汽车售后服务概述02261

02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、 保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升 市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
01
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维修保养服务
包括定期检查、更换配件、 清洗保养等，确保车辆正 常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括 市场竞争激烈、客户对服务的需求不 断提高等因素，以及售后服务在汽车 产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
01
分析售后服务对汽车企业的重要 性，如提高客户满意度、增加销 售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性， 如保障汽车产品的正常使用、提 高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链 资源，形成优势互补和协同发展的格局。
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建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决 方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后 服务的重要支撑，完善保障体 系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准 和评估体系，明确服务标准和 要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控 制，及时发现和纠正服务中的 问题，确保服务质量的可靠性 和一致性。
售后服务市场的规模和水平已 经成为衡量汽车产业成熟度的 重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽 车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高 服务质量和效率，以吸引和留住客户。

汽车售后服务讲义任务1 汽车售后服务概述1.1汽车售后服务的基本概念1.1.1汽车售后服务汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。

它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。

汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。

提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。

汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。

1.1.2汽车售后服务的经营方式汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。

另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。

还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。

其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。

汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。

对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。

胎、充电等服务。
配件供应：提供原厂配件、 正厂配件及修复件等多种选
择，满足客户不同需求。
售后服务的发展趋势
数字化和智能化：随着科技的进步，汽车售后服务将更加依赖数字化和智能化技术，提 高服务效率和客户满意度。
个性化和定制化：随着消费者需求的多样化，汽车售后服务将更加注重个性化和定制化 服务，满足不同客户的需求。
质量管理体系的建立与实施
确定服务目标： 明确汽车售后 服务的质量标
准和期望
制定服务流程： 规范服务流程， 确保服务质量
和效率
培训员工：提 升员工的服务 意识和技能水 平，确保服务
质量
质量监控与改 进：定期对服 务过程进行评 估和改进，确 保持续提高服
务质量
服务质量标准与评价
汽车售后服务质量管理体系的建立与实施 服务质量标准：包括维修保养、零部件更换、客户服务等方面的标准 服务质量评价：定期对售后服务质量进行评价，及时发现和改进问题 客户满意度调查：了解客户对售后服务的满意度，针对性地提升服务质量
客户需求多样化：随着 消费者需求的不断升级， 对汽车售后服务的需求 也日益多样化。
服务模式创新：面对挑 战和机遇，汽车售后服 务需要不断创新服务模 式，以满足客户需求和 提高品牌竞争力。
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THANK YOU
汇报人：XX
汇报时间：20XX/01/01
技术培训与人才培养
定期开展技术培训，提高服务人 员的技能水平
与高校、培训机构合作，引进高 素质人才
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
建立完善的人才培养体系，培养 专业的售后服务团队
鼓励服务人员参加行业交流活动， 提升个人能力
技术创新与升级
智能化技术应 用：提高维修 效率与准确性

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4）“路边小店”模式 “路边小店”，即不隶属于任何厂商和联锁机构，独立运作，直接面对
用户的汽车维修业户，它们之间互不联系。目前国内绝大部分汽车售 后服务市场被这种经营模式的企业占据。其经营灵活多变，但专业化 程度不高，缺乏统一的行业标准和制度保证，很大程度上算作是“人 治”。这种经营模式价格低，但其品质却不敢保证，主要在配件质量、 维修护理专业化程度、经营诚信等方面。
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1）“四位一体”模式 “四位一体”，即目前已传入中国的4S店形式，包括整车销售、售后服
务、零配件供应、信息反馈，这种汽车服务起源于欧洲。欧洲的城市 密布，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备； 在汽车保有结构方面的特点是车型集中，每种车型都有较大的保有量。 在中国这种经营模式部分由厂家自己设立，部分由当地招商外包形式 完成。它的进入门坎相当高，需要具有相当规模的厂家才能进入，动 辄几百万上千万元的资金投入，令许多厂商望而却步。但这种经营模 式有一套完善的销售和服务系统，服务相对规范，可信度相当高，但 是也存在着自身的种种不足。
汽车售后服务概述
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导入案例
随着中国汽车销售市场的不断扩大，整车销售利润的逐步减少，中国汽 车营销的重点开始向售后市场倾斜，售后服务将是汽车生产商、汽车 经销商和汽车维修企业长期稳定的获利源泉。
汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提 供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行（如整修车辆等），也 可能在售时进行（如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件 安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资 料等），但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维 护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。
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快速、准确地解决客户的问题和 需求，提高客户对服务的满意度。
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。

