客户满意度相关理论

客户满意度理论

在服务业的运营管理中，客户满意度是一个非常重要的指标，是企业需要分析、管理和不断提高的经营目标，也是管理学学者们研究的重点。消费者的满意度不仅会对消费者的忠诚度产生正向的作用，同时也会对消费者的品牌力量和消费者的粘性产生影响。然而，客户对服务的满意度具有一定的相对性、主观性以及分层性，近年来客户满意度已经成为了国内外关注的焦点，所以，要加强客户满意度的监控管理，并通过相应的方法来提高客户满意度，从而使企业保持长期的竞争优势。

本章主要以客户满意及常用客户满意模式为基础，通过查阅相关资料，来探讨客户满意与客户满意的关系。

1 客户满意度理论

“顾客满意度”一词最早于20世纪中叶在营销学上提出，它起源于欧洲、美国、日本，并伴随着我们服务行业的迅速发展而在世界范围内流行起来。客户满意理念的发展，促进了以客户需求为核心的经营理念和企业文化的传播，对企业进行业务流程改善、产品质量改善、技术支持下的服务扁平化管理等方面起到了积极的指导作用。

顾客满意这一顾客主观感受是一种相对且层次分明的感觉，它是一种顾客对商品或服务的自我感知效用与其事先期望值进行对比后产生的主观感受，而不是一种特定的行为。当顾客获得的商品和服务的价值符合他们的预期，甚至超过了他们的预期时，顾客会有一种愉快的情绪，即顾客对他们所买的商品和接受的服务有一种心理上的满意，顾客满意是顾客的一种主观的满意程度。与此同时，伴随着顾客所接收的服务的多元化和顾客的需要水平的改变，相同的产品或者是服务，在不同的时期或者是不同的时期，都会带给顾客一种差别化的感觉。国内外学者在历史发展过程中，对于顾客满意度的认识也不尽相同。

表2-1学者对客户满意的多种理解

年份 研究者 客户满意概念的理解

1965 Dandozo 首次在营销学中提出并对消贵者满意开始研究

1969 Howad&

Sheth 将满意度应用于消费者理论，认为满意度是消费者所获收益与所付出的成本是否合理的心理评判。

1977 Hunt 一种经验与评估的过程。

1980 Olver 顾客消贵过程中或消贵之后，会根据自己的期望评估产品和服务，如果低于期望，顾客就会不满，如果符合或超过期望，顾客就会满意。

1987 Wooduff,

Cadome&

Jmkns 顾客以往在其他行业或企业的消费经历会影响期望的形成，进而影响顺客的期望与满意度。

1997 Koher 满意是客户对一件产品或服务感知到的价值与期望的比较，企业要重视客户满意。

客户对产品及服务的满意程度，不仅会对客户日后是否会再买，还会在一定的社交圈内形成良好的口碑效应。研究结果表明，高客户满意与客户忠诚度有一定的正相关。因此，各行业，特别是服务业，都开始重视提高客户满意度，从服务运营的多个方面，提高员工的服务能力，提高他们的服务意识，提高他们的满意度，引进技术驱动的服务流程优化等，推动服务改善，使客户对服务或产品满意，不断提高客户满意度。

很多学者也都持有相同的看法，他们相信，内部员工满意与外部顾客满意是一种和谐统一的关系。公司可以采取降低员工每日重复的、简单的工作内容，让他们有更多的时间来进行学习，并进行更有挑战性的工作，从而提高他们的工作积极性，从而更好地为客户P3提供服务。总体来说，企业客户服务中心可以从两个方面来提高运营效率和顾客满意度，一是从技术设施辅助的角度来优化流程，二是从员工的技能熟练度、员工服务意识、员工满意度、企业文化入手。通过技术手段，优化了服务方式，减少了员工的重复工作，通过定期和不定期的训练，提高了员工的业务水平，提高了他们的服务意识和服务交流的软件技能，使他们可以处理较为复杂的工作，从而实现自己的服务价值。

近年来，随着技术的快速发展及其在服务中的广泛运用，部分智能机器人已经能够实现与客户的完整交互。然而，通过运用企业信息技术和大数据整合技术，智能机器人收集、分析、整合了海量的客户授权使用的数据和需求，并将这些有效的数据用于为客户提供更好的服务，不断提高服务的准确性、时效性与标准化，使客户可以在最快的速度以最精准、最可靠的方法得到他们的满意服务。把技术

