第四章建立专业关系的重要因素

《个案工作》课程笔记第一章绪论一、个案工作的定义与意义1. 定义：个案工作是一种专业的社会工作方法，它针对个人、家庭或团体，通过面对面的沟通与互动，运用专业的知识、技巧和态度，协助服务对象识别问题、挖掘资源、提升能力，以解决其面临的问题，促进其健康成长和全面发展。

2. 意义：（1）个体层面：帮助个体解决生活中的困境，促进其心理健康和自我发展。

（2）家庭层面：改善家庭关系，增强家庭功能，提升家庭生活质量。

（3）社会层面：促进社会公平正义，维护社会稳定，构建和谐社会。

（4）专业层面：为社会工作专业提供实践基础，推动专业理论和实践的发展。

二、个案工作的历史发展1. 起源：个案工作起源于19世纪末的英国和美国，最初是为了应对工业化进程中出现的社会问题，如贫困、失业、家庭破裂等。

2. 发展阶段：（1）慈善阶段（19世纪末至20世纪初）：个案工作主要以慈善救助为主，关注贫困群体的基本生存需求。

（2）科学阶段（20世纪初至中叶）：个案工作开始引入心理学、社会学等学科知识，强调科学性和专业性。

（3）专业化阶段（20世纪中叶至晚期）：个案工作逐渐形成独立的专业体系，社会工作教育和服务体系不断完善。

（4）综合发展阶段（20世纪晚期至今）：个案工作与其他社会工作方法相结合，形成综合性的社会工作服务体系。

3. 我国个案工作的发展：（1）起步阶段（20世纪80年代末至90年代初）：我国开始引进西方个案工作的理念和方法。

（2）探索阶段（90年代中期至21世纪初）：个案工作在我国逐渐得到推广和实践。

（3）发展阶段（21世纪初至今）：我国个案工作理论和实践体系不断完善，专业人才队伍逐渐壮大。

三、个案工作的理论基础1. 心理学理论：（1）精神分析理论：探讨潜意识对个体行为的影响。

（2）行为主义理论：强调环境对个体行为的塑造作用。

（3）人本主义理论：关注个体的自我实现和潜能开发。

（4）认知心理学理论：研究个体认知过程对行为的影响。

人际关系实战指南建立有效的个人和专业关系的技巧人际关系实战指南：建立有效的个人和专业关系的技巧在现代社会中，建立有效的个人和专业关系对于我们的成功至关重要。

无论是在工作场所还是日常生活中，良好的人际关系能够使我们更加愉快、更具竞争力。

本文将为你提供一些实用的技巧，帮助你建立和维护有效的个人和专业关系。

第一章：积极的沟通技巧有效的沟通是建立良好人际关系的基石。

以下是一些积极沟通的技巧：1. 倾听：倾听是有效沟通的关键。

当与他人交谈时，要全身心地倾听对方的观点和感受。

通过积极倾听，我们能够建立更深入的连接，并更好地理解对方。

2. 表达清晰：在与他人交流时，要确保自己的表达清晰明了。

使用简洁的语言和明确的例子来传达自己的意思，避免产生误解。

3. 积极反馈：给予积极的反馈可以增进人与人之间的理解和信任。

当别人做出出色的工作时，及时给予赞扬和鼓励，这将促使他们保持良好的积极心态并继续努力。

第二章：建立信任和尊重建立信任和尊重是构建良好个人和专业关系的重要一步。

以下是几点帮助你实现这一目标的技巧：1. 守信用：信任是关系的基石，因此我们应该始终遵守自己的承诺。

如果我们说过要做某事，就要确保按时完成，并兑现我们的承诺。

2. 尊重他人：对他人的观点和意见保持尊重。

尊重是相互关系中的双向街，只有我们给予他人足够的尊重，才能得到他人的尊重。

3. 建立良好的反馈机制：与他人保持开放而坦诚的反馈，这将有助于改进和发展我们的个人和专业能力。

同时，也要善于接受他人的反馈，并根据需要进行调整。

第三章：培养良好的合作关系合作是在许多环境中建立有效人际关系的重要一环。

以下是几点帮助你建立良好合作关系的技巧：1. 分享资源：在团队合作或专业环境中，分享资源是极为重要的。

通过与他人分享我们的知识、技能和资源，我们能够建立更密切的联系，并与他人一起实现共同目标。

2. 共同成长：与他人共同成长有助于建立持久的个人和专业关系。

我们可以通过互相提供支持、分享经验和知识来达到这一目标。