辆；
服务顾问检验车辆，确定故障完全排除。
（2）、告 知客户
车
辆竣工后及时通
知车主
如果客户在站等待取 车，则到客户休息室通
知客户车辆完工
如果没在站内等待， 则立刻电话通知客
户，并询问什么时候 方便取车。
**先生/女士，让您久等 了，车辆已完工，咱 们一起去验车吧。
**先生/女士，您的车辆 已完工，故障排除了， 您什么时候方便取车？
④/⑤询问及说明作业时间、最终确认 及维修明细的报价
话述要求：顺便问一怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左
右,总费用**元.您看可以吗？
⑥电话结束和记录信息
最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约， 届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上 标签，说明户车牌号和预约日期；返修用户预先报告 技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接 待时间出席；预约项目需要诊断或路试检查，服务顾 问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。
2）接待
保安/服务顾问 1、迎接\保安
（1）、迎接：问候、引导停车与接待 （2）、接待：自我介绍、了解客户需求
4、汽车售后服务的经营方式 • （1）3S/4S店、特约维修站 • （2）传统大中型维修企业 • （3）路边店 • （4）专项维修店 • （5）快修连锁店 • （6）汽车俱乐部
国外汽车售 后服务模式
连锁经营模式
4S模式
国内汽车售 后服务模式
4S模式
特约维修
连锁经营
个体维修
6、国内外汽车售后服务发展趋势
记录电脑中

品牌化
维护化 科技化 规模化 规范化
汽车生产商的售后服务 技术培训 质量保修
配件供应
售后网络
技术培训
对用户的技术指导、技术咨询、技术示范； 对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示 范、技术指导和技术咨询；
产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，
凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点） 和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后 服务部门去完成；
是
旧件反馈
用户
质量鉴定
有偿维修
否 结束
是否配套件
补偿服务站
是
服务站赔偿 是否正确
赔偿鉴定
是
向供应商 二次索赔 不补偿 服务站
否
备件（配件）供应
售后服务工作的“脊梁” 、利润源泉
保护售后服务网络的利益
保护自己的知识产权
保证备件（配件）的数量、质量和价格
售后服务网络 • 网络规划 • 网点遴选 • 网点建设 • 网点管理
质量保修 内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质 量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的 质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行 为，并向厂商反馈用户质量信息。
质量担保服务的特点：
• 政策性强 • 技术性强 质量保修工作的要点： –准确 快速 厚待
质量保修流程
服务站受理 索赔要求 是否属于 质量故障 赔付，为用户 无偿维修 否
谢谢聆听
汽车售后服务概述
汽车售后服务的作用
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 确保产品功能的正常发挥 为用户解除后顾之忧 信息反馈 提高企业市场竞争能力 树立企业良好形象 企业增加收入
国外汽车售 后服务模式 连锁经营模式 4S模式

汽车维修售后服务方案汽车维修售后服务方案一、服务概述二、服务内容1. 故障诊断与维修- 提供专业故障诊断：通过先进的诊断设备和丰富的经验，快速准确地诊断出汽车故障原因。

