培训与开发 B13090229 陈昕
中日企业在职教育培训模式比较案例分析 企业在职教育培训型人力资本再生产形式，是以企业为本位．对企业在职人员进行教育和技术等特殊培训，直接目的是提高企业职工的经营意识、劳动技能和经营管理能力。最典型的例子是日本企业普遍采取注重适应性的“上下一致、一专多能”教育培训模式。日本企业经营管理具有终身雇佣、论资排辈、集体合作等特点．因此特别重视对职工的在职教育培训。所谓“上下—致”，是指企业员工不分年龄、工种或职务高低，都要接受相应层次的教育培训；培训日标是“一专多能”，各级员上既要精通一门专业技术，又要能参与企业经济管理，具有较强的适应性。通过对在职员工的教育培训，把企业与员工紧密地联系起来。 日本企业教育培训的主要特点是分层次性的，大致可分为新职工、一般管理人员、中层管理人员和企业经营领导人员等层次，根据不向层次则采取不同的教育培圳模式。 新职工的教育培训主要是对新职工的忍耐力、承受的心理压力以及承担的社会责任等．培养他们对企业忠诚的“公司主义”、集体主义和团结合作的作风；在管理知识教育方向，除了让新职工了解企业的就业规则和管理体系外，各企业还重视对他们进行战略意识、自主管理意识和尊重人性的管理观念教育，并传授基本的工作技术和专业知
识。 一般管理人员教育培训的主要目的是使企业的基层管理干部(即班组长和作业长)接受基本管理方法的教育，主要内容包括工作指导方法、工作改善方法以及工作中的人际关系等，提高他们在基层经营管理上的能力。实施基本管理教育的目的，主要是为了使基层管理人员具备担当经营管理工作的基本素质。除了理论学习外，日本企业更重视对基层管理干部的现场教育培训，使他们通过工作过程学习技术和知识，并培养他们具有持续培养教育部下和随时激发部下的组织指导能力。 中层管理人员的教育培训主要是课长和部长等中层管理人员接受从经营管理基本理论到实际运作等广泛的内容，主要侧重于掌握企业经营状况、企业组织与计划的力法等内容。其培训的主要课题是：对经营现状具有明确的问题意识．提高经营管理上的能力。在提高经营管理技术方面．内容是多方面的，主要有领导能力、对部下的指导以及经营管理的手段等。这种技术培训本身始终被作为各企业特有的人力资源管理模式对受训者进行彻底教育。在实际能力的训练方面，实行定期调换岗位，轮换任职制度。通过轮换任职，可以开阔干部的视野，培养他们的全面综合能力。 企业经营领导教育培训是针对企业高级领导层而设立的，包括董事会成员、总经理、副总经理等都要接受特殊教育培训。经营层教育主
员工培训案例分析 某服装企业拥有近400名工人。大约一年前，有一位与企业长期合作的顾主，因企业对产品缺陷的不满，终止了和企业的合作。企业管理者研究后一致认为：公司的基本工程技术是很可靠的，问题出在生产线上的工人，质量检查及管理部门的疏忽，缺乏质量管理意识。于是，高层一致决定开设一套质量管理课程来解决目前问题。 此次培训的授课时间安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00—9：00，历时10周，不付给额外的薪水，可以自愿听课。主管发话，员工参加课程，将记录在个人档案里，以后设计加薪或升职时，给予考虑。该课程由质量管理部门的李工程师授课，结合视频，并进行一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响的客观条件，质量检测标准，检查的程序和方法，质量统计方法抽样检查等。公司所有有兴趣的员工包括监管人员都可以听课。课程开始时，听课人数平均60人左右。快结束时，已经下降到30人左右。因为在周五的晚上，许多听课的人心不在焉，有部分人离家远，听一半就提前回家了。 在总结课程培训时，大家一致认为李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，很幽默，听课人数减少不是他的过错。为此，各种问题及改善手段落在了人力资源部门的头上…… 误区归纳： ▲“不付给额外的薪水，可以自愿听课”——缺乏相应的考核，组织了一场“短视”培训，员工可去可不去，没有用之于工作，得之于报酬的利益驱动。 ▲“此次培训的授课时间安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00—9：00”——既然是“自愿听课”，又用的是员工休息时间，不付给额外的薪水，很难有吸引力。
▲“员工积极参加，将在以后设计加薪或升职时，给予考虑”——这样的说法无异于“画饼充饥”，引不起员工重视。 ▲“公司所有有兴趣的员工包括监管人员都可以听课”——既然李老师的课讲得不错，应打造为精品课程，创造出稀有感。 建议： ▲引起高层重视，重塑培训激励措施。企业因产品问题丢失过重要客户，要以培训来解决此类问题，敷衍走过场不如少而精，达到树标杆，标杆再带动其他员工的良性循环。 ▲以李老师为主，打造精品课程。研究实践案例、归纳实用方法。 ▲挑选学员。改变原来人人可参加的方式，只选取较为优秀之人参加，以此打造参培的稀缺与荣誉感。 ▲调整培训时间。变业余时间为工作时间，给予一定薪酬补贴。每周一个小时对正常生产不会形成大的冲击；通过签到和课程过程中间的连续评估及课后的绩效考评来确认培训的参与程度及效果；参与此次培训对加薪或升职的影响，可以具体量化的形式明确下来，以促进员工的参与。 公司遇到危机，认为有必要展开培训，那么高层必须重视。 同时，时间安排上也应有所考虑，如果能够同员工进行沟通，以制定时间会是较好的途径。既想提高效益，改进缺陷，又吝啬培训“小钱”，最终的培训效果可想而知。 >>对于企业来说，通过培训可逆转劣势，获取竞争优势。但企业管理人员的培训到底该如何进行？这里推荐几种行之有效的模式以供借鉴。 职业模拟培训模式
