南开17秋学期(清考)《客户心理与沟通》在线作业满分答案2

24秋学期《客户心理与沟通》作业参考1.客户购后的心理变化过程是()。

选项A：钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择选项B：购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择选项C：购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择选项D：钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择参考答案：B2.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()选项A：告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持选项B：处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定选项C：充分运用政策及技巧，语调充满自信选项D：明确我们希望解决客户问题的诚意参考答案：A3.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。

而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。

这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()选项A：社会认同效应选项B：对比效应选项C：得寸进尺效应选项D：增减效应参考答案：B4.客户服务的首要原则是()。

选项A：提供满意服务选项B：以客户为中心选项C：提供客户体验选项D：倾听客户需求参考答案：B5.在处理客户抱怨时,不正确的做法()。

选项A：避免感情用事选项B：与客户情绪同步选项C：认真倾听选项D：与客户心平气和的交谈选项E：对客户表现诚意参考答案：B6.下列不属于服务员欺诈行为表现()选项A：随意夸大商品的功能或性能选项B：谎称全国最低价选项C：产品售后不履行承诺选项D：为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品参考答案：D7.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()选项A：超限效应选项B：增减效应选项C：得寸进尺效应选项D：权威效应参考答案：D8.顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。

选项A：比较法选项B：赞美法选项C：分析法选项D：询问法参考答案：D9.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()选项A：利用事件法。

【南开】19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《客户心理与沟通》在线作业答案3 试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.有望客户,理想的销售对象是()。

[A.]m+A+N
[B.]M+a+N
[C.]M+A+n
[D.]M+A+N
[仔细分析上述题目，并完成作答]
标准选择:D
2.FABE产品介绍法中不包括 ()。

[A.]证据
[B.]缺点
[C.]利益
[D.]优点
[仔细分析上述题目，并完成作答]
标准选择:B
3.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。

[A.]登门槛效应
[B.]留面子效应
[C.]沉锚效应
[D.]互惠效应
[仔细分析上述题目，并完成作答]
标准选择:C
4.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。

[A.]胆汁质
[B.]粘液质
[C.]抑郁质
[D.]多血质
[仔细分析上述题目，并完成作答]
标准选择:D
5.有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。

商场的服务员与小明的沟通中存在()
[A.]选择性知觉与过滤障碍
[B.]语言障碍
[C.]角色障碍
[D.]信息过量障碍。

[南开大学]20秋学期《客户心理与沟通》在线作业特别提醒：本试卷为南开课程辅导资料，请确认是否是您需要的资料在下载！！一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.服装表演属于哪类客户接近法()。

[A.]介绍接近法[B.]利益接触法[C.]产品接触法[D.]迂回接触法提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C2.一切复杂心理活动的基础是()。

[A.]感觉[B.]知觉[C.]想象[D.]思维提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A3.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。

[A.]介绍接近法[B.]利益接触法[C.]产品接触法[D.]迂回接触法提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C4.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。

[A.]2%以下[B.]5%——10%[C.]10%——30%[D.]50%以上提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C5.沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是()[A.]接受[B.]发送[C.]反馈[D.]消化提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C6.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()[A.]社会认同效应[B.]留面子效应[C.]权威效应[D.]对比效应提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A7.可以接触,但需设法找到有决定权的人是()。

[A.]M+A+N[B.]M+A+n[C.]M+a+N[D.]m+A+N提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：C8.商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。

珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应?[A.]社会认同效应[B.]增减效应[C.]得寸进尺效应[D.]对比效应提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：D9.处理顾客投诉的第一步是()[A.]接受投诉[B.]用心聆听[C.]平息怨气[D.]表示道歉提示：本试题难度中等，请复习南开课程相关知识，完成相应作答【参考答案】：A10.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。

1. 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）. 超限效应. 增减效应. 得寸进尺效应. 权威效应正确答案：满分：2 分2. 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（）. 谨言慎行，尽量避免使用文字. 要求无法满足时，及时上报上级. 运用政策及技巧解决客户问题. 要迅速、高效地解决此类问题正确答案：满分：2 分3. 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定. 充分运用政策及技巧，语调充满自信. 明确我们希望解决客户问题的诚意正确答案：满分：2 分4. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。

. 青年. 儿童. 中年. 老年正确答案：满分：2 分5. 可以接触，但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是（）。

