任务物流园区的管理任务包含但不限于以下几个方面：1.维护物流园区的正常运营秩序；2.管理园区内的设施设备；3.管理园区内各个企业的运营行为；4.确保对物品的安全保障；5.推广物流园区的发展和合作。

第四条岗位职责1.企业管理负责人（以下简称负责人）：负责园区的整体管理和运营，组织订立物流园区的发展规划，协调各个部门间的工作关系，解决园区运行中的重点问题。

2.物流公司员工：负责园区内物流运输业务的管理与操作，包含仓储、配送、装卸操作等。

3.仓库管理人员：负责仓库内物品的管理和保管，搭配物流公司员工完成仓储任务。

第二章运营管理第五条进出园管理1.出入证制度：全部园区从业人员必需持有效的出入证才略进出园区，未经许可，严禁非法携带物品进出园区。

2.安全检查：进出园区时，必需接受安全检查，禁止携带易燃、易爆等不安全物品进出园区。

3.车辆管理：进出园区的车辆必需符合安全标准，驾驶人员必需持驾驶证，未经许可，严禁无证驾驶和超速行驶。

4.物品验收：进园物品必需经过园区工作人员验收，验收合格后方可入库或流入企业。

第六条设施设备管理1.设施设备使用：员工必需正确使用全部设施设备，保持设备的正常运行和维护。

2.设施设备保养：定期对设施设备进行检查和保养，确保设备的性能稳定。

3.损坏设备报修：发现设施设备损坏或异常情况，应及时报修，维护和修理人员应定时到达现场进行维护和修理。

第七条安全管理1.安全教育培训：全部园区从业人员必需参加安全教育培训，了解安全操作规范，提高应对突发事件的本领。

物流园区服务规范及评估指标【模板】《物流园区服务规范及评估指标》国家标准（征求意见稿）编制说明1.一、任务来源《物流园区服务规范及评估指标》国家标准项目（编号：********-T-469）是国家标准化管理委员会2009年第二批国家标准制修订计划中的物流系列国家标准项目之一，由全国物流标准化技术委员会提出并归口单位，XX市标准化研究院、中国物流与采购联合会物流企业综合评估委员会等单位联合起草。

2.二、标准制定的目的和意义近年来，我国现代物流经营和发展的宏观政策环境明显改善，支持现代物流发展的政策体系正在逐步形成，各省市掀起了物流规划发展的高潮，物流园区、物流中心大量涌现。

“十一五”期间，各省市都将物流业作为产业结构调整的重头戏，而物流园区又被看作推动城市经济发展新的潜在增长点，成为各地物流业大力发展的重点。

随着我国物流园区高速建设和蓬勃发展，一些物流园区正在开始发挥集中基础设施、集聚物流资源、集约物流业务的作用，提高了物流运作的组织化和社会化程度。

但是，在用物流园区的物流服务水平不高、运行效率低下、运营成本高等问题也较为突出，继续发展下去势必严重影响我国现代物流系统的运作效率和良性发展。

因此，迫切需要研究制定物流园区服务规范及评估指标标准，作为规范物流园区、引导物流产业发展的标准化技术支撑，同时为政府或行业组织对运营和规划中的物流园区进行引导、评估和扶持提供依据和工具，引导我国物流园区乃至物流业的规范化发展。

3.三、编制原则1、科学性原则评估体系的确立抓住关键影响因素，从园区基本要求和服务要求两个方面入手开展评估，每个一级指标由若干具体二级指标作为支撑，并根据各类型物流园区的特点在某些指标值上做了区别规定，较好的体现了各类型园区作为一种重要的区域物流节点所应具备的能力，便于客观、科学地对物流园区做出全面评估。

2、操作性原则对物流园区服务能力的评估是本标准的核心内容之一，评估指标的可操作性决定了本标准的实用性。

物流园区政策文件物流园区政策文件主要是制定和规范物流园区发展的政策和措施。

下面是一个可能的物流园区政策文件的模板：一、政策目标本政策旨在推动物流园区的健康发展，优化物流资源配置，促进经济增长，提高物流效率，构建现代化的物流体系，并为实现供应链管理提供支持。