- 提供高质量维修服务：在合理的时间内，根据故障类型进行维修与替换，确保汽车恢复正常运行。

2. 保养服务- 定期保养：根据汽车类型、里程数和厂家要求，提供定期保养服务，包括更换机油、滤清器、点检车辆等。

- 预防性维护：通过检查和调整车辆各项系统，预防潜在故障的发生，延长汽车寿命。

3. 零部件更换- 原厂零部件：提供原厂或经认证的零部件更换服务，确保更换的零部件符合汽车厂商的要求，保证汽车安全性和性能。

- 高品质备件：对于过期或已停产的零部件，提供符合质量标准的高品质备件替代，确保汽车维修效果。

4. 电子设备维修- 仪表板与电子系统：修复车辆仪表板、中控系统以及其他电子设备的故障，确保其功能正常，并提供软件升级服务。

- GPS与导航系统：升级或修复汽车导航设备，并提供最新的地图数据和软件版本。

三、服务流程1. 服务预约- 车主通过方式、在线平台或前往门店进行服务预约。

- 填写车辆信息、故障描述和服务需求。

2. 故障诊断与维修- 客户车辆到店后，经由接待人员进行初步故障描述。

- 技师通过诊断设备对车辆进行全面检测并确定故障原因。

- 提供维修方案和维修费用预估。

3. 维修与保养- 客户确认维修方案后，技师进行维修与保养工作。

- 维修过程中，保持及时沟通与反馈，确保客户了解维修进度。

4. 检测与验收- 维修完成后，技师进行全面检测，确保车辆安全和性能达标。

- 客户进行验收并确认维修结果满意。

5. 结算与评价- 客户支付维修费用，可以选择现金、刷卡或在线支付等方式。

- 邀请客户进行维修服务满意度调查，以改善服务质量。

四、服务优势1. 专业技术团队：拥有经验丰富、技术娴熟的技师团队，能够提供高质量的维修服务。

2. 先进设备支持：配备先进的故障诊断设备和维修工具，保证故障快速定位和修复。

汽车售后服务工作总结一、概述汽车售后服务是指汽车销售后的一系列服务工作，包括维修、保养、配件更换、技术支持等，是汽车企业质量保证的重要环节。

汽车售后服务的好坏直接关系到消费者对汽车品牌的信任和口碑，同时也是汽车企业提升竞争力的重要手段。

下面对汽车售后服务工作进行总结。

二、工作内容1. 维修保养汽车售后服务的核心工作是为消费者提供专业、高效的维修保养服务。

在汽车售后服务中，维修保养是最常见的工作内容，包括定期保养、故障维修、事故维修等。

在这方面，我们要时刻关注消费者的需求，保证提供优质的服务。

2. 配件更换汽车售后服务还包括配件更换服务。

在汽车使用过程中，可能会出现配件磨损或者损坏的情况，需要及时更换。

我们要提供原厂配件或者同等质量的配件，保障消费者的使用安全和舒适。

3. 技术支持我们要为汽车用户提供专业的技术支持。

对于一些常见的汽车问题，我们要能够及时给予合理的解决方案和建议，提高消费者对我们的信任。

4. 售后服务体验售后服务体验包括服务环境、服务态度、服务速度等方面。

我们要不断提升服务水平，让消费者在服务过程中感受到我们的用心和努力。

三、工作总结1. 优化服务流程在汽车售后服务中，我们要不断优化服务流程，提高服务效率。

通过科学的管理和流程优化，可以减少服务时间，提高服务质量，赢得消费者的信任。

2. 提高服务质量我们要不断提高服务质量，包括提升员工的专业技能、加强质量管理等。

高质量的服务是吸引消费者的关键，只有服务好了，消费者才会选择我们，相信我们。

3. 加强服务意识售后服务工作是一项细致、耐心的工作，我们要加强员工的服务意识，做到用心服务。

只有真正用心服务，才能给消费者留下好印象，提升品牌形象。

4. 加强团队协作售后服务工作需要各个部门的密切配合，我们要加强团队协作，形成合力。

只有团队协作，才能在第一时间为消费者解决问题，提升消费者满意度。

四、展望未来未来，汽车售后服务将会面临更多挑战和机遇。

汽车售后服务的概念一、引言汽车售后服务是指在汽车销售之后，为车主提供的维修、保养、改装等相关服务。

随着汽车行业的发展，汽车售后服务已成为一个非常重要的领域，对于保障消费者权益、提高品牌形象和增加企业利润都有着至关重要的作用。

二、汽车售后服务的种类1. 维修服务维修服务是指针对汽车出现故障或损坏时进行的维修工作。

这种服务通常包括检查、诊断、维修和更换零件等工作。

在维修过程中，技术人员需要对汽车进行全面检查，确保所有问题都得到解决，并且保证安全性能符合标准。

2. 保养服务保养服务是指定期对汽车进行检查和维护，以确保其正常运行。

这种服务通常包括更换机油、更换空气滤清器和燃油滤清器等日常保养工作。

通过定期进行保养，可以延长汽车使用寿命，并且减少故障发生率。

3. 改装服务改装服务是指根据客户需求对汽车进行改装或升级，以达到更好的性能或更个性化的外观。

这种服务通常包括更换轮毂、加装车身套件和改装排气系统等工作。

改装服务需要技术人员有较高的专业技能，以确保改装后汽车仍然符合安全标准。

4. 道路救援服务道路救援服务是指在汽车出现故障或意外时，为客户提供紧急救援和拖车服务。

这种服务通常由售后服务部门提供，可以通过电话或在线平台进行预约。

在紧急情况下，道路救援服务可以帮助客户解决问题，并且保证其人身安全。

三、汽车售后服务的重要性1. 保障消费者权益汽车售后服务是保障消费者权益的重要手段之一。

通过提供高质量的售后服务，企业可以增强消费者对品牌的信任感和忠诚度，从而增加销售额和市场份额。

2. 提高品牌形象良好的售后服务可以提高企业形象和声誉。

如果企业能够及时、有效地解决客户问题，并且以优质的服务赢得客户好评，那么它就会获得更多消费者的认可和信任。

3. 增加企业利润汽车售后服务也可以成为企业盈利的重要来源。

通过提供高质量的售后服务，企业可以吸引更多客户，并且提高客户忠诚度。

