基于平衡计分卡的啤酒企业销售部门的关键绩效指标建立的探讨

!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!使其更适合个人和团队的发展，实现“事业留人、待遇留人、感情留人”，从根本上降低流动率。

四、结语在传统的管理思想中，道家的“无为”管理思想有其特殊的价值，值得我们去继承和弘扬。

正确认识、理解和评价道家的“无为”思想并将道家“无为”思想现代转化并与现代企业管理相结合，在一定程度上能够比较好地解决现代企业管理的问题。

随着企业不断成长，企业规模变大，企业组织结构更趋于复杂，管理控制难度加大，同时工作场所中歧视、骚扰、欺凌、暴力等问题也严重干扰企业正常运行。

在人力资源相对丰富的情境之下，人才缺乏和员工流动率过高也使企业陷入困境。

应用道家的“无为”思想，大事“有为”，琐事“不为”，进行企业管理分类管理，可以有效解决控制难度和效率；选人“有为”，用人“无为”，可以解决人才存量和流失问题；领导者或管理者在品行修性上“有为”，追求个人利益上“无为”，可以树立榜样，激励人留住人，也能在一定程度上解决人才不足或者在人才不足的背景下员工流失率过高的问题。

值得一提的是，道家无为思想的有效性不是在于它与现代管理理论在某种程度上吻合，而是在于其本土性和先发性，以及因此产生的适用的广泛性，即它是一种植根于中国文化的思想，不仅在管理上能够借用和实践，在管理之外也有深刻的意义。

正是因为这样，调用道家“无为而治”的思想在中国文化环境下才能比其他管理思想更具接受性，更易于实践，效率更高。

参考文献[1]（春秋）李耳．道德经[M]．金盾出版社，2009[2]张兴全．老子的无为思想与现代企业管理[M]．中国青年出版社，2003[3]曹军．道家的战略管理[M]．中国广播电视出版社，2007[4]葛荣晋．道家的“无为而治”与企业的科学管理[N]．中国人民大学学报．2005[5]薛永新．道家思想与企业管理[Z]．经济前沿．2003（12）基于平衡计分卡的啤酒企业销售部门的关键绩效指标建立的探讨胡彦杰孙勇（桂林理工大学管理学院，广西桂林541004）【摘要】在啤酒企业销售部门的绩效管理的过程当中，经常会出现如下问题：绩效管理的评价指标不合理、权重设计不够科学、绩效管理不能真正反映团队、业务员的价值，影响员工的积极性。

究其原因，主要是因为绩效考核指标抓不住重点，考核指标无法体现企业对业绩的关注和对员工行为的引导。

【关键词】平衡计分卡；关键绩效指标；层次分析法科学性和合理性是绩效考评方案的灵魂，落实到实践中就是如何设置科学合理的绩效考评指标和采用合适的考评方法的问题。

笔者以某啤酒企业的销售部门绩效考评指标体系为例，介绍如何运用平衡计分卡(BSC)的思想从财务、客户、内部管理、学习与成长四个方面设置关键绩效指标体系，并运用层次分析法对每个指标赋予相对的权重。

一、平衡计分卡的内涵及其特点传统业绩评价主要由财务指标构成，其最初形式为单一的财务指标。

当发现单一指标难以综合反映企业的财务状况和经营成果时，便开始采用由多个指标构成的评价指标体系。

然而，传统业绩评价体系的局限性使其难以适应现代经济环境对企业经营管理的要求，企业的决策者逐渐认识到一个好的业绩衡量体系应该与企业的战略目际紧密联系在一起，不仅从财务角度对企业的业绩进行衡量，还要从非财务的角度对企业的业绩进行衡量，平衡计分卡就是这样一个业绩衡量系统。

Kaplan&Noon提出的平衡计分卡是使来源于战略的各种衡量方法一体化的一种新的绩效评价框架，它与以往偏重财务方法衡量企业绩效不同，是一种以信息为基础的管理工具，分析哪些是完成企业使命的关键成功因素以及评价这些关键成功因素的项目，并不断检查审核这一过程，以把握绩效评价确实是企业完成目标的关键方面。

该方法从财务、客户、经营过程、学习与发展这四个各有侧重又相互影响的方面综合评价企业业绩。

这四个方面使一种平衡得以建立，兼顾短期和长期目标、理想的结果和结果的驱动因素、硬的客观目际和软的主观目标，它以科学地衡量企业包括客户关系、创新能力、质越水平、员工积极性、数据库和信息系统等在内的无形资产在创造持续的经济价值上所起的作用。

因此，平衡记分卡不仅是一种新的企业绩效衡量工具，更是一种以系统性的过程来实施企业战略和获得与其有关的反馈的管理系统。

设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。

因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。

它具有以下几个特点：1．平衡计分卡是一种绩效评价系统。

平衡计分卡是根据经营管理53企业导报2011年第20期企业导报2011年第20期组织的战略而设计的系统的评价指标体系，克服了传统绩效评价体系的片面性和滞后性。

2．平衡计分卡是一种战略管理系统。

传统的管理体制的管理目的在与树立和向下传达组织的目标；分配物力、财力、人力；员工只是被动的接受目标，没有深刻了解组织的意图，从而造成战略的制定与实施存在一定的差距。

