XX医院2013年“优质服务年”活动方案
- 格式：doc
- 大小：188.00 KB
- 文档页数：9
下载文档原格式
合集下载
医院优质服务活动实施计划方案(打印版)精选全文完整版
医院优质服务活动实施方案(说明：本文版面已排好，下载后可直接使用)医院是服务窗口单位。
优质服务是医院生存发展的生命线。
为进一步加强我院行业作风建设，展示“文明医院、文化医院、微笑医院”魅力，秉持人民至上发展理念，履行医者职责和使命，促进医疗服务质量和服务效能不断提高，推动健康促进医院创建，为人民群众提供更加优质的服务，使人民群众看病就医获得感、安全感、幸福感不断得到提升，决定在我院开展优质服务活动，为保证活动取得实效，特制定本方案。
一、指导思想坚持以病人为中心，以提高医德医风及医疗质量为核心，切实把改善服务态度、提高服务质量和服务水平、优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，提高群众满意度，为促进医院高质量发展提供有力支撑。
二、主要目标现代医院管理制度体系和医疗卫生服务体系进一步健全，廉洁从业的风气更加浓厚，服务态度明显改善，工作作风明显改进，服务质量明显提高，服务环境明显优化，优质服务理念深入人心，医疗服务再上一个台阶。
三、重点内容（一）强化内部管理1、院容院貌整洁，道路平整无积水，载有患者的轮椅等经过不会颠簸，提供无障碍服务。
2、医院门、急诊楼、住院楼、核酸采集点等各建筑物平面分布图和服务科室布局图以及指示标牌统一齐全，就诊标识清晰明了，方便指引。
3、医院门口道路交通通畅，院内机动车、非机动车停放有序。
4、.门诊和病房区域为患者提供饮用水、一次性纸杯、轮椅、雨伞、应急药品等服务。
5、.诊疗区域有防滑、防摔倒设施和安全警示,警示醒目。
6、.卫生间清洁、无味、防滑。
7、.医院食堂干净卫生，能根据患者病情提供合理膳食服务，改善膳食质量。
8、.将医院的宗旨、理念、精神和健康教育常识等通过电子显示屏、橱窗、走廊等进行宣传，展示医院的人文内涵和精神风貌。
9.医院门、急诊大厅、住院大厅等醒目位置公布服务投诉电话。
10.规范服务用语，注重服务礼仪，所有服务窗口对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。
2013年“优质护理服务”推进方案--新
2013年“优质护理服务”工作实施方案为积极稳妥地开展《优质护理服务》工作，结合我院具体情况，特制定本方案。
一、工作目标2013年底全院优质护理病房覆盖率达到70%以上。
二、具体计划（一）统一思想，提高认识1、在前三年开展优质护理服务工作的基础上，进一步强化“一把手”工程，确保优质护理服务工作取得实效。
2、年初护理部召开护理工作恳谈会，广泛征求意见，特别是对如何开展优质护理服务，提高专科护理能力方面提出建设的意见。
开展评选优质护理先进病房，优质护理服务之星活动，予以全院通报表彰，鼓励全院职工以先进为榜样，为医院的建设发展而努力。
3、加强各部门之间的组织协调, 加大医院支持保障系统对护理的投入,继续完善与配备住院患者基本生活设施与条件，如药品下送、供应中心下收下送、陪检等，实现全方位的将护士还给病人；添置护理车、口服药车、报架、宣传橱窗等设施，用全院之力共创优质护理服务。
4、通过请进来、走出去、分层培训的方式，继续抓好全院护理人员培训，促进各科之间，人员之间的相互交流，派骨干护士去外院跟班学习，定期举办业务讲座，全面提高护理人员的工作积极性和主动性。
在5.12护士节，开展以“优质护理服务”为主题的演讲赛，弘扬护理人员乐于奉献的精神。
5、保障临床护士配备。
今年计划新增护士20人，按普通病房实际床护比不低于1:0.4。
（二）扎实落实、确保重质量1、有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争2013年底全院优质护理病房覆盖率达到70%以上。
开展第三批优质护理服务病房：外二科、妇产科、五儿科，我们的理念是“一切为了病人”，让优质护理服务遍及全院。
2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理模式及成功的经验向全院其他科室推广：实施责任护士包病人服务、APN排班模式、以病人为中心，集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。
对全院各科室实行护理部统一调配人力资源，即将对内二科、内三科等大科室，实行双P双N班，并对院内所有试点病房进行阶段性检查、总结。
2013年优质护理服务方案
