读书笔记

[1] 顾巍,范贵华,唐华. 顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].软科学，2004,2（25）：22-25.

广义的忠诚包括了理想忠诚、潜在忠诚和虚假忠诚，而狭义的忠诚则仅指理想忠诚。

Kotler 指出维系顾客的关键是顾客满意,一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久(公司可能流失80%极不满意的顾客,40%有些不满意的顾客,20%无意见的顾客和 10%一般满意的顾客但是公司只会流失1%-2%高度满意的顾客。

对企业管理实践的启示：1无约束条件下要为满意而竞争； 2增加约束因素降低顾客忠诚对满意的敏感性。

[2] 翁文先,李兵.对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J].企业家天地，理论版,2006：50-51.

顾客满意是企业战胜竞争对手的最好手段, 是企业取得长期成功的必要条件。可以说, 没有什么其他的方法能像令顾客满意一样在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。

顾客忠诚是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖, 长期购买和使用该企业的产品和服务, 并在此过程中表现出的在心里和情感上的一种高度信任和忠诚程度, 是顾客对企业产品和服务在长期竞争中表现出的优势的综合评价和肯定。

顾客通过长期的消费实践, 不断通过自己的感觉体验和理性学习进行选择和比较, 慢慢的积累和沉淀自己的每次消费认知和结果, 直到肯定而积极认知到了某一阀限时, 顾客形成消费习惯和稳定的模式, 于是顾客忠诚开始出现了。

[3] 马钦海,李艺. 服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究[J].管理科学，2007,20(5):48-59.

(Griffin J ill. Customer Loyalty: How to Earn It andHow to Keep It

[ M ]. New York: Jossey2Bass Inc ,1995 Jill Griffin按照行为取向和态度取向将顾客忠诚划分为4种类型,即缺乏忠诚 、虚假忠诚 、潜在忠诚和理想忠诚)

a顾客满意是顾客忠诚的关键驱动力 研究分析服务性质 、转换成本 、社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用,运用结构方程多组分析发现,这些调节变量对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,尽管存在这些调节作用,但结果显示顾客满意与顾客忠诚关系总体上仍呈现显著正相关关系 。

b转换成本对顾客忠诚的作用有赖于顾客的服务价值取向 研究结果显示,提高转换成本可以降低顾客忠诚对顾客满意的敏感程度,但对于不同性质的服务,顾客体验服务价值取向可能会存在差异 。

c认知风险是顾客-企业社会关系调节作用的消费心理 顾客-企业间良好的社会关系会弱化顾客满意对顾客忠诚的影响。 顾客与服务人员之间存在良好关系会更倾向于保持继续消费的行为意向,这与企业注重加强与顾客之间的社会关系以促进顾客忠诚的关系营销实践相一致。社会关系对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用受服务性质的影响。

[4] 严浩仁,贾生华. 顾客满意向顾客忠诚的转换机理研究综述[J].山西财经大学报,2003,25(6):65-68.

顾客满意向顾客忠诚的转换过程主要受产品标准体验、转换障碍、关系信任和替代者吸引力等因素影响.

[5] 杨旭东. 顾客满意与顾客忠诚[J].商业研究,2006,339:77-78.

（一）顾客忠诚对企业的意义：顾客价值的确认目的是要获得顾客的满意。逻辑上, 顾客满意能够获得顾客的忠诚。顾客忠诚是指由于价格、产品P服务特性或其他要素引力的影响, 顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。显然顾客忠诚对企业具有绝对的经济意义, 也就是忠诚的顾客能够给企业带来稳定而持续的利益。

（二）顾客满意与产品质量：顾客的实际价值是通过可感知的产品质量来衡量的, 即产品质量决定顾客满意。 顾客忠诚与顾客满意：研究表明在没有其它环境约束的情况下, 顾客的高度满意即顾客的愉悦才与顾客的忠诚具有强相关关系, 也就是只有当顾客满意水平非常高时, 顾客忠诚现象才会出现, 所以为了提高顾客的忠诚度, 使顾客成为传道者, 企业必须让顾客非常满意, 而不是满意或比较满意。顾客满意不等于顾客忠诚, 顾客满意可以作为顾客高度满意的基础平台, 也可将顾客满意作为消费者研究的一种临界状态, 起到预警作用。

[6] 雷大章. 顾客满意与顾客忠诚的关系分析[J].商业研究,2004,307:150-151.

一、顾客满意与顾客忠诚之间存在着一致性；

二、激励因素的选择应随产品的生命周期变化而变化；

三、实行名牌战略、多品牌战略和公司形象战略；

四、运用市场细分和市场定位等策略寻找市场机会和激励因素。

[7] 刘德智,梁工谦. 顾客满意与顾客忠诚的关系研究[J].现代管理科学,2006,2:16-18.

引言：当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。

第一，由于受到约束因素的影响，顾客满意与忠诚之间的关系是相关关系，但不是强相关关系；第二，为顾客提供优质的服务，并不意味着一定要为顾客提供额外的或附加的服务，我们所需要的只是在每一个服务过程中，给顾客小小的“惊喜”，而不是对服务流程做多么大的改动，而这小小的“惊喜”，对于提高顾客感知服务质量，对于提高顾客的忠诚度具有极其重要的意义；第三，对于服务提供者来说，一次优质的服务并不能说明什么，重要的是在每次服务过程中，都要令顾客感到愉悦，必须与顾客建立起长期的互动关系，这是顾客高保持率的根本之所在。

[8] 彭军锋.顾客满意与顾客忠诚的一个规范解释[J].商业研究，2003,19（20）：100-102.