职业健康卫生知识培训 职业病概论 一、职业病危害与职业病的基本概念 1、什么是职业卫生？ 职业卫生是指人们在从事行业和工作活动中，保持符合保护健康、防止疾病所必须的情况、状况以及达到这种状态所实施的行为和过程。 2、什么是职业危害？职业病危害因素有哪几类？ 职业危害指劳动者在职业活动中，由于受不良的生产条件和工作环境的影响，给劳动者带来危险和伤害，其中包括事故和疾病等多种危害因素对人体的伤害。 职业病危害因素包括：职业活动中存在的各种有害的化学、物理、生物因素以及在作业过程中产生的其它职业有害因素 3、什么叫职业病？ 职业病是指企业、事业单位和个体经济组织（统称用人单位）的劳动者在职业活动中因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害等因素而引起的疾病。 4、什么叫法定职业病？ 法定职业病是指国家规定并正式公布的职业病，是指用人单位的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素引起的疾病。2002年国家卫生部会同劳动保障部重新颁布的法定职业病目录有10类115种
5、职业病的特点： ⑴病因明确:由职业病危害因素所致, 这些人为因素被控制消除, 即可防止疾病发生; ⑵病因可测:所接触的危害因素（病因）通常可以检测, 过量接触才得病; ⑶群体性:接触相同职业病危害因素的工人常集体发病; ⑷多无特效药:早发现，易恢复，晚发现，疗效差。 6、如何发现职业病 最有效是做职业性体检 就业前体检 : 发现职业禁忌症 在岗体检: 早发现可疑职业病、禁忌症 离岗体检: 证明在职期间有无得职业病或损害 7、毒物进入人体的三个途径 呼吸道(最常见最危险的途径) 皮肤(有些毒物只要与皮肤接触，就能被吸收) 消化道(职业中毒的机会极少) 二、生产过程中的危害因素 职业病危害因素包括：职业活动中存在的各种有害的化学、物理、生物因素以及在作业过程中产生的其它职业有害因素。 职业危害因素分类： 物理性危害因素：噪音、振动、高温、光线过强、电离辐射等。 化学性危害因素：强酸强碱、粉尘、有毒有害气体等。
集中培训典型案例分析 这是我在一所兄弟学校听同行的一节《PEP小学英语》三年级下册Unit 3 How Many? Part A Let’s learn的新授课，教学内容是学习数字11--15的英语单词。授课老师主要开展了以下四个层次的教学活动：1、呈现一堆实物气球，让学生用英语数数，以教学表示数字1--15的英语单词。然后，授课教师用阿拉伯数字和英文字母板书1--15，1--10为一列，11--15为一列，领读两遍这些数词；之后，同桌学生再朗读两遍；接着，学生自由朗读约3分钟，之后开展朗读比赛，老师指单词卡片，看谁读得又对又快。2、看屏幕，听录音，选出听到的数词。3、老师随意报数（课前老师把班上学生分成三组为1-15号的学生），报到哪一号，相应号码的三位学生就站起来。4、学生按照一定的规律进行报数活动（先顺着报数，再分奇数和偶数报数），以此锻炼学生思维的敏捷性。 [分析] 案例中的所有活动看上去都紧紧围绕数字1--15的英语单词进行操练，但是学生对这些数词的掌握却并不牢固。这主要是1、因为授课教师没有抓住教学的重点和难点，正确认读数字11—15的英语单词。2、教学过程中授课教师并没有让
学生重点关注这部分新单词，学生既没有拼读新单词，也没有语言知识点作支撑，只进行了单词的跟读教学法，所以对新单词的认识是比较模糊的。另外，本节课的教学难点是掌握表示数字12、13、15的英语单词的读音以及认识数字13—15的英语单词的构成规律。教师并没有把重点引导学生对比three与thirteen，five与fifteen在音、形、义上的差异，并让学生认真观察、朗读数字13—15的英语单词，归纳其结构规律。因此以上案例中，授课教师如此蜻蜓点水式的教学，必然导致课堂教学的低效。 [对策] 活动形式要与教学内容相关，要为教学目标服务。新课程倡导以活动为中心的教学理念，主张通过表演、唱歌、游戏、竞赛、猜谜语和画画等活动激发学生学习英语的兴趣，培养学生初步用英语进行听说读写的能力。课堂活动应有利于学生获得语言知识和发展语言的技能。如果教学活动脱离了教学内容，偏离了教学目标，那么再有趣的教学活动也难以收到理想的教学效果。因而，针对以上案例，笔者认为教师应适量的语言知识点作支撑，重点引导学生对比three与thirteen，five与fifteen在音、形、义上的差异，并让学生认真观察、朗读数字13—15的英语单词，归纳其结构规律，
培训与开发案例 案例分析一：对林亚卿的培养 甜甜面包公司近年来规模迅速扩大，员工开发、成长、提升的机会很多。林亚卿经过一系列的工作变化，已经从最初的专卖店经理助理升至公司业务经理，他手下辖有多家专卖店的经理人员。 迄今为止，林先生依靠自己的经验已经具备了一定的技术和业务管理技能，但他没有受过任何正式训练。作为一名有能力的管理人员，他仍受到手下人的高度尊敬。 公司经过认真规划，预计在二三年内使企业规模扩大两倍。很多人开始怀疑林先生是否有能力承担日趋繁重的任务，因为它将更多地涉及整体规划、财政体制、各职能部门协调关系。而林先生的成功主要在于他销售方面的业绩。公司想继续留用林先生，但需要为他制定一个开发计划。 问题：请你为林先生制定一项培训开发计划，并请说明这样编制的理由。