这样，企业就可以获得更多的收入，并且增加市场份额。

第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务(de)概念1．服务服务一般是指服务提供者通过提供必要(de)手段和方法,满足接受对象需求(de)过程.在这个过程中,服务(de)提供方通过运用各种必要(de)手段和方法,使接受服务对象(de)需求得到满足.服务(de)基本特征：①无形性：相对于实体货物而言,服务很少是可触摸(de),纯服务中很少或没有货物,主要或全部由不可触摸(de)要素组成.②同时性：服务(de)生产与消费同时发生.服务(de)生产与消费是无法分开(de),也就是服务(de)生产与消费同时发生,也称为“生产与消费不可分性”.③可变性：服务(de)质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关,甚至随着这些因素而发生变动,因此服务比生产和货物(de)消费有更大(de)可变性.④不可存储性：服务是一种不能存储(de)顾客体验和经历,而不像有形产品那样可放在仓库中存储.2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关(de)要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动(de)集合.根据汽车在使用过程中服务(de)范围不同,汽车售后服务可分为广义(de)汽车售后服务和狭义(de)汽车售后服务两种.狭义(de)汽车售后服务：指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废(de)各个环节涉及(de)各类服务.它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关(de)服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）.广义(de)(de)汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域.我们通常所说(de)汽车售后服务,一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用(de)零配件和服务,包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类.汽车售后服务概述一言概之,从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止(de)全过程,都是汽车后市场各环节服务所关注(de)范畴.它可能在售前进行,也可能在售时进行,但更多(de)是在车辆售出后,按期限所进行(de)质量保修、维修、技术咨询,以及配件供应等一系列服务工作.这些服务内容称为传统服务,而在现代理念指导下(de)汽车售后服务就不仅局限于传统服务,其所包含(de)内容将更新、更广.汽车售后服务概述二、汽车售后服务内涵内涵一：汽车售后服务(de)目标是满足顾客需求,实现顾客满意汽车售后服务(de)终极目标是实现顾客满意.汽车售后服务(de)本质是服务,汽车售后服务(de)质量是汽车售后服务企业(de)生命.用户(de)满意程度反映了对汽车售后服务(de)认同程度,因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心,突出服务质量.内涵二：汽车售后(de)精髓是汽车售后服务系统(de)整合,一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始,经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户,以及用户使用过程(de)整个过程看做是一条环环相扣(de)链,努力通过应用系统(de)、综合(de)、一体化(de)先进理念和先进管理技术,在错综复杂(de)市场关系中使汽车售后服务链不断延长,并通过市场机制使得整个社会(de)汽车售后服务网络实现系统总成本最小化.汽车售后服务概述内涵三：现代汽车售后服务(de)界定标志是信息技术现代汽车售后服务与传统汽车售后服务(de)区别在于,现代汽车售后服务是以信息作为技术支撑来实现其整合功能(de).现代汽车售后服务对信息技术(de)依赖达到了空前(de)程度,可以说现代信息技术是现代汽车售后服务(de)灵魂.现代汽车售后服务和信息技术融为一体,密不可分.内涵四：现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化(de)趋势汽车售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用(de)结果.人们利用系统科学(de)思想和方法建立汽车售后服务体系,包括宏观汽车售后服务系统和微观汽车售后服务系统.从系统科学(de)角度看,汽车售后服务系统也是社会大系统(de)一部分.现代汽车售后服务从系统(de)角度统筹规划和整合各种与汽车售后服务相关(de)活动.现代汽车售后服务系统(de)运行过程是追求系统整体活动(de)最优化,不追求单个活动(de)最优化.汽车售后服务概述内涵五：可持续发展是现代汽车售后服务(de)重要内容汽车行业(de)迅速发展,造成(de)最直接后果是汽车保有量(de)激增,使城市交通阻塞,噪声与尾气污染加重,对环境产生了较大(de)负面影响,增加了环境负担.现代汽车售后服务要从节能与环境保护(de)角度对汽车售后服务体系进行改进,不断提高汽车售后服务水平,促进经济(de)可持续发展.