服务语言表达技巧

在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

如果向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。

客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围，但也不是客户说什么就是什么。

在客户服务的语言中，没有“我不能”。

首先，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。

正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。

这样就避开了跟客户说不行、不可以。

实际上你表达的意思是一样的。

客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这样客户心理就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天就不能退了”。

最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，效果会大打折扣，因此应该开始时就给客户争取这个方案。

在客户服务的语言中，没有“我不会做”。

如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉。

正确方法：“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个”。

或需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需专业人员来解决。

或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”。

在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”。

正确的方法：“我很愿意为你做”。

“这不是我应该做的”，这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”。

正确的方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。

在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。

当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。

因此，需要先表明一种愿意服务的态度，然后再把不能够提供的事情讲出来，如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

服务语言应用的技巧服务语言是指在服务行业中与顾客沟通交流时所使用的语言技巧和沟通方式。

良好的服务语言可以有效提升顾客满意度和忠诚度，增加客户的回头率和口碑。

以下是一些应用于服务语言的技巧。

1.使用礼貌和友好的语气：服务人员应始终使用礼貌和友好的语气与顾客交流，例如用“您好”，“谢谢”，“请”等词语，以展示对顾客的尊重和关怀。

2.明确和简洁的表达：服务人员应用简单明了的语言表达自己的意思，避免使用复杂和晦涩的词汇，以确保顾客能够听懂和理解。

3.倾听和理解：服务人员应倾听顾客的需求和要求，并且要有耐心地进行沟通和解答疑问。

在交流过程中，服务人员要展示出对顾客的关注和理解。

4.使用积极的语言：服务人员应尽量使用积极的语言与顾客交流，例如使用正面的陈述和鼓励的措辞，以增强顾客的信心和满意度。

5.避免使用负面的词汇：服务人员在和顾客交流时应避免使用负面的词汇，避免引起顾客的不满或排斥。

例如，要避免使用“不能”、“不可以”、“不行”等否定词语，转而使用积极的表达方式。

6.用简单的语句解释复杂的问题：当顾客提出一些复杂的问题或疑虑时，服务人员应尽量用简单的语句进行解释和回答，避免使用专业术语或难懂的词汇，以确保顾客完全理解。

8.主动提供帮助：服务人员应主动提供帮助和建议，并帮助顾客解决问题，而不是只被动等待顾客的要求。

9.用肯定和感谢的语言回应顾客：当顾客提出建议或投诉时，服务人员应以肯定和感谢的语言回应，表达对顾客意见的重视和感激之情。

10.沟通双向：服务人员要鼓励顾客积极参与交流，提供反馈和建议，以帮助改善服务质量和满足顾客需求。

11.注意语速和音量：服务人员应注意自己的语速和音量，以便顾客能够听清楚并理解。

12.维持良好的身体语言：除了语言表达，服务人员还应注意自己的身体语言，包括姿势、面部表情、眼神等，确保传达出友好和专业的形象。

总之，良好的服务语言是提升服务质量和顾客满意度的重要因素之一、服务人员应借助上述的技巧，与顾客进行有效的沟通和交流，以创造积极的服务体验，并建立长期的客户关系。

服务行业语言沟通技巧是什么？1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。

当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视产品或寻找产品时，当顾客手摸产品或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。

