客服部客户投诉处理演讲稿

客户投诉处理流程

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1） 记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2） 判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉

并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3） 确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4） 责任部门分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案 处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。 客户投诉处理流程

后附客户投诉记录表：

客 户 投 诉

记 录 投 诉 内 容

判断投诉是否成立

确定投诉处理责任部门

责任部门分析投诉原因

提 出 处 理 方 案

提交主管领导批示 客户投诉记录表

客户投诉处理流程

后附客户投诉记录表：

附表：

客户投诉记录表

NO：

投诉客户楼号 投诉日期

投诉客户姓名 联系电话

投诉内容

情况核实

处理意见 客 户 投

记 录 投 诉

判断投诉是否确定投诉处理责责任部门分析投提 出 处 理

提交主管领导客户投诉记录24小时内答复判 定 具 体

通 知 客 处理责任实施处理方案（5个工投诉表格管理总 结 评 处理结果

用户回访

经办人： 主管领导：

10086客服服务优秀话务员演讲稿5篇

10086客服服务优秀话务员需要学会微笑，因为微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵。一起来看看10086客服服务优秀话务员演讲稿5篇，欢迎查阅!

10086客服服务优秀话务员演讲稿1

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好!通过这次演讲，锻炼自己的能力、展现自己的才华。与大家交思想，我相信，通过这次竞聘活动，必将使我站下一步的工作，展现一个良好的开端。

竞聘客服中心这个职位，我认为自己具有以下几个方面的有利条件。

一、我具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。我在为人上，胸怀坦荡，公道正派，善解人意，与人为善，始终认为：“沉默是金，忍让是银，帮人是德，吃亏是福。”在个人修养上，我认为一个人的高尚情操和修养不是凭空与生个俱来的，而是经过不断学习修练培训出来的。所以，平时我只要有空在不影响工作的前提下，读书，习字画，从没有一日闲过，努力使自己成为一个有高尚情操有修养的人。在工作作风中，能吃苦耐劳，认真负责。别人不愿做的事我做，要求别人做到的事，自己首先做到。从不揽功诿过，与人争名利。领导布置的工作总是尽力去做，从不无故推诿。

二、我具有较全面的组织、协调工作的素质和能力。识大体，顾大局，处理问题较为周全，工作认真负责。具有团结同志，正确处理与领导和其他同志的关系的素养;做工作，办事情，能够做到思路清晰，行止有度，头绪分明，恰到好处。在肥西开展社教活动时，一个人负责有几千人的一个大村，在各种复杂的情况下，独自一人组织完成了从宣传动员，查对财目，公开选举到组建新的村班子的各项艰巨任务，受到当地群众的热烈欢迎和领导的表扬。在通信科、政秘科、公司工作期间，也都能较好的处理协调好与上下左右的关系，没有出现过大失误。 三、我具有熟悉客服中心业务和具有通信专业知识。十几年来从通信科到政秘科，从政秘科到公司都负责过工作，各方面比较熟悉，而且都能轻松的应对自如。我在部队的专业是通信，具有客服中心必须同具有的专业知识和素质。全省单边带电台演练中，就全程参与了规范化服务比赛，顺利地完成了这次任务。

投诉处理

在联想工作十年，处理投诉若干，积累了不少处理投诉的实战技术巧，不敢独藏，整理成文，与大家共享。

1、 观察用户最终需求，直接指出问题，并答复。

新员工在处理投诉时，有很多时候处理的都只是表面问题，不得要领。这是因为没有发现用户的最终需求，那么如何发现用户的最终需求呢？通常，用户的最终需求并不是用户反复强调的那个问题，很可能是在处理投诉过程中一带而过的一两句话，这就要求我们在处理过程中，要高度集中注意力，不放过每个细节。

有次在我处理用户的投诉中，表面看用户是抱怨机器质量差，要求换机。在沟通的过程中，用户说起买机器的时候，机器不是新的。询问原因，用户说看到包装上有双层胶带，用户以为机器开过箱。

解决问题的方案，就是替用户说出：机器是假的还是返修的呢？我们再给出答案，联想对产品质量的要求是很高的，在几年前就已经成为国家免检产品。如果您真的看到了双层胶带，那么恭喜您，这台电脑是联想抽检的合格产品，不但不是旧的，而且更有保障。

后来，果然在机器包装上找到了“联想抽检”的字样，用户不但认可了解释，不再要求换机，而且对联想的产品更有信心了。

很多时候可以直接替用户说所他担心的问题，并说出解决方案。

2、 把用户当成“其它人”

处理投诉时，很多用户的态度和说话方式可能让我们无法接受的，这时候可以试着把用户想象成其它我们喜欢的人。然后找到其优点，并与之拉近距离，解决问题。

有次一个客户讲话非常罗嗦，一句话要反复讲上好几次，不切问题关键。我根据他的容貌和声音，把他想象成《我爱我家》里的男主角，感觉用户很有幽默感，慢慢与用户交流，找到切入点，平息了一场投诉。

我还听说其它站的员工在处理问题的时候把用户想象成自己亲人，从用户中认了好多干爹干娘„„并非笑谈，用户就是我们的衣食父母，为衣食父母做点什么，也就是我们应该考虑的事情了。

学不会换位思考，那么先换个角度试一下吧。