三、汽车售后服务(de)主要特征特征1：系统性汽车售后服务(de)主要特点是系统性.汽车售后服务所涉及(de)主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机(de)整体.它运用系统(de)思想和现代化(de)科学管理方法,以及最新手段,将分散(de)、各自为政(de)局部利益,巧妙地连接在一起,形成了一个各部分有机结合(de)系统服务工程.汽车售后服务概述特征2：经济性国际汽车市场上,汽车销售和售后服务(de)利润水平都很高.在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”.在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利(de)主要来源.有关统计显示,从销售额看,国外成熟汽车市场中配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%,而国内汽车市场中配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务占12%,数据显示目前国内汽车销售额中制造商(de)比重依然偏大,如图1-1所示.从销售利润看,国外成熟汽车市场中整车(de)销售利润约占整个汽车业利润(de)20%、零部件供应(de)利润约占20%,而50%~60%(de)利润是在服务领域中产生(de).以美国为例,美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元,汽车维修业(de)利润率达到27%.汽车售后服务概述特征3：广泛性汽车售后服务系统涉及(de)因素很多,涉及(de)学科领域也较广.从逻辑学(de)层面上讲,涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看,包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段.特征4：后进性汽车售后服务活动作为客观存在(de)实体已经有很长(de)时间了,汽车服务活动伴随着汽车(de)诞生而发生(de).而汽车售后服务工程(de)形成仅有短短(de)几十年时间.汽车售后服务技术(de)发展落后于汽车制造技术(de)发展,汽车售后服务工程(de)产生要比汽车运用和制造(de)历史短暂,即后进性.其主要表现在以下两个方面.汽车售后服务概述表现1：汽车售后服务工程是融合了许多相邻学科(de)成果以后逐渐形成和发展(de)电子技术、系统工程和技术经济学等都是汽车售后服务工程学科形成(de)重要基拙.汽车售后服务工程学科对实践(de)指导作用,对社会经济和生产发展(de)价值体现,也必然依赖于相关学科(de)支持才能得以实现.因此,汽车售后服务工程只能在这些学科出现之后才能得以诞生和发展.汽车售后服务概述表现2：汽车售后服务水平也在不断提高并逐步走向现代化随着生产水平(de)提高和科技水平(de)发展,传统(de)依靠人(de)经验来进行汽车故障(de)检测,已变成依靠智能化仪器来自动进行汽车故障(de)检测,但其从属地位没有发生改变,极大地限制了汽车售后服务工程(de)发展.只有到了生产高度发展和产品较为丰富(de)时期,服务成本相对上升(de)矛盾突出后,汽车售后服务工程(de)重要性才被人们认识,从而促进汽车售后服务工程(de)研究和发展.也就是说,汽车售后服务工程是在生产发展到一定水平之后,适应社会经济(de)需要才产生(de),这是造成汽车售后服务工程后进性(de)根本原因所在.汽车售后服务概述案例2009年2月5日,李先生外出办完事情,正准备将爱车广州丰田凯美瑞停到广州市天河区某花园地下停车场,还未等车辆停到车位上,只听“砰”(de)一声,车胎突然爆裂,当时已是21时23分,李先生很着急,担心这么晚了更换备胎到哪里去找维修机构况且还是在地下停车场.第二天还要上班,他冥思苦想,终于想到了：“对了,我有广发银行(de)车主信用卡,可以免费提供汽车道路救援服务啊.”李先生很快拨打了救援热线,客服人员接通详细询问了事故情况,立即制定出救援方案,就近调派了广州(de)救援机构人员前往,24小时提供服务(de)救援人员立即出发,冲破雨夜(de)阻档,22时赶到现场,给李先生更换了备胎李先生对救援服务非常满意,请救援人员喝茶,救援人员婉言谢绝.第二节我国汽车售后服务市场一、我国汽车售后服务业现状现状一：底子薄,基础差由于受到计划经济体制(de)影响,长期以来国内汽车售后服务市场缺乏来自内部(de)竞争和价值规律强有力(de)杠杆作用.在我国改革开放初期,公务机构和各类社会团体是汽车用户(de)主体,对汽车售后服务(de)要求不高,未能形成对汽车售后服务业发展(de)足够压力；同时,国内(de)汽车服务业一直受到国家政策(de)保护,缺乏外来竞争.今天,国内(de)汽车售后服务业虽然得到了很大程度(de)发展,但仍然存在一些服务“盲点”,许多汽车生产厂商建立(de)销售系统还不能有效地和社会服务系统进行有机整合,其他服务类别也是各自为政.这些问题阻碍了我国汽车售后服务业(de)发展.第二节我国汽车售后服务市场现状二：相关法律和法规有待完善国内汽车行业由于制造及销售环节(de)暴利持续时间过长,对于汽车售后服务(de)关注严重不足,甚至有许多不规范(de)情况发生.因此,除了要求相关从业人员(de)自律外,还要建立和完善汽车服务业(de)相关法律法规来规范市场,促进汽车服务行业健康稳定(de)发展.2004年10月1日我国(de)缺陷汽车产品管理规定正式实行,它是汽车召回制度规范.关于汽车“三包”服务制度,国家已经提出了汽车“三包”规定（草案）.