社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用第四章㊀企业社会工作模式企业社会工作作为社会工作重要的服务领域之一，既具有社会工作的一般特点也具有自身的独特性㊂企业社工在开展工作，为职工提供服务的过程中，会使用个案工作方法㊁小组工作方法㊁社区工作方法㊁社会工作行政方法㊂无论何种方法，均有理论依据，其实务过程也遵循着一系列有计划的基本程序㊂这套基本程序被称为企业社会工作的实务过程模式㊂企业社会工作起源于欧美，在上百年的发展历程中，产生了多样化的服务输送来源，出现了不同的重点服务对象，形成了多种实际运作模式㊂第一节　企业社会工作的实务过程模式受系统理论影响，社会工作形成了通用过程模式㊂企业社会工作实务的开展亦是一个过程㊂借鉴社会工作的通用过程模式，企业社会工作的实务过程模式大致可以划分为四个阶段，即接案阶段㊁预估问题阶段㊁计划与介入阶段㊁结案阶段㊂一　接案阶段这是企业社会工作实务过程开始的第一步，如能与服务对象建立良好的关系，将会为以后阶段的顺利开展以及最终目标的实现奠定基础㊂在这个阶段，社会工作者和有可能成为案主的人进行沟通，并初步达成协议一起来解决问题㊂企业社会工作者与服务对象都有个初步的评估，双方都在估量能提供的服务与想获得的服务是否匹配㊂达成共识后，社工要与服务对象建立良好的关系㊂这个阶段社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用要了解服务对象的来源和类型㊁对服务对象进行初步评估㊁建立专业关系㊂主要内容包括以下三方面㊂（一）了解服务对象的来源和类型不同来源和类型的服务对象对助人和受助会有不同的看法㊁态度和感受㊂而这种内在的心理状态会影响他们与社工专业关系的建立㊂服务对象的来源主要有主动求助㊁外展㊁转介三种途径㊂其中，主动求助是指服务对象主动向社工寻求帮助，主观上愿意接受社工的帮助，改变自己的处境；外展是社会工作者主动与服务对象接触，为可能的对象提供服务；转介是指服务对象由另一个服务机构㊁社区组织或社会工作者介绍而来㊂企业社会工作者进入企业后，前期要开展一些调查工作，了解企业的内外部环境㊁性质㊁特征㊁企业组织架构㊁员工特点与需求等㊂目前，企业社工还属于新生事物，主动求助的途径在企业社会工作中并不常见，更多的是需要社工主动接触服务对象㊂社工通过走访宿舍或者召开座谈会，了解员工需求，同时也要通过各种方式，比如发放企业社工宣传手册等宣传社工及社工服务㊂根据服务对象的来源，可按照案主寻求服务时的意愿将服务对象分为两种类型，即自愿性服务对象和非自愿性服务对象㊂一般说来，服务对象如有求助意愿，社工较容易与其沟通及建立关系㊂而非自愿性的服务对象则对社工的认同度不高，甚至会很排斥，对其提供的服务一般也会比较抗拒㊂社工要谨记服务对象的感受和主观经验没有真假对错，要尊重他们，同时做好充分的专业准备，以便比较顺利地建立初步关系㊂（二）对服务对象进行初步评估初步评估在专业关系建立之前进行，主要任务是界定服务对象的问题，并对照机构的功能确定是否接受其为案主或进行转介㊂如果机构有能力㊁有资源满足服务对象的需要，具备解决其问题的条件，那么企业社工可以继续提供服务，与服务对象建立专业关系；如果服务对象的需要与机构所能提供的服务不匹配，工作者不能勉强，要诚实向服务对象说明，做出中止服务的决定，或者在有可能的情况下对其进行转介㊂（三）建立专业关系建立良好的专业关系的重要性，是实现助人目标十分重要的一环㊂贝斯提克（Ｂｉｅｓｔｅｋ）提出了建立专业关系的七大原则：个别化㊁有目的情感表达㊁适度的感情介入㊁接纳㊁非批判态度㊁案主自决㊁保密（见顾东辉，２００５）㊂在企业场域中，因为社工进入企业途径的差异，社工的身份会有所不同，这社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用会影响专业关系的建立㊂有的是企业内部设立社工岗位，或管理者兼任社工，社工是内部雇员的身份；有的是企业购买社工机构的服务或聘请社工，社工是外部人㊂但不管如何，在企业社会工作实务过程中，更重要的是要建立专业关系㊂不同于一般的同事关系㊁朋友关系，它以服务对象为取向并为其提供服务㊂专业关系聚焦在问题的处理上，社工有责任帮助当事人处理他的问题㊂传统上，一旦实现了这些目标，社工与案主关系就会中止，因而是一种有限的关系（多戈夫等，２００５）㊂二　