会务服务培训资料

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礼仪

在会议服务中，服饰是非常重要的。工作服要求颜色淡雅，不要过于严肃和压抑。服装要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗和熨烫，保持干净、平整、清新无异味。穿与工作性质相符的鞋，不发出哒哒声。不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。正确佩戴胸卡，不佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不留长指甲，不涂指甲油。不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不吃刺激性食物，保持口腔气味清新。发型不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。不得留过长的刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。每天需化淡妆，妆容自然、大方。

言谈举止礼仪也非常重要。接听会议电话要使用文明礼貌用语。声音要轻柔，语速不能过快、生硬。会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道。会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好。主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。

1、养成良好的生活惯，避免不雅行为，如擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等。如果实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场发出太大响动。

2、保持办公区域整洁，不要乱丢果皮纸屑等废弃物。

3、在乘坐电梯时，要避免大声说话，应站在电梯按键前主动为业主服务。

4、在工作现场要举止文明，见到领导要主动上前问好，见到业主要点头微笑示意。

5、与业主交谈时要面带微笑，言谈有度，态度亲切、自然，不能喧宾夺主。

7、在工作期间，不得吃零食、打电话或扎堆聊天、不能听MP3等其它在工作期间不允许的活动。

8、在会议服务过程中，会议人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、翘二郎腿等。

三、迎宾礼仪

1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。

3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头问好。

4、会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。

二、会议服务工作标准及程序

一、接会和会前准备

1、会议室的服务工作应根据会议室开会的频率、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行工作量划分。

2、会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。

3、会议室服务工作也可以根据各单位实际情况进行临时性安排。

4、接听会议通知时，要及时做好《会议记录》的填写，询问清楚会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人员。

二、物品准备和会场布置

1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报主管领导。

2、会议服务人员需提前按业主要求准备好会前物品及会议服务，包括座签、茶杯、矿泉水、果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等，并在会前30分钟完成所有准备工作。

3、会场物品摆放需整齐规范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。

4、提前30分钟打好开水备用。

5、使用会议室专用茶杯，并定期进行高温消毒，按业主要求使用一次性纸杯。

6、茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。 7、提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会前准备工作就绪。

8、提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。

9、会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位置坐好。

二）保洁卫生和安全工作

1、按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手，依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、茶几、桌面、椅子、沙发、地面等，保持干净无灰尘。

2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。

3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾，并每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。

4、定期擦拭玻璃、纱窗。

5、每日通风，保证会议室内空气清新。

6、每日检查保养灭火器，并填写保养记录。

7、检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知工程人员进行维修。

三）摆台

1、按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。

2、演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。

3、根据业主要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空间。

四）设备准备

1、根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题及时处理。

2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。

3、提前将空调打开，调到适当的温度。

4、检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。

五）迎宾工作

1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。

迎宾服务通常根据会议的规模、重要性或业主需求安排2名或4名服务人员，在会议门口对称站立迎接参会人员。站立时，服务人员应两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部略向外张，上身稳定，不要背手或双手抱在胸前，身体不要倾斜，挺胸平视，微笑接待参会人员，对重要领导或熟悉的业主要主动点头问好。

会议人员应熟悉会场内座次摆放，以便引导参会人员快速找到座位。倒水时，服务人员应站在客人右侧，用食指和中指夹起杯盖，拇指和无名指托起杯把，侧身站在参会人员右后侧，倾斜杯子45度，倒8分满即可。倒水的先后顺序应先客人后主人，如在一个单位内要先领导后其他人。在接待室内进行倒水服务时，服务人员应侧身对客人屈腿倒水，不要正对着客人。行走时要轻稳，避免鞋与地面摩擦发出声响，以免影响会议进行。

小毛巾应在会议召开前十分钟摆好，放在统一的小托盘里，一般可在休会期间更换新的小毛巾。如有业主需求，可随时更换新的小毛巾，使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。根据要求上果盘时，应提前准备多种干果备用应急使用，为了在短时间内备好水果，应选择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。按照会议人数和业主要求，准备水果，一般是2人一盘，每个水果盘内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光洁美观的一面冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果。

添加茶水的时间控制在15-20分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不一，可根据会场人员的需要灵活掌握，但倒水时间不能过于频繁，以免影响会议的正常召开。添加茶水的顺序和初次倒水顺序一样，先客人或先领导，后其他人。在物品补充和更换时，应根据需要及时补充和更换，确保会议的正常进行。

1、在会议期间，当烟缸内有三个烟头时，需要及时更换。更换时，要用干净的烟缸替换脏的，先将脏的撤回客人后面，再将干净的烟缸放回原处。

2、会场休息时，需要及时更换毛巾、湿纸巾，并将小暖壶的水蓄满。同时需要将会议桌面上的杂物清理干净，并及时补充水果。

六）特殊需要

1、在会议服务过程中，业主可能会有一些临时的服务要求。服务人员需要仔细观察业主的眼神和举动，然后轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）服务人员需要尽力满足业主的要求。

2、如果会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是通过小纸条传递。传递完毕后，服务人员需要及时给予双方回复。

3、对于业主在会议期间提出的一些要求，服务人员需要尽力去完成。如果无法完成，需要如实、合理地给业主解释。

三、会议结束

一）送客和检查

1、会议结束后，服务人员应提前站在门口，顺着门的方向站立，送宾。

2、检查业主是否有遗留物品，如果有，需要保存好，并通知业主。

3、检查会场是否有烟头撒落，及时清理。

二）整理和保洁

1、会议结束后，需要及时整理、清扫会议室，确保会议室整洁卫生，茶杯需要彻底清洗茶垢并进行高温消毒。

2、桌椅需要恢复原样，摆放整齐。

3、需要定期保洁室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面，确保无尘、无污渍。需要每日擦拭清理。

三）关闭

需要关闭室内所有电器设备设施的电源开关，并检查门窗是否关闭。

四、会务接待服务操作技能

一）毛巾的叠法

小毛巾的叠法应该根据小托盘的形状大小而定。一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折。摆放时需要使用夹子取出加热好的毛巾，放置在托盘里。

二）茶水的服务

会议结束后，需要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，并进行高温消毒。消毒柜需要关闭电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，将茶杯摆放整齐。接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺～二勺茶叶即可，茶叶不用时需要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不宜太浓。

三）水果拼盘方法

未提及。

在会议中，应根据参会人员的数量和级别以及水果盘的大小来确定水果的标准。尽可能选择应季水果，购买易于食用的水果，并避免浪费。为方便食用，应购买小型水果，并将大型水果切好备好牙签。

水果盘中的水果种类不宜超过2种，颜色应有所差异，根蒂冲下摆放。水果盘应放在每2人之间，以方便每个人都能轻松地食用水果。如果是大型会议，则可在会议室的最后一排放置水果，以便业主在休会期间食用。