案例分析二：快活林快餐公司 快活林快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已由11家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由消费者协会转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。 这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多的是投诉服务员的服务质量的。不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料价格，烹制程序等一问三不知，而且有的抱怨店规不合理，而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。 张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪他们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作一天半天岗前集训，有的甚至未经培训就上岗干活了，当然影响服务质量。 服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时，开设的课既有公共关系实践、烹饪知识与技巧、本店特色菜肴、营养学常识、餐馆服务员操作技巧训练等务实的硬性课程，也有公司文化、敬业精神等务虚的软性课程。张副总还准备亲自去讲公司文化课，并指示杨科长制定服务态度奖励细则并予宣布，培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。 问题：1、你认为这项培训计划编得如何？你有何理论或内容增删的建议？ 2、你觉得这次培训奏效，起主要作用是那些内容？ 3、请列出一份课程提纲。你会采用什么样的教学方法？为什么？
职业卫生培训计划 根据《中华人民共和国职业病防治法》规定，结合公司实际，组织对员工进行职业卫生法规、职业卫生知识、操作规程、职业病防护设备和职业病防护用品的正确使用、维护的培训，特制定本计划。 一、我公司职业卫生管理部门、培训中心负责职业卫生教育培训监督管理工作，并指定兼职的职业卫生培训人员，负责我公司的职业卫生知识教育培训。 二、培训内容 1、职业卫生法律、法规与标准; 2、职业卫生基本知识； 3、职业卫生管理制度和操作规程； 4、正确使用、维护职业病防护设备和个人使用的职业病防护用品； 5、发生事故时的应急救援措施； 6、其他有关职业病的知识。 职业卫生法律法规与标准 一、职业病防治法 2011年12月31日起实施的《中华人民共和国职业病防治法》。以保护广大劳动者健康权益为宗旨，规定了我国在预防、控制和消除职业病危害、防治职业病中的各种法律制度。该法律确定的职业病防治法律关系主体有：政府卫生及相关行政部门，产生职业病危害的用人单位，接触职业病危害因素的劳动者以及承担职业卫生检测、体检和职业病诊断的职业卫生技术服务单位等四方。法律明确了上述四方之间的行政和民事法律关系，并分别规定了各自的权利义务、法律地位、法律责任。 《职业病防治法》确立了我国职业病防止所采取的“控制职业病危害源头、预防为主、防治结合、分类管理、综合治理”的策略；明确了用人单位在职业病防治中的职责和义务；突出了劳动者健康权益受到法律保护；规定了政府卫生行政部门在职业病防治监管中的职责；职业卫生技术服务机构的职能以及各法律关系主体违反《职业病防治法》应承担的法律责任。 《职业病防治法》的立法宗旨是预防、控制和消除职业病危害，保护劳动者健康及其相关权益，保障劳动力资源的可持续发展，促进社会经济发展。《职业病防治法》规定了国家职业病防治工作总体运行制度，即政府监管与指导、用人单位实施与保障、劳动者权益维护和自律、社会监督与参与以及职业卫生服务技术保障等。 《职业病防治法》明确了我国职业病防治的基本法律制度是：职业卫生监督制度；用人单位职业病防治责任制度；按职业病目录和职业卫生标准管理制度；劳动者职业卫生权利受到保护制度；职业病病人保障制度；职业卫生技术服务、职业病事故应急救援、职业病事故调查处理、职业病事故责任追究制度；鼓励科学防治。淘汰落后的职业危害严重的技术、工艺和材料以及职业卫生监督和技术服务机构及其队伍管理制度等。 《职业病防治法》的颁布，是我国职业安全卫生管理与国际接轨的重要步骤，也是我国政府在职业卫生和安全管理方面，履行与国际劳工组织、国际标准化组织、世界贸易组织和世界卫生组织所签署的公约或承诺的重要体现。 《职业病防治法》共七章九十条，分总则、前期预防、劳动过程中的防护与管理、职业病诊断与职业病病人保障、监督检查、法律责任、附则。 二、职业病防治法相关配套法规与规章 为使《职业病防治法》规范地施行，《职业病防治法》正式颁布后，卫生部相继发布了一系列与《职业病防治法》相关的配套卫生规章和规范性文件，其中包括《国家职业卫生