石新医院2013年深化优质护理服务工作方案为贯彻落实省市有关深入开展优质护理服务工作部署和要求，做到“三好一满意”，护理部将在总结过去经验的基础上，以加强护理队伍能力素质建设为核心,以改革护理模式为切入点，以全面履行护理职责为落脚点,深化专业内涵建设，提升临床护理质量；科学管理，充分调动护理人员的积极性，建立推进优质护理服务的长效机制，形成常态化管理，不断适应和满足人民群众健康需求日益增长的需要。
特制定本工作方案如下:一、工作目标：1、在全院所有病区落实责任制整体护理的“五制”要求,全面开展优质护理服务2、确定内科、骨科、妇产科为本院开展优质护理服务重点科室3、在手术室、门诊输液区开展责任护士包干负责制4、门诊、所有病房患者满意度达95％以上二、主要工作措施1、进一步加大宣传力度，形成良好氛围,通过各病区设立宣传栏、护患沟通拦等宣传护理服务理念,强化以病人为中心的服务意识。
树立以患者满意度为导向的管理理念，加强护理人员职业道德和服务培训,增强护患沟通，搭建良好护患沟通平台，主动介绍责任护士、护士长等，在每个病房挂牌，显示管床责任护士，让患者知道自己的责任护士、护士长，让患者安心、放心.要求责任护士记住患者名字，文明用语，尊重和自觉维护患者利益。
每季度召开一次优质护理服务领导小组会议，及时汇报优质护理服务工作开展情况，取得院领导和各部门的大力支持。
2、加强队伍建设，提高护理整体水平。
根据责任制整体护理需要和护士实际业务水平及职业生涯发展需要,进一步完善各层级护士培训制度。
重点结合本院护理队伍流动性大、新护士、年轻护士多的特点，完善岗前培训制度,加大培训考核力度，严把准入关。
完善护士规范化培训管理，根据新的《临床技术规范》内容,结合实际制定详细的、有针对性的培训计划,不断改进培训教学方法，如落实个案护理、实行医护协同查房等教学方法，提高培训实效，夯实“三基"知识。
结合各专科特点，完善专科护理培训计划，培养可持续发展的专科护理人才,不断提升专科护理水平。
2013年优质护理服务工作计划
2013年12区优质护理服务工作计划为进一步贯彻卫生厅印发的《2012年推广优质护理服务工作方案》通知精神，紧紧围绕医院及护理部工作方针和工作计划，认真履行职责，重点抓好科室护理质量管理工作，提高护理质量，达到质量持续改进；改进护理服务，提高护理服务质量；加强护理安全管理，保障病人安全；加强在职人员培训及在职教育，切实提高科室护理人员整体素质，继续推行优质护理服务工作，现制定计划如下：一、统一思想，提高认识，进一步提高护理质量，达到质量持续改进。
1、护理质量管理规范、护理管理制度及职责、护理工作质量标准等护理工作规范，保证质量管理的规范性、持续性。
2、按护理质量标准要求，护士长对病区护理质量全面检查，每天抽项查，每周不定期对本科室护理质量进行全面检查，护士长每月将科室护理质量检查及整改情况在护士会议上反馈，提出整改措施，责任到人，限期整改，持续追踪。
将科室质量检查记录在《护士长手册》中，每月将《护士长手册》按时上交护理部。
二、加强护理安全管理，保障患者安全，重质保量。
1、组织学习护理制度及职责、护理工作质量标准等护理工作规范。
2、继续使用各项评估及告知书，对住院患者进行详细评估及安全告知。
将安全管理切实落实在护理工作中，保障患者3、按制度随时进行护理不良事件、护理缺陷、护理会诊的上报工作。
科室对发生的不良事件进行讨论并提出防范措施。
4、护士长按时对科室的质量与护理安全管理进行检查，并对科室检查及护理部检查结果护士会议上反馈，提出整改意见，要求限期整改。
5、参加科教部及院感办组织的院感知识培训，切实落实院感的各项制度，保证医务人员安全防范，保障患者安全。
三、改进护理服务、提高护理服务质量1、继续开展“优质护理服务示范病区”活动，在现有的基础上进一步提高护理质量，进而提高患者满意度。
2、在科室继续开展特色服务，如：①在护士站备爱心便民箱②根据患者情况悬挂温馨提示③进病房对患者一声问候，给患者一个真诚的微笑④发口服药做到“发药到手、看服到口、服完再走、不服拿走”等。
医院优质服务系列活动方案
医院优质服务系列活动方案医院优质服务系列活动方案一、活动目标1. 提升医院品牌形象，树立良好的医疗服务口碑。
2. 提高患者满意度，增强患者对医院的信任感。
3. 加强医患沟通，改善医患关系，促进医患和谐共处。
二、活动内容1. 开展患者关怀日在每月的一个固定的日子，医院将开展患者关怀日活动。
在该日，医院员工将精心准备一些礼品和小食品，派发给在医院就诊的患者，以表达医院的关心和关爱。
同时，医生和护士也将与患者进行面对面的交流，了解他们的需求和意见，以便进一步提高服务质量。
2. 推出积分制度医院将推出患者积分制度，在患者每次就诊或住院期间，根据其花费金额给予相应的积分。
积分可以用于兑换医院提供的特色服务，例如免费体检、专家咨询等。
此举既能增加患者的回访率，也能提高患者对医院的忠诚度。
3. 举办专家义诊活动医院将定期举办专家义诊活动，邀请知名专家坐诊一天，为患者提供免费的问诊和诊断服务。
