使用电话的礼仪知识

一、电话的基本礼仪（一）重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：“你好，这里是XX公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。

如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。

看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

二、使工作顺利的电话术（一）迟到、请假由自己打电话；（二）外出办事，随时与单位联系；（三）外出办事应告知去处及电话；（四）延误拜访时间应事先与对方联络；（五）用传真机传送文件后，以电话联络；（六）同事家中电话不要轻易告诉别人；（七）借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。

遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

电话礼仪在惜时如金的时代，电话已经成为人们最重要的交际工具。

电话里，人们没见过你的笑容，你的蹙眉，没和你握过手，更没有观察过你的肢体语言、你的穿着。

不过，或许都有这样的经验，就是通过电话可以猜出对方是个什么样的人。

很显然，怎样有效使用好电话，让它发挥应有的作用，是我们交际成功的重要保证。

1．打电话的礼仪在拿起话筒之前，我们应该注意什么或是准备什么？1）未打电话先准备打电话前，最好先做好准备，比如谈话要点所要讲到的数据等，可以记录在纸上。

这样既能节约时间，又不至于“忘词”。

通话前要把自己情绪调整好。

人们往往以为在电话里讲话，谁也看不见谁，讲起话来就不注意带表情、带动作。

其实这是不对的。

如果你希望对方了解真正的你，就必须把笑容、点头以及手势变成对方听得见的声音，激动时还可以带上动作，把声音表情夸大一些。

因为没有表情时讲出来的话往往是干涩而没有感情的，对方一听就能想象出来。

对方想象到你毫无表情的和他谈话，心里也就没有热情了，这样就中断或阻隔了两人的情感交流。

如果正心情不好的时候有你的电话，在接过电话前，一定要稳定一下情绪，使自己高兴起来，不要把烦恼和不高兴传染给对方，更不能因对方在不适合的时候打来电话而发火。

因为对方并不知道你在干什么，或是为了告诉一件很重要的事。

如果一说话就带出一股不欢迎或不耐烦的情绪，对方马上就能觉察，想说的也就不说了。

2）适合通话的时间通话最佳时间是在双方事先约定的时间或对方方便的时间。

除非有要事必须立即通告外，不要在别人休息时间打电话。

例如，每天上午7点前、晚上10点后及午休时间，用餐时打电话，也不合适。

另外要注意，给海外打电话，要先了解一下时差，不要不分昼夜地骚扰人家。

打公务电话，尽量要公事公办，不要在别人私人时间，特别是节、假日时间里，麻烦对方。

如果能有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，打电话的效果会更好。

会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；医生最忙是上午，下雨天比较空闲；销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；行政人员10点半后到下午3点最忙；公务员最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；教师最适合的时间是放学的时候；家庭主妇最适合的时间早上10点至11点；忙碌的高层人士最适合的时间是早上8点前下午5点后。

每次通话的具体长度都要有所控制，基本的要求是宁短勿长。

我们提倡“三分钟原则”。

在打电话时，应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限制在3分钟以内。

在通话开始后，除了要自觉控制通话长度外，必要时还要注意受话人的反应。

比如，可以在开始通话时，先问一下对方，现在通话是否方便，如果对方不方便，再约另外的时间。

如果通话时间较长，最好先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。

在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且不要忘了说声：“对不起。

”在别人工作时间里，原则上不要因私通话。

在和对方通话时，可以多称呼对方，不仅会使对方专注，而且还会增加你的感情色彩。

3）通话中的规范在通话的过程中，自始至终，都要尊重自己的通话对象，待人以礼，表现得文明大度。

在正式通话前，首先要说一声：“您好！”接下来要自报家门，以让对方知道自己是谁。

在电话里自报家门，通话人有四种模式可以借鉴。

第一种，报本人的全名；第二种，报本人所在的单位；第三种，报本人所在的单位和全名；第四种，报本人所在的单位、全名和职务。

其中第一种模式主要用于私人交往中，后三种模式适用于公务交往。

最后一种模式是最正规的。

不论自己是什么身份或是再有什么值得生气的事，打电话给别人时，都不应该厉声呵斥，态度粗暴无理。

低三下四也没有必要。

如果对方电话有总机的话，不要忘了对总机话务员问声好。

比如：“您好，请转×××，谢谢！”碰上要找的人不在，需要接听电话的人代找，或转告、留言时，态度同样要文明而有礼。

并且还要用上“请”、“麻烦”、“劳驾”、“谢谢”之类的词。

打电话的时候，最好用手拿好话筒，尽量不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌角上，或是高架双腿和人通话。

