餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅客人投诉处理技巧75个案例

1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ -

答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 -

2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ -

答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求

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3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ -

答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

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4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ -

答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 -

5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ -

答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 -

6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ -

答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 -

7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ -

答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。 -

应对客人特殊事件处理案例分析

案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。

处理： 先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。

案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。

案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉

处理： 马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。

案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。

案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。

处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。

案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。

案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。

处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。

怎样处理餐厅客人投诉

处理突发事件对客应答

1、客人不小心滑倒，怎么办

答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，，您摔伤了吗我扶您到旁边休息一下(事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗我扶您到旁边坐一会，好吗您需要去医院检查吗我马上为您叫车)。

2、客人喝醉了怎么办

答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗(问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒

3、客人要求赠送礼品。

答：好的，我去请示我们领导请稍等。

4、客人要求你坐下和他们一起用餐。

答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您!

5、客人要求你敬酒怎么办

答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。

6、当客人敬你酒怎么办

答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。

7、当客人拒绝填写意见表。

答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗

8、上错菜怎么办(上错菜将全额赔偿，应对单上菜) 答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗

菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗(如果客人要留住菜，“好的，谢谢!那我帮您加上它)。

9、如果客人不舒服，要求你外出买药，怎么办

答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗

10、投诉海鲜斤两不对。

答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗

如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。

确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗

酒店/餐厅处理投诉流程

处理客人投诉流程

政 策： 解除客人与餐厅之间的误会，消除客人对酒店的不良影响

程 序：

工作流程图

操作标准与步骤：

序号 步骤（做什么） 要点（如何做） 标准要求

1 倾听投诉 1.1 倾听顾客投诉，了解细节，做好记录； 严肃、认真地仔细倾听，不插话、抢白，辩驳等；

1.2 表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰； 绝对不允许与客人发生争论；

1.3 了解客人意向，并保证回复； 详细了解客人想法，但需谨慎处理，职权外的要求需逐级请示。 1.4 切勿轻易做出权力范围外的许诺； 开 始

结束 倾听投诉

调查研究

处理投诉

反馈结果

跟进记录 1.5 客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与

其他顾客分开，以免影响他人。 灵活处理，切勿引起围观，勿使扩大事件的负面影响。

2 调查研究 2.1 对投诉事件全过程，有关人员进行调

查。 明确调查人员，限定调查期限。

3 处理投诉 3.1 代表餐厅当局作礼仪性的致歉，视实

际情况而定，赠送果篮、花篮； 态度诚恳，力求客人理解和原谅。

3.2 根据授权处理投诉； 严格按照授权处理。

3.3 如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理； 及时沟通，确保能和平处理。

3.4 授权范围外的要求，及时报告上级，根据上级指示处理投诉。 严格按照请示制度执行。

4 反馈结果 4.1 给客人以明确答复，并征询客人意见； 尽量在最短时间内给予回复，并收集反馈信息。

4.2 将投诉结果报告上级。 及时汇报。

5 跟进、记录 5.1 在处理投诉后要注意跟进，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到餐厅对其投诉的重视； 全程跟进，灵活处理、协调，力求完美消除客人与餐厅之间的误会与不良影响。

5.2 事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。 记录完整、真实、存档