如何对员工进行培训——最经典的员工培训案例及分析 引言： 对于服务企业，员工的职业素质和服务水平直接影响了企业的业务发展，而员工数量 众多、基本素质参差不齐，这些现实问题也给企业对员工进行有效培训的带来了难度。基于 服务企业的企业特点以及员工的特点对员工进行有效培训体系势在必行。如何切实提高员工 的工作能力，如何对员工进行有效培训，就成为企业管理者所重点关注的。一套健全合理的 员工培训的体系可以有效提高员工的工作能力，逐步建设企业优秀人才梯队，有力推动企业 稳定、健康、快速的发展，为企业的战略发展提供人力资源支持。由此可见，有针对性的对 员工进行培训对于企业发展是至关重要的。本文是人力资源顾问专家——华恒智信为某航空 公司搭建员工培训体系的项目纪实。 【客户行业】航空航天 【问题类型】员工培训体系 【客户背景及现状分析】 某航空公司成立于1982年，是全国第一家按企业化运行的地方航空公司。该航空公司 自成立起就自主经营，现己发展成为一家拥有49架波音系列飞机的中等规模航空公司。截 止2012年8月，该航空公司开通了往返于日本、韩国、太过等地的10余条国际航线，以及 往返于北京、上海、广州、深圳、海口、三亚、沈阳、哈尔滨、香港、澳门等80余条国内 航线。 作为典型的服务企业，员工的职业素质和服务水平直接影响了航空公司的业务发展，而 员工数量众多、基本素质参差不齐，这些现实问题也给员工培训体系的有效搭建带来了难度。 目前，该航空公司在人员的培训广度上，体现了其战略上的考虑，企业为了培育和保持企业 实现战略目标必不可少的核心竞争力，实行全员培训制度，着重培养人员的岗位技能和业务 素质。但是，其培训的“粗放式管理”也影响了培训效果的转化，也制约了企业的进一步发 展。基于此，该航空公司的高层管理者力邀人力资源专家——华恒智信进驻企业，希望能借 助华恒智信的专业性和实践经验帮助公司搭建系统的员工培训体系，从而促进企业业务的进 一步发展，逐步实现企业的战略发展目标。 【现状问题及分析】 通过深入的访谈和分析，在深入了解该航空公司实际管理情况的基础上，华恒智信顾问 专家团队指出，该航空公司的员工培训体系存在以下几个方面的问题：
欢迎阅读 职业健康教育内容 职业病危害 职业病防治法总结我国20世纪50年代初期以来所做规定执行经验的基础上，借鉴国际上通行的做法，从可能产生职业危害的新建、改建、扩建项目和技术改造、技术引进项目（统称建设项目）的源头实施管理。这样规定，主要是为了避免不符（（业卫生标准和卫生要求时，应当立即停止存在职业危害因素的作业并采取相应补救措施；职业危害因素符合国家职业卫生标准和卫生要求后，方可重新开工。 （3）针对一些中小企业在生产过程中使用某些产生职业危害的设备、危险化学品、放射性同位素、含放射性物质的原材料，而没有警示标识和中文警示说明，没有说明书或者中文说明书，劳动者在不知情的情况下缺乏防范意识，造成健康损害
的情况，职业病防治法规定：生产、经营、进口可能产生职业危害因素的设备、危险化学品、放射性同位素、含放射性物质的原材料应当提供中文说明书，说明书中应当载明与职业危害相关的事项和职业卫生防护、应急救治等措施，并在醒目位置标明警示标识和中文警示说明。 （4）针对在经济活动中转移产生职业危害作业的现象，职业病防治法对转移产 （ （ 案，明确劳动者的职业史和职业危害接触史，为了解劳动者健康状况、指导劳动者选择职业、解决纠纷提供依据，职业病防治法规定：①用人单位应当组织从事接触职业危害作业的劳动者进行上岗前、在岗期间和离岗时职业健康检查②用人单位不得安排未经上岗前职业健康检查的劳动者从事接触职业危害的作业，不得安排有职业禁忌的劳动者从事其禁忌的作业；对在定期职业健康检查中发现有与从事的职业
相关的健康损害的劳动者，应当调离原工作岗位并妥善安置；不得接触或终止与未进行离岗前职业健康检查的劳动者订立的劳动合同。③用人单位应当为劳动者建立职业健康监护档案，并按照规定期限妥善保管。 此外，职业病防治法还对劳动者应当享有的职业卫生保护的权利、履行的义务以及工会组织在职业病防治工作中的地位和作用作了相应的规定。 （ （ （ （4）对职业病病人的治疗与保障 对从事接触职业危害因素作业的劳动者发生患有职业病或疑似职业病的，必须及时诊断、治疗，妥善安置。职业病防治法主要从以下几方面做了规定：
万达新员工培训沟通案例分析 篇一：案例分析：康佳集团的新员工入职培训 ;一、相见欢1、IceBreaking（破冰术）：“我的画像”通过康佳学院精心设计的游戏，让新员工自我介绍、相互认识，使相互间有一个初步的了解。2、组织团队：建立高绩效团队的起步把新员工分成若干个小组，每组人数三至七名（最好是五名），每个小组成员要求搭配合理（性别搭配、学校搭配、体能搭配、家庭背景搭配），每个小组民主选出一名组长，带领全组成员完成本小组团队建设的内容：组名、组徽、组口号、组歌及其它等。3、举行入司式：培养对公司的热爱在中华人民共和国国歌和康佳集团司歌的伴奏下，新员工代表带领大家向公司总裁庄严宣誓（宣誓词为公司晨读内容）。二、培训内容展开1、人事福利
制度介绍：由人力资源部负责人介绍公司在劳动用工合同、工资、奖金、福利、休假等人事方面的相关制度，使学员清楚的了解自己能享受的权利和应承担的义务。2、康佳发展历史、组织架构、发展规划等介绍。使学员对企业有一个较清晰的了解，帮助新员工发现企业的优势、特点，从而树立起企业的崇敬之情，培养作为一名康佳人的自豪感。由企业文化中心、发展中心负责人讲授。3、通信及电视的开发管理课程。由通信与家电开发中心负责人带领新员工参观两开发中心，并在参观中逐项介绍公司新产品在投产前产品开发的主要流程及各个阶段，使新员工初步了解新产品开发过程中各个流程的重要作用。4、营销管理课程。由营销公司负责人介绍公司产品的营销战略、市场定位、销售策略及竞争对手分析，使新员工能够迅速了解公司产品的营销方式和所面临的竞争压力。5、安全、健康、纪纲教育课程。由安全委员会负责讲授，主要介绍公司基
培训与开发案例分析题 及答案 This model paper was revised by LINDA on December 15, 2012.