语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。

如：先生、老大爷我有什么能帮您的吗？2、灵活机动，随机应变。

导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款？师傅，您要什么？不放。

问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。

这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。

其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。

比如，当顾客在看净水机滤芯时，导购人员便可主动答：这是抛弃式滤芯”比传统的滤芯更卫生安全”等，掌握服务的主动叔。

3、掌握好迂回的技巧。

对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

4、用“两多”两少”的技巧。

这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。

当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘不行”就会使顾客不愉快。

但如果说：请您原谅…用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。

肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。

例如，顾客问：这款净水机太贵了”导购人员回答：是贵了一些，但与其它同类净水机相比，它性能、功能强大很多，是值得购买的。

服务行业中的沟通技巧与技巧在服务行业中，沟通技巧和技巧是非常关键的，它们直接影响到客户的满意度以及整体工作效果。

对于从事服务行业的人士来说，掌握一些有效的沟通技巧和技巧是必不可少的。

本文将介绍一些在服务行业中实用的沟通技巧和技巧。

第一部分：有效倾听在服务行业中，倾听是一项基础性的技巧。

倾听不仅仅是简单地听到对方说话，更重要的是理解并感受到客户的需求和意见。

以下是一些在倾听方面的技巧：1. 给予全神贯注的注意力：当与客户交流时，确保专注于他们的话语。

避免干扰和分散注意力的因素，如手机或其他员工的打扰。

2. 保持眼神接触：通过保持适当的眼神接触，将您的注意力集中在客户身上，传达出您的关注和尊重。

3. 提问和澄清：在听到客户的需求后，提出相关的问题来澄清他们的意思。

这将帮助您更好地理解他们的需求，并避免误解。

4. 多使用非语言交流：除了言语交流，您还可以通过非语言交流（如微笑、肢体语言）来表达您的关心和积极性。

第二部分：积极沟通积极沟通是指以积极的态度主动与客户进行交流。

这种沟通方式有助于建立良好的客户关系并使客户感到被重视。

以下是一些实用的积极沟通技巧：1. 使用积极的语言：确保您在与客户交流时使用积极的语气和措辞。

避免使用消极或责备的话语，以免引起不必要的冲突。

2. 表达认可和感谢：当客户提出问题或建议时，表达您的认可和感谢，让他们感觉到他们的反馈被重视并对您的服务感到满意。

3. 主动提供解决方案：当客户面临问题或困扰时，主动提供合适的解决方案。

这将让客户感到您的专业能力和关心，并增强他们对您的信任。

4. 管理情绪：在与具有挑战性的客户进行沟通时，保持冷静和专业。

不要被情绪左右，以免影响您的判断和处理能力。

第三部分：灵活性与适应性在服务行业中，具备灵活性和适应性是一项重要的沟通技巧。

客户的需求和要求可能会随时改变，而您需要能够及时做出调整。

以下是一些在这方面的技巧：1. 快速反应：对于客户的问题或需求，及时做出反应并提供解决方案。

超越预期的服务话术技巧在现代社会，服务行业的竞争越来越激烈。

无论是传统的零售业还是新兴的互联网行业，提供卓越的服务已经成为吸引和留住客户的关键因素之一。

而在服务过程中，高效流畅的沟通是十分重要的。

本文将介绍一些超越预期的服务话术技巧，帮助提升客户满意度。

第一，用积极的语言传递正能量。

顾客与服务人员之间的交流，往往是通过语言进行。

作为服务人员，运用积极的语言可以传递正能量，提升顾客对服务的感受。

永远以友善和礼貌的态度与客户沟通，使用确信而积极的词汇，如“当然可以”、“没问题”、“很高兴为您服务”等。

这样的话术可以让顾客感受到被尊重和重视，从而提升服务满意度。

第二，倾听和理解客户的需求。

在交流过程中，服务人员应该学会倾听并理解客户的需求。

通过专注地倾听客户的描述，服务人员可以更好地理解问题所在，并提供更准确的帮助。

在对话中，合理的使用回应性语言技巧，如“我明白您的困扰”、“我可以帮您解决这个问题”等，展示出对客户需求的理解和关注。

第三，提供个性化的建议和解决方案。

每个客户的需求和问题都是独特的，因此，提供个性化的建议和解决方案是超越预期的服务的核心。