. M++N. M++n. M++N. m++N正确答案：满分：2 分6. 沟通过程中最后的步骤也是至关重要的一个步骤是(). 接受. 发送. 反馈. 消化正确答案：满分：2 分7. 下列不属于应对感情用事者的方法是（）. 保持镇定. 注意语气，谦和但有原则. 表示理解，尽力安抚. 谨言慎行，尽量避免使用文字正确答案：满分：2 分8. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。

. 介绍接近法. 利益接触法. 产品接触法. 迂回接触法正确答案：满分：2 分9. 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。

. 求廉. 求名. 求新. 求美正确答案：满分：2 分10. 下列不属于由服务的场所和环境引起客户不满的是（）. 多收客户钱款. 服务场所卫生状态差. 服务场所噪音大. 服务场所存在安全隐患正确答案：满分：2 分11. 电话销售多数在第几次能够成交（）. 3. 4. 5. 6正确答案：满分：2 分12. 因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为（）. 客户抱怨. 购后冲突. 购后不满. 购后投诉正确答案：满分：2 分13. 下列不属于服务员欺诈行为表现（）. 随意夸大商品的功能或性能. 谎称全国最低价. 产品售后不履行承诺. 为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品正确答案：满分：2 分14. 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（）. 利用事件法. 集中接触法. 产品接触法. 迂回接触法正确答案：满分：2 分15. 一些女孩总是认为自己的衣服不够美，从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。

18秋学期（1709、1803、1809）《客户心理与沟通》在线作业-6
试卷总分:100 得分:100分
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
满分答案:A
2.下列不属于服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确，以致客户买错商品
满分答案:D
3.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。

A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
满分答案:D
4.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
满分答案:A
5.电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
满分答案:C
6.我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不。

【南开】19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《客户心理与沟通》在线作业答案2 试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
[A.]环境选择不当
[B.]接收方反应不灵敏
[C.]态度不正确
[D.]只要别人听自己的
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:A
2.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
[A.]明确我们希望解决客户问题的诚意
[B.]处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
[C.]告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
[D.]充分运用政策及技巧，语调充满自信
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:C
3.下列不属于服务人员工作失误表现()
[A.]错拿客户要求的号码、规格
[B.]多收客户钱款
[C.]因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
[D.]为客户介绍商品不准确
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:C
4.乞丐在乞讨时常常在小费盘中先放上几块钱利用人们的()
[A.]社会认同效应
[B.]留面子效应
[C.]权威效应
[D.]对比效应
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:A
5.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。

[A.]自我实现
[B.]福利
[C.]社会地位
[D.]家庭
[仔细阅读上述试题，并完成作答]
参考选择:A。

17秋学期（清考）《心理、行为与文化（尔雅）》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题1. 主要次级集团的条件不包括：A. 必须有一定的代表性，即社会上必须有相当多的人参加这种集团B. 必须在历史上呈现短暂性C. 构成个人生活的重要内容D. 集团缔结的原则能够解释社会上其他集团的缔结以及人际关系的特点正确答案:B2. 提出“融合精神分析心理学和行为主义心理学的人本主义心理学”的是：A. 韦伯B. 亚伯林罕·马斯洛C. 弗洛伊德D. 费孝通正确答案:B3. 中国人的亲属关系形状是：A. 球状B. 放射状C. 网状D. 直线状正确答案:C4. 以下哪项不属于基本人际状态的四维度之一：A. 集团B. 交换C. 情感控制D. 价值观满分：2 分正确答案:D5. 关于兄弟轴的属性，以下说法不正确的是：A. 非连续性B. 排他性C. 平等D. 竞争正确答案:B6. 强调夫妻关系的美国家庭特点，以下说法不正确的是：A. 弱化亲子关系B. “下一代中心”取向C. “青少年崇拜”D. 对独立的强调来源于“连续性”属性满分：2 分正确答案:D7. 中国宗族的特点不包括：A. 超大的规模B. 共同的祭祖仪式、场所和共同财产C. 共同的行为规范D. 拥有较小的向心力、凝聚力满分：2 分正确答案:D8. “一定的文化系统是人们适应不同环境的产物，是人们解决面临问题的多种可能性的一种选择”所描述的原则是：A. 整体性原则B. 遍性原则C. 决策性原则D. 相对性原则满分：2 分正确答案:D9. 被誉为人类最后的母系社会的是：A. 磨挲族B. 高山族C. 朝鲜族D. 回族满分：2 分正确答案:A10. 以下说法不正确的是：A. 连带感是个人向上奋斗的重要心理动力B. 连带感是一种连带对荣誉和责任的分担C. 一般宗族中的人没有明确的定位D. 宗族强大的向心力和凝聚力使得离开宗族集团的人，无论走多远，都有一种回归宗族集团的倾向满分：2 分正确答案:C11. 以下哪项不属于一般族规中的规定：A. 正夫妻B. 轻课税C. 别男女D. 尊王章满分：2 分正确答案:B12. 以下说法不正确的是：A. 利己主义、趋利避害是人类行为的基本原则B. 对个人来说，投资的大小与利益的多少基本上是公平分布的C. “社会关系是各种交换的结合，社会可还原为各种交换。