预估问题阶段预估问题阶段是收集资料和认定问题的过程，是把有关服务对象的所有资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动，它的工作成果将成为今后行动的依据㊂经过预估，社工可以找到解决问题的焦点与方向，从而为之后制订计划与介入做准备㊂（一）预估的含义预估是事先的评估，主要是指企业社工在收集服务对象的资料的基础上，识别㊁发现服务对象的问题及问题形成的主客观因素，运用人在环境中的视角，对服务对象与所处环境的互动进行综合的分析判断，以决定适合服务对象的服务类型基本评估过程㊂（二）预估的特点企业社会工作者在预估阶段要明确识别服务对象的问题和需要，在收集各种资料的基础上，清楚地认识和判断服务对象的情况㊂预估在很大程度上决定着助人活动的最终成效，对实务工作者而言是一项必须掌握的核心技巧㊂具体而言，预估具有持续性㊁互动性㊁多面向性等特点㊂持续性是指预估是一个持续性的动态过程㊂预估不仅存在于最初的阶段，随着时间的推移以及企业社工和服务对象交往的深入，以往收集的资料和信息会有所补充和增加，基于以往资料所做的判断，可能并不正确或需要做很大调整㊂所以，企业社工要抱有开放㊁谨慎的心态，不要对服务对象存有刻板印象，更不要故步自封，而应尽量多地收集资料，并在服务过程中时时地进行评估㊂互动性是指预估是社会工作者和服务对象互动的过程㊂助人不是一蹴而就的事情，它是社会工作者和服务对象互相影响㊁互相建构的过程㊂无论是收集信息，还是在此基础上对问题进行的分析和判断，都是双方共同社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用参与和合作的过程㊂离开了服务对象的配合，社工将难以获得真实的信息并加以分析判断，更难以与服务对象形成对其问题的共识（朱眉华，２００３）㊂多面向性是指预估是多面向地分析和整合各种资料的过程，涉及和案主的问题相关的种种因素㊂（三）预估的步骤１ 收集资料 人在环境中 是社会工作一个很重要的视角，即认为服务对象问题的产生是人与环境互动不当的结果㊂因此在收集资料时，应该包括三方面的内容：第一，有关服务对象个人方面的资料，具体有服务对象的基本资料㊁服务对象存在的问题及其成因㊁服务对象对问题的认识与应对㊁服务对象对问题解决的期待等㊂第二，有关环境的资料，主要收集与服务对象相关的环境资料，具体环境包括家庭㊁学校㊁社团㊁工作单位㊁社区㊁社会等㊂第三，收集服务对象与环境相互作用的资料㊂２ 界定与确认服务对象的问题收集大量与服务对象有关的资料后，社工在分析与解释资料的基础上，应对服务对象的问题进行界定与确认㊂在界定服务对象的问题时，社工应该以服务对象为中心，不能过于主观㊁草率㊂之后，社工要与服务对象进行核对，取得对方的确认㊂因为助人是双方共同参与的过程，只有双方对问题的界定和确认达成共识，才有可能解决问题㊂３ 做出评估报告做出预估报告是预估工作的最后一步㊂预估报告是通过预估而提出的一份整合事实和理论的有关服务对象个人㊁家庭及其生态系统的摘要报告，其没有固定样式，不同服务机构的要求不太一致，一般包括两个部分，即资料和事实㊁专业判断㊂三　计划与介入阶段在对服务对象的问题进行预估后，企业社会工作者需要与服务对象就问题的解决制订一系列方案，并正式开展服务计划㊂（一）拟订计划计划阶段是服务对象基本状况评估工作的延续，它是一个理性思考及决策的过程，重点在于设定介入行动的目标，介入方案也要围绕着目标来设计㊂社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用１ 目的和目标目的和目标是企业社会工作要达到的介入效果㊂其中，目的是介入工作的长远目标，是抽象的，具有不可测量性㊂而目标是对目标的逻辑引申，是具体的㊁可测量的，是每个阶段的近期具体计划㊂目的和目标为企业社会工作者提供了工作方向，使得服务对象可以清晰地知道自己所要达到的状态㊂目的和目标的设定需要社会工作者与服务对象的共同参与，在服务对象不清楚设定的目标时，社会工作者要进行澄清与解释，确保服务对象的了解与认同㊂２ 