客户服务中心客户投诉处理发言稿

客户投诉处理服务规范

一、目的

明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。

二、适用范围

本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。

三、服务规范

1．客户投诉的途径

 向营业服务人员直接表示；

 填写营业厅的客户意见簿。

2．客户投诉的性质

 解决问题的投诉；

 纯粹为了发泄的投诉；

 为了某种期待的投诉；  因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

3．客户投诉性质的识别方法

 理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定——解决问题的投诉；

 愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定——纯粹为了发泄；

 期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比——为了某种期待；

 阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉——因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

4．客户投诉的基本应对方式

 邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投诉；

 倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解决问题的投诉；

 倾听——纯粹为了发泄的投诉；

 认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。

5．客户投诉处理要求

 首问责任制，不得推诿；

 以客户满意为投诉处理的最终目标。

6．投诉处理六步曲

 稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理；

 倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认；

 及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）；

 若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回；

 投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解；

 若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。

7．投诉处理的记录整理

客户服务中心投诉处理流程

一.受理投诉阶段

1. 控制自己情绪,保持冷静,平和。

2. 先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。

3. 把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。

4. 抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。

二.接受投诉阶段

1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．给予客户足够的重视和帮助。

3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.

4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。

5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。

三.解释澄清阶段

1. 不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。

2. 保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。

3. 换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。

4. 不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。

5. 经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段

1. 根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。

2. 给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。

3. 如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。

4. 不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。

五.跟踪回访阶段

1. 根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。

2. 及时将投诉结果告知客人，并询问其满意度。

客户在使用过程中发现问题

非技术部门接受客户投诉 技术部门接受客户投诉

分析客户问题类型，确定客户问题的所在，确保最终问题确认准确率达100%。

非技术类问题或技术不能够回答或处理的问题

确定相对应的部门或人员是否在岗

转到相对应的部门或人员处理

N

Y

记录客户的问题，联系方式等，在24小时内联系相关部门相关负责人给客户回复。 技术类问题转由技术部相关人员处理。

技术员受理客户问题，确定的性质，确定问题的类型，并做好记录。见客户投诉处理表。

账单问题 A

网络问题 B

设备问题 C

语音质量问题D

技术咨询 E 客户汇款通知，要求财务查账加款 受理人员填写加款单（见附件表：加款单）

财务人员查账充值。

充值结果返回受理人员

通知客户加款成功。

当财务没有查收到汇款时。

通知客户未收到汇款

转由财务部门与客户核对账单。是否需要技术协助处理。 N 财务部门协助客户找出账单错误，并纠正。

财务部填写派工单，注明问题的所在，提供公司服务器原账单，及客户原账单，以及客户的联系方式

技术经理核对由财务提供的本地账单及客户账单，检查费率，通话时长，计费方式，记录数量，记录时间，确定问题是不是由于技术失误引起。

技术经理根据账单中的错误情况分析问题的所在。确定问题是由于公司服务器问题导致(Y)还是由于客户记账系统(N)导致。

技术经理根据账单分析找到服务器问题，并纠正，

并做好服务器维护记录，同时出具正确账单的核算方法。 账单问题 A

Y

技术经理汇报导致账单出错原因

及解决建议

N

Y

N Y 网络问题 B

技术员联系客户取得更详细的故障情况，并加以分析

技术员根据分析结果协助客户测试网络的具体情况，判断问题是公司服务器网络故障(Y)还是客户端网络故障(N)。

技术员协助客户检查网络情况，排除故障，并给客户提出网络调整方案或修改建议，从而帮助客户解决问题。

技术员检查服务器的工作状态情况，网络资源情况，网络设备运行情况，光纤线路到网络运营商机房网络是否正常等。

保安员对客户投诉的处理及服务礼仪

保安员对客户投诉的处理及服务礼仪

大厦管理或保安是属于服务性的行业，大部份时间须与不同阶层的人士接触，所以当保安员在执行各种任务时，必须要有礼貌，无论对待客户、访客、同事等均应以礼相待，保持彼此间之良好关系。

保安员应熟悉大厦内各住户并保持密切联络，以便就保安问题交换意见及互通消息。

有关住户之投诉事项及处理过程，应详细记录于日志簿内。当接获住户投诉时，保安应尽快查明投诉真相及即时处理解决，事情完毕后，亲自回覆投诉者，任何投诉之处理，只可对事不可对人，应切记要有礼貌。任何住户有要求协助时，应礼貌及热心去帮助解决。

除所认识之住户出入外，所有访客、修理工人、送货工人等，尽量由住户自行开门让其进入，当进入后，均须问清楚并于登记册内注明其姓名、身份证号码。所往单位及进入时间等。如对任何进入之人士存有怀疑，由其是那些访客携带可疑物品，更须提高警觉，可利用通话机联络有关单位作出澄清，切勿与访客或送货人士发生争执，尽可能留住有关人士在大堂，并通知上级要求增援。

原则上，所有楼座大门是必须经常关闭的，住户及所有访客等人士都须要按密码自行进入大厦或利用通话机知会业主代行开门，但有时遇到一些年老或手上拿满物件的住客而你又认识他们时，你是可以代他们开门的(只适用于住宅)。

平时当住客出入大厦时，你可以礼貌地和打个招呼或说声早安之类的问候，这样做，不但可以提高你的人格，更可以表示你是知道他们的出入行动，是一个负责的保安员，并不是糊里糊涂地在岗位里当值，对人是有百利而无一害的。至于那些陌生的访客，你不妨注意他们多一点，令他们觉得你在留意他们，如他们有心怀轨之企图，也可以令他们有所警惕，不会轻举莽动。

以上所讲的都是容易做到的行动，但可能收效很大。

感谢您的阅读！