服务人员五项修炼培训方案

服务人员的五项修炼测试题

一、 选择题（每题2.5分,共10分）：

1、 如何观察客户属于( )。

A、 看的技巧；B、基础能力；C、强化沟通；

D、 服务的关键；

2、 如何拉近与客户的关系属于( ）。

A、沟通技巧；B、客户服务技巧；C、听的技巧；

D、沟通训练；

3、 笑的技巧可以简单解释为( )。

A、随时都要微笑；B、息事宁人的方法；

C、见面时的礼节；D、如何提供微笑服务；

4、 运用身体语言是（ ）。

A、销售的关键；B、研究客户的方法；

C、动的技巧； D、服务人员的工作；

二、填空题（每题2.5分,共10分）：

1、我们必须时时提醒自己_________________________

________________________________________________;

2、观察客户要求________ 、行动迅速、还要求感情投入；

3、对于烦躁型的客户：____________________________;

4、对于常识性的顾客：___________________________;

三、判断题（每题2.5分,共10分）： 1、我们在看顾客的时候，要揣摩顾客的心理（ ）。

2、这位顾客究竟希望得到什么样的服务？是我们在观察客户是要思考的唯一问题（ ）。

3、我们应该为每一位顾客提供优质的服务（ ）。

4、我们需要站在对方的角度不断检视自身的行为（ ）。

四、简答题（每题10分,共40分）：

1、顾客的五种需求是？

2、倾听的三部曲是？

3、请简述5W1H法。

4、微笑的三结合是指？

五、案例分析题（30分）：

一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”

第 3 页 效劳人员五项修炼第01讲效劳意识

1、第一讲效劳意识为顾顾顾什客客客么是要服要怎什务有样么的服失等务去级意的识GECProgram1-为什么要有效劳顾客的意识GECProgram竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最宠爱的产品GECProgram钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越猛烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的状况下，我们唯有供应各种各样的效劳，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。GECProgram效劳——利润的源泉GECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramGECProgramIBM效劳收入十年增长状况其他效劳35修理效劳30252028.

2、123.727.119.61512.716.29.79.7105.67.457.47.67.37.27.46.15.65.25.15.10123456789102000年其他效劳5.67.49.79.712.716.219.623.727.128.1单位：10修理效劳7.47.67.37.27.46.15.65.25.15.1亿美元GECProgram顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更留意自己所得到的效劳对效劳有了更多的要求对效劳更加不满足需要更好的效劳质量他们认为效劳水平并未完善很多员工还不在乎是否供应优质效劳GECProgram供应了优质效劳的员工更简洁获得提升涨工资获得好心情保住工作……GECProgram2-顾客是怎样流失的

3、GECProgram顾客流失的缘由失去的客户的百分比缘由1%死亡3%搬走了4%自然地转变了爱好5%在伴侣的推举下换了公司9%在别处买到更廉价的产品10%对产品不满足68%效劳人员对他们的需求漠不关怀GECProgram一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经受告知10-20人l6个有严峻问题但未发出埋怨声l投诉者比不投诉者更有意愿连续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，假设快速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系GECProgram一个满足的顾客l一个满足的顾客会告知1-5人l100个满足的客户会带来25个新顾客l维持

1 “笑”的魅力

微笑是赢得顾客好感的最有力武器。正如纽约一家百货公司的经理所说，他宁愿雇用一名笑容可掬而没有念完中学的女孩，也不雇一个摆着“扑克”面孔的哲学博士。因为，在服务行业中，微笑无价。

希尔顿酒店的创办人康拉德希尔顿非常了解微笑的真谛与价值。他所经营的希尔顿酒店非常成功，其秘诀就在于要求服务人员展现出微笑的魅力。他曾这样说：“如果我的旅馆只有一流的设备，而没有一流服务生的微笑的话，那就像一家永远见不到温暖阳光的旅馆，又有什么情趣可言呢？”因此，希尔顿在平时视察中，问下属最多的一句话就是：“今天你对顾客微笑没有？”

金悦为餐饮服务行业，那作为金悦服务人群中的我们是不是更应该领悟微笑其中的真谛与价值呢？也许我们都知道微笑的真谛也明白它的价值所在，但就是在执行的过程中会经常性的不经意间使微笑被偷走。这样，如何留住微笑就成为了我们必知的要诀。要留住微笑就必须学会分解和淡化工作生活中的烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，做个快乐的传播者，把快乐带给顾客。

如何使自己保持快乐的心情呢？我们可以这样做：一是安装过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉：当在店里上班的时候，将烦恼留在宿舍；回到宿舍，就把烦恼留在店里。这样，就总能保持轻松愉快的心情。或者，我们把遇到的不愉快写下来先装进瓶子里继续工作，当我们闲下来的时候再去处理它。如果我们每次遇到不愉快的时候都能这样去化解，我相信在工作岗位上就只会有晴朗的笑容。 2 留给顾客的也就只有美好的服务形象与企业形象。二是运用幽默，当不好的事情发生时，无论你怎么悲痛怎么生气，也无法改变事实的存在。永无休止的悲痛下去只会折磨自己，让生活、工作、身边的人大受影响，加深不愉快的情绪，百害而无一利。这时我们不防幽自己一默，笑一笑，从反面设想，也发扬一下阿Q精神，学学他的超乐观精神，这样会在无形中化解你痛苦的情绪，甚至使事情出现转机。三是直接面对，当我们逃避什么事情的时候，难免会心烦意乱！与其这样还不如直接面对，这样不但会节省精力，还能把事情尽量解决，这样心情就会平复，会心的微笑又将重返脸庞。

- 1 - 目录

前言-------------------------------------------3

第一章 办事意识 --------------------------------------4

一、为什么要有办事主顾的意识 ---------------------4

二、主顾是如何流失的------------------------------4

三、主顾要什么------------------------------------5

四、主顾办事的品级--------------------------------5

第二章 看的本领-如何视察主顾 -------------------------7

一、 察颜观色 ------------------------------------7

二、 目光注视 ------------------------------------8

三、 如何视察主顾 -------------------------------- 8

四、 六种特殊的主顾 ------------------------------ 9

第三章 看的本领-如何预测主顾 ------------------------11

一、 主顾有五种类型的需求 -----------------------11

二、 时机与需求的干系 ---------------------------11

第四章 听的本领-靠近与主顾的干系 --------------------13

一、 听，为什么会拉近与主顾的干系 ----------------13

二、 倾听的本领 ---------------------------------13

三、 别一开始就假设明白他的问题 -----------------13