二、政策原则1. 依法合规：物流园区应依法合规经营，遵守相关的法律法规和政策规定。

2. 公平公正：物流园区应推动市场竞争，保障各企业的权益，维护市场秩序。

3. 优化服务：物流园区应提供便利的运输、仓储、配送、信息化等服务，提高物流效率。

4. 招商引资：物流园区应积极引进优质企业和项目，吸引资金和人才，促进园区的发展。

5. 环保可持续：物流园区应注重环境保护，推广清洁能源和低碳技术，提高资源利用效率。

三、政策措施1. 建设规划：制定物流园区的建设发展规划，明确园区的定位、规模和功能，合理布局园区内的设施和服务。

2. 优惠政策：为物流园区内的企业提供税收减免、财政扶持等优惠政策，吸引更多投资和人才。

3. 基础设施建设：加大对物流园区的基础设施建设投入，包括道路、电力、供水、通信等，提高园区的运作效率。

4. 信息化建设：加强物流园区的信息化建设，推动物流系统的数字化、智能化，提高物流管理的效果和水平。

5. 人才培养：加强物流人才的培养和引进，提高物流园区的职业素质，保障园区的人力资源供给。

6. 环保治理：加强物流园区的环境监管，推动环保技术和管理的应用，减少环境污染，提高物流园区的可持续发展能力。

四、政策支持1. 资金支持：设立专项资金，用于物流园区的建设和改造，包括基础设施建设、信息化建设等。

2. 政策扶持：加大对物流园区的政策扶持力度，包括财政扶持、税收减免等，提供优惠条件和政策支持。

3. 培训支持：设立培训基地，开展物流人才培训，提供技术、管理等方面的支持和服务。

4. 产业对接：加强与相关产业的对接合作，促进物流园区与产业链上下游的协同发展。

五、政策评估与调整定期对物流园区的发展情况进行评估，根据实际情况对政策进行调整和改进，确保政策的有效性和科学性。

物流园区服务规范及评估指标1范围本文件规定了物流园区服务的基本要求、服务保障要求和服务提供要求，给出了物流园区服务的评估指标。

本文件适用于对物流园区运管管理机构的服务管理。

2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T18354物流术语GB/T21334物流园区分类与规划基本要求GB51157物流建筑设计规范3术语和定义GB/T18354界定的术语和定义适用于本文件。

物流园区logistics park由政府规划并由统一主体管理，为众多企业在此设立配送中心或区域配送中心等，提供专业化物流基础设施和公共服务的物流产业集聚区。

[GB/T18354-2021,3.16]。

物流公共信息平台public logistics information platform应用信息技术，统筹和整合物流行业相关信息资源，并向社会主体提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的系统。

[GB/T18354-2021,6.26]。

4基本要求物流园区规划建设应集约和节约使用土地，符合GB/T21334的要求。

应在区域范围内提供社会化物流服务，承担与其定位相匹配的社会公共服务职能；应与区域内产业形成配套联动和深度融合，与产业链上下游协调发展。

5服务保障组织机构应有统一的园区运营管理机构，负责园区配套基础设施的规划、建设、运营和维护，并为入驻企业提供运营配套服务。

管理要求5.2.1制度建设5.2.1.1运营管理机构应根据工作内容建立相应的管理制度，包括但不限于园区运营管理制度、入驻企业管理制度、安全与应急管理制度、统计管理制度、信息管理制度和节能环保制度等。

5.2.1.2运营管理机构应向社会公开园区管理组织架构和部门职责，应向入驻企业公开办事指南、服务规范、投诉处理等制度。

《现代国际物流园区质量安全综合评价和考核指标》一、各类企业质量安全综合评价和考核指标体系（一）关于仓储类企业的质量安全综合评价和考核指标体系1、仓储作业质量考核评价指标（1）仓储作业流程操作规范文件（2）仓储作业要素齐全（3）货损指标（4）货差指标（货物短少、溢多）2、仓储作业安全考核评价指标（1）安全制度（2）安全组织架构（3）安全技术投入指标（4）人员伤亡率指标（5）安全事故率指标3、仓储作业效率和效益考核评价指标（1）劳动生产率（人均完成箱量）（2）仓库利用率（3）人均收入和利税指标（4）单位仓容面积收入与利税指标4、客户满意度考核评价指标（1）客户关系管理系统建设（包括组织架构、客户征）询与反馈（2）客户投诉率（3）客户满意率（二）关于运输类企业的质量安全综合评价和考核指标体系1、运输作业质量考核评价指标（1）运输作业流程标准文件制定与执行（2）送货及时率（3）货损指标（4）货差指标2、运输作业安全考核评价指标（1）安全制度（2）安全组织架构（3）安全技术投入指标（4）人员伤亡率指标（5）安全事故率指标3、运输作业效率和效益考核评价指标（1）车辆装载率（2）车辆空驶率（3）车辆油耗指标（4）车辆创造产值和利税指标4、客户满意度考核评价指标（1）客户满意率指标（2）客户投诉及处理率指标（三）关于贸易类企业的质量安全综合评价和考核指标体系1、外贸业务质量考核评价指标（1）服务及时率指标（2）订单完成率指标2、外贸业务安全考核评价指标（1）货损指标（2）货差指标3、外贸业务效率和效益考核评价指标（1）订单完成周期（2）人均完成合同订单数（3）人均产值和利税指标4、客户满意度考核评价指标（1）客户满意率（2）客户投诉和处理率指标二、各类企业质量安全综合评价考核评分细则（一）仓储类企业质量安全综合评价考核评分细则（二）运输类企业质量安全综合评价考核评分细则（三）外贸类企业质量安全综合评价考核评分细则。

第一章总则第一条为加强物流园区的管理，保障园区安全、有序、高效运行，提升园区形象和服务质量，根据国家相关法律法规，结合本园区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于物流园区内的所有经营活动，包括入驻企业、员工、访客等。

