ITSS体系文件-问题管理流程文件

XXXX公司

问题管理流程文件

文档编号 ITSS-15-LC-02 密级 内部公开

版本号 V1.0 受控状态 受控

作者 XXXX公司 发布日期 2016年1月1日 问题管理流程文件

2 修 订 记 录

版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人

V1.0

问题管理流程文件

3 1 目录

1. 目的 ....................................................................................................... 4

2. 范围 ....................................................................................................... 5

3. 名词术语 ............................................................................................... 5

4. 剪裁指南 ............................................................................................... 5

5. 问题的分类和分级 ................................................................................ 6

6. 问题处理策略 ........................................................................................ 6

6.1. 问题识别策略 ............................................................................................................................... 6

6.2. 问题关闭策略 ............................................................................................................................... 6

7. 流程角色 ............................................................................................... 7

8. 流程 ....................................................................................................... 8

8.1. 问题管理流程 ............................................................................................................................... 8

9. 主动问题管理 ...................................................................................... 11

10. 审核 ..................................................................................................... 11

11. 度量 ..................................................................................................... 11

12. 问题管理和其它流程关系 ................................................................... 12

13. 参照文件 ............................................................................................. 13

问题管理流程文件

4 1. 目的

问题管理流程负责监控、发现并及时解决IT服务中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再次发生。

问题管理流程和事件管理流程一起，通过密切的协调和配合， 使IT服务提供过程中出现的故障和问题能够得到及时的处置，共同保障业务活动的正常进行。

问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些突发事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的发展趋势，在问题暴露之前采取相应的对策。 问题管理流程文件

5 2. 范围

问题管理范围与事件管理范围保持一致，详见《事件管理流程文件》。

3. 名词术语

问题：指未查明根源的一次或多次事件以及发现的隐患。问题定义有三个途径。一类是由一系列显示共同特征的事件导致的；二是由某个原因不明的重要事件导致的；三是根据知识或经验判断得出的。

已知错误：当问题管理调查出事件发生的根本原因同时找到临时变通处置方案或永久解决方案时，问题就可以被定义为已知错误。

变通方案：当问题管理未调查出事件发生的根本原因，但找到临时的解决方法称为变通方案。

4. 剪裁指南

可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。 问题管理流程文件

6 5. 问题的分类和分级

与事件的分类和分级保持一致，详见《事件管理流程文件》。

6. 问题处理策略

6.1. 问题识别策略

重大事件无论解决与否，均作为问题提交进行根源分析；

 反复出现2次的事件作为问题提交进行根源分析；

 对同一类型软硬件出现的类似故障超过3次的事件作为问题提交进行根源分析。

6.2. 问题关闭策略

问题满足以下条件之一时关闭条件：

 查到问题产生的根本原因和解决方案；

 问题的解决方案得到相应事件经理认可。 问题管理流程文件

7 7. 流程角色

角色 职责 职能岗位

问题经理  评估问题控制和错误控制的效率和效果

 对问题分析人员进行管理

 获取问题管理程序各项活动所需的资源

 当问题无法解决时决定问题是否继续调查并与客户交流

 进行事后检查和重大问题审查

 分析和评价问题管理活动的有效性

 关闭问题

 组织人员进行事件问题趋势分析等主动问题管理活动 运维部门经理

研发部门总监

问题处理人  通过事件分析识别和记录问题

 确认问题的趋势和潜在根源

 为事件管理小组提供临时措施和快速修复的建议

 根据问题的优先级调查研究问题

 提交变更请求

 验证解决的问题

 制定对策防止问题重复出现

 报告问题解决方案的有效性 各职能部门的高级工程师、三线支持部门高级工程师、供应商高级技术人员

问题管理流程文件

8 8. 流程

8.1. 问题管理流程

问题管理流程问题提交者问题处理人问题经理开始结束1问题识别和提交2问题分类和分配3问题解决4问题关闭6问题定期回顾5更新知识库

活动 描述 责任人 输入 输出

1问题识别和提交  问题提交者根据问题识别策略识别问题，并在系统中提交问题；

 服务台/二/三线工作人员日常工作中也可针对隐患或弱点，提出问题；

 问题经理和问题处理人执行事件问题趋势分析等主动问题管理活动时，提出问题； 问题提交者  问题识别策略  已提交的问题 问题管理流程文件

9 活动 描述 责任人 输入 输出

2问题分类和分配  问题经理对提交的问题进行分类和优先级排序；

 问题经理根据问题类别和优先级指派解决该问题的问题处理人。 问题经理  已提交的问题  已划分类别和优先级的问题

3问题解决  问题处理人判断该问题是否是自己解决范围内的问题，如果不是自己解决范围内的问题，则退回问题经理；

 如果确定接受，则该问题处理人根据问题的优先级处理问题进行根源分析；

 问题处理人在系统或表格中记录问题根源，临时解决方案和最终解决方案；

 将已经查找到根源且具备解决方案的问题状态更新为已知错误；

 若问题的解决方案需要通过变更实现，则提交变更请求，通过变更管理流程实施问题解决方案；

 问题解决后将解决方案告知相应的问题提交人和问题经理。 问题处理人  已分配的问题  需要重新分配的问题

 已解决的问题或找到临时解决方案的问题

4问题关闭  问题经理决定问题是否可以关闭，关闭前检查解决方案记录是否完整，如果不完问题经理  待关闭的已知错误  可关闭的已知错误 问题管理流程文件

10 活动 描述 责任人 输入 输出

整则要求问题处理人补充完整；

 查看问题的分类是否正确，如不正确，则问题经理予以纠正；

 检查已知错误是否已经彻底解决，如果未彻底解决，则重新进入查找和解决流程；