第三章培训与开发案例分析题及答案 一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令”，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉” 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等方法 或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。
目录 ?通用类案例 (1) 案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例.. 1 案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2) 案例3：布猴风波 (4) 案例4：板油 (5) 案例5：豆浆 (6) 案例6：考试 (6) 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 (6) 案例8：“不翼而飞”的影碟机 (7) 案例9：抢可乐的“勇士” (8) 案例10：会缩水的金耳环 (8) 案例11：游戏机币换钱 (9) 案例12：“管理”人员 (9) 案例13：就为一块小毛巾 (9) 案例14：计量秤的痛苦 (10) 案例15：好伙伴 (11) 案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (12) 案例17：有问题的青菜 (12) ?营业类案例 (14) 案例1：促销与顾客 (14) 案例2：如此服务 (14) 案例3：意见卡 (15) 案例4：你知道我在等你吗？ (16) 案例5：表扬信 (16) 案例6：一把坏椅子 (17) 案例7：不愉快的购卡经历 (17) 案例8：买伞风波 (18) 案例9：愉快的买鞋经历 (19) 案例10：温馨提示 (20)
案例12：一个红酒袋子 (20) 案例13：试衣事件 (21) 案例14：纯正油与调和油 (22) 案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 (22) 案例16：购买“统一鲜橙多” (23) 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (24) 案例18：热心帮助顾客 (25) 案例19：促销员同顾客争用购物车 (25) 案例20：热水瓶的维修 (26) 案例21：换不了的电饭煲 (27) 案例22：还是人人乐的服务好 (27) 案例23：失败的服务 (28) 案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (29) 案例25：亡羊补牢的代价 (30) 案例26：修表 (30) 案例27：“昨天的电视真有趣.....” (31) 案例28：“只要您满意就好” (32) 案例29：红提投诉 (33) 案例30：先推销自己 (34) 案例31：存包牌引起的 (35) 案例32：承诺之前请沟通好 (35) 案例33：摸奖 (36) 案例34：羊毛衫 (37) 案例35：可怜的空调扇 (37) 案例36：为了顾客 (38) 案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 (38) 案例38：长了“翅膀”的鞋子 (39) 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (39) 案例40：啤酒陈列 (40) 案例41：一只烤鸭 (41) 案例42：面包与刷毛 (41) 案例43：请客 (41)
第三章培训与开发案例分析题及答案一、小李是人力资源部负责培训的主管，由于培训部只有一个“光杆司令” ，只好请来公司外的咨询公司一起来制作培训项目。他们设计的第一个项目是针对提高管理能力的系列课程，第二个项目是培养员工的领导能力，第三个项目是培养团队合作精神。设计好后，他们开始组织实施，每个部门分批分次前来参加，如果本期培训由于时间仓促没有时间，可以参加下期。培训中人员认真听取了老师的讲课并做笔记。培训后各部门人员继续回原部门工作，工作照旧，大家没感到有什么不同，只是觉得每年有这么一段培训时光，可以从紧张的工作中轻松一下。 问：小李他们设计和实施的培训计划有什么问题，为什么大家没有什么“感觉”？ 一、一项有效的培训必须包含几个方面： A、培训需求的调查（来自部门、个人、外部）采用面谈、问卷、观察、工作分析等 方法或由员工提出申请。 B、培训前明确培训达到的效果，如目标、形式、时间、地点、参加人员的界 定。 C、多种培训方式、方法、增加生产者沟通、互动。 D、健全与培训相配套的考核、奖罚制度。 E、进行全方位培训效果的跟踪。 二、RB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有将近400名工人。大约在一年前，公司失去了两个较大的主顾，因为他们对产品过多的缺陷表示不满。RB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面 还是很可靠的，问题出在生产线上的工人、质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一套质量管理课程来解决这个问题。 质量管理课程的授课时间被安排在工作时间之后，每个周五晚上7：00-9 ：00，历时10 周。公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极的参加培训，那么这个事实将被纪录到他的个人档案里，以后在涉及加薪或提职的问题时，公司将会予以考虑。 课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讨论。内容包括质量管理的必要性、影响质量的客观条件、质量检验标准、检验的程序和方法、质量统计方法、抽样检查以及程序控制等内容。公司里所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，
