前台接待管理

前台接待管理

第一节 前台接待岗位职责

一、接待主管岗位职责

接待主管在行政部经理的领导下，全面监督前台接待、文件处理等各项工作，及时解决前台工作中出现的问题，保证公司上下信息畅通，提高公司的运行效率，确保实现公司的整体目标。其具体岗位职责如图2—1所示。

图2—1 接待主管岗位职责

二、接待专员岗位职责

接待专员在接待主管的领导下，全面做好前台的日常接待、电话函件的接转、员工考勤的监督及汇总、报刊杂志的收发等具体工作。其具体岗位职责如图2—2所示。 职责1 协助行政部经理制定前台接待处的岗位职责、操作规程等制度和文件，并监督执行

做好公司重要客人的接待工作，跟踪户留言的落实情况

检查前台接待专员的仪容仪表、劳动纪律、礼仪及工作效率

协助行政部经理做好公司内部的联系与协调以及公司外部公共关系的处理等工作

培训、考核前台接待专员，不断提高前台接待专员的业务水平和服务质量 检查前台办公区域的安全、清洁和消防工作

妥善处理前台接待中出现的各种突发事件 职责2

职责3

职责4

职责5

职责6

职责7

图2-2 接待专员岗位职责

第二节 前台接待管理制度

一、 前台接待礼仪规范

以下是某公司的前台接待礼仪规范，供读者参考.

制度 名称 前台接待礼仪规范 编 号

执行部门 第1章 总则

第1条 目的 为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用,维护良好的公司形象,特制定本规职责1

负责来宾的登记接待工作

负责接收转发电话、邮件和信函，并做好记录、整理和建档等工作

配合接待主管完成备忘录、通讯录、出差凭证等文件的制作、打印和复印工作

负责前台办公用品及办公设备的清洁保养工作

帮肋出差员工预订机票、火车票和客房等，登记出差人员行程 负责分发公司文件、通知，并做好分发记录

执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总和外出登记工作 职责2

职责3

职责4

职责5

职责6

职责8

接受、反馈并协助接待主管处理客户及公众投诉，维护公司形象 职责9 职责7 保持前台区域内的环境卫生 范。

第2条 适用范围

公司前台接待人员均应遵守本规范。

第2章 前台接待仪态规范

第3条 前台接待仪表要求

前台接待人员应注重仪表,工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。

前台接待人员仪表要求表

总体要求 1．适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合

2．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致

3．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸

男士

着装

要求 1．西装：款式简洁,单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，并注意与其他配件搭配

2．领带：颜色必须与西装和衬衫协调,干净，平整不起皱；长度合适,领带尖应恰好触及皮带扣，领带宽度应该与西装翻领宽度协调

3．衬衫:领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净

4．鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清洁

5．袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装颜色协调

女士

着装

要求 1．保持衣服平整，职业装质地要好，但不要过于华丽

2．袜子的颜色，以透明近似肤色或与服装搭配得当为宜

3．配戴饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调

第4条 前台接待仪容要求

前台接待人员的仪容应整洁,并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心，具体要求如下表所示。

前台接待人员仪容要求表

总体要求 大方整洁，凸显职业性

细节要求 1．勤洗头发,并梳理整齐

2．勤剪指甲，不要过长，不留污垢

3．香水味不宜过于浓烈

4．不要戴墨镜或变色镜

第5条 前台接待仪态要求 前台接待人员应举止文明、殷勤有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求主要有以下几点.

1．站姿要求

男士站姿应体现出阳刚之美，头正、颈直、收下颌、挺胸、收腹,收臀,双脚大约与肩膀同宽，重心自然落于脚中间，肩膀放松，两眼平视前方，表情自然，面带微笑；女士站姿则主要体现出柔和与轻盈,丁字步站立。

2．坐姿要求

(1）肩部放松，双手自然下垂,交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上.

（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢,两足尖距离10厘米左右。

（3)坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离,坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中.

（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。

（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。

（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大.

3．走姿要求

（1）走路时头正颈直，上身挺直,挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动,前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。

（2)身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上.