作为支持服务的手段，是未来服务业发展的一个趋势。而企业若能将科技运用于提升自身的服务方式或服务流程，则可以让客户在享受到服务的同时，产生一种愉悦与满足感。

当消费者接受并使用一种商品时，一种商品的供给程序便已启动。学者们普遍认为，顾客的满意是顾客心理上的一种主观感受，其受许多因素的影响，如服务本身的质量、顾客自身的期望、顾客当前的心理状态、顾客的需求层次等。本文从理论和实践两个方面探讨了影响企业绩效的因素。

2 常用客户满意度模型

伴随着互联网技术的快速发展，中国互联网接入人数和手机接入人数已达8.4亿人。与此同时，全球的服务产业也在迅速发展，各种产业纷纷对客户满意度和客户满意度评估模型进行探讨，其中日本卡诺模型应用最为广泛。

(一)卡诺模式

卡诺模型（Carno）是一个得到普遍认同的质的模型，它可以帮助企业更好地了解并解析顾客在不同层次的需求，进而识别出顾客需求的关键要素。利用卡诺这种定性模型，企业能够逐步深入地了解顾客的满意程度，并识别出顾客满意程度的主要因素。客户的满意度是客户基于自身的经验和预期而形成的一种主观感受，因此客户对客户有不同的需求，这是马斯洛的需求层次理论的一种扩展。

卡诺模型从三个层次上定义了客户的需求，如图2-2所示，曲线 A为客户的基本需要，客户的根本需要是企业要从根本上决定并实现客户的需求，客户的根本需要是指产品或服务，其需要可以实现客户的“基本效用”。除此之外，还需要对客户的期望型需求（B条）进行分析、识别和确认，因为客户的期望型需要被满足，客户才会感觉到满意，从而使客户的“惊喜”（C条）等激动人心的要求得以实现，这正是服务产业所追求的。卡诺模型虽然不能衡量某一位客户的满意度，但可以做为一个质化的分析，帮助企业领导者找到改善客户满意度的突破口和突破口。

图2-2卡诺模型

(二)顾客满意鸿沟模式

客户满意度差距模型是指客户期望获得的服务或产品与其实际所感受到的服务或产品的质量的差别，当他们感知到的服务高于他们的期望时，他们就会满意，而未达到期望时，他们就不会满意。该模式可以协助企业识别出不同的客户满意程度和不同的原因。客户期望指的是客户获取的依据或者参照物，客户感受指的是客户所接收到的服务的真正感觉，而客户期望与实际感受之间的差异就是客户期望与实际感受之间的差异。如何更好地衡量客户的满意程度，所以在选取客户满意程度时，如何选取颗粒化的评价指标就显得尤为重要。

并相应地设计4-5个特定的问题，让客户对其满意程度进行问卷调查，进行逐一评分。最后，通过问题权重对间卷结果进行数据统计分析，得出客户的期望与客户的实际感知的差距，来判定客户的满意度。当客户感知到的服务低于其期望时，这一差距也会促使企业的服务设计不断完善与标准化，以客户感知到的服务为中心开展企业的服务创新与不断改进，提高客户对服务的感知体验，使客户感知到的服务优于客户期望，进而提高客户满意度。

在评价客户满意时，应考虑客户需要水平的不同以及客户主观感受的不同。通过对客户满意度的定期监测和对客户满意度的分析，可以使企业对自己的经营情况有一个更好的了解，进而可以尽早地对客户需求的变化或在服务中出现的问题做出准确的判断，并对其进行相应的原因进行分析，进而改善所提供的服务和产品，使客户的服务不断提高。许多企业将“客户满意度”模型和多种评价方法，如李克特评分法，结合在一起，形成了一套适用于企业的“客户满意度”评价体系。公司可以对所有的客户，或对他们进行满意度调查，并收集相应的评价信息。公司通过对服务差距、改善空间与问题点的分析与统计，进而对服务差距、改善

