顾客满意理论

２００６年第６期　（总第２７９期）　商业经济　ＳＨＡＮＧＹＥ　ＪＩＮＧＪＩ　Ｎｏ．６，２００６　Ｔｏｔａｌ　Ｎｏ．２７９　

【文章编号】１００９－６０４３（２００６）６－０１００—０３　

高校顾客与顾客满意　

梅　鹏　

黑龙江农业工程职业学院，黑龙江哈尔滨１５００８８）　

【摘要】　随着教育改革的发展和营销理念在非营利组织的广泛应用，高等学校面临财政和学校之间竞争　加剧的情况，高校逐渐由自我中心倾向的管理理念，朝着面向新形式的服务意识、竞争意识、效率意识、危　机意识、顾客中心倾向的管理新理念转变。高校应当树立以顾客为中心的管理理念，运用营销思雏，努力满　足学校顾客的需求，提升学校顾客的满意度。　

【关键词】高校顾客；满意度；策略　

【中图分类号］Ｆ２８７．５　［文献标识码］Ｂ　

由于财政和学校之间的竞争，学校经营和学校　

营销的理念开始被引起关注。当前高等教育改革要　

求高等学校重新定位自己在社会中所扮演的角色，　

由福利机构、政府部门的代言人转变为教育服务的　

提供者。这种转变首先否定了学校管理中的“官本　

位”、“教师本位”，强调“顾客本位”、“学生本　

位”，在一切可能的范围内从学生的需求出发筹划　

学校的管理行为，以吸引生源、谋求生存。　

一、高校顾客分析　

（一）高校顾客的界定　

对于高校来说，明确顾客并不是一件很容易的　

事情。我们在这里将引入萨利斯对“教育消费者”　

的界说和区分（见图）　

“教育消费者”界说与分布　

上图为英国南岸大学运用营销原理来理解教育　

及其消费者（顾客）之间的理论框架。即“服务者　

与消费者的关系存在于高校组织巾的每一个管理层　

次中——高校与学生及其他消费者的关系就如同企　

业和消费者的关系一样”。这一表述表明：第一，　

从学校与外部环境的关系来看：在消费者至上已成　

为一种广泛社会趋势的情况下，就学生有权获得学　

校提供的良好服务这一点来说，应把学生看作是高　校教育的消费者。同时，学校还必须满足作为办学　

［收稿日期】２００６—０３—０９　

顾客满意理论

顾客满意理论是指公司把满足顾客需求作为经营目标，尽最大努力满足客户的需求，以获得持续的增长和可持续的竞争优势，这是企业经营的根本。

顾客满意理论的实施，是建立在企业客户中心思想之上的。企业将客户放在重要位置，把满足客户需求作为经营的重点，并以此为核心，组织企业的内部管理体系，服务体系，以及营销体系，以满足客户的需求。

实施顾客满意理论，要以质量为先，把质量放在重要位置，提高产品质量，提高服务质量，加强质量管理，提高企业的市场知名度，增强客户的信任度，满足客户的需求，建立良好的企业声誉，从而获得持续的增长。

实施顾客满意理论，要建立客户反馈机制，改进产品，改善服务，改进客户服务流程，提高服务水平，改善经营流程，提高经营效率，提高管理水平，加强客户沟通，满足客户的需求，增强客户的信任度，从而获得持续的增长和可持续的竞争优势。

实施顾客满意理论，还要注重售后服务，创造优质的售后服务环境，让客户享受到更好的服务，增强客户的满意度，提升客户的忠诚度，改善企业品牌形象，建立良好的企业声誉，从而获得持续的增长。

总之，实施顾客满意理论，是企业获得持续增长和可持续竞争优势的关键，企业必须把满足客户需求作为经营的根本，以客户为中心，重视质量，注重售后服务，改进管理流程，改善客户服务，实施顾客满意理论，可获得持续的增长和可持续的竞争优势。

江苏商论2010．

6中国顾客满意理论研究述评

●周伟忠1，2，沈杰1

（1.南京林业大学经济管理学院，江苏南京210037；2.山东建筑大学管理工程学院，山东济南250014）

［关键词］顾客满意度；理论模型；研究述评

［摘要］20世纪90年代以来，中国学者对顾客满意度进行了深入的研究，本文首

先梳理了中国顾客满意度研究的现状，接着分析了中国顾客满意度研究存在的主要问

题，最后展望了我国顾客满意度研究的前景。

［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）06-0012-02

［作者简介］周伟忠（1974-

），男，山东宁津人，南京林业大学经济管理学院博士研究生，山东建筑大学管理工程学院讲师，

从事营销管理研究。沈杰（1964-

），男，南京林业大学经济管理学院教授，博导，从事营销管理、国际贸易研究。一、引言

西方学者对于顾客满意度的研究始于20世纪

60年代，1965年美国学者Cardozo[1]首次提出顾客满

意的概念，美国Fornell

［2］［3］［4］教授先后开发了经典的

SCSB（SwedenCustomerSatisfactionBarometer）模型

（1989）、ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex）

模型（1994），欧洲质量组织(EOQ)构建了ECSI

［5］

（EuropeCustomerSatisfactionIndex）模型（2000）。中

国的许多学者对西方顾客满意度理论及其在中国的

应用和发展进行了深入的探索与研究，本文试图对

中国顾客满意度理论研究成果进行系统的梳理和评

价，为我国顾客满意度研究和实践的发展提供有益

的参考。

二、中国顾客满意度研究的现状

1、中国顾客满意度模型构建研究。1995年，清

华大学赵平教授将顾客满意度这一概念引入国内，

此后，很多学者都积极探索适合自己国情的中国顾

客满意度模型。何大义［6］（2000）提出构建中国顾客满

意度指数的设想；张新安［7］（2001）对建立中国顾满

顾客满意理论

顾客满意理论是一种以满足顾客需求为目的的营销策略和组织管理理论。它的核心是以满足顾客的期望和需求为中心，通过提供优质的产品和服务，以达到满足消费者和提升销量的目的。企业实施顾客满意理论意味着要尽可能满足顾客的需求，不断改进产品和服务，增强顾客满意度，从而实现企业的目标。

顾客满意理论的实施需要企业对顾客满意度进行深入研究，采用相应的营销策略，改善产品和服务，提升顾客满意度，以提高销量。企业应该采取的策略包括：认真了解顾客的需求，研究市场动态，分析顾客的态度；结合产品特点和市场营销现状，制定有效的营销策略，以满足顾客的需求；改善产品质量，提高生产效率；积极改进服务质量，提升客户满意度；建立有效的客户关系管理，定期向客户反馈及时解决客户反馈，以建立良好的客户满意度。

顾客满意理论的实施有助于企业提升销量，提高品牌价值，赢得更多消费者的信赖，建立良好的品牌形象，增强企业的竞争力。另外，企业实施顾客满意理论还可以减少企业的未来投资，实现节约成本，提高企业的利润率，从而获得更高的经济效益。

总之，顾客满意理论是企业发展的重要理论，是企业赢得市场竞争、提高销量、提升品牌形象、提高经济效益的重要抓手。企业应该积极采取有效的营销策略，以满足消费者的需求，获得更高的收益。