第二章管理机构与职责第三条物流园区设立管理委员会，负责园区的整体规划、建设、运营和管理。

第四条管理委员会下设以下部门：1. 综合办公室：负责园区综合管理、协调各部门工作、处理来访投诉等。

2. 安全保卫部：负责园区安全保卫、消防安全、交通安全等工作。

3. 财务部：负责园区财务收支、成本控制、审计监督等。

4. 物流服务部：负责园区物流资源的整合、优化和运营。

5. 维护管理部：负责园区基础设施的维护和保养。

第三章物流园区运营管理第五条入驻企业须遵守国家法律法规，合法经营，不得从事违法活动。

第六条入驻企业应按照园区规划要求，合理规划仓库、办公区域等设施。

第七条物流园区应建立完善的物流服务网络，提供仓储、配送、信息服务等。

第八条物流园区应定期对入驻企业进行考核，确保其服务质量符合标准。

第四章安全管理第九条物流园区应建立健全安全管理制度，确保园区内的人员和财产安全。

第十条安全保卫部负责园区安全保卫工作，包括：1. 制定和实施园区安全保卫措施；2. 负责园区内巡逻、监控等工作；3. 处理园区内发生的各类突发事件。

第十一条物流园区应定期开展消防安全检查，确保消防设施完好有效。

第十二条物流园区应加强交通安全管理，确保园区内交通安全有序。

第五章财务管理第十三条物流园区应建立健全财务管理制度，确保园区财务收支合法合规。

第十四条财务部负责园区财务收支、成本控制、审计监督等工作。

第十五条物流园区应定期进行财务审计，确保财务报告真实、准确。

第六章物流服务第十六条物流园区应提供以下物流服务：1. 仓储服务：提供仓储设施、货物保管、货物包装等服务；2. 配送服务：提供货物配送、快递等服务；3. 信息服务：提供物流信息查询、货物追踪等服务。

物流企业分类与评估指标1 范围本标准提出了我国物流企业的定义与分类原则、方法，明确了我国物流企业的类型与评估指标。

本标准适用于我国各类物流企业的界定、物流市场对物流企业的评估与选择，也可作为对物流企业进行规范与管理的依据。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 18354 物流术语3 术语和定义GB/T 18354确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1 物流企业 logistics enterprise至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织，非法人物流经济组织可比照适用。

注：改写GB/T 18354—2001，基本概念术语3.12。

3.2 物流服务 logistics service物流供应方通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户物流需求的行为。

3.3综合物流服务 integrated logistics service为客户制定整体性的物流方案，并对物流活动要素进行规划、组织、实施和系统化运作。

3.4物流信息管理 logistics information management应用现代信息技术和手段完成物流过程中信息的采集、处理、存储、传输和交换，实现物流信息电子化、数字化、网络化。

