酒店危机公关培训对策
作者：侯坤，佟静
来源：《旅游纵览·行业版》 2018年第2期
酒店是一个人员密集的场所，并且酒店在旅游服务、商业活动甚至政府交往中也扮演着越来越重要的角色，有时成为了地区的形象。一旦发生危机事件，不仅会影响酒店自身的形象和经营，甚至会影响大众对地区的评价。因此，对酒店员工进行危机公关培训，可以在第一时间发现危机并及时处理，减少酒店的经济损失，维护酒店的良好声誉，甚至转“危”为“机”，得到更好的发展。
一、酒店危机事件的内涵及影响
（一）酒店危机事件的内涵
酒店危机事件是指在酒店的经营发展过程中，因其外部环境或内部因素的突变，扰乱酒店的正常经营，给酒店信誉、形象、利润造成不利或威胁的事件。按照其影响因素，可以将其划分为两类：一是由于酒店外部因素的改变而引发的经济性危机，如金融危机、自然灾害、流行病、恐怖袭击等；二是酒店自身因素的突变而导致的酒店经济形象危机，具体包括火灾事件、食物中毒、服务过失、治安不稳等。
（二）酒店危机事件的影响
1.危及消费者的生命财产安全
酒店作为服务行业，是人流比较密集的场所，当发生自然灾害、传染病、酒店设施设备突发故障、食物中毒等事件时，极有可能使酒店消费者陷入危险，威胁其生命财产。
2.损害酒店及相关行业的利益和形象
酒店发生危机事件时，酒店的危机境况也被迅速公开，成为公众关注的焦点。危机事件的处理稍有不当，就会引发舆论的抨击，使酒店口碑受损，影响酒店的经营收入，损害酒店长久树立的形象。
二、酒店危机公关内涵与危机公关培训的必要性
（一）酒店危机公关的内涵
酒店危机公关是指酒店方在发生经营危机时，在短时间内作出的协调各方因素，以控制和解决危机事件的一系列对应策略。酒店危机公关的任务是尽可能地控制事态，使其向有利于酒店经营的方向发展。危机公关是一个动态的过程，包括危机发生时的及时反映、危机过程中的妥善处理和危机后的善后工作。危机事件的影响可大可小，危机事件的处理可能给酒店带来经营威胁，也可能为酒店带来更好的发展机遇，要想在激烈的市场竞争中健康发展，良好的危机公关是重要的关键因素之一。
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酒店危机公关培训对策
作者：侯坤 佟静
来源：《旅游纵览·行业版》2018年第02期
随着经济的发展和生活水平的提高，酒店消费者对酒店的要求越来越精细化，然而酒店行业常常爆出一些丑闻，让酒店陷入危机。综合比较各种酒店危机发现，危机主要是由酒店员工的危机意识淡薄、酒店危机管理与培训缺失造成的。因此，迫切需要酒店对全体员工进行危机公关培训，让员工理解什么是酒店危机、怎样会引起酒店危机，提高酒店全体员工的危机意识，并选取合适的培训人员传授员工正确有效的危机处理方法，定期组织危机演习发现酒店危机处理的问题，全面提高酒店的生存发展能力。
酒店是一个人员密集的场所，并且酒店在旅游服务、商业活动甚至政府交往中也扮演着越来越重要的角色，有时成为了地区的形象。一旦发生危机事件，不仅会影响酒店自身的形象和经营，甚至会影响大众对地区的评价。因此，对酒店员工进行危机公关培训，可以在第一时间发现危机并及时处理，减少酒店的经济损失，维护酒店的良好声誉，甚至转“危”为“机”，得到更好的发展。
一、酒店危机事件的内涵及影响
（一）酒店危机事件的内涵
酒店危机事件是指在酒店的经营发展过程中，因其外部环境或内部因素的突变，扰乱酒店的正常经营，给酒店信誉、形象、利润造成不利或威胁的事件。按照其影响因素，可以将其划分为两类：一是由于酒店外部因素的改变而引发的经济性危机，如金融危机、自然灾害、流行病、恐怖袭击等；二是酒店自身因素的突变而导致的酒店经济形象危机，具体包括火灾事件、食物中毒、服务过失、治安不稳等。
（二）酒店危机事件的影响
1.危及消费者的生命财产安全
酒店作为服务行业，是人流比较密集的场所，当发生自然灾害、传染病、酒店设施设备突发故障、食物中毒等事件时，极有可能使酒店消费者陷入危险，威胁其生命财产。
危机公关培训
危机公关培训讲师：谭小琥
危机公关培训时间/地点：客户自定
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC） 授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
一、前 言
近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。
本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。
第一阶段
本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。
危机公关培训
危机公关培训讲师：谭小琥
危机公关培训时间/地点：客户自定
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
一、前 言
近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。
本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis
Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。
第一阶段
本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。