空间与问题点进行设计与实施，并对其进行后续的客户满意度调查，对改善的效果进行确认，这成为了很多企业可以对其进行提高顾客满意度的行动方针与操作指导。

3 研究现状

在与服务商互动过程中，客户的体验和服务质量是否超过了客户的期望，客户的满意度取决于客户对其服务体验和服务质量的评价。顾客满意度可分为总体满意度和联系满意度两种。总体满意是顾客根据所收到的整个服务接触和体验，作出的总体评价。而接触满意是对特定服务接触的满意度，比如：客服人员的服务态度、业务问题的解答准确度、对客户问题的理解与交流能力等。全部的接触满意是客户对服务的总体评价，通过对客户满意评价的分类，可以帮助企业了解客户在服务交互中的困难，进而寻找客户的改进点，不断提升客户的满意度。同时，优质的服务可以使客户形成企业的服务习惯，使客户在与客户进行互动的交谈中获得更高的感知价值。

查金祥认为，客户满意是建立在客户满意、客户信任和客户忠诚度之上。客户的需求无时无刻不在变化。公司在与客户的互动中，利用大数据、前沿技术等，持续地开发出能够满足客户满意度的激励因子的服务方式，为客户提供优质的服务，实现客户满意，进而获得客户的信任和忠诚。吕彦情认为，客户满意是客户对其接受产品或服务的感觉与其预期相比所获得的正面满意程度。以客户为中心的客户关系管理是企业运营中的一项主要内容，其以客户满意为中心，以客户满意为中心，建立客户服务满意体系。康大庆等提出，客户导向的服务企业应该从客户需求的功能与形式两方面来剖析客户需求，使得客户对客户需求做出正面反应，最终实现客户满意。在提供服务的过程中，客户服务中心要不断地用服务来给客户传递服务的可靠性，例如：精度、服务有效性、高效率响应、服务移情性、为客户设身处地地想一想，还有客户在服务的过程中会感受到的被尊重，因此，服务人员必须要有一个良好的服务态度。范秀成等也证明了客户的服务质量与客户满意度和客户忠诚度是直接相关的，客户会持续地购买一种产品，并且会通过语言或其它形式向其它客户推荐该产品，所以客户的满意度一定要建立在高质量的服务质量之上。

4 客户满意度的实现途径

目前，很多公司都致力于建立“顾客至上”的公司文化，通过不断地对自己的雇员进行培训，不断地改进自己的服务方式或者是服务产品，尽可能地提高雇员与客户的关系，提高他们与客户的关系。Reichheld E. f等人认为，一个公司若能留住5%的可能流失的顾客，使他们对自己的商品和服务保持一定的忠诚度，并主动向周围的人介绍自己的商品和服务，则公司的盈利将会提高大约25%-85%。因此，通过技术和资源等方面的投入，不断地改进服务，能够满足客户的需求，让客户对其满意，并继续使用其所提供的产品或服务，这是有利于企业的长期可持续发展的2H1。企业要保持良好的、长期的顾客关系，并利用不断更新、迭代的先进技术，不断寻找服务改善的方向，挖掘出企业新的服务创新方式，这有利于企业运营管理的可持续发展，成功的公司运营与顾客关系管理有助于提高顾客的参与度和满意度。金立印认为，作为一家服务性企业，只有具备了对客户服务需求迅速准确的反应能力，同时不断地革新业务模式，始终坚守客户第一原则，才能在日益加剧的市场环境下，赢得更多的市场份额和可持续发展。

陈运涛等认为，企业应以客户需要和客户期望为起点，充分发挥所有可提供的资源，持续创新和改进企业的商业和商业流程。公司对客户满意度进行了评价和分析，通过对客户满意度的数字表达，对客户的需求、服务质量、员工的服务态度等企业服务运营中可能的改善点进行了研究，并将其转化为企业的改善行动。这样，企业就可以更准确地把握客户的需要及其变化，为客户设计并传达一种切合实际的、有益的体验，在服务操作活动中获得客户的满意P429。单友成和他的同事们建议将这些问题进行粒子性的细分，以帮助企业制定更好的实施方案，并追踪实施的结果。杨思字也是这么认为的，在他看来，企业运营标准的细化，很有必要进行数据比较和改善后的结果分析。杨雪梅等认为，要使客户需求不断提高，使客户满足，就需要不断地改善业务流程，同时也需要相应的业务目标和运营管理体制，比如，定量地测量和评估业绩，建立流程监控和业绩回馈体制 P。结合上述各学者的观点，我们可以发现，客户满意度是一种相对而言的，而对客户满意度的指标评价，可以让企业找到客户满意和不满意的具体方面，进而可以更好地实现客户需求，提高客户的服务水平。