4 分类原则、方法4.1 分类原则分类原则如下：a) 符合3.1的企业；b) 相近业务合并为同一类型；c) 应将传统单项服务功能与物流服务功能相结合。

(4)资源环境指标体系资源依附理论认为,竞争的基础是他们所拥有的资源和能力,竞争者所拥有的资源不同,竞争优势也就会存在一定的差异"资源是一种资产,能力是开发资源获得期望产出的一种相对评估[l0>,是竞争优势的强大基础"从物流服务商的角度来看,资源既有有形的也包括一些无形的"物流能力就是物流服务供给者创造和开发资源!满足用户需求!追求更好服务绩效的能力"资源的优劣直接影响到物流运营绩效,对区域物流相对绩效的评价就要对区域内与物流体系直接相关的资源进行评价,有时也被称为发展环境指标体系"(5)风险指标体系在区域物流风险受到各界关注的同时,管理和控制风险的能力成为区域物流活动中的一个方面,影响着区域物流服务能力水平和持续发展潜力,将风险评价纳入到区域物流服务绩效评价中更能满足评价的全面性!先进性要求"区域物流服务绩效评价的风险是一种纯粹风险,即只可能发生损失而不可能产生收益的风险,这种风险主要来源于区域物流市场和政府管制!管理,因此,区域物流的风险类似于系统风险,单个区域物流服务体系中的个体难以消除"对区域物流风险的评价能让区域物流相关主体正视区域物流抵御!控制风险的能力,引导区域物流市场更健康快速的发展"3.2.3指标体系的层次结构和关系根据指标构建原则和构建思想,从纵向的三个方面和横向的不同个体的期望来分解区域物流服务的价值创造!价值传递和价值实现的过程,构建一个完整的区域物流服务绩效评价指标体系,其层次结构如图3一6所示:资源指标体系飞----------------一尸曙务质量指标体手运营管理于剖际体系区域物流价值区域核心竞争力....白...,......,.,.~..,..,匆..,甸.....,.社会价值指标体系持续发展流程作业结果成效--一-卜直接影响----一卜间接影响图3一6区域物流服务绩效评价指标体系武汉理工大学硕士学位论文从图3一5可以看出,根据区域物流服务绩效评价指标体系的构建原则和要求,建立了一个由五大维度组成的指标体系,分别是服务质量指标体系!社会价值指标体系!运营管理指标体系!资源环境指标体系!风险指标体系"(1)服务质量指标体系服务质量是顾客评价服务满意度的主要方面,由顾客的期望服务质量和顾客感知的服务质量所构成"区域物流虽然是一个宏观系统,但拥有一般物流的共性,物流服务作为一种服务产品,由于其无形性,只能使顾客对物流服务质量的感知并意识到物流服务产品能够为其创造价值来产生满意,并维持其忠诚度,保持持续购买行为"所以物流质量决定了顾客的购买意愿和物流服务功能是否最终能转化为具体的经济价值,产生效益"区域物流服务价值的实现需要的是一个区域物流服务需求主体体系的购买和认同,转化为最终的经济效益,高质量的服务质量才能带来高经济效益,而区域物流服务质量是用来衡量区域物流经济效益大小的主要指标"(2)社会价值指标体系区域物流服务体系通过各种物流活动产生经济效益的同时,还具有一定的外部经济性和准公共产品的性质,对区域生活质量有着深远和广泛的影响,例如共同配送降低空载率,减少废气排放,缓解交通拥塞,同时还会带动就业,解决社会问题等"将这种非经济性效益作为区域物流服务的社会价值进行评价,能全面反映其对区域发展的根本利益和长远利益"不少国外国家,其中以德国政府为首,他们在规划区域物流服务体系及其设施时,投资回收期和回报率已不在是重点评价指标,而是根据物流基础设施为当地带来的税收收入!增加就业!交通问题好转程度等一系列指标体系进行综合测算,最终得出结论"在建设和管理方面,强调对社会效益最大化的追求,已成为区域物流服务评价的重点" (3)运营管理指标体系区域物流是由一系列的功能活动来实现价值"物流价值正是在运营管理活动中创造出来的,物流活动过程是物流功能或物流服务产品生产出来的过程"区域物流服务运营管理指标体系主要体现了基于流程评价的要求,如果说服务质量和社会价值是一种外部产出,那么运营管理效率则是一种内部产出"区域物流服务运营管理的评价除了对传统的运输!仓储和配送活动等的评价,还增加了由于区域物流活动特性而延伸出来各个节点和节点之间的效率和效益的评价,例如对港口!园区!铁路编组站以及各种联运!转接效率的评价,因此,它要求对集成了各种物流活动的节点既进行静态的物流功能效益评价又进行动态的物流活动效率评价"武汉理工大学硕士学位论文(1)结果成效结果成效是反映区域物流的最终价值实现效果和贡献程度,包括直接物流价值表现形式)物流服务质量评价体系和间接价值表现形式)物流社会效益评价体系"区域核心竞争力的稳定提升要兼顾经济和社会效益同步发展,区域物流在支撑区域核心竞争力发展的过程中要注重区域物流服务质量和区域社会价值的共同建设"区域物流服务质量是从区域物流服务体系中的物流服务需求者角度来衡量区域物流运营活动与区域物流资源作用结果,反映了区域物流在经济活动领域中的价值创造的绩效和物流活动经济价值的实现程度"区域物流社会价值是从区域物流服务体系外部的全体成员来看区域物流服务的能力,强调区域物流对社会生活的改善和区域物流对社会进步的贡献,体现了/以人为本0的社会持续发展潜力,是对区域物流社会价值实现绩效的衡量"(2)