有了这些制度(de)保障和规范,汽车售后服务行业才能真正走上良性(de)发展轨道.第二节我国汽车售后服务市场现状三：多种机制并行从目前(de)汽车售后服务方式分析,我国汽车售后服务主要有五种经营模式.经营模式1：3S/4S店、特约维修站3S/4S店或是特约维修站（如图1-2）就是整车生产厂商主导(de)非独立渠道,零配件主要通过整车厂商(de)销售部门直接到达3S/4S店或是特约维修站,少部分也会走分销渠道.这类渠道目前从数量上只占总数(de)10%,但由于依靠汽车生产厂家,所以销售规模较大,占了52%(de)市场份额.3S/4S店或是特约维修站具有整体形象好,服务系统周到、专业；投资成本高；服务费昂贵,维修车型单一,除大修外,留住常客有难度；人员素质高；管理系统流程化；维修、配件质量有保障；有整车厂商(de)支持和监督；地理位置有一定局限性.第二节我国汽车售后服务市场经营模式2：传统大中型维修企业这种企业存在(de)时间比较长,厂房面积大,设备多,维修人员经验丰富；投资成本高；服务收费高,服务意识差；机制不够灵活；有一大批公司政府顾客,和保险公司通常有较好(de)合作关系；环境不好；服务时间长.经营模式3：路边店一路边店（如图1-3）(de)规模小,整体形象差,但地理位置往往方便停车保养维修；占地少,投资低,多为临时经营性质；人员少,且素质低,技术水平落后；产品来源无法确认,维修质量难以保证；收费低,常规服务时间快.第二节我国汽车售后服务市场经营模式4：专项维修店专项维修店都有至少一项技术专长,形象不错,服务快捷；投资低,场地及人员要求不高；专项维修技术高；专项服务规范化,系统化,质量有保证；服务项目比较单一.经营模式5：快修连锁店快修连锁是这几年才开始在国内兴起(de),依托强势品牌,形象好；连锁企业网点多,且靠近车主活动区域；投资适中,人员及场地(de)要求一般；通常有统一服务和收费规范、服务质量(de)承诺；企业也存在维修水平良莠不齐(de)现象.图1-4为我国汽车主要经营形态(de)示意图.第二节我国汽车售后服务市场除了上面五种模式外,现在在汽车服务市场又出现了一种新(de)模式,即汽车俱乐部.汽车俱乐部是提供汽车救援和各种便利性服务(de)全方位汽车保障机构,融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体.汽车俱乐部主要服务内容有汽车租赁、保险索赔、事故处理、车辆救援、维护与修理、经验交流、信息交流、休闲娱乐等,是专为有车单位或有车一族服务(de)高级会所.汽车俱乐部采用会员制,以技术过硬、设备齐全、服务周到(de)汽车修理厂为依托,与商场、宾馆、加油站、旅游等单位联手建立各地(de)服务网络,从购车到汽车美容,从娱乐到旅游、购物等,只要凭着一张会员卡,就能享受到最优惠(de)价格、最优质(de)服务.汽车俱乐部在发达(de)欧美国家较为流行,我国还比较少.第二节我国汽车售后服务市场现状四：市场秩序混乱目前,我国汽车售后服务市场秩序混乱.市场运作混乱,尤其是流通领域,混乱发展(de)局面十分明显；价格体系和执行混乱,在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂商(de)质量维修环节普遍存在着服务透明度低,收费混乱(de)现象；市场竞争秩序混乱,由于汽车售后服务业门槛不高,导致从业者数量众多,服务水平低,竞争手段贫乏,不惜采取低价吸引顾客(de)恶性竞争手段,这也是汽车售后服务产业产生诸多问题(de)重要根源所在.现状五：品牌优势不突出我国汽车售后服务企业规模较小、持续经营能力差、品牌服务观念不突出.相对国外连锁化汽车售后服务巨头来说,国内(de)汽车售后服务企业普遍缺乏品牌服务观念,体现不出差异化服务.第二节我国汽车售后服务市场现状六：专业人才不足近几年来,由于汽车产业(de)较快发展,因此需要大量人员(de)加入.但是,相关培训又较少,导致从业人员不能及时进行自我知识更新,造成目前汽车售后服务与贸易专业人才相对短缺.企业缺乏提高服务规范(de)推动力,不能满足消费者日益提升(de)汽车售后服务(de)需求.人员知识结构(de)不合理,制约了汽车售后服务贸易(de)快速发展.现状七：服务理念落后国外汽车售后服务(de)立足点是提高保质期限,保证正常使用期,推行“保姆式”品牌服务,而国内汽车售后服务(de)立足点是“坏了保证修理”.国外售后服务内容丰富,零部件、销售、维修和保养“一条龙”,而国内则是维修服务内容单一.相对国外(de)汽车售后服务,国内汽车售后服务(de)意识和理念落后.第二节我国汽车售后服务市场二、汽车售后服务业务发展策略策略一：树立新型售后服务理念树立新型(de)售后服务理念,把售后服务作为维护品牌,追求服务差异化、提高企业形象、参与国际竞争和全球经济一体化、全面进军国际市场(de)有力保障.某汽车销售企业就是把售后服务管理作为其汽车产品质量(de)延伸,奉行“用户第一,质量第一”(de)经营宗旨,在激烈(de)市场竞争中获得了良好(de)市场信誉和经济效益.策略二：打造一支过硬(de)业务和技术骨干队伍汽车售后服务虽然是一项商业性(de)工作,但它也是一项技术性很强(de)工作.因此,要有一支强大(de)售后服务技术骨干队伍,定期开展业务技术培训,有条件(de)企业可委托院校代为培训,不断充实他们(de)专业技术知识,才能使他们适应不断变化(de)市场形势,更好地开展售后服务工作.第二节我国汽车售后服务市场策略三：提高管理层(de)人员素质企业管理层(de)人员素质是关系企业兴衰、影响企业效益(de)关键因素.随着我国经济市场开放(de)深入,国外(de)汽车品牌纷纷进入,因此汽车售后服务业要与国际接轨.我们迫切需要既精通外语,又具有一定管理能力,同时还要熟悉国际法通则(de)高素质经营管理人才.