XX烟草客户经理绩效考核细则DOC.doc

丰烟司〔2007〕18号中国烟草总公司重庆市公司丰都分公司关于印发《客户经理考核办法（试行）》的通知公司客户服务部、基层各客户服务部：《客户经理考核办法（试行）》已由局（分公司）局长经理办公会审定，现印发给你们，请认真贯彻执行。

特此通知二〇〇七年四月十三日-1-客户经理考核办法（试行）根据《重庆市烟行业卷烟销售网络建设指导意见的通知》，结合我司2007年卷烟营销网建工作实际，进一步使客户经理工作系统化、规范化、科学化，更好地做好客户服务工作，特制定本办法。

一、考核原则坚持“以市场为导向，以客户为中心”经营理念；坚持按劳取酬、论功行赏，体现公平、杜绝平均，保证目标、提高效益的原则。

二、职责描述客户经理是企业与市场和客户联系的桥梁和纽带，承担维系客我关系、收集市场信息、了解客户需求（订单预测）、执行品牌培育等方面的工作，理应根据工作的需要用70%的时间和精力，深入市场，做好服务。

（一）拜访前1、了解当期营销相关政策、品牌培育、紧俏品牌投放等信息，查询V3系本辖区市场定量指标、客户异常等情况，并做出分析判断，针对性地解决实际问题。

2、认真制定客户拜访计划，确定当日工作对象、工作线路、-2-工作目标。

（二）拜访中1、当好经营指导员。

帮助客户理货，提出商品存列，周期购进、存款，月度需求预测计划；讲解卷烟商品保管知识，保证卷烟安全等。

2、当好市场协管员。

协助做好市场管理工作，积极发现无证经营、假私非超和暗流烟等异常情况。

3、当好营销宣传员。

宣传公司卷烟营销政策、品牌培育及投放、流程优化调整等工作。

4、当好问题调解员。

若遇客户有困难，积极主动帮助解决或提出解决建议。

5、当好公司信息员。

收集市场、品牌走势等方面的信息，不放过市场的微小变化，把准市场“脉搏”。

（三）拜访后1、反馈信息。

将拜访过程中所了解记录的情况进行过滤、分析，并将信息按照流程要求及时反馈给相关的部门。

2、做好记录。

认真填写工作日志，准确记录拜访情况，力求使日志有参与价值。

客户经理绩效考核方案客户经理绩效考核方案客户经理绩效考核方案一.目的为了使各个客户经理明确自己的工作任务和努力方向，让销售管理人员充分了解下属的工作状况，同时促进销售系统工作效率的提高，保证公司销售任务的顺利完成，特制定本方案。

二.考核主体（1）以公司内部的考核人员以及管理人员为主体，他们主要是考核各个客户经理的工作表现和工作绩效；（2）以个人为主体，一般表现为被考评者自评；（3）以客户为主体，主要是对客户经理的工作表现进行评价；三.考核周期1.季度考核：每季度开展一次，考核实施考核时间为下一季度第一个月的1日~10日。

2.年度考核：一年开展一次，考核销售部经理当年1~12月份的工作业绩。

实施考核时间为下一年度1月1日~1月10日。

四.绩效考核的内容和指标工作绩效考核：考核项目考核指标权重满分评价标准评分工作绩效定量指标客服工作计划完成率25%25 考核标准为100%，刚好完成目标的得20分；每低于5%，扣除该项2分；每高于5%加该项分2分客服标准有效执行率20%20 与上一季度或年度相比，考核期内客服标准有效执行率达到多少，每增加1%，加0.5分，出现负增长不扣分新客户开发15%15 考核期内每增加一个新客户，加2分定性指标销售制度执行3%3 每违规一次，该项扣0.5分；没出现违规现象的得满分团队协作5%5 因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项2分；没出现上述情况的得满分工作能力考核：工作能力专业知识5%5 ① 了解公司产品基本知识（1分）② 熟悉本行业及本公司的产品（2分）③ 熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多（3分）④ 熟练掌握业务知识及其他相关知识（4~5分）分析判断能力5%5 ① 较弱，不能及时地做出正确的分析与判断（1分）② 一般，能对问题进行简单的分析和判断（2分）③ 较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中来（3分）④ 非常强，能迅速地对客观环境做出较正确的判断，并能灵活运用到实际工作中，取得较好的销售业绩（4~5分）沟通能力5%5 ① 能较清晰地表达自己的想法（1分）② 有一定的说服能力（2分）③ 能有效地化解矛盾（3分）④ 能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通（4~5分）灵活应变能力5%5 ① 思想比较保守，应变能力较弱（1分）② 有一定的灵活应变能力（2~3分）③ 应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施（4~5分）工作态度考核：工作态度员工出勤率2%2 ① 员工季度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣0.5分（3次及以内）② 季度累计迟到三次以上者，该项得分为0 日常行为规范2%2 违反一次，扣0.5分；没违反者得满分责任感5%5 ① 工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真（1分）② 自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任（2分）③ 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责（3分）④ 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作（4~5分）客户满意度3%3 出现一次客户投诉，扣1分；没出现客户投诉得满分五.考核结果的应用1.季度考核结果应用：根据销售经理季度考核结果的总分，企业为其发放季度奖：考核得分等级考核结果应用90（含）以上卓越1.季度奖金=月固定薪酬*100%2.固定薪酬级别上调一个等级，以最高为限3.列入公司重点人才库，遇有职位空缺时将优先升职80（含）~90分优秀季度奖金=月固定薪酬*80%70（含）~80分良好季度奖金=月固定薪酬*60%60（含）~70分合格季度奖金=月固定薪酬*40%60分以下不合格1.无季度奖金2.职务降低一级3.固定薪酬级别下调一个等级2.年度考核结果应用：根据销售经理年度考核结果的总分，企业为其发放年度奖：考核得分等级考核结果应用90（含）以上卓越按其年薪的50%发放80（含）~90分优秀按其年薪的40%发放70（含）~80分良好按其年薪的30%发放60（含）~70分合格按其年薪的20%发放60分以下不合格无年度奖金。