流程作业流程作业侧重于区域物流价值创造的活动和运作效率,主要指标体系是区域物流的运营管理评价体系"物流活动是物流服务的功能表现形式,各种物流活动的集成就是物流价值创造的过程,无论是服务质量是否可靠,还是社会改善和贡献程度的大小都需要区域物流功能活动的有效运作来实现,因此,区域物流活动的运营能力直接影响着区域质量和社会价值的大小"相比较物流服务质量和社会价值对静态结果的衡量,区域物流运营管理评价则侧重于对区域物流动态过程的衡量"(3)持续发展持续发展反映区域物流未来发展的潜力,主要指标体系分别是资源指标体系和风险指标体系"资源指标体系是区域物流服务体系的输入系统,相当于区域物流价值创造的/原料和设备0,是物流活动作用的基础,资源数量制约了区域物流活动的效率,资源质量决定了区域物流活动的水平"因此,物流活动绩效的高低实质是由资源的集成!整合和充分利用的程度来确定的"物流活动和物流资源的相互作用共同创造了区域物流价值,所以,资源体系通过物流运营体系间接影响着区域物流服务价值体系(包括区域物流服务质量和社会价值体系)"风险指标体系是区域物流价值创造和传递的保障体系"物流资源的质量和数量间接影响着物流风险的大小,风险的管理也属于区域物流运营过程,但由于风险的潜在性,指标体系构建过程如前所述,区域物流服务体系的构建涉及到经济!政治!科技!社会等各个方面,包含了从区域优势!区域核心竞争力到物流价值链!物流服务体系!城市规划等物资!制度!机制的各个层次的内容,区域物流服务绩效综合评价指标体系要能够反映区域物流服务对经济!社会!环境各个方面的贡献程度,要能够体现出区域物流服务发展水平和发展潜力,要考虑到区域物流发展的核心目标是提升区域核心竞争力,要针对区域发展的实际情况和特殊要求"同时,评价体系应是互为联系!互为补充的一个有机整体"基于这样的考虑,本文将引用平衡计分卡的思想,将区域物流服务绩效评价从结果成效角度!流程作业角度!持续发展角度来构建评价指标体系,同时把区域物流发展的战略目标分解为经济!社会!风险三个方面,每个方面沿着三个角度展开,形成绩效管理目标和绩效评价指标库,再以QFD思想在指标体系库中识别优秀的区域物流系统的KPI指标,即通过综合考虑区域物流系统的各个主体的需求和区域战略发展目标,得到具体的评价指标体系"区域物流服务绩效评价指标体系的构建流程如图3一5所示"其中评价内容也就是要评价的对象,根据/关注流程0的评价要求需要对区域物流的输入!运营和产出三个层面进行全面评价:输入层评价的对象是区域物流优势,产出层评价的对象是区域物流服务体系,运营层评价的对象是区域物流价值链"通过规范化和条理化将对这三个对象的评价转化为具体的可测量的指标体系进行衡量"影响因素指标体系战略目标评价目标服服务质量指标体系系社社会价值指标体系系资资源环境指标体系系风风险指标体系系评价原则图3一5区域物流服务绩效评价甄选模型武汉理工大学硕士学位论文的标准化来实现部分物流活动的集成,提高整个物流过程的衔接效率,因此,本文选择物流设备标准化程度作为评价指标,这个指标倾向于微观指标,难以统计,将主要用/很高0!/较高0!/一般0!/较低0!/很低0五个选项,采用5分制进行专家评分"3.3.2社会价值指标体系的构成社会价值指标体系是区域物流所特有的一个价值表现形式"区域物流概念在日本最初提出来,正是为了消除物流对社会生活的负面效应,如交通阻塞加剧!交通环境恶化!能源浪费!车辆利用效率低下等问题"现代的区域物流服务体系应具有公益性,注重区域竞争力的全面提升,即在可观的经济效益面前"必须衡量其对区域环境质量的改善与提高是否有积极效应,是否符合区域的可持续发展的要求"从社会宏观公益性角度出发,区域物流社会价值应表现在环境改善!居民生活质量提高!能源节省方面,本文将以上三个内容分别概括为环境!能源和福利"(1)环境一切行为活动离不开环境,区域物流服务在创造价值的过程中也与环境发生着各种相互影响,主要表现在运输噪音!尾气污染和道路拥塞方面,因此,将具体采用噪音超标程度!尾气排放水平和道路拥塞程度三个指标来衡量区域物流对环境的污染程度[51[z0l,具体计算公式如下:噪音超标程度主要衡量货车的噪音分贝超过区域内允许的最大噪音分贝程度,具体数据可以由城市环保部门提供"尾气排放水平采用相对的单位货物作业的50:排放量来衡量,公式如下:单位货物作业的502排放量502排放量货运量(3一4)道路拥塞程度指公路的承载饱和程度,由区域车辆和区域公路两个因素确定,具体公式如下:道路拥塞程度=货车量公路长度x100%(3一5)(2)能源能源是有限的,物流活动是需要消耗大量的自然资源,因此,能源的充分武汉理工大学硕士学位论文利用程度和节约程度都是具体的物流社会价值的体现lz0]"运输是物流中的主要消耗能源的活动,将以单位货物作业的汽油消耗量作为能源使用指数,具体公式如下:单位货物作业的汽油消耗量=液体石油气供应量货运量(3一6)(3)福利区域物流服务所产生的福利主要指区域物流对社会的正效用,即对区域物流服务所带来的社会收益,从区域物流服务所涉及和影响到的各个社会方面,本文选取物流从业人员的边际需求!交通事故率!区域形象提升程度三个指标来评价区域物流带动增加就业的机会!