门店服务八步曲(新)
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门店服务八步曲
销售八步曲
第一步：招呼
面带微笑，热情招呼；您好,您有什么需要帮助的？
第二步：问诊和观察顾客
1、如果顾客不能明确的说出药物，便问他现在的症状：“您哪里不舒服”
2、如果顾客能说出药物名字
（1）问病患对象：“请问是您本人用？还是其他人用？”区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。
（2）问就医史：“去过医院吗？”
（3）问用药史：“服用过什么药？”“对**过敏吗？”
（4）病症的基本情况
如果感冒，是流清涕还是浊涕等
如果是咳嗽，有没有痰，痰是什么痰？
如果是腹泻，大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上，考虑重度腹泻。
（5）“有什么别的症状吗？”
如果感冒，有没有发烧、咳嗽等症状
第三步：确定病情
初步诊断：“根据您（或他）的症状，应该是***病。
”
第四步：推荐药品
提出用药建议，“***病，用***药比较对症”（可根据顾客情况推荐1--3个不
同价位、档次的药品，给予充分的选择余地）”。
第五步：联合用药，健康提醒和营养素、保健品的跟进
第六步：介绍药品的用法用量：“这药一天吃（用）**次，一次吃（用）**粒”
第七步：生活注意事项温馨提示
“多喝水，多休息。
”吃一些清淡容易消化的食物。
第八步：送顾客
告诉顾客会员有优惠项目以及加入会员的好处。
收银八步曲
第一步：来有迎声：您好,很高兴为您服务；
（1）面带微笑，与顾客的目光接触。
（2）帮助顾客将购物篮上的商品放到收银台上。
第二步：询问有无会员卡：您好，请问您有会员卡吗？
（1）如果有，正确输入会员卡号（注：应尽量在录入商品信息前先录入会员卡号，避免因后录入会员卡号而造成的价格变动，特别是需要手工改变商品实价的品种）。
（2）如果没有：您好，我帮您办张会员卡吧，既可以积分，又可以享受会员价，免费办理，把会员卡的优势和顾客讲一遍；
第三步：介绍促销活动
我们今天有**活动，购满68元，可以送洗衣液1桶，等等活动方案；用简练的语言、柔和的向顾客销售小商品，及时向顾客推荐，鼓励顾客积极参与。
第四步：商品录入报出商品名称、数量、价格
（1）扫码或手工录入，并准确输入销售数量，边扫码边看屏幕，判断收银机显示
的是否与商品相符。
（2）录入完的商品和未录入的商品分开放置。
（3）核对商品与录入的是否一致（数量、价格、规格、产地）。
（4）合计总额：请问您是现金还是刷卡，付款总共***元，谢谢
（5）结算商品总额并告知顾客。
（6）适时主动向顾客推荐款台小商品，缓解零钱短缺的同时还可以提升业绩。
第五步：唱收唱付
A、现金：收您***钱，找您***钱
B、划卡：您卡上有**钱，划您**钱，卡上余额还有**钱
（1）确认顾客支付金额，并检查是否有伪钞。
（2）确定无误后打印购物小票。
（3）找出正确零钱，同购物小票一起双手递送（大钞放下面，零钱放上面）钱、票当面点清。
第六步：商品入袋，近期我们针对会员有***活动，内容是......
（1）装袋的过程中，同时和顾客亲切的交谈，向顾客介绍当月促销活动。
（2）根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。
一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。
（收银员要掌握当月的会员活动，帮助顾客享受到优惠政策）。
第七步：诚心的感谢
请拿好您的物品，请慢走;
（1）提醒顾客拿好钱、票、卡，以免丢失；
（2）面带微笑，目送顾客离开，说您慢走。
第八步：整理好票据，服务下一个顾客，重复上述收银程序
如果销售人员带着顾客到收银台结账，营业员与收银员配合把二次销售做好，发挥最大能量把顾客的潜能挖掘出来，一起送顾客。