XX市烟草专卖局(公司)绩效考核实施方案(讨论稿)为了全面了解员工队伍的工作态度、能力、绩效等基本状况，进一步引导员工行为，调动员工的积极性和创造性，增强服务意识，规范执法行为，改进工作作风，提高工作效能，建立起一支具有发展潜力和创造力的优秀员工队伍，推动公司总体战略目标的实现。

根据有关规定，特制定如下实施方案。

一、基本原则绩效考核以各岗位职责为主要依据，坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，坚持平时和定期相结合、定性和定量相结合的原则。

通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。

二、绩效考核领导小组绩效考核领导小组由市局(公司)领导和各单位、各部门的主要负责人组成，具体为：组长：吴长周副组长：陈坚董文龚志华成员：朱际彪黄素雁李晓庆刘辉徐洁雷庆东邓向东马小军王天绩效考核领导小组负责公司目标管理和绩效考核的组织领导工作，对绩效考核中的重大问题进行决策。

其主要职责是：1、对人力资源管理提出的有关考核和奖惩的制度和办法草案进行审定和通过；2、对员工提出的对绩效考核结果有异议的申诉进行裁定。

绩效考核领导小组下设办公室，日常工作由人力资源管理科执行，具体职责如下：1、负责绩效考核制度的制定和修改；2、组织和指导各单位、各部门实施月度和季度绩效考核工作；3、对市局(公司)绩效考核体系运作情况的监督检查；对各部门、各岗位员工的工作进行抽查考核；4、负责接待、核查处理市局(公司)各部门绩效考核中出现的投诉问题，并及时检查和制止考核中的不正当行为。

三、考核周期和对象绩效考核采用月度评分制和季度综合评价制，考核对象为XX市烟草专卖局（公司）所有在职员工。

四、考核内容和标准根据各岗位的岗位职责、工作目标任务以及业务流程的要求，提取出每个岗位的业绩任务指标，并参照一定的评价标准进行考核。

考核内容包括业绩指标的完成情况、工作目标及过程的执行情况和综合评价指标的评比情况。

钦州市烟草专卖局（公司）客户经理考核管理办法一、总则根据钦州市烟草专卖局(公司) 《员工岗位等级管理办法》的规定，为了对员工的进行客观、公平的评价和考核，不断提高员工绩效水平，增强局(公司)在市场中的竞争力，促进在局(公司)内形成积极向上的氛围，制定本考试管理办法。

二、考核目的本考核办法的目的是对员工的绩效进行客观、公平的评价和考核，为公平、公正对管理类员工进行岗位等级评定提供依据，以此为基础进行员工的奖励、提薪、晋升、能力开发等人力资源管理工作，以提高员工的综合能力。

三、考核原则（一）公开公正原则。

考核内容及方法公开，考核结果与考核对象见面；考核结果以事实为依据，做到客观、公正。

（二）内容确定原则。

根据岗位的职责、岗位的要求确定考核的内容。

（三）逐级考核与360度评估相结合。

逐级考核即根据管理权限，实行从上至下按序考核，一级考核一级；360度评估即从上级、下级、同事等多个角度进行考核。

（四）量化操作原则。

对考核内容尽量量化到具体的分值，然后根据内容和量化分值情况结合完成情况进行评分。

四、适用对象本办法适用卷烟营销中心客户经理岗位员工，订单部坐席员、基层管理岗位参照本管理办法执行，不同等级职业资格员工按对应等级进行考核和排序。

五、考核内容1、业绩考核：对员工的岗位职责履行情况、工作绩效完成情况进行分析和评价(详见岗位说明书和客户经理考核标准)。

2、能力考核：通过工作行为、工作效果分析和评价员工具有的能力。

3、品德考核：对员工在工作中表现出来的工作态度和品性进行观察、分析和评价。

4、学识考核：对员工完成本职工作所掌握的知识、技能及应用情况进行分析和评价。

5、合理化建议和奖惩记录。

六、考核实施（一）考核形式及分类按时间分为月度考核、半年考核和年度考核。

1、月度考核：主要是部门主管对员工每月岗位职责履行情况及工作绩效情况进行综合评价。

2、半年考核：由考核小组对员工半年内的岗位职责履行情况、工作绩效、工作态度和工作能力结合同事、部门主管对其评价来进行考核评价。