案例分析：东京迪斯尼乐园员工培训 一、案例名称：东京迪斯尼乐园员工培训 二、案例适用：人力资本投资 三、案例来源：上海企业培训网，2008年12月 17日 四、案例内容： 世界上有 6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了 25 年，有 2 亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到 1，700 万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。 重视员工培养，引客回头 开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。 到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。 1．从扫地的员工培训起 东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花 3天时间。 ◆学扫地 第一天上午要培训如何扫地。扫地有 3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的
职业卫生知识培训讲义 第一部分职业卫生知识的基本概念 (1)职业病：按照《中华人民共和国职业病防治法》所称的定义，职业病是指企业、事业单位和个体经济组织的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。 (2)职业病危害是指可能导致从事职业活动的劳动者发生职业病的各种危害。 (3)职业病危害因素是指在生产过程中、劳动过程中和作业环境中存在的各种有害的化学、物理、生物因素以及在作业过程中产生的其他危害劳动者健康的有害因素。 (4)职业病危害事故是指在职业活动中因职业病危害因素引起的急、慢性职业病及死亡的事件。 (5)职业健康监护是指对职业人群实行的预防职业病危害，提高员工健康水平为目的的健康监护。 第二部分职业卫生知识 一、职业卫生知识概述 1.职业卫生工作方针与工作内容 职业卫生工作是为预防、控制和消除职业危害，保护和增进劳动者健康，提高工作生命质量，依法采取的一切卫生技术或者管理措施。它的首要任务是识别、评价和控制不良的劳动条件，保护劳动者的健康。 2.职业有害因素与职业病 在生产环境和劳动过程中，存在的多种对人体健康有害的因素，可以分为五大类：化学因素、物理因素、生物因素、生理因素和环境因素，统称为职业性有害因素。 目前我国职业病的分类和目录由国务院卫生行政部门会同国务院劳动保障行政部门规定、调整并公布。2002年4月18日新公布的职业病目录范围共有十类、115种。 尘肺有13种：如矽肺、煤工尘肺、石棉肺、水泥工尘肺、电焊工尘肺等； 职业性放射性疾病有11种：如外照射急性、亚急性、慢性放射病，放射性
皮肤病等； 职业中毒56种：如铅、苯、汞、锰、有机磷农药中毒等； 物理因素所致职业病5种：如中暑、高原病等； 生物因素所致职业病3种：如布氏杆菌病、森林脑炎等； 职业性皮肤病8种：如接触性皮炎、光敏性皮炎、电光性皮炎等； 职业性眼病3种：如职业性白内障、电光性眼炎等； 职业性耳鼻喉口腔疾病3种:如噪声聋、铬鼻病等； 职业性肿瘤8种:如苯所致的白血病、石棉所致的肺癌、间皮瘤等； 其他职业病5种:如职业性哮喘、棉尘病、煤矿井下工人滑囊炎等。 法定职业病的诊断权由国家认定的医疗卫生机构行使。 3.职业病预防原则与基本措施 职业病的预防遵循三级预防原则，即：①一级预防，从根本上着手，使劳动者尽可能不接触职业性有害因素，或控制作业场所有害因素水平在卫生标准允许限度内。②二级预防，对作业工人实施健康监护、早期发现职业损害，及时处理、有效治疗、防止病情进一步发展。③三级预防，对乙患职业病的患者积极治疗，促进健康。三级预防的关系是：突出一级预防，加强二级预防，做好三级预防。 落实三级预防的基本措施有：①实施劳动卫生监督，包括预防性和经常性卫生监督，以及事故性处理。新建、扩建、改建工程项目的卫生防护设施“三同时”验收是其重要的内容；②降低有害因素浓（强）度。常见的卫生技术措施有从工艺上改进、防止有害因素逸散，推广运用低毒，无毒的材料或技术，配置个人防护用品、通风防尘等；③职业性健康体检。已成为常规的措施有就业职业性体检，定期职业性体检和离退休职业性定检。 4.职业禁忌证 劳动者原有的疾病或潜在的病症，容易因接触职业性因素而加重，或发生职业病或“工作相关疾病”，因而不宜从事某种作业，这些机体异常功能状态或疾病称为职业禁忌证。如神经精神疾病患者不宜从事锰作业，患有慢性呼吸系统疾病者不能从事钒作业。 职工在参加工作（上岗）前应进行健康检查，以确定有无该工种的职业禁忌症，是否适合该工种工作。在工作岗位变动或长期病假复工前，也应进行健康筛检。 对有职业禁忌证的职工，应按规定不得上岗工作。对在岗职工，一旦发现职业禁忌证，应及时调离，改作其他工作。对已经治愈的职业禁忌证职工，则可从事原工作。 5.女工职业卫生