关注的问题与对象计划不仅要确定目的和目标，还要详细说明关注的问题和对象㊂其中，关注的问题是社会工作者和服务对象在预估阶段所共同认定的㊂而关注对象主要指介入行动所要改变的系统，即目标系统，它是整个介入工作的核心焦点㊂一般说来，包括个人㊁家庭㊁群体㊁组织和社区等对象㊂由于企业社会工作的服务对象是一个案主体系，因此，所关注的对象不能仅仅局限于直接服务对象本身（周沛㊁高钟，２０１０）㊂３ 构建行动计划对每一个关注对象的介入，都必须有相应的实施策略㊂其中，实施策略主要指的是社会工作者介入服务对象的需要与问题时实行的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法㊂在制定介入策略的过程中，企业社会工作者需要注意介入过程对企业利益相关方可能产生的影响㊂（二）企业社会工作者的介入这个阶段是社会工作者把服务计划付诸实施的过程，是整个企业社会工作实务过程中的关键阶段㊂社工能否实现所设定的目标，解决服务对象所面临的问题，取决于其在这个阶段的工作㊂１ 实施服务计划如要把服务计划变成行动，社会工作者一方面需要协助服务对象做出改变，增强服务对象的力量，另一方面需要改善服务对象所处的环境，激活服务对象环境系统中的各种资源㊂在这个阶段，社会工作者所具有的知识㊁经验㊁技巧将得以全面展示㊂在干预的过程中，社工在明确大方向的同时还要保持适当的灵活性，在推行计划的同时，如需调整，也要适时地进行改进㊂２ 介入的方法根据企业社会工作者在开展实务时所涉及的服务对象及其环境的不同层面，可以把企业社会工作方法分为直接介入和间接介入㊂根据企业社会工作者社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用所使用的具体工作方法，又可划分为个案工作方法㊁小组工作方法㊁社区工作方法等㊂以企业社工介入职业健康领域为例，企业社会工作者在介入之后，可发挥专业优势，使用个案㊁小组㊁社区的介入方法，在三个预防层面开展工作㊂其一，可利用个案工作方法，为工人提供咨询和辅导，对患病的职工进行慰问并落实补偿，为他们的康复提供全方位支持㊂其二，可利用小组工作方法对职工进行培训，培育其健康意识㊁权益意识，并教给他们自我保护的知识和方法㊂其三，可利用社区工作方法，向广大职工宣传‘劳动法“及劳动安全与卫生方面的法规，在企业内进行职业健康预防的宣传展览，推动企业管理方改善工作环境及健全制度体系㊂四　结案阶段这个阶段被视为社会工作实践过程的最后阶段㊂所包括的类型有目标实现的结案㊁因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案㊁存在不能实现目标的客观和实际原因的结案㊁社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案㊂其中，目标实现的结案主要是指在介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，在没有社会工作者的协助下可以自己开始新生活的情况下，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动㊂（一）评估总结的目的与内容１ 评估总结的目的这里的评估总结主要是对介入结果的评估㊂通常在结案之前进行，有时也会在结案之后进行㊂评估总结的目的在于：第一，帮助工作者反思工作过程，总结成败得失，以提升其工作水平和质量；第二，帮助服务对象回顾改变的过程，检查双方达成一致的目的和目标是否实现㊂２ 评估总结的内容总结评估的内容主要有：第一，制定的目的㊁目标是否恰当，是否有效地达到；第二，工作方法和技巧是否运用得当；第三，工作者的角色和任务的完成情况（王思斌，２００４）㊂（二）巩固服务对象已有的改变此前的实务过程中，在社会工作者的协助下，服务对象已经有一些改变和进社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用步㊂结案以后，服务对象将在没有社会工作者的帮助下开始新的生活㊂这对于服务对象来说是一个挑战，假如社会工作者处理不当，很可能已经取得的改变和进步会消退㊂社会工作者需要在此阶段，继续巩固服务对象的进步，