一、顾客满意是顾客忠诚形成的历史前提； 二、顾客忠诚与顾客满意之间不存在绝对的必然；

三、顾客满 意与顾客忠诚的辩证关系。

顾客满意是-----顾客在消费企业所提供的产品和服务全部过程中,所表现的满足状态.这种状态是顾客不断进行比较和自由选择后而达到的肯定、积极的体验。顾客满意是以顾客总体满意为出发点的。当个体满意与总体满意发生冲突时,个体满意总服从于总体满意。顾客满意是与伦理道德、政治法律以及社会责任等宏观的营销环境因素紧密相联的.有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是顾客的本意。顾客满意是相对的。针对没有绝对的满意,因为顾客的消费认知没有尽头。顾客在不断获取相对满意后,就会有一种走向绝对满意的趋势。

顾客忠诚是指顾客与企业之间交互行为的特定延续性.这种延续性行为取决于两个主体利益(即互为的价值满足)的相关程度。根据实践的观点,单从顾客的立场出发,顾客忠诚是指顾客在某项消费活动的长期实践中所形成的价值取向原则、情感信念和习惯行为模式,它侧重于一种习惯、审慎的理性和深沉的责任感,一般具有稳定性。

[9] 陆娟. 顾客满意与顾客忠诚关系中的调节因素研究[J].工商管理理论,

2007,12:96-105.

顾客忠诚具有多维性, 它们分别以“态度忠诚”和“行为忠诚”的方式在市场上表现出来。

服务市场上的竞争程度不同, 顾客满意与顾客忠诚之间的关系取向不同。行业的竞争程度越大, 顾客满意对顾客态度忠诚的驱动力就越强, 但是对顾客行为忠诚的影响则与行业特点有关。

收入水平对顾客满意与行为忠诚之间关系的调节影响显著, 对顾客满意与态度忠诚之间关系的调节影响在银行业显著、在餐饮业不显著。

[10] 刘周平.顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾[J]. 山东社会科学,2007,07(11):127-131.

顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系,有助于企业通过设计与执行顾客保留策略,降低顾客流失率。

顾客忠诚(Customer Loyalty)的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的,其研究始于对顾客行为的测评研究。顾客行为测评研究认为高频度的购买即是顾客忠诚在服务业领域,顾客忠诚的因子成分主要集中在以下四个方面:(1)行为忠诚,强调重复购买;(2)情感忠诚,指喜爱等情感因素;(3)认知忠诚,表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等;(4)未来忠诚意向,未来意向是日前研究忠诚定义和测量忠诚使用最为频繁的术语,它强调了顾客忠诚是一个程度的概念,它通过顾客的再购可能性、价格容忍度和推荐可能性等指标反映。

[11] 张新安.田澎.顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J].管理科学学报，2007,08（20）：63-72.

顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于“让顾客非常满意”,而非简单地追求“顾客满意”;最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚。

根据聚类分析的结果,将顾客分为真正忠诚、潜在忠诚、虚假忠诚和不忠诚4类.其中真正忠诚的顾客,其偏爱态度和重复消费程度都比较高,对于企业最具价值;潜在忠诚的顾客虽然具有较高的取向态度,但由于其他条件的约束,未能表现出相应的重复消费程度;虚假忠诚的顾客刚好相反,虽然比较频繁的消费,但其偏爱态度却比较低;不忠诚的顾客既持有较低的态度取向,同时也很少重复消费。

[12] 王霞.赵平.王高 刘佳.基于顾客满意和顾客忠诚关系的市场细分方法研究[J]. 南开管理评论,2005,06(15):26-30.

对于不同的顾客群体，顾客满意对顾客忠诚的影响不同，以至存在着顾客满意陷阱。在接下来的研究中，我们将针对同一产品类别，基于顾客满意和顾客忠诚的关系进行细分，从而分析不同顾客群体的满意度对忠诚度的影响，由此在经营管理过程中可以针对不同的顾客群体实现差异化营销。研究基于顾客满意与顾客忠诚关系的群体细分方法，并通过手机行业的数据进行了实证研究。研究结果表明，对于不同细分市场，顾客满意对其忠诚有着不同的影响，有些顾客群体，顾客满意对其忠诚的影响较高，属于对产品容易忠诚的顾客；而有些顾客群体，顾客满意基本不会对其忠诚产生影响，属于惟利是图的顾客。

[13] 王 霞,赵 平. 耐用消费品行业顾客满意对顾客忠诚的影响研究.北京工商大学学报[J].2003,18(6):41-44.

对于耐用消费品行业内的各个品牌，顾客满意与顾客忠诚之间具有很强的正相关关系。各品牌随着顾客满意的提高，顾客忠诚也会相应提高；结构变量之间具有很强的正相关性相关系数显著性水平.由此可见，对于各企业而言，如果要提高顾客忠诚，保证公司未来的收益，首先必须提高顾客的满意状况。因为顾客首先必须对该品牌的产品满意，才能重复购买或者向他人推荐，从而为公司带来利润。

对于不同行业而言，只有提高顾客的满意程度，才能够保证顾客忠诚以及相应的公司利润。

即对于各品牌而言，随着顾客满意的提高，提高顾客满意对促进顾客忠诚的作用会逐渐减少。这是因为如果顾客对该品牌的产品已经十分满意，其顾客忠诚度已经很高，那么再通过提高顾客满意而提高顾客忠诚就相对较难；而如果顾客对该品牌的产品不大满意，其顾客忠诚度也不高，在这种情况下，略微提高顾客的满意程度，顾客忠诚将得到明显的提高。就耐用消费品行业不同品牌而言，各品牌顾客满意弹性与顾客满意之间负相关。