下载文档原格式
中国移动集团客户客户关系管理培训课件第1天教学内容：1. 客户关系管理的概念与重要性：介绍客户关系管理的定义、特点和作用，以及在中国移动集团中的应用情况。
2. 客户分类与客户价值分析：讲解客户的分类方法，以及如何通过客户价值分析来识别重要客户和潜在客户。
3. 客户关系管理的关键流程：介绍中国移动集团客户关系管理的关键流程，包括客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等。
教学目标：1. 让学生了解客户关系管理的概念和重要性，理解客户关系管理在中国移动集团中的应用。
2. 培养学生掌握客户分类和客户价值分析的方法，提高学生识别重要客户和潜在客户的能力。
3. 使学生熟悉中国移动集团客户关系管理的关键流程，培养学生掌握客户需求挖掘、客户满意度调查、客户投诉处理等技能。
教学难点与重点：重点：客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
教具与学具准备：教具：投影仪、电脑、投影幕、教材、PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔、教材、PPT课件、作业纸。
教学过程：1. 实践情景引入：通过介绍中国移动集团的成功案例，引出客户关系管理的重要性。
2. 教材讲解：讲解客户关系管理的概念与重要性，客户分类与客户价值分析的方法，客户关系管理的关键流程，客户关系管理的技术支持。
3. 例题讲解：通过具体的案例分析，讲解客户分类和客户价值分析的方法，以及客户关系管理关键流程的具体操作。
4. 随堂练习：让学生根据所学内容，进行客户分类和客户价值分析的练习，以及模拟客户关系管理的关键流程操作。
5. 课堂讨论：让学生分组讨论，分享自己的练习心得和经验，互相学习和交流。
6. 板书设计：板书重点知识点，帮助学生梳理和记忆所学内容。
7. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生巩固所学知识。
作业设计：1. 简述客户关系管理的概念和重要性。
2. 解释客户分类和客户价值分析的方法，并以一个具体的客户为例进行分类和分析。
中国电信产品：中国电信概念关系图：中国移动产品：语音通信类来电提醒呼叫转移主叫显示会议电话 12586移动沙龙来电管理彩铃短信回执数据通信类短信彩信飞信手机上网随e行彩乐短信彩乐彩信语音短信烽火俱乐部国际通信类国际及港澳台长途国际及港澳台漫游 **139信息服务类12580 139邮箱动力100企业邮箱手机动漫快讯手机报号簿管家中国移动手机导航旅游通无线音乐搜索无线音乐俱乐部手机投注音乐语音搜索音乐随身听电子商务条码凭证手机保险手机证券12530音乐网站手机视频手机桌面助理中国移动的成功:在得到原中国电信的支持和国家对移动通信事业的大力支持之后，中国移动甩掉了中国电信长期以来在体制、观念、人员等方面的包袱，开始随着移动通信事业的发展而飞跃发展。
移动通信的速度是惊人的，但是从现在看来，中国移动的飞速发展，并不仅仅得益于行业的飞速发展，也在于自身管理水平和对时局的把握。
目前移动在中国通信行业的地位和成就已经不用在这里赘述了，但是需要总结的是，移动的成功经验主要来自于下面几个方面：一、对品牌的合理规划。
中国移动对品牌极为重视，除了选择奥美作为其品牌推广商之外，早早就设立了神州行、全球通和动感地带三大品牌体系。
在消费者对其他运营商的品牌云里雾里的时候，中国移动已经不用再费口舌向消费者解释什么叫动感地带、什么人要用全球通了。
虽然近期中国移动的网络质量有所下降，但是中国移动的品牌，依然给人极强的信任感，这些都不是一朝一夕能够获得的。
二、对人才的重视。
在与中国移动接触的过程中，给人印象最深的就是中国移动人的观念，很现代、很科学，甚至有些外企的感觉。
在发展的过程中，中国移动尽量建立了一种现代企业管理的企业文化，因此对人的要求也如此。
虽然社会上流传着中国移动三类岗位体系的说法，但是从移动为员工提供的平台和发展空间上看，中国移动是舍得为员工投资的，也是一家能够留人的大企业，中国十佳雇主的入选就说明了这个问题。
三、大气、大度。