培训需求案例分析 一、案例简介 赵先生是某家酒店的行政主管，本来做得还不错，因为新来了一位副手，并且从一开始就觊觎他的位置，感到了压力的他开始考虑充电，以图甩开对方。他选择了学习更深的电脑知识，甚至连编程都认真地学，同时还把大学时曾经选修过的法语也重新捡了起来。结果在他终于把自己勉强变成了一个初级程序员，法语也重新有了点感觉的时候，对手己经重重地把他击倒在地，扬长而去。 二、案例主题 某酒店行政主管赵先生迫于副手的竞争压力而开始考虑充电以图甩开对手，但是他选择学习的是更深的电脑知识和曾经修过的法语，结果当他刚有点收获的时候，他已经被重重地击倒在地，而对手已扬长而去。 培训需求的产生首先源自于员工个人，需要对培训需求进行调查，再进行组织、工作和员工三个层面上的培训需求的分析，以明确是否需要培训、培训的时间和培训的内容，以及培训应该达到什么样的理想状态，这是培训需求分析最核心的东西。但是赵先生并没有进行仔细的调查分析，没有能够对自我进行正确的定位，而盲目地进行所谓的充电，不仅没有使自己变得更强大，相反却被对手击倒在地。 三、案例分析 不管从培训的主体来看，还是从培训的客体来看，都必须对培训的需求进行仔细的调查分析，明确为什么要进行培训，培训的内容是什么，怎么样进行培训，培训应该达到什么样的效果等问题。企业进行员工培训必须结合企业的战略经营目标与所处的战略环境进行详细的调查和分析，从组织、工作和员工三个层面上进行培训需求的分析以确定培训方案；那么就个人决定对自我进行充电而言，也应当对自我进行深刻的反思，明确为什么要培训，培训的内容是什么，怎么样进行培训，培训应该达到什么样的效果等问题。 第一、从培训需求分析的核心来看。 是否需要培训、谁需要培训、何时需要培训、需要何种培训是培训需求分析最核心的问题，只有明确了它们，我们整个培训项目才有了明确的方向，才具有进行实施的可能。对个人充电而言也一样，也必须明确是否需要培训、谁需要培训、何时需要培训、需要何种培训。 赵先生在强劲的对手面前知道自己需要进行充电，这是值得肯定的一面，但是他所进行的充电并没有明确他到底需要什么的培训，那些培训对他的实际工作，或者参加竞争更
培训案例分析汇总文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
项目策划及案例分析 1、背景综述一想到明天就要正式到公司报到上班了，李阳内心里别提多高兴了。这家公司是业内很有实力的“新生企业”，名牌大学毕业的他要到该公司网络中心开始自己人生的第一次工作。想到在最后一轮面试时总经理对他的欣赏，李阳认为明天公司肯定会为他们这几个新招来的大学毕业生安排一些“精彩节目”，比如高层管理者的接见与祝贺，同事的欢迎，人事部对公司各种情况的详细介绍和完整的员工手册等。他首先来到人事部，人事部确认李阳已经来到公司，就打电话告诉网络中心的王经理让他过来带李阳到自己的工作岗位。过了一段时间，王经理才派自己的助手小陈来，小陈客气地伸出手，说：“欢迎你加入我们的公司！王经理有急事不能来，我会安排你的一些事情的。”来到网络中心，小陈指着一个堆满纸张和办公用品的桌子对他说：“你的前任前些天辞职走了，我们还没有来得及收拾桌子，你自己先整理一下吧！”说完，小陈自顾自忙了起来。到中午，小陈带李阳去餐厅用餐，告诉他下午自己去相关部门办一些手续、领一些办公用品。在吃饭时，李阳从小陈那里了解了公司的一些情况，午休时与办公室里的一些同事又谈了一会儿，但他感到很失望，公司并没有像他想象的那样热情地接待他、重视他。第二天，王经理见到李阳，把他叫到自己的办公室开始分派他的任务。当王经理说完之后，李阳刚想就自己的一些想法同他谈一谈，一个电话来了，李阳只好回到自己的电脑前边开始构思他的工作，他的工作是网络制作与维护。他知道，他需要同不少人打交道，但他还不知道谁是谁，只好自己打开局面了。这几天里，李阳想到好受一点的是另外两个同事对自己还算很
*******公司职业卫生培训教材 一、职业卫生法律法规与标准 职业病防治法 2011年12月31日起实施的《中华人民共和国职业病防治法》。以保护广大劳动者健康权益为宗旨，规定了我国在预防、控制和消除职业病危害、防治职业病中的各种法律制度。该法律确定的职业病防治法律关系主体有：政府卫生及相关行政部门，产生职业病危害的用人单位，接触职业病危害因素的劳动者以及承担职业卫生检测、体检和职业病诊断的职业卫生技术服务单位等四方。法律明确了上述四方之间的行政和民事法律关系，并分别规定了各自的权利义务、法律地位、法律责任。 《职业病防治法》确立了我国职业病防止所采取的“控制职业病危害源头、预防为主、防治结合、分类管理、综合治理”的策略；明确了用人单位在职业病防治中的职责和义务；突出了劳动者健康权益受到法律保护；规定了政府卫生行政部门在职业病防治监管中的职责；职业卫生技术服务机构的职能以及各法律关系主体违反《职业病防治法》应承担的法律责任。 《职业病防治法》的颁布，是我国职业安全卫生管理与国际接轨的重要步骤，也是我国政府在职业卫生和安全管理方面，履行与国际劳工组织、国际标准化组织、世界贸易组织和世界卫生组织所签署的公约或承诺的重要体现。
其他职业病防治法相关配套法规与规章 为使《职业病防治法》规范地施行，《职业病防治法》正式颁布后，卫生部相继发布了一系列与《职业病防治法》相关的配套卫生规章和规范性文件，其中包括《国家职业卫生标准管理办法》、《职业病危害项目申报管理办法》、《建设项目职业病危害分类管理办法》、《职业健康监护管理办法》、《职业病诊断与鉴定管理办法》、《职业病危害事故调查处理办法》等都是职业病防治法律体系的组成部分，同时具有法律效力。 公司员工应当接受职业卫生培训，遵守职业病防治法律、法规，依法组织本单位的职业病防治工作。 二、职业病危害与职业病基本概念 1、我国职业病防治工作的方针是预防为主，防治结合。 2、职业病危害是指从事职业活动的劳动者可能导致职业病的各种危害。 3、职业病危害因素包括：职业活动中存在的各种有害的化学、物理、生物因素以及在作业过程中产生的其它职业有害因素。 4、职业病是指企业、事业单位和个体经济组织（统称用人单位）的劳动者在职业活动中因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害等因素而引起的疾病。 三、职业病的特点 1）病因明确，其病因就是职业病危害因素，是人为的，如果这些因素得到消除或控制，就可以防止或减少职业病的发生。
