总台操作流程转接保密住店客人的电话修订稿

酒店总台散客入住登记操作程序总台入住登记操作程序1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。

标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”2、得到客人要求住宿的答复后。

标准：“好的，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订。

标准：“请问您是以什么名字预定的？“（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。

”4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。

5、根据预订单，办理入住手续。

（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。

标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。

标准：“谢谢，请您稍等。

”★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。

要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。

8、为客人登记并进行身份证件扫描。

标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。

”用双手呈上身份证。

标准：“这是您的身份证，谢谢。

”★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。

要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。

10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。

标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。

标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。

标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。

”如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。

11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。

宾馆总台操作规程宾馆总台是宾馆的核心部门，负责接待、登记、安排客房，解答客人咨询等工作。

一个高效、规范的宾馆总台操作规程能够确保客人的满意度和提升宾馆的形象。

以下是一个宾馆总台操作规程的例子，共计1200字：一、概述宾馆总台作为宾馆的门面，是宾馆与客人之间的重要纽带。

总台工作人员应以礼貌、专业、热情的态度接待客人，以确保客人的舒适感和满意度。

本操作规程将详细说明宾馆总台的各项工作流程和标准，以确保工作的高效性和规范性。

二、工作岗位及职责1. 接待员- 负责宾馆的前台接待工作，包括接待客人、登记入住、分派客房等。

- 向客人提供宾馆的服务信息，解答客人的疑问。

- 协助客人办理退房手续，收取费用。

- 处理客人的投诉和纠纷，保持良好的服务态度。

2. 值班经理- 负责宾馆总台的日常管理和协调工作。

- 监督和指导接待员的工作，确保各项工作的顺利进行。

- 处理接待员无法解决的问题和矛盾，保持宾馆的秩序和稳定。

三、工作流程和标准1. 客人接待- 接待员在客人入住时应高质量地向客人问好，询问客人的需求，并主动提供服务信息。

- 接待员应向客人展示宾馆的各项设施和服务，并提供宾馆的宣传资料。

- 接待员应礼貌地询问客人的入住日期和离店日期，并核对客人的身份信息。

2. 登记入住- 接待员应引导客人填写入住登记表，并核对客人提供的身份证明文件。

- 接待员应核对客人的住宿费用，并向客人说明支付方式和明细。

- 接待员应向客人提供房卡和宾馆的房间钥匙，并向客人说明房间的位置和使用方法。

3. 分派客房- 接待员应根据客人的要求和房间状态，合理安排客人的住宿。

- 接待员应详细告知客人房间的设施和服务，并引导客人了解宾馆的其他设施和服务。

4. 退房手续- 接待员应向客人询问退房时间，并提前提醒客人办理退房手续。

- 接待员应检查客人的房间状况，确认无遗漏和损坏。

- 接待员应核对客人的费用，并向客人说明费用的来源和明细。

- 接待员应向客人要求填写退房登记表，并妥善处理相关事宜。

酒店总机服务程序一、留言程序1.访客留言⑴电话占线或无人接听时,应提醒客人:“您是否需要留言或稍后再拨？＂⑵根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对,若正确将留言内容详细记录在留言单上。

⑶将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实,要保证留言内容的准确性。

⑷当电话占线时可采取口头留言的方式直接告知客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语.同时将留言内容记录并留存总机,以备客人查询;如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。

⑸三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。

⑹要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房,将留言的第一联送至客人房内,第二联送至总台,第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。

2.住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转至总机，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告知宾客回房后取消留言,再将电话恢复正常。

二、叫醒服务程序1.零星叫醒⑴接受叫醒时,要准确记录放号及叫醒时间并与客人核实;当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时,总机要及时与另一客人核实并记录,以该客人要求为准.⑵认真填写叫醒记录表,包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注(通知人姓名及其他)，叫醒记录表一式两联,一联总机留存、一联交至总台。

⑶按规定输入叫醒时,如叫醒时间在当日8:０0——２3：0０之间,应将同一时间输入82分机并提醒其他话务员(要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的放号、时间是否准确无误。

⑷每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前,要将叫醒记录中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情进行重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。