既可以与服务对象一起商量结案后的计划，也可以通过强化服务对象正面的态度和行为，增强服务对象自信的方式来巩固其已有的改变㊂（三）终止解除工作关系专业关系并不总能顺利结束，尤其当社会工作者与服务对象建立了比较密切的关系时，这段关系的结束通常会带来比较复杂的情绪反应㊂结案时，服务对象可能充满着对未来的信心，对自己取得的进步感到喜悦，并能够体验到个人的力量和独立等，这些属于正面的反应㊂与此同时，服务对象也可能表现出悲伤㊁失落㊁矛盾㊁痛苦㊁愤怒㊁抑郁等负面反应㊂社会工作者在结案时也可能会出现负面的情绪反应，如失败感㊁内疚感㊁失落感㊁罪恶感等㊂对于服务对象的反应，社工要理解并接纳，并运用一些方法和技巧来减少可能的负面反应㊂而对于自身出现的反应，社会工作者应该保有警惕和反思，必要时可接受督导的帮助㊂总而言之，上文所介绍的从接案到结案阶段，是一个完整的企业社会工作实务过程，相对来说较为理想化㊂考虑到企业社会工作实施时所处环境以及服务对象可能具有的复杂性，在具体的实践中，企业社会工作者在遵循既有程序的同时，也要根据实际灵活地进行调整与应对㊂第二节　企业社会工作的实际运作模式企业社会工作，源于欧美，距今已有上百年的历史，是社会工作最早发展起来的实务领域㊂国外企业社会工作的模式多种多样，依据服务输送来源可划分为企业外模式㊁工会模式㊁企业内模式㊂按照服务对象重点又可划分为员工服务模式㊁顾客服务模式㊁企业社会责任模式（顾东辉，２００５）㊂我国的企业社会工作目前已经在珠三角地区开展，北京㊁苏州等地也在积极推进，已经有一些经验积累，并初步产生了多种实际运作模式，下文中将对此进行介绍，但需要注意的是，企业社会工作在我国的发展时间并不长，目前还处于摸索阶段，而所谓的工作模式也还是个雏形，仍在发展变动中㊂社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用一　按照服务输送来源划分的模式（一）企业外模式该模式又可称为 契约模式 ，主要指企业与外部社会服务机构或顾问签约，由外部专业人员为员工提供服务，具体分为 驻厂服务 及 机构（厂外）服务 两种㊂在这种模式中，社工不属于企业员工，但为企业提供服务㊂２０１０年７月，深圳市ＧＸ电子有限公司与某社工事务所签约，购买两名专业社工㊂二者联手的首要目标就是降低员工流失率，解决员工在工作和生活中遇到的矛盾纠纷㊂此举开创了龙岗区企业自主购买社工服务的先河，也是深圳社工主动断奶 无须政府出资购买第一例㊂社工进驻企业，先通过 扫楼 的方式，在员工闲暇的时间，一个宿舍一个宿舍地走访，调研员工需求，宣传社工服务，与员工建立关系㊂组织了一系列员工活动㊂社工在员工情绪支持和员工申诉与调解等方面起到了很大作用㊂至今，该社工事务所在ＧＸ公司建立了６０多种服务与行政表格，服务逾万人次；社工也和企业一起处理突发事件与危机干预等㊂（‘探索适合中国土壤的企业社工成长模式， 至诚 三块 试验田 长势喜人“，‘深圳商报“２０１２年１０月１５日Ａ１０版）（二）工会模式该模式是由工会聘用专职的社会工作者，或与社工机构签约，引入社工服务为工会会员服务，具体可分为提供直接服务和间接服务两种方式㊂在西方企业社会工作发展历程中，社工与工会的关系在各历史阶段有不同的变化㊂早期的社工先驱，如ＪａｎｅＡｄｄａｍｓ等都声称支持工会会员，并且在工人与雇主集体谈判的过程中用社工的技能努力帮助工人（Ｍａｉｄｅｎ，２００１）㊂１８７５年，第一位福利秘书出现在匹兹堡的海因兹公司，１９００年之后，福利秘书人数开始增长㊂她们由管理方雇用，工人认为她们是反工会的，是管理者控制劳动者的工具㊂ 二战 