自由人——一个五星服务工程师的服务日志
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自由人
一个五星服务工程师的服务日志
超级赛场上的自由人
2004年刚一毕业就进入中联重科，当时胡爱军对机械并不熟悉； 2011年，胡爱军被评为中联重科工程起重机公司五星级服务工程师。
不要小看了这个五星级，据笔者了解，五星级的评定具有极其苛刻的考核标准，即便在拥有众多优秀服务工程师的中联重科，五星级服务工程师也是稀罕的“宝”。
2004-2007年，胡爱军一直工作在云南区域从事售后服务工作，3年下来，云南的每一个地市对他这个外乡人来说都像故乡一样熟悉，这3年是不断积累的3年，胡爱军不放弃每一个学习的机会。
2005年，胡爱军参加了公司为期3个月的集中培训，这次培训对胡爱军的技术水平提升很大。
2007年胡爱军被调回到公司总部，责任更重了，胡爱军告诉笔者，他现在在服务支持部，全国各地的各种难题都汇聚在这里，哪里有解决不了的难题，他和
他的伙伴们就奔赴哪里，他的原话是“机动服务”。
笔者开玩笑说，相当于球场上的“自由人”，全能冠军。
服务工程师中的自由人，他们的赛场并不是观众在狭小的看台上就能看得到的，他们的赛场是有中联重科起重机设备的每一个地方。
据胡爱军介绍，他除了西藏、海南和台湾之外，中国的各个地区都跑遍了。
当自由人的4年，胡爱军的进步更加迅速，每一个棘手问题的解决对他来讲都是考验，同样也是一次宝贵的学习机会。
即便已经是中联重科的五星级服务工程师，胡爱军还是和同事们一起参加公司的各种培训，主动请教老师和周围的同事。
被问及是否总结过自己为何成功，胡爱军简单朴实地回答：“首先，中联重科对服务工程师的培养不遗余力，每年都有系统性的培训课程，能参加的我都会去参加，其次就是干一行，爱一行，我爱我的岗位。
”
2011年5月，当时的中联重科工程起重机公司“服务万里行活动”启程，各服务小分队日夜兼程，行程十万余公里，足迹遍及广东、江苏、河南、山东、东北、甘肃、青藏等7大片区82个城市，累计走访用户千余人，与用户、操作手进行深入交流，现场服务设备上千台。
胡爱军作为随队服务工程师，与大家一道，走进用户，为用户解决切实问题。
在此过程中发生的故事平凡而又感人至深，回想起与各位队友奋战的日日夜夜，不善言辞的胡爱军如数家珍。
“像这样的例子还有很多，而且这只是服务万里行活动的一个分支。
或许有些微不足道，也有些平凡。
但就是这些点滴，一直深刻地印在我的脑海中挥之不去。
秉持着‘产品有价，服务无价’ 的信念，我们的路将越走越远。
”
点滴——五星级服务工程师日记摘选
5月25日，服务小分队接到客户的电话，一台中联重科QAY180型起重机在施工时下车支腿没有了动作，放下电话，小分队立马赶往施工地点。
为了节约时间，在途中我们就电话联线了解了现场情况，判定故障原因，同时与相关部门联系，组织备件货源。
当地天气多变，刚刚晴朗炎热的天空很快就乌云密布，到达现场时下起了倾盆大雨。
但万里行服务人员顾不得这些，一到现场就着手检查车辆状况，经过一系列详细的检查发现下车油泵出现内泄，需要更换，与我们前期的判断相吻合。
故障排查完毕，我们的队员已全身湿透了，根本分不清哪儿是汗水哪儿是雨水。
在等待备件送达的空隙时间，才想起还没吃饭，等吃完方便面，已经是凌晨。
雨停了，淋湿的衣服也快干了，此时配件也送达，再次爬上设备，换上配件，将每个动作按程序调试完毕，满身的汗水又一次将全身的衣服打湿。
但是我们的服务人员没有怨言，终于在清晨将故障全部排除，临走时用户对我们连夜不辞辛劳为他们排忧解难，深表感谢。
但我们更要感谢用户对中联重科设备的信赖与支持。
我想我们的行动证明，只有解决了用户的后顾之忧，才能培养出中联重科品牌的铁杆用户。
