第1章 酒店管理概述(完整版)

酒店管理概述第一篇：酒店管理概述一、人性化管理概述人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

人性化管理大体包括：1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。

管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。

管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。

其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。

这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。

通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。

所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

二、人性化管理在酒店管理中的应用在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。

具体可以从以下几方面开展工作。

1.树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。

如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。

第一章酒店管理概述酒店管理是一个构建和运营酒店业务的多方面过程，它涉及到房间管理、客户关系管理、营销策略和员工培训等领域。

本章将概述酒店管理的重要性、职能和挑战，以及酒店经营者需要了解和掌握的关键要素。

一、酒店管理的重要性酒店管理是确保顾客满意度和业务持续增长的关键因素。

通过良好的管理，酒店能够提供舒适的住宿环境、优质的服务和高效的运营，从而增加顾客忠诚度和口碑推广。

同时，酒店管理还促进了企业间的合作，提高了行业竞争力，对于整个酒店业的发展具有重要的推动作用。

二、酒店管理的职能1. 运营管理：包括酒店的日常运营、预订管理、房间分配和服务质量控制等。

运营管理需要通过有效的计划和组织，确保顾客的需求得到满足，并实现酒店的经营目标。

2. 营销策略：酒店管理需要制定市场营销策略，吸引新客户并提升现有客户的满意度。

这包括市场调研、定价策略、促销活动和品牌管理等。

3. 客户关系管理：重要的酒店管理职能是建立和维护良好的客户关系。

这涉及到客户的需求分析、投诉处理和客户忠诚度管理等方面。

4. 人力资源管理：酒店管理需要招聘和培训合适的员工，并确保员工的工作满意度和高效性。

人力资源管理还包括制定工资福利计划、绩效评估和员工关系管理等。

5. 财务管理：酒店管理需要进行财务管理，包括预算控制、成本管理、收入管理和财务报告等。

财务管理是确保酒店经营健康和可持续发展的关键。

三、酒店管理的挑战酒店管理面临着许多挑战，包括：1. 市场竞争：酒店业竞争激烈，需要应对来自其他酒店和新兴住宿服务提供商的挑战。

2. 技术变革：随着科技的发展，酒店管理需要跟上新技术的使用，如在线预订和数字化服务。

3. 人力资源：招聘和培训适合的员工是酒店管理的挑战之一，同时保持员工的稳定性也是一项挑战。

4. 客户需求变化：顾客需求的变化对酒店管理提出了新的要求，例如对绿色环保和个性化服务的追求。

5. 战略管理：酒店管理需要制定长期战略，并灵活应对市场和经营环境的变化。

【引言】酒店作为旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。

酒店的内涵也随着客人需要的发展而不断变革，消费者对现代酒店的功能、经营管理提出了新的衡量标准。

以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。

现代酒店竞争格局的变化带来现代酒店集团的产生与发展，它对酒店功能的设置与资源管理也提出了更为严格的要求。

本章主要介绍了酒店的概念，酒店的种类、等级与功能，现代酒店资源的类型、特点与管理研究的内容，现代酒店集团概况和酒店管理的特点与内容。

【学习目标】通过本章的学习，要求学生：①掌握现代酒店、酒店资源的定义、概念；②了解酒店的种类、等级、功能与星级酒店的审批与管理；③掌握现代酒店管理的特点与管理的内容；④了解现代酒店集团的优势、联合形式、结构关系等概况。

第一节现代酒店的概念一、现代酒店的概念现代酒店，是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。

在现代酒店概念中，特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场所四个子概念。

（一）综合性服务的概念酒店综合性服务的概念表明现代酒店与一般企业不同，酒店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。

综合性服务的概念不仅表明了酒店产品形式的综合性，而且表明了酒店产品在产、供、销方面的综合性；不仅表明了酒店在对客人服务中的综合性，而且也表明了酒店经营管理中的综合性。