《客户心理与沟通》在线作业“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应A:权威效应B:留面子效应C:沉锚效应D:互惠效应参考选项：A面对固执己见型客户的投诉处理建议不正确的是()。

A:说话委婉B:据理力争C:先表示理解D:引导客户站在互相理解的角度解决问题参考选项：B下列商品中消费者对()价格最敏感A:房子B:电视C:鸡蛋D:手机参考选项：C我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()A:底牌法B:诚实法C:转向法D:提醒法参考选项：C现在年轻人经常点外卖属于()动机。

A:求廉B:求名C:求新D:求便参考选项：D企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。

A:细分市场的规模和增长潜力B:细分市场的结构吸引力C:企业的目标和资源D:企业现有产品组合参考选项：DFABE产品介绍法中不包括()。

A:优点B:缺点C:利益D:证据参考选项：B有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。

A:登门槛效应B:留面子效应C:沉锚效应D:互惠效应参考选项：B下列说法不正确的是()。

A:在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。

B:构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬C:构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西D:合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。

参考选项：B属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()A:环境选择不当B:态度不正确C:只要别人听自己的D:接收方反应不灵敏参考选项：A商场珠宝商首先向顾客推荐昂贵的首饰,然后再向客户推荐比较便宜的首饰,此时顾客往往会买下便宜的首饰。

珠宝商利用的是客户消费时的哪个心理效应? A:社会认同效应B:增减效应C:得寸进尺效应D:对比效应参考选项：D。

17秋学期《客户心理与沟通》在线作业一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。

）V1. 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（）A. 超限效应B. 增减效应C. 得寸进尺效应D. 权威效应满分：2 分2. 客户购后的心理变化过程是（）。

A. 钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择B. 购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择C. 购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择D. 钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择满分：2 分3. 当顾客说：太贵了时，争取的策略是（）A. 时间就是金钱B. 一分钱一分货C. 服务有价D. 抓住机会说服满分：2 分4. 对文化的描述错误的是（）A. 文化是一种综合的概念B. 文化是一种习得习惯C. 文化是有形的D. 文化是共享的满分：2 分5. 积极聆听的技巧中不包括（）。

A. 倾听回应B. 重复内容C. 提示问题D. 与自己的观点对比进行评论满分：2 分6. 人们对外界事物的感知中，下列哪种感觉最重要（）A. 听觉B. 视觉C. 触觉D. 嗅觉满分：2 分7. 利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于（）A. 利用事件法B. 集中接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法满分：2 分8. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。

A. 3B. 4C. 5D. 6满分：2 分9. 美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、（）的需要。

A. 社会地位B. 自我实现C. 福利D. 家庭满分：2 分10. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。

A. 比较法B. 赞美法C. 分析法D. 询问法满分：2 分11. 利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于（）A. 利用事件法B. 集中接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法满分：2 分12. 客户服务的首要原则是（）。

南开大学智慧树知到“人力资源管理”《客户心理与沟通》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共10题)1.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()A.错拿客户要求的号码、规格B.服务场所卫生状态差C.服务场所噪音大D.服务场所存在安全隐患2.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法3.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时，要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣。

()T.对F.错4.在处理客户投诉时让顾客的不满得到充分发泄后再做解释比较好。

()T.对F.错5.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为()。

A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法6.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。

() T.对F.错7.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。

()A.正确B.错误8.女性群体更注重商品的外观形象与情感特征。

()T.对F.错9.关系营销指的是企业内的某一位营销人员与潜在客户的关系。

()A.正确B.错误10.客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法。

()A.正确B.错误第1卷参考答案一.综合考核1.参考答案：BCD2.参考答案：B3.参考答案：F4.参考答案：T5.参考答案：C6.参考答案：T7.参考答案：A8.参考答案：T9.参考答案：B10.参考答案：B。