该活动旨在让患者亲身感受到医院的专业实力和关心。
同时，也可以吸引更多患者到医院就诊，并扩大医院的影响力。
4. 建立患者咨询热线医院将建立患者咨询热线，为患者提供便捷的咨询服务。
咨询热线将设立专人接听，解答患者的疑问，提供医疗建议。
此外，医院还可以开设微信公众号或在线问诊平台，为患者提供全天候的咨询服务。
5. 提供健康讲座和培训课程医院将定期举办健康讲座和培训课程，邀请医院医生为患者和家属讲解一些常见的疾病防治知识和健康生活方式。
通过提供专业的健康教育和指导，帮助患者更好地保护自己的健康。
三、活动实施1. 编制详细的活动方案，明确活动目标、内容、时间和责任人。
2. 设立活动宣传小组，负责统筹活动的宣传工作，包括在医院内、社区和媒体上进行宣传。
3. 培训医院员工，提高其服务意识和专业素养。
确保他们能够热情周到地为患者提供优质服务。
4. 定期评估活动效果，收集患者的反馈意见，及时调整活动策划，提高活动的针对性和效果。
四、活动预算1. 活动物资费用：包括礼品、小食品、宣传材料等。
2013年优质护理服务工作计划
2013年优质护理服务工作计划2013年优质护理服务工作是在2012年我院开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二级甲等医院复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2013年“优质护理服务”工作计划。
一、指导思想我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二级甲等医院复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标患者满意、社会满意、政府满意。
三、工作措施1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。
继续完善修订质量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。
2、全面提升职业素质、优化护理服务（1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。
从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
每半年到一年综合理论考试一次，一次不及格补考，再次不及格下岗待业。
（2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
送护理骨干到中心医院相应科室进修学习、参加专科短期培训班等方式对护士培养。
（3）加强护理专业技术操作培训。
建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
（4）提高护士长的管理水平，计划开展优质护理服务病区护士长开始到中心医院轮流进修培训，学习优质护理服务的先进工作经验，并参加优质交流学习班，开拓思路，增加见识。
2013年优质护理服务工作计划
2013年妇产科优质护理服务工作计划2013年优质护理服务已在我院全面铺开，在院领导及护理部领导下，妇产科将继续深入开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，并打造具有专科特点的护理服务品牌，为此制定出详细的计划与实施措施：一、统一思想，转变服务理念。
组织全科护士认真学习优质护理服务的相关文件精神，深入理解优质护理服务内涵，通过各种渠道提高护士整体服务意识，转变观念，把提高病人满意度，保证病人安全作为最终目标，树立良好的服务形象。
二、细化护理服务流程，强调细节管理，提供全程无缝隙护理服务。
1、改进和优化出入院流程，做到患者住院主动有人接，看病有人带，手续有人管，教育有人讲，出院有人送。
病人清楚分管医生、护士，清楚治疗过程，清楚治疗费用。
2、针对本科室产科病人多的特点，在护理过程中始终以孕产妇为中心，在分娩的不同阶段有责任护士及助产士给予指导，与其交谈，耐心解答疑问，消除紧张感，增加信任和安全感。
3、护理过程处处体现人性化关爱。
各种操作做到五声温馨服务：即操作前有问候声、告知声，操作中有鼓励声和安慰生，操作需配合时有感谢声，操作后有注意事项的交代声，操作失误有道歉声。
为病人做易暴露隐私的操作时，及时给予遮挡，让病人感受到被尊重与关爱。
三、开展专科特点的护理品牌服务—妈咪宝贝乐园。
1、开展住院期间免费为新生儿抚处、新生儿游泳等服务项目，鼓励产妇及家属参与，增加母子感情和医患和谐。
2、在病房内设立专栏，张贴新生儿照片及母亲寄语，促进母婴感情交流。
3、将优质护理服务有院内延伸至院外，为出院的产妇提供母乳喂养咨询服务，解决母亲喂养中的困惑，使医患和谐得以延伸。
