服务人员的五项修炼测试题
一、 选择题（每题2.5分,共10分）：
1、 如何观察客户属于( )。
A、 看的技巧；B、基础能力；C、强化沟通；
D、 服务的关键；
2、 如何拉近与客户的关系属于( ）。
A、沟通技巧；B、客户服务技巧；C、听的技巧；
D、沟通训练；
3、 笑的技巧可以简单解释为( )。
A、随时都要微笑；B、息事宁人的方法；
C、见面时的礼节；D、如何提供微笑服务；
4、 运用身体语言是（ ）。
A、销售的关键；B、研究客户的方法；
C、动的技巧； D、服务人员的工作；
二、填空题（每题2.5分,共10分）：
1、我们必须时时提醒自己_________________________
________________________________________________;
2、观察客户要求________ 、行动迅速、还要求感情投入；
3、对于烦躁型的客户：____________________________;
4、对于常识性的顾客：___________________________;
三、判断题（每题2.5分,共10分）： 1、我们在看顾客的时候，要揣摩顾客的心理（ ）。
2、这位顾客究竟希望得到什么样的服务？是我们在观察客户是要思考的唯一问题（ ）。
3、我们应该为每一位顾客提供优质的服务（ ）。
4、我们需要站在对方的角度不断检视自身的行为（ ）。
四、简答题（每题10分,共40分）：
1、顾客的五种需求是？
2、倾听的三部曲是？
3、请简述5W1H法。
4、微笑的三结合是指？
五、案例分析题（30分）：
一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
服务礼仪培训资料
培训目标：
强化服务意识。 1.
全面掌握服务礼仪的规范。 2.
全面接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能。 3。
企业形象,赢得良好口碑,力争成X塑造崭新的个人职业形象和 4。
为行业的一面旗帜
培训内容：
服务礼仪的内涵。 1。
服务礼仪的原则。 2.
服务人员的仪容礼仪。 3。
服务人员的服饰礼仪。 4.
服务人员的仪态礼仪. 5.
6。 服务人员的语言礼仪。
服务人员的工作应酬礼仪. 7。
公司内部人员行为礼仪。 8.
服务异议的处理。 9.
务人员的五项修炼.服 10。
服务礼仪培训程序及内容
服务礼仪的内涵 一、
什么是礼仪？什么是服务礼仪？ （一）
”从本质上敬人也.,“礼者“礼”的含义是尊重。孔子说:、1
“礼”的基本要求是：每一个人“礼"是做人的基本道德标准.讲。
都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。
一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重.尊重自己的基
本要求是：首先，要尊重自身:其次,要尊重自己所从事的职业：
最后则要尊重自己所在的单位.
一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重.尊重上级,是一
种天职:尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德;尊重客
人，是一种常识；尊重对手,是一种风度；尊重所有人，则是一种
做人应具备的基本教养.
尊重社会的基本要求是：首先,要讲究公德；其次，要维护社会秩
序;再次，要保护环境;最后则要爱国守法。
的基本道德要求，“礼"任何的含义是规范的表达方式。“仪”
都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以
表现.