服务人员应该运用他们所具备的专业知识和经验，针对每个客户的具体情况，给出切实可行的建议和解决方案。

同时，在沟通中，积极倾听客户的反馈，及时调整和修正建议，从而提供更加个性化的服务。

第四，主动解决问题并提供额外帮助。

当顾客遇到问题时，服务人员应该以积极的态度迎接挑战，并主动解决问题。

及时回复客户的疑问，不能拖延或忽视客户的需求。

此外，如果可能，服务人员可以提供额外的帮助，超出客户的期望。

例如，为客户提供附加的信息、建议或推荐相关产品或服务等。

这些额外的帮助将让客户感受到被重视和照顾，使服务更具价值。

第五，展现真诚和关怀的态度。

客户能够感受到服务人员的真诚和关怀，是创造卓越服务经验的关键。

服务人员应该表达出真正的关切和兴趣，积极主动地了解客户的需求和意见。

例如，问候客户的姓名、熟悉客户的喜好、关注客户的反馈等，都是展现真诚态度的重要方式。

酒店服务员的服务技巧内容总结简要在多年的酒店服务行业工作经验中，深刻认识到作为一名优秀的酒店服务员，服务技巧至关重要。

以下是我在工作中总结出的一些关键服务技巧。

一、微笑服务微笑是服务行业中最基本也是最重要的沟通方式。

一个真诚的微笑可以拉近与顾客的距离，使顾客感受到温馨与舒适。

在接待顾客时，始终保持微笑，让顾客感受到家的温馨。

二、倾听技巧倾听是沟通的基础。

在与顾客交流时，要全神贯注地倾听顾客的需求，不要打断顾客的发言。

通过倾听，可以更好地了解顾客的需求，为他们更加贴心的服务。

三、语言表达技巧在与顾客交流时，要注意语言的表达。

使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，可以让顾客感受到尊重。

要避免使用行业术语，以免顾客产生困惑。

四、观察技巧作为一名酒店服务员，要具备敏锐的观察力。

通过观察顾客的行为、表情和需求，提前预判并为他们恰到好处的服务。

例如，当顾客面带疲惫时，可以主动为他们休息场所；当顾客需要帮助时，要及时伸出援手。

五、团队协作在酒店工作中，团队协作至关重要。

要与同事保持良好的沟通与协作，共同为顾客优质的服务。

在同事遇到困难时，要主动伸出援手，共同解决问题。

六、应变能力酒店服务员面临的场景多变，具备应变能力至关重要。

在面对突发情况时，要保持冷静，迅速找到解决问题的方法。

例如，当顾客物品丢失时，要迅速帮助寻找，或者替代方案。

七、持续学习服务工作是一个不断学习的过程。

要关注行业动态，学习新的服务技巧，不断提高自己的服务水平。

通过不断学习，可以为顾客更加优质的服务。

作为一名优秀的酒店服务员，要具备微笑服务、倾听技巧、语言表达技巧、观察技巧、团队协作、应变能力和持续学习的能力。

通过运用这些服务技巧，可以为顾客更加优质的服务，赢得他们的信任和满意。

以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为一名酒店服务员，我的工作主要集中在客房部和餐饮部。

在客房部，负责为顾客入住、退房服务，以及日常的房间清洁。

在餐饮部，负责为顾客点餐、送餐服务，并保持餐厅的整洁。

饭店服务员说话技巧培训引言在餐厅行业中，优秀的服务员不仅需要具备专业的知识和技能，还需要具备良好的沟通能力和说话技巧。

餐厅服务员作为与顾客直接接触的代表，他们的言谈举止直接影响着顾客对餐厅的印象和体验。

因此，对饭店服务员进行说话技巧培训至关重要。

本文将从语言表达、语调控制和体态语言等方面介绍饭店服务员说话技巧的培训方法。

语言表达清晰明了的语言服务员在与顾客交流时，应注意使用清晰明了的语言。

对于菜单的介绍、推荐餐点和回答顾客的问题时，服务员应使用简洁明了的语言，避免使用过于专业或复杂的词汇，以免引起顾客的不理解或误解。

友好和礼貌的用语友好和礼貌的言辞是良好服务的基础。

服务员应使用友善的措辞，如称呼顾客先生、女士或亲切的称呼（比如：先生、小姐），以此彰显对顾客的尊重和关怀。

积极主动的态度在进行会话时，服务员应保持积极主动的态度。

他们应主动提供帮助和建议，回答顾客的问题，并在可能的情况下满足顾客的需求。

积极的语言和态度能够给顾客留下好的印象，并提高服务质量。

语调控制节奏和语速的控制服务员在与顾客交谈时，需要注意语速和语调的控制。

过快或过慢的语速都有可能让顾客产生不适或理解困难。

合理的语速和节奏可以让顾客更好地理解服务员的话语，增强交流效果。

音量和音调的调节服务员需要根据交流场景的不同调节音量和音调。

在嘈杂或繁忙的环境中，服务员应该提高音量，以确保顾客能够清楚地听到。

在进行菜单介绍或推销时，适当的音调转换可以增强自己的表现力，让顾客更容易被吸引。

体态语言站姿和肢体语言服务员的体态姿势和肢体语言对交流效果有着重要影响。

服务员应该保持站姿端正，站立时双脚微微分开，肩膀放松，不要交叉手臂或者将手放在口袋里。

同时，使用肢体语言来强调或解释话语内容，如指向餐厅布置、手势示意菜品等，可以更好地与顾客进行沟通。