（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好;上下楼梯时，应让长者、女士先行。

(4)在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

4．手势要求

前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。这些手势也有一定的规范要求，具体规定如下表所示.

前台接待人员手势礼仪要求表

手势礼仪要求 详细说明

大小适度 手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围应在人的胸前或右方。一般场合,手势动作的幅度不宜过大，次数不宜过多和重复

自然亲切 多用柔和的手势,少用生硬的条手势,以求拉近双方的心理距离 避免不良手势 1．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口

2．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势

3．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大

4．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为

指向目标 在指引方向时，手指应自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标

5．传递物品要求

前台接待人员在递物时须使用双手,以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便;在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。

第3章 违纪处理

第6条 前台接待人员如违反本规范,公司将视情节提出批评，或处 元以上 元以下的罚款。

第7条 经多次批评、罚款仍屡教不改者，公司可视情节严重程度给予降级、辞退处理.

第4章 附则

第8条 行政部对本规范拥有解释权。

第9条 本规范自公布之日起实行。

编制人员 审核人员 批准人员

编制日期 审核日期 批准日期

二、来访人员接待管理制度

以下是某公司来访人员接待管理制度，供读者参考。

制度

名称 来访人员接待管理制度 编 号

执行部门

第1章 总则

第1条 目的

为规范前台接待人员对来访人员的接待行为，提高接待效率，树立公司形象，特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于公司所有前台接待人员.

第2章 人员来访接待

第3条 接待预约来访人员时，接待人员应礼貌大方、热情周到。

第4条 客人到来进行来后，接待人员要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确的引导方法和引导姿势，具体如下表所示。

引导规范表

引导方法 详细说明

在走廊的引导方法 接待人员在客人两三步之前,配合步调，请客人走在内侧

在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全

在电梯的引导方法 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门;到达时，由接待人员按“开”钮，请客人先走出电梯

客厅里的引导方法 当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下;看到客人坐下后，才能行点头礼后离开.如客人误坐下座,接待人员应请客人改坐上座

第5条 安排时接待地点，接待人员主要遵循以下原则。

1．对于普通来宾，一般安排在公司会议室内接待。

2．对于贵宾,应由具体接待者安排接待地点.

3．对于面试人员，如果会议室条件允许，应尽量安排在会议室接待.

4．对于来公司学习培训的人员,由行政部协助相关部门安排接待.

第6条 预约人员到达后，若被访者由于种种原因不能马上接见，接待人员一定要说明理由与等待时间，若来访人员愿意等待,则应向其提供饮料和杂志,如有可能，还应该不时为来访人员更换饮料。

第7条 如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及回公司的时间,请来访人员留下电话、地址,并明确是来访人员再次来公司，还是本公司人员回访来访者单位。

第8条 如果采访人员未预约，接待人员应首先明确对方姓名,委婉询问对方来意，并初步判断能否让他与相关人员见面。

第9条 接待人员经过初步判断，如果不能直接回答，应使用“让我看看他是否在”等言辞，及时与相关人员沟通,最后决定是否安排接待。

第3章 附则

第10条 行政部对本制度拥有解释权。

编制人员 审核人员 批准人员

编制日期 审核日期 批准日期 三、前台电话接听管理制度

以下是某公司前台电话接听管理制度,供读者参考。

制度

名称 前台电话接听管理制度 编 号

执行部门

第1章 总则

第1条 目的

为规范前台接待人员接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于公司所有前台接待人员。

第2章 接听电话管理

第3条 迅速、准确接听

1．电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人员必须先说：“对不起”或“对不起，您久等了."

2．电话铃响时,如果接听人员正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。

3．接听电话时，接听人员首先应该说：“您好!”接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码。

第4条 使用规范用语

接听电话时,接听人员应恰当使用规范用语，常见用语如下图所示。

1．您好，××××公司。

2．请问有什么可以帮到您？

3．请问您找哪位？

4．请稍等。

5．我再重复一遍，您看对不对？

6．请您再查证一下，好吗？

7．好的，再见！