期间，社工ＢｅｒｔｈａＣａｐｅｎＲｅｙｎｏｌｄｓ为美国海员工会提供社会工作服务，基于工会的福利开始普遍实施㊂随着美国劳动力市场结构的变化㊁立法的逐渐完善，劳动者不再只有经济方面的需求，他们希望被平等对待，其心理和社会需求凸显㊂工会和管理方都认识到工人工作世界与生活世界的不可分割性，工会由此开始雇用社工，或与社工机构建立联系，引进社工服务㊂为了吸引会员，工社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用会开始了与管理方的雇员协助项目ＥＡＰｓ（ＥｍｐｌｏｙｅｅＡｓｓｉｓｔａｎｃｅＰｒｏｇｒａｍｓ）及其他员工组织的竞争，推行了工会会员援助项目ＭＡＰｓ（ＭｅｍｂｅｒＡｓｓｉｓｔａｎｃｅＰｒｏｇｒａｍｓ），并在集体谈判中，加入了人性化契约㊂２０世纪４０年代，劳联开展了工会辅导项目，在这个项目中，地方工会干部接受了专家培训，要在识别可得的社区资源的基础上，提供服务给工会会员㊂１９７２年，美国制衣与纺织工人联合会开放了位于纽约市总部的社会社会服务部㊂这个部门雇用了全职的专业社工，主要工作内容包括：①训练工会辅导者的社会服务项目；②做社会拓展的退休会员项目；③组织会员做志愿者的社区服务项目；④针对大量的聚焦于工作场所的问题，包括情感压力和心理疾病等，提供保密性的㊁个人的㊁短期的人性化咨询服务项目（Ｍａｒｔｉｎ，１９８５）㊂工会是发展企业社会工作的重要力量，中国工会与社会工作的结合具有一定的基础，两者在本质上有很大程度的契合性㊂在实践上，我国本应由企业社工承担的职工福利与保障工作，一直主要由工会承担，可以说，工会具有服务职工的传统经验，传统的企业工会工作内容上包括了女职工权益的保护㊁帮助困难职工㊁组织职工互济会等福利服务，工作方法上有工会小组工作㊁个别谈话㊁座谈会㊁职工代表大会等㊂但不能否认的是，工会服务具有行政性和半专业性的特点㊂工会工作者主要依靠行政架构开展工作，偏重管理，而且许多工会工作者没有受过通行的社会工作专业培训，主要凭借自身的人格魅力和自己摸索出来的工作经验来做事情㊂然而随着劳动关系市场化㊁非公经济组织的大量涌现，职工构成渐趋复杂，企业职工因此出现多层次的需求㊂在这样的时代背景下，固有的工会工作模式需要有所改变，向专业化方向提升，引入企业社会工作是一种可行的途径㊂（三）企业内模式此种模式的组织形态可分为三种工作方式：类似同辈辅导员的做法；企业内成立相关部门的做法；由人事相关人员或高层主管兼任相关工作㊂Ｙ集团公司的实践可作为企业内模式的代表㊂在２０世纪９０年代前期与中期，Ｙ集团公司伤害员工的一系列严重事件被媒体大量报道，比如员工经常长时间加班㊁员工长期没有休息时间及工伤事件频繁发生等，并在全世界引起了轩然大波㊂于是，２０００年Ｙ公司聘请了社会工作硕士学历背景的专门人才作为其部社会科学文献出版社版权所有，深圳图书馆下载使用门主管经理，开始寻找社会工作资源以开展企业社会责任工作㊂在２００２年４月７日，该公司成立了员工活动中心，内设３名专职人员与多名义工㊂同时，公司还建有图书馆㊁温心驿站等具体部门，开始探索企业社会工作的 厂内模式 运作方式㊂当时，企业社会工作的服务内容主要涉及生命辅导㊁安全㊁环保㊁保健等四个部分，以此协助企业与员工解决各类相关问题㊂值得一提的是，Ｙ公司自发地在企业内部运用社会工作方法协助员工解决日常生活问题，不仅使企业福利项目的成功率大幅度提升，而且使企业社会工作者得以提供人性关怀的专业服务㊂（李晓凤，２０１１）二　按照服务对象重点划分的模式（一）员工服务模式企业聘用社会工作者在员工服务部门如，人力资源部门㊁工会甚至生产营销部门等任职，负责员工心理协助与发展㊁企业文化建设㊁弱势群体的维权等工作（邱爱芳，２０１１）㊂该模式关注员工的需求，社会工作者在其中主要扮演咨询者㊁调解者㊁训练者的角色，其工作目标是增加员工的生产力及其对组织的使命感㊂在这一模式下，社工本身也成为企业内部员工，可以全天候提供驻厂服务，因此很受企业欢迎，目前比较常用㊂但有研究发现该模式在实施过程中面临很大的困境，这主要源于员工利益和企业利益之间的冲突㊂企业的最终目的是实现经济效益的最大化，而社会工作者则会更加关心员工的生存状态㊂双方矛盾的根源就在于此㊂虽然存在困境，但并不意味着合作无法展开，关键是要找到一个可以统筹双方利益的契合点，努力使企业认可社会工作的理念和方法（邱爱芳，２０１１）㊂（二）顾客服务模式顾客服务模式又称雇主或组织服务模式，即针对顾客的需求提供服务㊂该模式下的社工不是企业雇员，独立于企业之外，受雇于社会服务机构㊂社工为有问题的企业或员工提供服务，协助他们辨识并满足需求㊂在这一过程中，社工主要扮演咨询者㊁方案策划发展者㊁顾问及倡导者等角色㊂以下案例的服务方式即为顾客服务方式㊂广州市Ｘ心理咨询服务中心于２００６年１１月份开展了针对Ｈ企业的团体心。