眼神交流眼神交流是非常重要的非语言沟通方式。

服务员应该保持正面的眼神交流，表达自己的专注和热情。

通过眼神交流，服务员能够更好地理解顾客的需求和情绪，提供更贴心的服务。

服务行业的态度与说话技巧
在服务行业中，良好的态度和有效的说话技巧是与客户建立良好关系、提供优质服务的关键。

以下是一些建议：
1. 积极的态度：保持微笑、热情和友好。

积极的态度会传递给客户积极的感受，并建立良好的第一印象。

2. 倾听客户：给予客户充分的关注，认真倾听他们的需求和问题。

表现出真诚的关心和愿意帮助的态度。

3. 用礼貌用语：常说“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，展现对客户的尊重。

4. 表达清晰：使用简洁明了的语言表达自己的意思，避免使用过于专业或复杂的词汇，确保客户能够理解。

5. 语气和声音：注意说话的语气要温和、亲切，避免使用过于生硬或冷漠的语气。

6. 提供解决方案：针对客户的问题，提供切实可行的解决方案或建议。

让客户感受到你在尽力帮助他们。

7. 同理心：设身处地为客户着想，理解他们的感受和需求。

表达同理心能够建立更好的情感连接。

8. 跟进和反馈：在服务结束后，与客户保持联系，询问他们是否满意，并提供必要的跟进和反馈。

一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合,应尽量使用敬语;主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见;2、文明用语：1问候招呼时：早上好、您好、晚安；2感谢时：谢谢、十分感谢；3歉意时：对不起、请原谅；4应答时：没关系、不客气、是我应该做的；5推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；6送客时：再见、欢迎下次光临;3、服务工作中的基本用语1接待时：欢迎您、欢迎光临；2接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；3向客人道歉：实在对不起；4业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；5不能立即接待时：请稍等一下；6对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了;4、服务忌语1顾客咨询时,禁止说：a不知道b我不懂会c我不管,你打电话去别处问d不是告诉你了吗怎么还不明白;e有完没完F电话已经接通了,快讲话;g我只是接受咨询的,你找我也没有用;2业务忙时,禁止说：a 急什么,慢慢来；b我一直忙着,你等下打过来；c不是已经和你讲过了,还要问;3计算机线路暂时出现故障时,禁止说：a 机器坏了,暂时查不了；b 明天再来吧；c机器坏了,又不是我的原因,你等等吧;4业主对前台机线路经常出现故障抱怨时,禁止说：a 我有什么办法,又不是我让它坏的；b 这是电信局的事,有意见找电信局去；c 我怎么知道什么时间能修好啊;5受到批评时,禁止说：a 有意见找领导去；b 我的态度就是这么样,你能怎么着；c 有意见簿,写意见去；d 愿上哪告上哪告；e你可以投诉,尽管去投诉我他们好了;6临近下班时,禁止说：a 别进来了,该下班了；b 怎么不早点来;二、微笑及重要的第一声当我们打电话给XX单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象;在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象;同样如果做为一名专业的客服人员说:“您好,这里是 XX物业服务中心”;但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有很好印象;因此要记住,接电话时,应有 " 我代表公司形象 " 的意识,其次,微笑会促进大脑内啡呔的分泌,使人开心愉悦;同时微笑也会增强人体免疫功能,分泌健康的激素,令人充满活力;1、电话响铃多久接听1不要在铃声第一次响起时就接听电话;2也不要太久接听电话,遵守铃声不过三声原则,这样可以给客人高效的感觉;3无特别情况时,不要让他人代听电话;4铃响很久才接听,通话前向对方致歉;2、注意声音和表情1说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气;2同时还应该调整好你的表情,要知道微笑也可以通过电话传递;积极使用礼貌用语,传递好电话重要的第一声是非常重要的;3当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候,那么一切问题都将迎刃而解;3、如何作自我介绍1礼貌性的应答：“您好,XX酒店前台,××ד做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲2表明自己身份后并确认电话接听者身份代姓称呼,如：张女士/先生等;3提供帮助,如：我能帮您做点什么4、接听电话规范用语1首问语招呼语您好,前台,很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲意外一：电话进来客户没有声音“您好,您的电话已接通,请讲”重复两遍,对不起,您的电话没有声音,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外二：客户声音太轻或有杂音“对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大声点,好吗”仍然无效“对不起,您的电话听不清楚,我稍后给您回电,感谢您的合作,再见”意外三：客户打错电话时“对不起,这里是前台,您这个问题需要跟XX部门联系,现在我把他们的联系电话告诉您,您看可以吗”“对不起,这里是前台,请查证后再拨,若您有相关业务需要咨询请随时拨打,谢谢合作,再见”意外四：客户一进来就大发脾气“对不起,给您造成不便,敬请原谅;请您慢慢说好吗我会尽量帮您解决的;”2询问请问有什么可以帮到您询问客户的姓氏或姓名：请问先生/女士您贵姓请问您是XX先生/女士吗对话中必须以“X先生、女士”称呼对方;3等待a需要查询时：对不起,请稍等;b客户等待中：正在为您查询,请稍侯;c遇到客户责备动作慢时：“对不起,让您久等了,我们会尽快为您查询;”d重接电话时：感谢您的耐心等待;4回答情形一：未听清客户所说“X先生/女士,很抱歉,我刚才没有听清楚,请您再说一遍,好吗”情形二：无法及时回答客户问话时很抱歉,请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗我核实好了马上跟您联系,您看这样可以吗或者：很抱歉X先生/女士,您的问题需要向XX部门咨询,请问方便留下您的联系电话吗,稍后我让他们打电话给您情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉,现在系统故障,请您留下您的联系电话,我们尽快给您回电,您看这样可以吗情形四：受到客户批评时感谢您的教导,我会马上改正的欢迎您为我们提出宝贵意见;情形五：如果客户表示对客服人员感谢时不客气,这是我们应该做的;5确认a在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：“X先生/女士,请问我刚刚是否解释清楚了”“请问我的回答您清楚了吗”b通话结束前：请问还有什么可以帮到您的c结束通话：感谢您的来电,祝您生活愉快,再见感谢您的来电,祝您节日愉快,再见如果客户没有主动挂机,我们也应该等待3秒后再挂机;三、从倾听开始在沟通中你要充分重视“听”的重要性,你能善于表达出你的观点与看法,抓住客人的心,使业主接受你的观点与看法;这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听业主的倾诉,会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待; ——提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断业主;2、清楚的听出对方的谈话重点;3、适时地表达自己的意见;4、肯定对方的谈话价值;5、避免虚假的反应;6、不能只会倾听,还要通过提问,引导客人完成整个倾诉;7、在倾听投诉客人的时候,不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量,这有助于你了解业主语言背后的内在情绪;8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题;例如,你听了业主反映的情况后,根据你的理解向业主解释一遍;9、认真倾听业主,向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确,都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题;这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方;10、要积极地去倾听;通常情况下,心烦意乱时,他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧;四、保持积极的服务态度随着生活水平的不断提高,客人对工作人员的服务态度也加强了关注,即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭,也不要让他们再重提生气的事情,或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们;这只会火上浇油;如果合适,你在倾听过程中可以面带微笑,态度平和,偶尔插入一些积极的评语,然后设法找到一个有效的解决方法; ——培养良好的