减少交通事故的作用以及改善人居环境的程度ls],具体指标的计算公式如下:¹物流从业人员的边际需求物流从业人员的边际需求=物流从业人员年变动量物流产值年变动量(3一7)º交通事故频度交通事故频度=事故数量车次x公路长度(3一8)»区域形象的提升程度"该指标主要反映区域物流服务体系由于改善环境对区域形象的改善效果,这个主要指标主要采用定性的指标来衡量,设置/很高0!/较高0!/一般0!/较低0!/很低0五个选项,采用5分制进行专家评分"3.3.3运营管理指标体系的构成物流运营服务体系是物流服务的功能表现形式,物流服务成功的实现其时间和地点效用就是基于有效的物流运营服务体系的整合运作"现代物流服务功能包括了仓储!配送!分拣!装卸!传输!包装!运输!客户管理等"对微观的物流活动进行衡量过于复杂,且是不实际的"因此,将各种具体的功能集成到区域物流服务体系的节点,把区域物流服务体系的总服务能力和节点以及节点之间的运行效率作为区域物流活动环节进行衡量"(1)协同合作能力对协同合作能力进行评价能反映区域车辆的满载率情况!资源共享能力!武汉理工大学硕士学位论文没有实际出现!发生就不直接影响运营过程,所以风险管理是一种隐性作用过程,对最终价值结果存在着潜在的威胁"五大评价体系相互联系!共同作用,最终实现了对区域物流价值创造和传递活动的绩效评价"3.3区域物流服务绩效评价指标体系的基本内容通过分析区域物流服务绩效评价指标体系的层次结构和总体框架,本文将从服务质量!社会价值!运营管理!资源环境!风险这五个维度对区域物流服务绩效展开评价,每个维度体系又是由一系列具体的关键指标所构成"3,3.1服务质量指标体系的构成质量在战略上对增加市场份额和投资回报以及降低生产成本和提高生产效率等方面具有一定的贡献"制造业将产品质量视为最重要的生存之道由来已久"物流本质是一种服务,我国也明确了物流业的生产性服务业的地位"因此,服务质量成为物流管理中所关注的重点,也成为衡量物流绩效的重要方面"由于服务的无形性使服务质量难以测定,Lew1S和Booms认为服务质量是一个主观范畴,分为/技术质量0和/功能质量0;Parasuraman!2eithaml和Berry(1985)定义了服务质量的概念,并从五个维度标准衡量服务质量,即:有形性!可靠性!反应性!保证性!情感性"区域物流评价内容的宏观特性,使评价目标侧重于区域物流服务体系内的整合!集成!柔性三个方面,因此,本文将可靠性和情感性(区域物流服务的信用道德问题等)综合为稳定性,而反应性用柔性来代替,则对区域物流服务质量的评价应从有形性!稳定性!柔性三个方面展开"(1)有形性有形性是指区域物流服务体系的基础设施质量和规模"区域物流建筑设施!物流工具以及信息化普及程度是最好的有形表现形式,因此,区域物流园区数量!货车数量和使用信息系统的物流企业比例成为衡量有形性的主要指标,其中:物流园区由于其相对的大规模!高投入!主要节点的地位使物流园区数量成为衡量区域物流建筑设施规模和质量的指标[z3l"武汉理工大学硕士学位论文资源充分利用的能力,达到了评价区域物流集成!整合能力的目的"第三方物流企业其实就是共同物流的一种商业化企业形式,共同物流就是协同合作能力的主要表现,因此,用第三方物流企业比例来表示区域物流协同合作能力[zl],具体公式如下:第三方物流企业比例=第三方物流企业数量规模以上物流企业数量x100%(3一9)(2)整体运营能力整体运营能力反映区域物流服务体系的综合服务能力,主要从物力!人力!财力三个方面来静态地衡量区域物流服务体系的整体运营能力,具体采用货运总量于物流业从业人员数!物流经济贡献率三个指标进行测量哪l卿],其中物流经济贡献率的具体计算公式如下:物流经济贡献率物流产值区域GD尸x100%(3一10)(3)节点效率节点效率是指区域物流服务体系中主要设施和转接点的效率,通过测量各个节点效率反映各个节点处各种物流活动的整体效率,其中还涉及到了各个节点之间的效率,各个节点之间主要由运输来衔接,从宏观角度来看,公路密度很大程度上决定了节点之间运输的便利性和灵活性,所以本文用公路密度来静态地反映节点之间的效率[l0职41,具体公式如下:¹港口作业能力港口作业能力=港口吞吐量货运总量(3一11)º铁路编组站作业能力铁路编组站作业能力=铁路货运量货运总量(3一12)»机场作业能力机场作业能力=空运量货运总量(3一13)¼公路密度公路密度=公路面积区域总面积x10o%(3一14)武汉理工大学硕士学位论文无论是在港口城市还是无内河的内陆城市,陆运是最基本的运输方式,因此选择区域货车数量作为衡量物流工具有形性的指标比船舶!叉车数量等更具可t匕性和普及性[2,]"信息系统也属于物流的作业工具,信息化普及度是衡量现代化程度的重要标准[2zl,所以在有形性的评价中将信息系统也列为评价的主要指标,并通过使用信息系统的物流企业比例使信息系统的有形性变得可以用具体数据进行衡量,具体计算公式如下:信息化普及度=使用信息系统的企业数量规模以上物流企业数量x100%(3一1)(2)稳定性稳定性指标反映区域物流服务体系持续提供区域经济发展所需的充足物流服务的能力"现阶段我国大多数区域还处在区域发展的极化过程中,需要物流业的快速发展,而物流业强劲的发展势头和高利润空间能吸引更多的企业进入到物流服务业中,保障物流业的持续和快速发展"物流增加值是货物经过物流活动前后的价值之差,在扣除物流成本后就是物流活动所创造的增加值,高的物流增加值是保障物流业近期快速发展的保障,因此,本文将用区域物流增加值占GDP的比例138]来反映区域物流产业结构稳定性,具体计算公式如下:物流增加值占GDP比例区域物流增加值区域GD尸x100%(3一2)(3)柔性柔性反映了区域物流服务不同市场的能力"本文将采用产业结构指数和设备标准化程度来反映区域物流服务的柔性程度即][z5]"产业结构指数是国民经济中第一!