四、健全科室规章制度，明确岗位责任制，落实各级护理人员职责。
对各项规章制度系统地进行学习，在工作中灵活应用，做到有章可循，开展规范化的业务学习，每周布置业务学习重点，利用晨间提问、护理查房、健康宣教、护理会诊、危重患者讨论等使专业知识得以强化，定期组织进行“三基”理论和技术操作考试，以强化专科理论和操作技能，不定期地抽考专科护理常规和操作技能，以提高专业技术水平。
科室2013年开展优质护理服务工作计划
科室2013年开展优质护理服务工作计划内四科2013年开展优质护理服务工作计划我科为贯彻落实医疗卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，提供满意服务，全面提高临床护理工作水平，真正做到护理工作“贴近患者”、“贴近临床”、“贴近社会，结合我院开展“优质护理服务”活动方案，现制定科室计划如下:一、加强组织领导，为全面提升护理工作提供组织保障1、科室成立创建“优质护理服务小组”，活动领导小组由科室主任任组长，每月对护理工作中存在的有关问题及时反馈并进行解决。
2、组织学习医院开展“优质护理服务”活动的相关内容，根据科室实际，制定科室开展优质护理服务活动的实施方案。
3、规范做好护理人员岗前培训、业务讲座、护士培训学习内容，使护理人员能正确理解开展“优质护理服务”活动的目的、意义、工作实质和具体措施，充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。
4、在去年工作的基础上继续开展“优质护理服务”活动，科室继续试行护士分层管理，提高基础护理质量，改善护理服务。
5、每月科室在护理会议中反馈当月存在的护理问题，广泛听取护士意见，不断总结经验改进护理工作，使患者受益。
二、规范临床护理管理，保证临床护理质量，达到质量持续改进(一)健全并落实规章制度1、组织学习，医院修订的我院护理质量管理规范、护理管理制度及职责、护理工作质量标准等护理工作规范，保证质量管理的规范性、持续性。
2、学习我院优质护理服务工作标准及优质护理服务病区评分标准。
3、科室成立护理质量监督管理小组，每周对科室护理质量进行检查，并对上周存在的问题进行追踪;每月在科室护理会议上进行反馈。
对整改较差的个人，予以相应的处罚。
达到护理质量的持续改进。
(二)合理调配护士人力根据科室的病人数、危重患者人数及工作量合理调配护士、安排护理工作，实行双人上夜班，体现以患者为中心，确保护理安全。
(三)建立健全绩效考核激励机制，调动护士积极性1、病区护士绩效分配原则:按级分配、按劳分配、多劳多得、优劳优酬、1兼顾公平。
遵义医学院附属医院优质服务年活动实施方案
遵义医学院附属医院优质服务年活动实施方案一、项目背景随着医院竞争的日益加剧，医院的优质服务已经成为提升医院声誉和吸引患者的重要手段之一。
为了提升遵义医学院附属医院服务水平，加强服务理念建设，树立全新服务形象，遵义医学院附属医院决定开展“优质服务年”活动。
该活动旨在将优质服务打造为医院的核心竞争力，提升患者满意度，打造医院品牌形象。
二、项目目标1.提升医院服务态度、服务品质及服务环境；2.加强服务管理，提升服务效率，缩短就诊时间；3.增强患者满意度，提高医院知名度和美誉度；4.通过优质服务打造医院品牌形象。
三、项目内容1.咨询服务（1）设立服务专员，提供全天候咨询服务；（2）开展健康知识科普讲座，提升患者健康素养；（3）改善服务系统，加强内部协作，打造快速、高效的互动型咨询服务。
2.预约服务（1）开通电话预约服务，提高预约成功率；（2）推行网络预约服务，提高预约效率；（3）完善预约流程，加快预约速度。
3.责任制（1）明确各科室服务标准；（2）加强科室间协作，优化流程，提高服务效率；（3）建立服务考核机制，激励医护人员积极服务。
4.环境服务（1）提升医院整体环境卫生；（2）完善医院服务设施，提高服务便利性；（3）打造舒适、温馨的就诊环境。
5.投诉服务（1）建立健全投诉处理机制，及时解决患者投诉；（2）重视患者意见和建议，积极调整服务策略。
四、项目实施1.成立“优质服务年”工作小组，负责活动的组织实施。
2.明确活动内容、目标和计划，并建立指标体系，确保活动取得实效。
3.根据工作计划，逐步完成活动内容，营造浓郁的服务氛围。
4.通过对活动的跟进和考核，及时调整服务策略，促进活动的顺利实施。
五、项目效果1. 短期效果：提高患者满意度、减少投诉次数、降低恶性事件发生率。
2. 长期效果：打造医院品牌形象，提升市场影响力和竞争力。
六、总结优质服务是医院向社会提供的重要产品之一，是践行医学道德的重要实践。
通过开展“优质服务年”活动，遵义医学院附属医院意在树立新风尚，长期发挥服务品牌效应，提升医院的竞争力和知名度。
医院“优质服务年”活动方案