策略四：建立维修网络建立强大售后服务网络(de)载体,为售后服务(de)高效、快速开展提供了可靠保障.例如,世界着名品牌汽车企业——奔驰公司就建立了世界上最庞大(de)维修服务系统,在德国有3000家奔驰汽车维修站,在国外有17个国家还设有4000家维修服务网点.如果顾客在途中发生故障,打个维修部门就能派人驾车前来修理,尽量当天完成.因此,奔驰汽车在德国及世界各地广受用户欢迎.第二节我国汽车售后服务市场策略五：建立完善(de)信息反馈系统要想取得和保持售后服务(de)优势,需要获得各方面(de)新而准确(de)信息.通过对收集(de)信息进行整理和分析,为企业(de)经营决策提供参考.汽车售后服务企业通过对故障新车准备、质量担保、专题跟踪、网点巡视、用户投诉、生产质量、新产品、网点(de)经营管理情况等信息(de)收集整理,建立完善(de)用户信息管理系统、内部故障信息反馈和改进渠道、重大和批量用户故障反应机制系统、网点考核管理系统和产品信息系统等.针对网点反馈信息和相关部门发现(de)重要疑难故障,由售后服务部门成立专门小组,依照专门(de)工作流程,对网点进行援助和指导,使企业在竞争中取得优势.第二节我国汽车售后服务市场三、汽车售后服务品牌化策略针对不同汽车用户(de)不同需要,根据企业产品自身(de)特色、顾客(de)需求,以及企业自身(de)能力来设计服务项目.给特设服务项目赋予特定(de)内容、程序和规范,并加以命名,使之形成一个个性化、符号化(de)服务,形成自己(de)服务品牌.汽车产品服务品牌角色应该定位为一个企业(de)连带品牌.所谓连带品牌,即自身品牌附加于汽车产品主品牌之上,在品牌表现时,应将这一附加品牌与主品牌一同列出.汽车售后服务品牌化关键在于准确定位和实现方式(de)选择.通过汽车产品服务品牌,能够让顾客明确地识别并记住品牌服务(de)利益与个性,促使用户认同、喜欢乃至偏爱一个品牌.成功(de)汽车售后服务品牌(de)实现,要根据企业产品自身(de)特色、顾客(de)需求,以及企业自身(de)能力来设计,而不是过度地追求服务(de)响应时间、完成速度及服务时间(de)长度.第二节我国汽车售后服务市场表1-1是我国部分汽车服务品牌列表.案例别克品牌(de)差异化竞争优势上海通用汽车有限公司成立于1997年6月12日,是由通用汽车公司与上海汽车工业（集团）总公司各出资50%组建而成(de)先进(de)整车生产企业.目前,通用汽车在中国(de)员工近14 000人.2005年1~6月,通用汽车中国公司及其在华合资企业(de)总销量为308 722辆,与2004年同期相比增长%,再创通用汽车在中国(de)年稍量历史新高.第二节我国汽车售后服务市场中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家2004年“全国用户满意服务”企业,通用汽车成为获此殊荣(de)唯一一家汽车制造公司.世界着名权威调查机构经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户(de)广泛调查,公布了2004年中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告.别克品牌以812分(de)佳绩超越其他品牌,排名第一.别克品牌(de)胜出,再次以消费者(de)“选票”对长期以来口碑卓着(de)别克售后服务给予了肯定,以不争(de)事实证明了“别克关怀”服务品牌(de)差异化竟争优势.第二节我国汽车售后服务市场“别克关怀（BuiekCare）”是于2002年11月创立(de)通用汽车在中国(de)第一个汽车服务品牌.“别克关怀”秉承“以顾客为中心,满足和超越顾客期望,不断创造顾客热忱,建立具备差异化竞争优势(de)售后服务体系,打造具有世界水平(de)售后服务品牌”(de)售后服务理念,将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”(de)新时代,率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修认证、两年/4万公里质量担保六项服务承诺,将“比你更关心你”(de)服务理念真正融入每个细节,为广大车主免去后顾之忧.此外,“别克关怀”每年都会主动发起全国范围(de)别克健康中心系列免费检测活动,如安全检测、空调检刚、引李检测、假日检测等；更有每天19:30~22:00(de)夜间车辆预约维修保养,给别克车主更多时间(de)自主权.同时,“别克关怀”建立了CAC顾客支持中心,给消费者提供售前、售中、售后(de)全方位优质服务.第二节我国汽车售后服务市场“别克关怀”作为别克品牌(de)差异化竞争优势,遵循“比你还关心你”(de)理念,坚持由车及人始终如一(de)主动、热诚、全程透明服务.对于顾客来说,买别克意味着买到“一流(de)服务和关怀”,因此“别克关怀”(de)意义远远高于单纯(de)性价比之争.在已推出“听诊式预约”“星月服务”“别克关怀健康中心”每年4~6次免费检测等项目(de)基础上,“别克关怀”还频频采取保养、维修新举措,推出专业特色服务新项目.例如,针对高温酷暑天气开展发动机免费检测活动,在全国首推“菜单式保养”系列套餐项目,通过优化维修保养流程,让别克车用户真切体验到专业和快速(de)超值服务.在2004年度“全国50佳汽车经销商”评选中,有6家别克特许经销商荣登榜上,其生产厂也连续两年成为获奖经梢商最多(de)汽车生产厂家.在消费者越来越成熟、理性以及对服务期望值越来越高(de)今天,“别克关怀”以先进(de)服务模式、便捷(de)服务网络、一流(de)服务水准赢得了广大消费者(de)口碑.。