所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体
营销人员五项修炼--第二天
2017年4月6日 星期四 08:19
引言：一个临终的老头，跟他老伴说，我年轻时一时糊涂，做了错事；结果老伴回应说，没事，没事，你可以走了，你看看这四个孩子，哪个像你？
我们想听的跟老师想讲的，未必会合拍，需要我们双方共同的努力
我们是销售人员，同时也是消费人员，所以搞定别人之前先把自己搞定
站在客户的角度来思考问题
学卖先学买：转换角度，洞察客户心理
客户为什么会买？有需求
如果我现在是梁老板，我现在要扩大规模，要购买物料，我从市场中找了5家，经过比较，最终选了1家买
需求只是前提，最终决定购买的还需要一些条件
5个条件：信任／需求／情绪／能力／价值
一／信任
影响信任的四个关键点：
销售是信心的传递，是情绪的转移
产品在销售之前，自信是非常重要的，自信程度，影响到对方对你的信任
客户对你的产品有天然的信任屏障
如果给你一个挑战：把你的钱包和手机都收了，把你拉到闹市去，去跟周边的人去要钱，你敢要吗？
如果现在给你一些钱，你去闹市派钱，你敢吗？
比如说一个产品卖10000，你内心认为只值8000，这时候你跟讨钱没有什么区别
反过来，如果你认为产品价值12000，这时候你跟客户就是在派钱
很多时候，我们对我们产品的价值信心不足，两军相遇，勇者胜
1／自信
如何提升自信？
1）学会积极的自我暗示
鲁豫有约，一次采访刘德华时，问他，你为何能几十年如一日保持这么好的状态？刘德华说，我每天都对着镜子说，华仔，你是最棒的，你是最优秀的
以前我会要求我的团队每天打多少电话，可能很多人员一边打电话，一边在祈祷，不要接，不要接，这样的心态必死无疑
二战时间，纳粹做过一个实验，抓来战俘之后，不打他，不骂他，就是绑在棍子上，把眼睛遮上，然后用硬币在他手腕上划一下，然后在他手边放一个盆，接上水龙头，保持滴嗒滴答的速度，跟他说，是他的血在流，结果第二天，犯人都死了，解刨发现，都是失血而死
2）适当放大音量，比如我今天讲课，如果音量很小，大家会认为我自信吗？ 3）适当加快动作的频率
第五项修炼心得体会
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第五项修炼心得领会
【篇一：学习《第五项修练》的心得领会】
学习《第五项修炼》的心得领会
政治工作办公室 卢红
依据二季度中心组学习要求，我仔细学习了《第五项修练》（彼德 . 圣吉著），固然对一些系统理论还存在一孔之见的状况，但也有不
少的收获，如知道了《第五项修炼》是特意讲怎么成立学习型组织的书，认识了学习型组织对公司发展的极端重要性，弄懂了学习型组织的完好内涵，理解了 “五项修炼 ”之间的密切联系。
掩卷深思，感想良多。概括起来主要有五点：一是自己本来对 “学习型组织 ”这个观点的认识太浅薄；二是成立学习型组织对公司太重要、太紧急性，能够说是重于千钧、火烧眉毛；三是成立学习型组织是
一个系统工程，任重道远，一定长抓不懈；四是公司成立学习型组织需要破除的阻碍太多，且一定第一转变观点；五是知道了政工系统在建设学习型组织中应肩负的责任。
一、对学习型公司的认识
《第五项修炼》告诉我们：公司独一长久的竞争优势，就是具备比竞争敌手更快更强的学习能力，而这类能力就靠成立学习型组织来实现。
要求我们用系统的、整体的、全面的思想方式去思虑，由片面看到整体、由表面看到本质，让成员和公司、公司和社会实现双赢。整体来讲，学习型组织有三大特点：一是这类组织的全体成员，浑身心投入能力建设，不停学习；二是这类组织每个成员能够充足发挥生命的潜能，体验到工作中生命的意义；三是这类组织能够创立自我，不停创新，扩展创立将来的能量。二、成立学习型组织是公司的事不宜迟
一是竞争环境的要求。内行业大对大、强对强的新一轮竞争格局中，竞争性要素增加并将日益激烈，怎样提高公司竞争力，使公司在激烈的市场竞争中一直立于不败之地，已经成为不容回避的紧急课题。二是队伍现状的要求。公司广泛存在员工队伍年纪老化、思想观点滞后、学习因循保守等问题，而现代公司对专业水平、管理素质和知识更新的要求愈来愈高，假如不可以经过成立学习型组织来加强公司的竞争力、应变力，就将面对被市场无情裁减的危机。三是沉重担务的要求。目前公司每一项战略部署和工作要点，都急迫要求提 第五项修炼心得体会