《3--6岁儿童学习与发展指南》培训资料——案例 案例1 王老师用《指南》中“科学”领域的“指标”，对自己班里的所有幼儿进行了评量，发现班里大部分幼儿通过了“科学”领域的全部“指标”，于是就在班上表扬了这些孩子，还给每人奖励了一朵小红花。开家长会的时候，她把未全部通过“指标”的幼儿情况向家长进行了通报，要家长今后好好教育自己的孩子。 案例2 李老师是中班教师，她用《指南》对自己班里的幼儿做了评量之后，发现幼儿在“社会”领域表现较差，发展情况远远不如“科学”、“健康”等领域。于是，在《指南》颁布之后的几个月时间里，李老师把自己主要的工作放在了幼儿社会性上，她希望通过密集的教育训练，使班上所有孩子都能通过《指南》“社会”领域的全部“指标”。 案例3 刘老师用《指南》对自己班里的幼儿做了评量之后，说：“我班60%的幼儿都通过了《指南》，这下子我轻松了，以后我的任务就是让那40%的没通过的不合格的幼儿达标了。” 案例4 某幼儿园园长在《指南》颁布之后进行了认真学习，对照《指南》重新审视了原来自己园里办的所有特长班，发现有的特长班与《指南》倡导的教育观念不太一致，于是她解散了一些特长班，新开办了几个针对《指南》目标的“动作发展班”、“阅读书写班”、“表现与创造班”等，利用周末和假日对幼儿开展培训。 案例5 今天语言活动时，王老师要求中班每个小朋友看图片说出故事来，完成这个任务后才能去玩。不会讲或者讲得不好的小朋友有的很不高兴，不肯讲，但是王老师坚持这样做，因为《指南》“语言”领域中，“具有初步的阅读理解能力”的目标下，4-5岁幼儿要求“能根据连续画面提供的信息，大致说出故事的情节。” 案例6 某园长说：我们幼儿园从贯彻《纲要》开始，课表上从星期一到星期五一直就排有健康、语言、社会、科学、艺术5领域的课程，所以实施《指南》自然也没有问题。这次《指南》实施提出了重视学习品质的培养，所以我们就特地增加了“注意力训练”、“坚持性训练”等课程，还创设了“学习品质训练角”。 案例7 沈老师拿到厚厚的《指南》，心里想：这么多目标实在麻烦，看也看不过来，怎么办呢？我就从每个领域的“教育建议”入手，只要按照教育建议来做，目标不就自然达到了吗？因此，她把五大领域的教育建议都抄下来贴在教室里，对照着做。
职业卫生健康培训教材
二〇一六年一月 职业卫生知识培训讲义 第一部分职业卫生知识的基本概念 (1)职业卫生是一门研究劳动作业环境对劳动者健康的影响或危害程度，从而提出如何改善劳动作业环境、防止职业病危害因素的侵袭，预防发生职业病的学科。 (2)作业场所是指劳动者进行职业活动的全部地点。 (3)职业病：按照《中华人民共和国职业病防治法》所称的定义，职业病是指企业、事业单位和个体经济组织的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素而引起的疾病。 (4)职业病危害是指可能导致从事职业活动的劳动者发生职业病的各种危害。 (5)职业病危害因素是指在生产过程中、劳动过程中和作业环境中存在的各种有害的化学、物理、生物因素以及在作业过程中产生的其他危害劳动者健康的有害因素。 (6)职业病危害事故是指在职业活动中因职业病危害因素引起的急、慢性职业病及死亡的事件。
(7)职业健康监护是指对职业人群实行的预防职业病危害，提高员工健康水平为目的的健康监护。 第二部分职业卫生知识 一职业卫生知识概述 1.职业卫生工作方针与工作内容 职业卫生工作是为预防、控制和消除职业危害，保护和增进劳动者健康，提高工作生命质量，依法采取的一切卫生技术或者管理措施。它的首要任务是识别、评价和控制不良的劳动条件，保护劳动者的健康。 目前，国家职业卫生工作遵循“为人民健康服务和为社会主义现代化建设服务”的“两为”方针，在业务管理上实行“预防为主，分类管理、防治结合，综合治理”原则。基本工作有三个层面，即：①职业性有害因素监测评价；②接触有害因素作业工人健康监护；③职业病患者诊断和治疗。 2.职业有害因素与职业病 在生产环境和劳动过程中，存在的多种对人体健康有害的因素，可以分为五大类：化学因素、物理因素、生物因素、生理因素和环境因素，统称为职业性有害因素。其中，与生产过程有关的职业性有害因素有化学因素、物理因素和生物因素；与劳动过程有关的职业性有害因素是生理因素，与作业场所环境有关的职业性有害因素是环境因素。 在一定条件下，职业性有害因素直接作用于人体，损害健康，所引起的疾病，被称为职业病。职业性有害因素种类较多，所引起的疾病各不相同，因而职业病并不仅限某一种疾病，而是许多疾病的总称。按照国际惯例，凡是经国家政府主管部门明文规定的职业病，称为法定职业病。法定职业病患者依法享有特定的补偿待遇。法定职业病划定范围的大小，世界各国并不完全一致。各个国家主要依据本国经济条件、技术水平和对职业病的认识来确定。目前我国职业病的分类和目录由国务院卫生行政部门会同国务院劳动保障行政部门规定、调整并公布。 4.职业病预防原则与基本措施 职业病的预防遵循三级预防原则，即：①一级预防，从根本上着手，使劳动者尽可能不接触职业性有害因素，或控制作业场所有害因素水平在卫生标准允许限度内。②二级预防，对作业工人实施健康监护、早期发现职业损害，及时处