医院“优质服务年”活动方案为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提高医院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作要点安排，特制定XXXX年“优质服务年”活动方案。
一、指导思想以构建和谐医患关系为导向，深化“以病人为中心”的服务宗旨；以提高医疗服务水平、改善患者就医体验为重点，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，营造更好的医院质量和服务文化。
二、活动范围在全院人员（包括医、护、技、行政后勤人员）中开展活动，树立优质文明服务典型，以点带面，保证优质服务成为每一个职工的自觉行为。
三、组织领导（一）成立“优质服务年”活动领导小组：组长：副组长：成员：（二）“优质服务年”活动领导小组下设办公室，主要由院办、人事科、纪检监察室人员组成。
XXX担任活动办公室主任，XXX担任副主任。
“优质服务年”活动办公室负责考核工作的组织实施，设在院办，不定期发布“优质服务年”活动信息通报。
四、工作要求开展此项活动是保证医院可持续发展的一项重大举措，全面实现活动的目标，需要不懈努力。
（一）统一思想，提高认识。
医院上下要全力打造“领导为职工服务，职能部门为临床一线服务，全院为患者服务”的服务理念，各科室要高度重视，统筹安排，精心组织，确保本次活动各项目标的实现。
（二）突出管理重点，带动整体工作。
各科室要认真组织开展活动，制定各岗位服务标准，有方案、有重点、有措施，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。
（三）加强督导检查，强化责任。
活动办公室对活动过程的各个阶段、各个环节加大督导检查力度，各科室对布置的工作任务要认真完成。
要严查服务态度不端正者，严格奖惩，活动中所发现的问题将纳入绩效考核，以保证活动的顺利实施。
五、活动载体活动办公室组织在3月20日前分别下到各科室、部门进行宣讲、培训。
结合医院工作特点，将开展一系列以围绕“优质服务年”为主题的活动，以查摆工作中的突出问题为抓手，边查边改，切实改变服务作风，在解决职工关心的问题上下功夫，在优化为患者服务上出成果。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
**医院2013年“优质服务年”活动方案为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，2013年开展创建“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量新突破。
（精欧医管专业提供医院服务体系建设服务）活动方案如下：一、活动目标二、活动路径页脚内容1三、组织领导四、活动时间2013年3月至2014年1月五、主要措施（一）开展全员培训（精欧医管专业提供九大主题医院管理培训）1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。
今年将聘请专业公司集中一个多月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。
通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平（国内一流的医院管理培训师饶宇教授），今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。
3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
4．对新引进人员开展（包括新聘用人员）服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。
（二）创造适宜医疗服务环境1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、页脚内容2温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务；5.设立银行取款，增加社保缴费窗口等服务设施；6.提供预约服务。
（三）开展医患沟通情景剧汇演在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。
医院将举办一次医患沟通情景剧汇演，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷（活动方案见附件）。
（四）开展“感动服务”活动1.全院深化“感动服务”文化。
提出“细微之处暖人心”的服务口号，在主动做好的细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。
