海尔售后服务介绍(ppt_15)

2.2 售后服务2.2.1服务理念---确保为用户提供优质服务的先进意识服务理念之一：海尔人就是要创造感动服务理念之二：用户永远是对的服务理念之三：您的满意就是我们的工作标准服务理念之四：对内“一票到底”的流程对外“一站到位”的服务遵循服务宗旨即“用户永远是对的”原则，“只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做”2.2.2电话中心—及时响应用户的需求(1)当地工贸电话服务中心拥有专业的电话服务人员。

(2)全市统一呼号，提供“7 X 24”全天候、全方位的电话服务。

(3)信息咨询：接收所有关心、关注海尔发展的消费者的来电，解答与海尔发展、建设、文化等方面相关的信息；(4)产品导购：对所有白色、黑色、米色家电的相关咨询（包括产品外观、性能、特点、价格等），咨询员可直接答复来电者，并将来电者信息录入微机建立档案；(5)指导：咨询员在接收故障报修电话中，可初步判断是否为故障，对部分不需上门服务可直接指导用户排除的问题通过电话直接指导，以最大限度的在第一时间解决问题，指导结束详细登记用户档案，对需观察的项目会在30分钟后回拨电话落实产品调整后的状态；(6)服务登记：顾客要求设计、安装、调试、维修等需要上门服务的信息，咨询员详细询问并记录用户的相关信息，直接与用户约定服务时间；(7)电话订购：对有购买意向的来电者，由咨询员根据用户需求、家庭结构及人员状况，直接向来电者推荐产品，指导选择购买商场和直接帮助联系配送；(8)电话销售：对经过产品导购阶段的消费者以及海尔的老用户（包括俱乐部会员、产品面临换代期的用户等）进一步跟进回访，以帮助顾客选择合适的产品及联系配送；(9)电话回访：所有传递服务的信息在处理完毕后，72小时内均由咨询员拨出回访，了解产品使用状况及用户在服务过程中的感受；(10)电话提醒：对新购买的产品和季节性使用的产品，由咨询员在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧；(11)用户调查：配合产品部门、销售新门对某阶段、某活动或某产品进行调查回访，以获取新业务需求。

1、用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事由海尔来做
2、随叫随到，到了就好
3、“五个一”升级服务模式
一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”
二公开：
1)公开出示海尔“统一收费标准”
2)公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
三到位：
1)服务后清理现场到位
2)服务后通电试机演示到位
3)服务后向用户讲解使用知识到位
四不准：
1)不喝用户的水
2)不抽用户的烟
3)不吃用户的饭
4)不要用户的礼品
五个一：
1)递上一张名片
2)穿上一副鞋套
3)配备一块垫布
4)自带一块抹布
5)提供一站式产品通检服务
一站式产品通检服务：
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底地跟踪解决，直到用户满意。

4、推行“全程管家365”服务
4.1“全程管家”定义：在全年365天里，海尔“全程管家”星级服务人员全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。

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海尔售后服务
作者：
来源：《中国质量万里行》2013年第12期
我是江苏泰州一位海尔新用户，首次享受到海尔的真情服务，就被海尔师傅们的服务敬业所打动。

我家装修了新房想换一套新家电，听朋友说海尔品质保证而且售后非常好，就去当地商场选，最终在离家附近的社区店买了一台洗衣机，销售人员告诉我24小时内保证安装到位，由于我经常不在家就和销售人员约好下午两点来安装。

离约定时间还有10分钟，海尔售后服务人员就上门了，师傅们先出示上岗证和监督卡，很礼貌的穿上鞋套进门，先用仪器检测电源线路，然后开始安装洗衣机，搬运过程中师傅们小心翼翼，工作有条不紊。

完后又详细给我和家人讲解使用方法和保养方法，简单易懂，沟通过程中我说家中自来水水质不好，烧水都会产生很多水垢，师傅门马上拿出随身携带的测水笔，给我测家中的自来水水质，并告诉我这种情况可以装一台净水机，并且告诉我海尔网点可以定制适合自家水质的净水机，我和家人都被海尔师傅这种专业又真诚的服务所打动。

决定过后去看看师傅向我们推荐的这款净水机。

在整个服务过程中，师傅不抽烟、不喝水，工作非常严谨，每一个环节都非常专业，而且态度和善，解说仔细，我非常满意。

只有自己亲身感受，才真正对海尔服务更加肯定和认可，心里对海尔的师傅们竖起了大拇指。

现在不仅我自己，连亲戚朋友都认准了海尔。

海尔集团的真诚服务海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球。

“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。

在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。

为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。

一个结果——服务满意。

二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。

四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。

为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净；如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。