如何建立和发展业务关系第一章：引言建立和发展业务关系对于任何企业来说都具有重要意义。

在市场竞争日益激烈的今天，建立和发展业务关系被视为强化企业竞争力、增强市场影响力的关键手段之一。

但是，如何建立和发展成功的业务关系，是一个需要考虑多方面因素的复杂问题。

本文将围绕企业如何建立和发展业务关系这一主题，从多个角度进行探讨，并提出一些实用的建议，旨在为广大企业在实际经营中提供参考。

第二章：从目标市场入手在建立和发展业务关系前，企业必须了解目标市场的情况，把握市场需求和竞争情况。

针对目标市场的不同特点和需求，企业应采取不同的策略进行开拓。

1.了解目标客户企业应针对目标市场的客户进行深入了解，包括客户需求、购买力、购买决策方式等各方面情况。

只有了解客户需求，企业才能针对性地提供产品或服务，满足客户需求，获得客户的好评和信任，从而建立长久的业务关系。

2.找到利益交集点企业可以通过调研市场、了解竞争情况等方式找到与客户利益交集的点，建立共赢的业务关系。

比如，企业可以通过在价格上做出妥协，提供优质的售后服务，或依靠自身技术优势提供高品质的产品等方式来与客户合作。

第三章：注重人际关系在建立业务关系的过程中，人际关系的重要性不言而喻，尤其是在服务行业，好的人际关系往往可以帮助企业开拓更多的客户和业务机会。

1.建立良好的品牌形象企业应注重自身品牌形象的塑造，提升自身的知名度和信誉度。

同时，企业应通过各种渠道，比如公司网站、公众号、微博等，积极向外界展示自身的产品、服务和优势，提高公众对企业的认知度。

2.积极参与社交活动企业可以通过参加行业展览、社交活动等形式与客户进行深入的交流，建立业务关系。

另外，企业也可以利用网络社交平台（比如微信朋友圈等）进行推广，提高企业在客户中的知名度。

第四章：实施多元化策略在实际运营中，单一的业务手段和单一的业务目标难以保证企业的可持续发展。

因此，企业应实现多元化发展，提高自身的抗风险能力。

社会工作综合能力（中级）第四章社会工作理论第二节精神分析理论知识点一精神分析理论的主要观点（一）意识层次理论意识是能随意想到、清楚察觉到的主观经验前意识虽不能即刻回想起来，但通过努力可以进入到意识层面潜意识是原始的冲动和各种本能、欲望与感情，人无法察觉，但是又对人产生影响的部分。