平衡计分卡使组织对战略达成了共识，并转化为四个维度，所有的员工都清楚自己的目标。

3．平衡计分卡强调“平衡”的重要性。

以往的绩效指标的设定，太关注于一些财务指标的设定，而忽略了一些其它指标。

它主要强调以下几个方面的平衡：财务指标与非财务指标、组织内外的平衡、前置指标与滞后指标、长期目标与短期目标。

二、公司销售部门的关键绩效指标的设计（一）关键绩效指标设计原则1．指标设置宜简不宜繁，宜粗不宜细。

在绩效管理过程中，经常出现两个极端：一是绩效考核指标体系过于简单，不能反映被考核对象的绩效水平；另一个极端则是考核指标过多、过细，这样不仅使考核指标对员工行为的引导作用大大下降，而且在实施考评时会大大增加员工的额外劳动，容易导致应付心理和行为。

因此，在部门平衡计分卡指标体系构建过程中，根据20/80原则，一定要注意宜简不宜繁，用几个指标确定部门和个人的关键绩效领域，再用几个关键绩效指标去定义关键绩效领域的实现内容和程度。

2．先进合理的原则。

关键绩效指标的设计必须满足先进合理的要求，所谓先进是指关键绩效指标不但要反映企业单位的生产技术和管理水平，还有要一定的超前性，不至于使每个员工的关键绩效指标的考评结果出现严重的偏向，要么过宽，要么过严；使多数员工都能达到，对员工起到一定的激励作用。

（二）关键绩效指标的提取针对啤酒行业类型的销售部门的关键绩效指标设计可以下四个维度进行设计：1．财务层面。

财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。

财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。

企业的销售部门担负着将物流转换为现金流的重要责任，其考核的主要财务指标有：销售额、销售量、销售收入增长率、销售费用率、销售回款率等。

在这里，主要筛选销售额、销售量、销售费用率三个作为主要的指标。

2．客户层面。

客户从面包括衡量客户成功的滞后指标，如客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户获利率、市场份额、客户忠诚度。

但是，仅仅使客户满意并保留客户是不可能的。

收入增长需要特殊的客户价值主张，企业应明确特殊的细分客户，即为企业带来收入和盈利增长的目标客户。

在这里，企业销售部门主要选择客户满意度、市场份额、客户保持率三个主要指标进行考核。

3．内部流程层面。

在这一层面上，管理者要确认组织必须擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。

内部沟通程度：良好的沟通可以使人际关系和谐，部门行动协调，使他们顺利完成工作任务。

衡量时不但要看有没有沟通，还要关注沟通的质量。

退货处理：分析退货的数量，研究退货的原因，考核退货处理是否及时，了解退货客户的态度等。

营销人员的日常管理：营销部门要制定销售人员管理制度，该制度中应该包括出勤管理、工作职责、薪酬制度等。

对此项考核，不仅要评价销售人员遵守制度的情况，而且要评价管理制度是否合理。

4．学习与成长层面。

营销人员总体技能的提高是营销部门宝贵的财富。

常见的考核指标有以下几个：员工满意度和员工保持率：只有员工满意了，才能以主人翁的责任感努力工作。

可通过调查问卷、电话访谈及观察等方法来衡量员工满意度。

员工是企业的财富，当员工对企业极为不满之时，会选择离开，员工保持率的高低可以间接评价员工的满意度。

销售人员培训：人力资源部应该按照营销的特点和销售人员的实情，决定培训时间和内容。

具体包括入职培训，定期学习和提高，岗位轮换的培训。

团队工作：销售人员要有共同的价值观、认同公司的组织文化、有着共同的奋斗目标、团队气氛和谐、组织凝聚力强。

（三）关键绩效指标权重的设计根据平衡计分卡，可以得出啤酒企业销售部门的绩效考核指标：我们采用层次分析法确定绩效评价指标的权重。

层次分析法（Analytic Hierarchy Process ，简称AHP ）是美国运筹学家T.L.Saaty 教授于20世纪70年代初期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。

这种方法将定性分析与定量分析相结合，适用于那些难于完全定量分析的问题，特别是将决策者的财务指标销售额、销售量、销售费用率客户指标顾客满意度、市场份额、客户保持率内部流程层面内部沟通程度、退货处理及时程度、营销人员的日常管理学习与成长从面员工满意度、销售人员的培训、团队工作经营管理54企业导报2011年第20期（上接第281页）从而造成变压器产生烧毁的事故。

所以，接地装置务必满足规程要求。

对于10千伏配电变压器：容量小于等于100千伏安，其接地电阻应当小于等于10欧；容量大于100千伏安，其接地电阻应当小于等于4欧。

施工好接地装置之后应当对接地电阻进行测试，符合要求之后才能进行回填土作业。

此外，变压器的外壳务必接地良好，外壳接地必须利用螺栓拧紧，不能采取焊接的方式，方便检修工作的进行。

接地装置埋入地下的部分通常由水平以及垂直接地体两部分组成，水平接地体通常利用一根长6米的40毫米×4毫米的扁钢，垂直接地体通常利用三根长2米的∠50×52500毫米的角钢单独和水平接地体进行焊接。

水平接地体埋入土壤中的深度0.6到0.8米。

接地引上线选择40毫米×4毫米的扁钢，为了便于检查以及确保用电安全，针对安装的柱上式变压器，引上线的连接点应当设置在变压器底部槽钢所在的位置。

七、配电变压器的高压引落线新建以及改造的配电变压器的引落线都要通过多股绝缘线进行缠绕，所选择的截面积的大小应当根据变压器的额定容量进行确定，但是高压侧的引落线铝芯应当大于等于35平方毫米。

此外，还应当考虑到引落线与周边建筑物之间的间距是否安全。