第二和第三产业产值的比例,产业结构指数越趋向于/10,区域物流对不同产品的服务能力越相近,反之,则说明区域物流侧重为某一个产业市场提供物流服务,服务的类型和功能相对趋向单一化,服务不同市场的柔性能力小,具体计算公式如下:产业结构指数=第二产业总值x第三产业总值第一产业总值(3一3)标准化程度也是反映柔性的一个方面,标准化程度越高,在进行服务功能创新和服务定位改变时,更容易实现不同物流服务功能和服务提供者之间的衔接"一般在各种物流方式和物流功能!物流活动的衔接中,主要通过物流设备武汉理工大学硕士学位论文3.3.4资源环境指标体系的构成根据资源享赋理论,区域物流服务体系建设时要依据区域优势来确定自己的定位!功能!规模等"从区域物流服务体系提升区域核心竞争力的过程来看,区域物流服务体系通过聚集!整合区域资源进行物流活动)创造价值,并分配物流服务资源作用于区域企业)实现价值,因此,区域资源环境在区域物流服务体系建设和运作过程中都制约和影响着区域物流服务绩效"区域物流资源分为静态资源和动态资源[ls]"静态资源是区域自然优势,如区位优势!交通设施!人力!扶持力度!经济水平等要素,直接影响着区域物流服务体系的建立;动态资源是支撑区域物流服务体系持续发展的环境要素,一般为区域经济!产业!基础设施等要素,是又丈区域物流静态优势的集成,这些静动态优势是区域物流服务体系发展的支撑环境要素"对区域物流服务绩效的资源环境评价应集中在区域经济对物流产业支撑能力!基础设施改造能力!人力资源!政策扶持等方面,具体指标和计算公式如下:(1)经济对物流产业支撑力区域经济和区域物流之间有着紧密联系,采用区域经济对物流产业支撑力指标)/单位GDP对应的货运量0来反映区域经济对区域物流的正向影响关系,具体公式如下:单位GDP的货运量=货运总量区域GD尸(3一15)(2)基础设施完善能力基础设施是区域物流持续发展的基础,随着经济的增长,物流量增加,物流服务要求提高,需要更多!更完善的基础设施作为区域物流增长的硬件保障"用固定资产投资力度Iss]衡量基础设施改善能力能反映区域物流持续增长的潜力,具体公式如下:固定资产投资力度二固定资产投资额x100%(3一16)区域GD尸(3)人力资源人是区域物流服务活动中最为活跃的要素,现代市场的竞争也是人力的竞争,区域内可用人力的规模和质量会直接影响着区域物流未来的发展,因此,从人力规模和人力质量两个方面来评价区域人力资源情况"武汉理工大学硕士学位论文集中在风险效应大小和风险控制能力的评价两个方面"(l)风险效应风险是潜在的,不确定的,虽然人类可以通过管理风险来降低风险,但不能绝对的消除风险,因此,对潜在的风险效应进行评估,有利于进一步确定风险对评价对象的影响程度,为做好风险处理决策提供依据"区域物流风险效应主要体现在供求风险!规划风险和运营风险三个方面,具体指标和计算公式如下:用物流总量增长弹性[l9>来衡量物流服务供需波动程度,表示供需变动方向和变动程度差距,具体计算公式如下:物流总量增长弹性=货运总量增长率区域GDP增长率(3一20)规划风险效应[ll]衡量区域物流规划风险一旦发生后的可能损失,通过可能损失的大小来表示规划风险的大小,具体公式如下:规划风险效应=固定资产投资额x(1oo一规划方案评审得分)x规划失败规律概率x100%(3一21)运营中的风险一旦发生表现对连续性物流活动的中断,因此运营风险效应是通过运营过程中由风险发生后中断所带来的可能损失来衡量,具体公式如下:运营风险效应=物流产值x运营中断概率(3一22)其中:/评审分数0!/失败概率0和/中断概率0由专家给出(2)风险控制能力风险控制是风险管理中的一个重要环节,它包括了风险识别!风险处理!风险抵御,这一系列的活动主要是由风险管理人员来实现,风险管理人员和风险管理文书是风险控制能力的静态反映,因此为了使指标数据更客观,本文将风险识别能力!处理能力,抵御能力的抽象评价转化为对具体的风险管理机构的规模!从事物流风险管理的人员质量!风险管理方案质量的评价"通常一个风险管理方案完成后需通过专家评审合格后才能作为正式文件实行,因此,/风险管理方案的质量0直接用/风险管理方案评审分数0来衡量,其他两个风险控制指标的计算公式如下:风险管理机构规模从风险管理人员的相对数量上得到体现,具体公式如下:风险管理人员比例=风险管理人员数量物流从业人员数量x100%(3一23)武汉理工大学硕士学位论文风险管理人员质量取决于高学历风险管理人员的相对数量,具体公式如下:高等风险管理人员比例=本科以上风险管理人员数量物流从业人员数量x100%(3一24)3.4区域物流服务绩效评价指标体系总体结构整理上述指标,得到一个五维3层32个具体指标的区域物流服务绩效评价指标总体结构,如图3一7所示:。