服务态度1只有你具有良好的态度,才能让客户接受你,了解你；2在沟通时,要投入你的热情；3在沟通时,你要像对待的朋友一样对待你的客户;4要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情,也应该微笑面对,不失风度;控制自己的情绪,“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用5以真诚的态度对待客人的同时,也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人,沟通才有可能成功;6“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件;——服务态度技巧1客人是我们得衣食父母2您所接听或播出的每个电话都是重要3客户抱怨时,针对的是公司而不是你个人4说话时保持微笑5正确对待客人的批评6表达对客人的同情与理解五、赞美他人的语言技巧赞美是一件好事情,但如何在工作中适当地赞美客人,却不是一件易事;若在赞美别人时,不掌握一定的技巧,很难收到好的效果;真诚赞美客人其实也是自己进步的开端;只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时,才能被别人的优点和长处所吸引;赞美是双方沟通的润滑剂;——赞美他人的语言技巧1赞美客户不等于拍马,而是一种艺术;2赞美要自然;3赞美是肯定客人的同时也肯定了自己;4赞美要适合于环境和时间;5赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉,但是赞美绝不等于拍马屁,赞美要发自于内心,不带有任何目的性的,因而要掌握适度原则;——赞美要有“度”1赞美应真诚：人总是以心换心的,你只要对别人做出赞美的真诚,发自内心的,是肺腑之言,真诚的赞美才能被接受被理解;2赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点,根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美;如对知识分子,他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家,他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女,她们引以为荣的则往往是治家有方,或孩子听话;对于商人,如果你称赞他脑子灵活、手腕高明,懂得生意经,他可能会高兴;对年轻人,你赞他一表人才,并举出几点证明他的将来大有作为,他会引你为知己;对老年人,如果你夸他的子孙出类拔萃,他也一定喜欢你;3赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程,如果对方恰逢情绪特别低落,或者有其他不顺心的事情,过分的赞美往往让对方觉得不真实,所以一定要注重对方的感受;4赞美要注意分寸：赞美不可过分;肉麻的吹捧,不仅会降低自己的人格,也会令对方反感;或者恭维、奉承频率过高,也会令人讨厌;赞美要注意分寸,只有适度的赞美才会令人感到欣慰;真诚地赞美,是拉近与客户距离的最好方式;在电话的交流中,声音是可以赞美对方的第一点;“在与客户的交流中,只要客服人员细心凝听,实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息,例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等;”六、通话内容的圆满结束1、通话圆满结束规范要领在客服人员接听电话的声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子;接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词;在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话;接起电话首先要说“您好,绿城物业服务”,忌以“喂”开头;如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”;总而言之,通过电话,客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位;2、当我们接到一个电话时,应该遵循以下规范流程：1首先应该说：“XX酒店,×××做自我介绍时应该一气合成,单位、部门及工号或工牌号一起报很高兴为您服务/请问有什么可以帮您,请讲”；2如果客人要查询某部门的电话,礼貌告知：“请稍等”,然后将电话告知客人；3如果客人要查询领导电话,礼貌询问客人姓名、单位,视情况告知电话;4如果来电者拨错了号码,应该说““对不起,这里是XX酒店,如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”,切不可粗暴挂机;。