与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。

于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。

案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。

案例分析：（仅供参考）海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系。

服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。

服务型公关模式具体工作包括：售后服务，消费引导，便民服务，义务咨询等等。

在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。

从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。

海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：（1）创造条件，具备服务设施。

海尔售后服务流程操作２０09－12－14 18:5０1）产品安装验收产品的安装服务是指从用户购买的软件到货开始，经过产品的现场安装,直到用户验收通过这一过程。

用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员完成。

华君公司负责安装和调试产品。

安装过程如果出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。

当产品的安装和调试完成后，经过一段时间的试运行，如能保证用户业务的正常运行,则可以由用户和服务人员一起进行产品验收。

在验收时，华君公司服务人员应向用户提供产品验收清单、产品的配置、产品的日常维护手册、常见问题解决方法等文档。

用户签字认可后,安装服务即告结束。

后续的产品工作则进入产品的售后服务期。

2）维护服务及维修响应时间华君公司提供稳定的技术队伍，保持联系，及时解决用户在使用过程中所发现的问题;及时沟通相关的新技术、新信息。

产品出现技术问题响应时间为8小时，对于不能明确是否是产品出现故障时,公司尽力配合客户和代理商进行检查，并积极协助解决问题。

华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超过2个工作日内,根据实际情况提供现场支持或异地支持等答复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在24小时内响应并解决。

由专门部门对产品使用情况进行跟踪,保证所提供产品正常运行,每年提供1～2次免费的巡检服务,并为每一产品建立用户档案。

及时帮助用户实现公司产品与主机上业务应用程序的联通,免费提供联机应用调试的相关资料。

沈阳华君科技资讯有限公司负责免费提供产品维护及技术手册，及时向客户及指定代理商提供有效的技术支持及相关文件。

购买的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中,公司给予联保,公司产品开发、技术支持等各个部门将提供更全面的技术支持。

所有产品保修期内、终身提供维护，不因厂商自身原因而撤消对已出售产品的维护。

华君公司对售出的产品还提供软件版本有偿升级服务。

3）巡检服务除正常的服务以外，华君公司服务中心将定期地主动与用户指定联系人沟通有关产品运行的各种情况，做到情况随时掌握,防患于未然。

透视海尔的售后服务1．接到上门服务任务,2．对用户信息进行分析,3．联系用户,1．准备好各种服务工具,2．服务工程师出发,3．服务工程师在路上,1．服务工程师进门前的准备工作,2．敲门,3．进门,4．穿鞋套，放置工具箱,1．耐心听取用户意见,2．故障诊断,1．升级费用,2．软件收费,3．超保收费,4．其他,1．征询用户意见,2．赠送小礼品及服务名片,3．向用户道歉,1．回访,2．信息反馈,一．工程师接受服务任务,二在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。

海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。

经过一番对海尔的售后服务观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔服务模式容易，学海尔服务的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海尔后面学习只能亦步亦趋，永远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。

所以要超过海尔服务必须另辟蹊径，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最好的。

本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。

<BI G>一．工程师接受服务任务1．接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。

如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析（1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

售后效劳的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后效劳作为销售的一局部已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后效劳是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。

海尔在售后效劳方面积累了大量实战经历，再加以科学合理的改良，其效劳形式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模拟的对象之一。

一．技术员承受效劳任务1．接到上门效劳任务在承受顾客上门效劳任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联络、产品型号、购置日期、故障现象等。

2．对用户信息进展分析〔1〕根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。

假如是用户误报或使用不当，可以咨询而不需要上门，但应咨询、指导用户正确使用，24小时后跟踪回访用户使用情况；〔2〕据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门效劳，假如是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转其他别人或反应回公司另行安排。

〔3〕分析故障能否在客户家维修？假如是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他技术员，或同、总部联络。

对于一些特殊售后需要特殊处理，适当收费。

3．联络用户在问题确定故障现象等并找到解决方法后，应联络用户，确认上门时间、〔1〕假如离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户抱歉说明原因推延时间或改约时间。

〔2〕假如客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门效劳。

假如客户的产品超保，要准备收据〔发票〕，按公司规定的收费标准进展收取费用。

〔3〕假如用户无人接，效劳技术员应改时间打，并短信通知联络客户如，；假如用户恼怒，回绝技术员上门效劳，应耐心听取用户发泄〔注意中间要应答，让用户知道你在听〕，并本着承当责任，解决问题的原那么与用户沟通，征得用户同意上门，承受效劳；假如用户一直联络不上，技术员要短信通知二．准备出发1．准备好各种效劳工具技术员应准备好维修工具、备件诊断卡、等，记录单、收据、收费标准、、上岗证等，其中抹布鞋套属于必备物品，，效劳工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。