具体要求：开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。
针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。
2.住院临床部门打造“亲情服务”文化。
页脚内容3各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。
具体做法“九个要”：一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。
3.门急诊部门做好“规范服务”文化。
门急诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门急诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。
具体做法为“六个规范”：一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门急诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门急诊秩序管理，导诊为患者排队做好分流，耐心指导就医；四规范门急诊安保管理，加强保安公司人员对门急诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。
如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。
印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对**医院的忠诚度和信任度。
4.服务窗口坚持“文明服务”文化。
服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药排队时间长的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。
页脚内容4具体做法：一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是维持患者排队秩序，合理分散排队人流，文明劝导，并加强保安巡视以保护患者安全；三是实行首问负责制，微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
四是安装“三好一满意”群众评价系统，患者及群众对医院的服务进行现场评价。
5.医技部门倡导“便捷服务”文化。
医技部门要为患者及临床科室提供方便快捷服务。
具体做法为：一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是设立自助打印报告服务处；对因各种原因不方便到我院取报告单者，提供电话报告（需到登记留下患者姓名及电话）；根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。
6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。
行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。
具体做法为：一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作，强化“补位”意识，以团队提高效率；三要开展“巡查”制度，要求职能部门负责人每周至少1次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题，以行动提高效率。
四要信息管理部门能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等等机器故障问题。
五是定期举办新旧员工工作交流座谈会，引导新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和感召力。
六是定期与**的工厂、社区、学校等开展交流、沟通、义诊活动。
向他们介绍我院的特点和优势，征求和收集工厂，学校，社区及社会上对医院页脚内容5的意见建议，评价服务及医疗技术方面的不足。
（五）开展绩效考核奖励1．开展绩效考核。
对临床医技科室中层管理干部的科室管理和优质服务工作分别进行考核。
管理工作考核总分为100分，权重占50%；优质服务考核总分为100分，权重占50%（详见临床医技科室考核办法)。
科室一般工作人员由科室中层管理干部进行考核。
2．创建“服务示范科室”活动。
活动开展过程中，由科室提出“服务示范科室”申请，领导小组对申请科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“服务示范科室”要求的，对科室进行挂牌及奖励。