如果边打边吃东西，在公众场合或对方不是你的十分亲密的朋友面前，都是失态的。

通话也要注意控制音量。

不管打还是接电话话筒和嘴都要保持3厘米左右的距离，声音宁小勿大。

用电话谈话，必须完全依靠声音，电话声音就是唯一的使者，你必须通过它给对方一个良好的印象。

所以，传到电话那端的必须是一个清晰、生动、中肯、让人感兴趣的声音，首先音量要适中，更要注意发音和咬字准确。

不管是长途还是市内电话，都不要大喊大叫，要想着你是对着对方的耳朵说话。

如果电话里有杂音，或者其他毛病，对方听不清楚的时候自然会提示你大点声，此时你就可以适当加大音量。

但如果你听不清对方的声音，可以礼貌的说：“对不起，您的声音我听得不是很清楚。

”或“对不起，话机好像有什么问题，不是很清晰”等话语，来加以提示，对方自然会加大音量。

4）尽量把话说明白在电话里交谈总不如两人面对面交谈方便。

看不到对方在做什么，不知道对方是不在听你讲话，对方也同样不知道你是否对他说的问题感兴趣，这就要求在打电话时适当多说两句，作为补充交流，使双方更好地沟通。

如果你和对方谈话的内容太长，先问问对方是不是方便。

对方听你说话时，要时不时地问问他，对你说的话有什么看法想法，让他发表些意见。

如果只是你一个劲地说，对方听多了就会分散注意力，或不耐烦了。

你问他一个问题，问一下是否同意，就是提醒对方认真听，也是交流的补充，使双方都集中精力。

2．接电话的礼仪打电话需要注意，接电话更是马虎不得。

1）“铃响不过三”原则电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事去接听电话。

接听及不及时，反映了一个人待人接物的真实态度。

而且应该亲自接听电话，轻易不要让别人代劳，尤其是不要让小孩儿代接。

我们提倡“铃响不过三”：接听电话以铃响三声之内接最适当。

不要铃响许久，才姗姗来迟。

也不要铃声才响过一次，就拿起听筒。

这样会让打电话的人大吃一惊。

因特殊原因，致使铃响过久才接，要在和对方通话之前先向对方表示歉意。

正常情况下，不允许不接听来电，特别是“应约而来”的电话。

就像敲门一样，如果刚敲第一声你就开了门，没准会让对方吓一跳，而且还会认为你清闲得聚精会神地等着别人来敲门。

如果门被敲了四五声还没人应，又会被认为没有人在，或是不想理。

接起电话时，先自报家门，并首先向发话人问好。

如果是对方首先问好，应该立即问候对方。

但在家里，为了自我保护，可以用电话号码作为自报家门的内容，不报家门也不算失礼。

2）非常规电话的处理拨错电话是常事。

如果接到打错的电话，要简短向对方说明情况后挂断电话，不要为此勃然大怒甚至出口伤人。

有时候接起电话时，却听不见对方说话，这时如果不分清红皂白，在连续问候几声而没有人应答就破口大骂的话，未免显得太没修养。

要知道，这可能是电话线路出了问题，造成了你听不见对方的声音，而对方却能听见你声音。

如果破口大骂，万一对方是你的客户或上级，又该怎样收场？对于恶意骚扰的电话，应简短而严厉地批评对方，没有必要长篇大论或大说脏话；如果问题严重，甚至可以考虑报警。

3）两个电话同时响起当两部电话同时响起，或者在接听电话时，恰好另一个电话打来，可先向通话对象说明原因，要对方不要挂电话，稍候片刻，然后立即去接另一个电话。

待接通之后，先请对方稍候，或过一会儿再挂进来，也可以记下对方电话稍候打去，然后再继续第一个电话。