简述汽车售后服务的定义
《简述汽车售后服务的定义》
嘿，咱今儿就来说说汽车售后服务哈。

汽车售后服务呢，简单来说就是在你买车之后，人家给你提供的一系列后续服务。

就说我那次吧，我买了辆车，开了一阵子，有一天突然发现车子有点不对劲，好像发动机声音不太对。

我这心里就有点慌啊，赶紧给 4S 店打电话。

嘿，人家那态度可好了，让我别着急，马上就安排人来看看。

没多久，就有个师傅来了，穿着那工作服可专业了。

他先是仔细听了听发动机的声音，然后又打开引擎盖这里瞅瞅那里看看的。

我就在旁边紧张地看着，心里想着这车子不会有啥大毛病吧。

师傅检查了好一会儿，最后笑着跟我说，没啥大问题，就是有个小零件松了，他三下五除二就给弄好了。

哇，我当时那个高兴啊，就感觉这售后服务可太重要了。

要是没有他们，我都不知道该咋办了。

所以说啊，汽车售后服务就是这么回事，当你的车遇到问题或者你有啥需求的时候，有那么一群人能及时出现，帮你解决问题，让你的车能一直好好的跑在路上。

这就是汽车售后服务的意义呀，就是为了让咱这些车主放心、安心呐！。

汽车售后服务名词解释
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务企业提供的维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。

汽车售后服务的对象是客户，即购车者或车辆持有方。

售后服务企业通过为客户提供优质的服务来提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现长期业务增长。

售后服务企业也通过不断提高服务质量和技术水平，来提高客户满意度和忠诚度，从而实现品牌价值和市场竞争力的提升。

第一节汽车售后服务概述第二节我国汽车售后服务市场第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念1．服务服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法，使接受服务对象的需求得到满足。

服务的基本特征：①无形性：相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成。

②同时性：服务的生产与消费同时发生。

服务的生产与消费是无法分开的，也就是服务的生产与消费同时发生，也称为“生产与消费不可分性”。

③可变性：服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关，甚至随着这些因素而发生变动，因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。

④不可存储性：服务是一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。

2.汽车售后服务范畴汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。

根据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。

狭义的汽车售后服务：指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。

它包括汽车营销服务（如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等）以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务（如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等）。

广义的的汽车售后服务：可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。

我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

汽车售后服务概述一言概之，从汽车下线进入用户群开始，到整车成为废弃物为止的全过程，都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。

它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是在车辆售出后，按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询，以及配件供应等一系列服务工作。