3．开展对一线工作人员奖惩考核。
本次活动选出“服务之星”若干人次，并给予奖励（具体评选办法另行制定）。
4．本次优质服务活动年出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。
5．对评为优质服务年先进的科室和个人，医院在宣传栏、院刊设专栏对先进个人和科室进行通报表彰，并作为干部聘任、职称晋升、年度考核和外派学习的依据。
六、实施步骤及责任分工活动分三个阶段进行。
(一)准备阶段(3月)组建领导机构和工作机构;统一思想，部署工作;拟定“优质服务年“活动方案，及时印发全院;各页脚内容6有关科室制定细化方案，为各项活动的开展做好准备;做好宣传发动，形成浓厚的舆论氛围；开展全院动员；对任务进行分解(责任科室：各职能部门)。
(二)实施阶段(3月15日至12月)本阶段主要做好以下几项工作：1．各科室要围绕”感动服务”做文章，根据其所属部门的具体要求，从自身实际出发，创新服务理念，制定自己科室服务年具体措施，提出自身服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化，科室活动方案（附件2）于2013年3月25日前报领导小组办公室（责任科室：各科室）。
2．院部对各科室进行不定期开展暗访、督导、考核，检查科室人员仪容仪表、服务文明用语、内务管理和劳动考勤纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务年活动内容，并养成良好的服务习惯。
(责任科室：活动领导小组及其办公室)。
3．开展医疗质量和医疗安全的宣传教育培训活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室做好学习培训传达及考勤的登记工作。
(责任科室：医务股、护理部)。
4．开展服务年问卷调查活动。
通过问卷调查，征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务年活动的实际效果，进一步提高服务水平。
(责任科室：医患关系办)。
5．结合医院网站建设,以完善医院网页为主体，加强医院及科室服务文化建设。
各科室要提出科室服务的口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院务办公室、信息股把相关内容上传在科室网页上，促进科室服务文化建设。
(责任科室：办公室、信息股、各科室)。
6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击医托和盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。
(责任科室：总务股、各科室)。
7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、预约系统、“三好一页脚内容7满意“群众评价系统等技术支持工作。
(责任科室：信息股、设备股)。
8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。
(责任科室：总务股)。
9．以“三好一满意”活动为载体，根据该活动要求，组织开展“服务之星医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的“服务之星·医生”，树立医疗服务先进典型，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。
(责任科室：医务股)。
10．以优质护理服务工程为载体，根据优质护理服务工程的要求，组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的“服务之星护士”，以深入创建先进护理服务文化，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。
(责任科室：护理部)。
(三)总结考评阶段(2014月1月)各责任科室要对各自开展服务年活动的情况进行认真总结，在活动年结束后一周内完成工作总结报告，提交领导小组办公室。
医院将总结服务年活动情况，表彰好人好事，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。
七、工作要求（一）加强领导，明确责任。
各科室要高度重视本次服务年活动，积极抓好服务建设，其负责人要对科室服务进行系统思考，出思想、出思路、出对策，确定本科室服务建设的目标和内容，提出正确的管理理念，并身体力行，率先垂范，带领科室员工认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。