《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准（征求意见稿）编制说明一、项目来源依据国家标准化管理委员会下达的《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准研制项目（项目编号：20120492-T-469）计划，在中国物流与采购联合会的领导和支持下，上海第二工业大学组织有关部门和单位起草《非危液态化工产品物流突发事件的处理》国家标准。

本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口，由上海第二工业大学牵头，联合中远化工物流、中石化、上海标准化研究院、东方海外物流有限公司、中外运化工国际物流有限公司、上海氯碱、中石油、上港物流、上海中石化工物流有限公司等单位共同起草。

本标准作为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中急需制定的服务标准之一。

本标准规定了非危液态化工产品物流突发事件处理要求，建立非危液态化工产品物流突发事件处理标准，促进非危液态化工产品物流突发事件处理的标准化，能很好地保障非危液态化工产品物流业务的顺利衔接、促进非危液态化工产品物流系统效率的提高。

二、标准制定的目的和意义非危液态化工产品物流突发事件处理标准是指导非危液态化工产品物流突发事件预警、监测、处置作业标准化工作的纲领性文件，对非危液态化工产品物流突发事件处理标准项目的制修订项目都具有重要的指导意义。

非危液态化工产品物流突发事件处理标准的建立是适应非危液态化工产品物流产业发展的需求，对提高非危液态化工产品物流运作水平，全面发挥物流的系统效益、社会效益具有非常重要的战略意义。

三、标准的研究、起草过程2012年8月《非危液态化工产品逆向物流通用服务规范》国家标准制定，国家标准化管理委员会计划项目下达后。

上海市第二工业大学在调研、考察的基础上，选择了在化工产品逆向物流服务领域具有较大影响力的高等院校、相关企业组成了标准起草小组。

标准起草小组对国内外相关化工物流及管理标准的研究现状进行了梳理，对于“非危非危液态化工产品”、“非危液态化工产品逆向物流”、“非危液态化工产品物流服务企业”、“非危非危液态化工产品逆向物流包装及运输方式”等概念进行了研究分析，并对国内GB/T 15624.1-2003《服务标准化指南第1部分：总则》、GB/T 19680-2005《物流企业分类与评估指标》、HJ 589-2010《突发环境事件应急监测技术规范》、GB/T 20923-2007《道路货物运输评价指标》等与突发事件处理方面相关的标准进行了研究。

前言本标准规定了杭州市物流园区的服务规范与基本要求。

本标准由杭州市发展与改革委员会归口。

本标准主要起草单位：杭州市物流与采购行业协会、杭州市标准化研究院、浙江传化物流基地有限公司本标准主要起草人：楚士昌、吴振华、童明、***本标准为首次制定。

物流园区服务规范1 范围本标准规定了杭州物流园区的服务的术语和定义、服务设施要求、服务要求、服务提供要求、服务质量的监督管理。

本标准适用于杭州地区各类型物流园区，也可作为物流基地（集聚区）服务规范依据。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 10001 标志用公共信息图形符号GB 15603 常用化学危险品贮存通则GB 18265 危险化学品经营企业开业条件和技术要求GB/T 18354 物流术语GB/T 21334 物流园区分类与基本要求GB/T 24359 第三方物流服务质量要求GB 50072 冷库设计规范3 术语和定义GB/T 18354确立的以及以下的术语和定义适用于本标准。

3.1物流园区为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。

3.2物流公共信息平台基于计算机通信网络技术，提供物流信息、技术、设备等资源共享服务的信息平台。

3.3物流信息反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。

3.4零担运输按零散货物办理承托手续、组织运送和计费的货物运输。

4 服务设施要求4.1 基本要求4.1.1应配置与园区产业发展相适应的电力、供照明、排水、道路、消防和防汛等基础设施。

基础设施应符合GB/T 21334的要求。

4.1.2 应设有仓库、停车场、装卸货平台、通信、信息化等主要服务设施。

不同类型的物流园区可根据需要建设铁路专用线和专用码头等设施。

智慧物流园绩效指标智慧物流园绩效指标是衡量物流园区运营效率和效益的重要标准。

随着物流业的快速发展，智慧物流园的建设已经成为了物流业发展的重要方向。

智慧物流园的建设不仅可以提高物流效率，还可以降低物流成本，提高物流服务质量，促进物流业的可持续发展。

因此，智慧物流园的绩效指标也越来越受到关注。

智慧物流园绩效指标主要包括以下几个方面：一、物流效率指标。

物流效率是衡量物流园区运营效率的重要指标。

物流效率指标包括货物周转率、仓储周转率、运输效率等。

货物周转率是指物流园区货物周转速度的快慢，仓储周转率是指物流园区仓储设施的利用率，运输效率是指物流园区运输设施的利用率。

二、物流成本指标。

物流成本是衡量物流园区运营效益的重要指标。

物流成本指标包括运输成本、仓储成本、人工成本等。

运输成本是指物流园区运输设施的运营成本，仓储成本是指物流园区仓储设施的运营成本，人工成本是指物流园区人力资源的成本。

三、物流服务质量指标。

物流服务质量是衡量物流园区服务水平的重要指标。

物流服务质量指标包括货物损失率、货物延误率、客户满意度等。

货物损失率是指物流园区货物损失的比例，货物延误率是指物流园区货物延误的比例，客户满意度是指物流园区客户对物流服务的满意程度。

四、环境保护指标。

环境保护是智慧物流园建设的重要目标之一。

环境保护指标包括能源消耗、废气排放、噪音污染等。

能源消耗是指物流园区能源的消耗量，废气排放是指物流园区废气的排放量，噪音污染是指物流园区噪音对周边环境的影响。

智慧物流园绩效指标是衡量物流园区运营效率和效益的重要标准。

物流效率、物流成本、物流服务质量和环境保护是智慧物流园绩效指标的主要方面。

物流企业应该根据自身情况，合理制定绩效指标，不断优化物流园区的运营效率和效益，推动物流业的可持续发展。