问题的根源。

通过释梦与自由联想发现潜意识的意义，解决问题。

（二）人格结构本我：内驱力和欲望，享乐原则、不会改变自我：由本我发展出来，管理人格体系，调节本我与超我，现实原则超我：由自我发展而来，良心和理想三者平衡时，人格完善三者失衡时，人格失调，出现问题通过强化自我进行治疗（三）焦虑与防卫机制焦虑是一种痛苦的情绪体验，当个人的本我欲望违反超我的原则时，自我就会发出警告，内部就会出现无法接受的冲突。

防卫机制是为了消除不愉快情绪体验所采取的自我调适方法，包括：否认、替代、认同、投射、合理化、反作用、退化、压抑、升华。

（四）性心理发展弗洛伊德将性心理发展分为5个阶段：口腔期、肛门期、性器期、潜伏期、生殖器期。

每个阶段都要获得相应的满足，否则就会表现为问题，就需要治疗。

知识点二实务应用（一）实务原则1.个别化原则2.强调签订治疗契约3.治疗者要为案主提供一个安全与支持的环境，并要保证治疗过程不会造成新的伤害4.采用的基本方法是自由联想5.在治疗过程中，治疗者要倾听和同理案主的想法与感受，要给予支持和接纳（二）精神分析理论的应用治疗性分割：由社会工作者帮助服务对象跳出来反身观察和反省自己的经验。

主要过程：1.治疗情境与受助者订立契约，明确角色分工、治疗计划和时间表，保持专业、同理的态度，尊重自主性和个别性2.治疗关系通过同理建立良好治疗关系（三）治疗性对话1.自由联想：社会工作者鼓励服务对象说出心中最原始的想法或感受；发现并分析潜意识。

2.治疗性倾听：广泛注意和同理倾听。

3.诠释过程：社会工作者向服务对象表达对其心灵世界的了解，包括：面质、澄清、诠释、整合。

四、社会工作理论的应用社会工作理论在社会工作实务中的作用：解释问题，预测与判断，确定干预模式和方法，指导服务实践发展，发展新的理论。

分类：大卫•豪从理论所关注的内容角度分：“支持社会工作的理论”和“社会工作理论”马尔科姆•佩恩从本体论和方法论的角度分：实证主义（现代主义）理论和后现代理论（一）精神分析理论在社会工作中的应用精神分析理论（弗洛伊德首先提出）的主要观点：意识层次理论：意识（主观经验）、前意识（不能即刻回想起来，但经过努力可以进入意识领域的主观经验）、潜（无）意识三个层次。

核心：人的任何精神活动都是存在其根源的，并非出于偶然。

人格结构理论：本我（由内驱力和欲望组成）、自我（本我由经验发展出来，包括意识与前意识）、超我（由自我发展而来，包括意识和前意识及部分潜意识。

包括2个层面：良心和理想）。

焦虑与防卫机制：焦虑（当个人的本我欲望违反超我原则时，自我就发出警告，内部出现无法接受的冲突。

)防卫机制（自我为了消除不愉快的情绪体验所采取的方法，包括阻挠或掩饰，以减少内心冲突。

）性心理发展：强调性心理发展是人的心理发展的基础。

弗洛伊德将性心理发展分为五个阶段：口腔期、肛门期、性器期、潜伏期、生殖器期。

应用：在实务中的运用原则：精神分析理论认为个人问题缘于内在的精神冲突，精神分析治疗的目标在于揭示内在冲突的根源，使个人获得自我了解并能洞察和顿悟。

在治疗过程中坚持个别化原则精神分析理论强调要与服务对象签订治疗契约治疗者要为服务对象提供一个安全与支持的环境精神分析治疗采用的基本方法是自由联想在治疗过程中治疗者要在其中看到内在联系，发现内在冲突在社会工作服务过程中的应用：精神分析社会工作的治疗过程是服务对象痛苦经验的自我揭露的过程。

治疗者要帮助服务对象形成所谓内部的“治疗性分割”。

将内在经验与反身观察相结合的过程。

治疗情境：签订合约，明确双方角色分工、治疗计划和时间表；治疗者要保持专业、同理的态度，以中立的态度分析问题。