5月26日，服务小分队抵达一位客户的吊装公司，经了解该公司一台起重机存在些小故障，但不影响正常使用。
获悉此车要在当地举办的一个旅游文化节活动中配合节目组进行演出，本次活动届时有政府部门重要领导参加，同时有多家媒体现场报道，不能有丝毫差错，对参与演出车辆要求是安全性高、操控性强。
服
务小分队赶到设备作业现场后，便开始紧张的检查工作——钻底盘，检修传动系
统；登转台，处理液压管路，整个过程有条不紊。
虽然中午的气温达到了近40℃的高温，但为了尽快检修完车辆，服务队员们一直坚持工作着，直到将检测工作全都做完，队员们一个个汗流浃背，脸庞被晒得通红，但看到客户脸上露出满意的笑容时，我们相视一笑。
我们的真诚付出，保证了此次活动的顺利进行，再次赢得了客户的赞赏。
2011年6月21日中午，队员们正在嘉峪关对一台中联QY25V进行末检，突然接到当地服务站经理的电话，一台车在高速公路上无法行驶，由于两地相距约500km，服务小分队立刻起程奔赴现场，到达时已是下午4点多。
顾不得旅途劳累和饥饿，立刻进行检修，发现发动机因缺水后出现重大故障，初步判断为发动机拉缸，按要求只能将发动机运回配套厂维修。
由于是在高速公路上，邻近祁连雪山，西北的昼夜温差很大，冻得队员直打哆嗦，一台台大货车呼啸而过，更增添了不少寒意。
为了能将发动机尽快拆下运往配套厂修理，队员们拉上应急电源，摸索着拆除发动机。
在拆出发动机的过程中，由于现场没有发动机支架，我们搬来10多根2m长的枕木将发动机垫好。
环境恶劣，视线不清，有位当地的服务人员被撞得头破血流，进行简单包扎后，依然坚持继续抢修。
这是一个不眠夜。
经过一昼夜的努力，我们将发动机完好拆下，此时天已微微开亮，新一天的太阳又将升起，看着各自黑漆漆的脸，队员们都笑了起来，只得将工作服翻过来擦拭满是黑灰的脸。
此时发动机已拉上了货车运往厂家修理，客户听到发动机已运走时，对中联重科工程起重机公司的服务工作和努力表示了赞扬和认可。
在服务工程师看来，只要设备能尽快恢复，再苦再累也值得。
前行
在服务万里行活动汇报大会上，胡爱军用一段略显文绉绉的话作为开场白：“服务小分队，迎着晨曦，开始新一天的征程，万家灯火时，他们还在披星戴月赶路；电闪雷鸣时，他们风雨兼程；崇山峻岭中，他们蜿蜒前行；崎岖山路上，他们不顾颠簸；三伏酷暑天，他们汗流浃背，依然为用户检修设备。
面对困难他们迎难而上，面对赞誉他们心如止水，这就是他们的服务精神。
”
胡爱军给笔者讲述了很多服务万里行中发生的故事，平凡的、简单的、困难的、纠结的、惊喜的……这些都映在用户的生活中，陪伴在用户身边。
随着时间的流逝，会被人忘记，但中联重科工程起重机服务工程师奔波于各地的身影，像
一个个精彩的影像片段，定格在那里。
“服务万里行”活动仅仅是中联重科践行“服务第一品牌”的一个缩影。
在中联重科起重机设备运行的每一个角落，他们始终如一地与用户相伴，而中联重科提出的全生命周期服务即“E系统”理念的深入实施，进一步诠释着“服务第一品牌”的内涵。
采访中，胡爱军还给笔者讲述了一个小故事：
服务小分队中有个80后的小伙子——小朱，经常拿着手机看。
胡爱军一直认为他是在那玩手机。
一次在抢修的路上，胡爱军看小朱又拿出手机，不由得开起了玩笑，说道：“小朱，手机好玩吧，什么时候教我玩玩。
”小朱顿了顿说道：“现在这么忙，我一有时间就恨不得马上补觉，我这是在补充能量。
”说着，将手机拿到胡爱军面前，手机里是一个刚刚出生的小婴儿的照片，小朱接着说：“好不容易第一次被选上参加万里行，宝宝刚出生还没10天就出发了，我是真舍不得，带个照片没事拿出来看看，不知道为什么一看他我就有精神了。
”给笔者讲述这段故事的时候，胡爱军哽咽了，“当时，我不由得鼻子有些发酸，我们的队员是世界上最可爱的人。
这些队友将中联重科当成了自己的家，把设备当成了自己的孩子，所以才能带着对小家的依恋来完成对大家的责任和使命。
”。