在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”，就是现代酒店综合性服务概念的一种反映。

现代酒店中的综合性服务概念使酒店的管理困难化。

（二）涉外性质的概念涉外性质的概念表明了现代酒店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。

酒店的服务管理人员不仅要懂得酒店所在地政府的方针、政策，而且要了解熟悉国际惯例、风俗习惯以及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需要的酒店产品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。

第一章酒店管理概述酒店管理是指对酒店日常运营和管理活动的统称。

随着旅游业的日益发展和人们生活水平的提高，酒店行业变得越来越重要。

对于一个酒店来说，良好的管理可以提高酒店的竞争力，提升客户满意度，从而取得更好的经济效益。

本章将对酒店管理的概述进行介绍，包括酒店管理的定义、重要性以及主要内容等方面。

一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店的各项运营和管理活动进行规划、组织、协调和控制的过程。

它涵盖了酒店的前台管理、客房部管理、餐饮部管理、财务管理、市场营销管理等方面，旨在提高酒店的经营效益和服务质量。

二、酒店管理的重要性酒店管理对于一个酒店的发展至关重要。

首先，良好的管理可以提高酒店的竞争力。

随着酒店数量的增加，市场竞争变得愈发激烈，只有通过科学的管理方法和有效的运营策略，酒店才能在市场中立足。

其次，酒店管理可以提升客户满意度。

通过精心组织的服务和贴心的细节，酒店可以满足客户的需求，增强客户忠诚度。

最后，酒店管理可以提高酒店的经济效益。

通过合理的成本控制和资源优化，酒店可以实现收入的最大化，提高酒店的盈利能力。

三、酒店管理的主要内容1. 酒店战略规划酒店管理从战略层面进行规划，包括市场定位、发展目标和战略选择等。

通过明确酒店的定位和目标，制定相应的发展战略，为酒店的长远发展奠定基础。

2. 酒店组织架构酒店管理需要建立合理的组织架构，明确各个部门的职责和权限。

通过合理的分工和协作，提高工作效率，降低沟通成本，确保酒店管理的顺利进行。

3. 前台管理前台作为酒店的门面和接待中心，是客人和酒店之间的桥梁。

前台管理包括客户接待、客房预订、入住登记、结账等工作，需要高效的协调和沟通，确保客人的满意度和服务质量。

4. 客房部管理客房部是酒店最重要的部门之一，负责客房的卫生、维护和管理。

客房部管理包括客房清洁、客房维修、客房预订等工作，需要合理分配资源，保证客房的质量和数量。

5. 餐饮部管理餐饮部是酒店重要的利润来源之一，需要合理的人员安排、菜品设计和营销策略。

酒店管理实务作业指导书第1章酒店管理概述 (4)1.1 酒店业的发展历程 (4)1.2 酒店管理的定义与职能 (4)1.3 酒店组织结构与岗位设置 (4)第2章酒店前厅管理 (5)2.1 前厅部的组织结构与职能 (5)2.1.1 组织结构 (5)2.1.2 职能 (5)2.2 客房预订管理 (5)2.2.1 预订渠道 (5)2.2.2 预订流程 (6)2.2.3 预订变更与取消 (6)2.3 入住与离店服务流程 (6)2.3.1 入住服务流程 (6)2.3.2 离店服务流程 (6)2.4 前厅部日常服务质量控制 (6)2.4.1 员工培训 (6)2.4.2 服务流程优化 (6)2.4.3 质量检查 (7)第3章酒店客房管理 (7)3.1 客房部的组织结构与职能 (7)3.1.1 组织结构 (7)3.1.2 职能 (7)3.2 客房清洁与保养 (7)3.2.1 清洁工作 (7)3.2.2 保养工作 (7)3.3 客房用品管理 (7)3.3.1 采购与库存 (7)3.3.2 领用与补充 (7)3.3.3 质量控制 (7)3.4 客房服务流程与质量控制 (8)3.4.1 服务流程 (8)3.4.2 质量控制 (8)3.4.3 员工培训与激励 (8)第4章酒店餐饮管理 (8)4.1 餐饮部的组织结构与职能 (8)4.1.1 组织结构 (8)4.1.2 职能 (8)4.2 餐饮服务流程 (9)4.2.1 预订与接待 (9)4.2.2 点菜与下单 (9)4.2.4 用餐服务 (9)4.2.5 结账与送客 (9)4.3 菜单设计与定价策略 (9)4.3.1 菜单设计 (9)4.3.2 定价策略 (9)4.4 餐饮服务质量控制与投诉处理 (10)4.4.1 服务质量控制 (10)4.4.2 投诉处理 (10)第5章酒店人力资源管理 (10)5.1 人力资源规划与招聘 (10)5.1.1 人力资源规划 (10)5.1.2 招聘 (10)5.2 员工培训与发展 (11)5.2.1 培训 (11)5.2.2 发展 (11)5.3 员工绩效评估与激励 (11)5.3.1 绩效评估 (11)5.3.2 激励 (11)5.4 员工关系与劳动争议处理 (12)5.4.1 员工关系 (12)5.4.2 劳动争议处理 (12)第6章酒店财务管理 (12)6.1 酒店财务管理概述 (12)6.2 财务报表与分析 (12)6.2.1 财务报表的种类及编制 (12)6.2.2 财务报表分析 (12)6.3 成本控制与预算管理 (12)6.3.1 成本控制 (13)6.3.2 预算管理 (13)6.4 收入与利润管理 (13)6.4.1 收入管理 (13)6.4.2 利润管理 (13)第7章酒店市场营销管理 (13)7.1 市场分析与市场细分 (13)7.1.1 市场分析 (13)7.1.2 市场细分 (13)7.2 营销战略与策略 (13)7.2.1 营销战略 (13)7.2.2 营销策略 (14)7.3 酒店产品与品牌推广 (14)7.3.1 酒店产品 (14)7.3.2 品牌推广 (14)7.4 客户关系管理 (14)7.4.2 客户满意度管理 (14)7.4.3 客户关怀与维系 (14)7.4.4 客户投诉处理 (14)第8章酒店设施设备管理 (14)8.1 设施设备管理概述 (14)8.1.1 设施设备管理的目标 (15)8.1.2 设施设备管理的内容 (15)8.2 能源管理与节能减排 (15)8.2.1 能源管理原则 (15)8.2.2 节能减排措施 (15)8.3 安全生产与消防安全 (15)8.3.1 安全生产管理 (15)8.3.2 消防安全管理 (16)8.4 设施设备的维护与更新 (16)8.4.1 设施设备维护 (16)8.4.2 设施设备更新 (16)第9章酒店服务质量管理 (16)9.1 服务质量管理概述 (16)9.1.1 服务质量的内涵 (16)9.1.2 服务质量的特点 (16)9.1.3 影响服务质量的因素 (17)9.2 服务质量评价与监测 (17)9.2.1 服务质量评价方法 (17)9.2.2 服务质量监测 (17)9.3 服务质量改进策略 (17)9.3.1 提高员工素质 (17)9.3.2 完善硬件设施 (17)9.3.3 优化服务流程 (17)9.3.4 强化质量管理 (17)9.4 客户满意度调查与提升 (17)9.4.1 客户满意度调查方法 (18)9.4.2 客户满意度分析 (18)9.4.3 客户满意度提升策略 (18)第10章酒店危机管理与法律风险防范 (18)10.1 危机管理概述 (18)10.2 风险识别与评估 (18)10.2.1 内部风险识别 (18)10.2.2 外部风险识别 (18)10.2.3 风险评估与排序 (19)10.3 危机应对与沟通策略 (19)10.3.1 危机应对策略 (19)10.3.2 沟通策略 (19)10.4 法律风险防范与合规管理 (19)10.4.2 合规管理 (20)第1章酒店管理概述1.1 酒店业的发展历程酒店业作为服务行业的重要组成部分，其发展历史悠久。