营销咨询服务操作手册

销售操作手册设计:制作：审核：目录第一章客户信息的获取 (3)■目的■渠道■方法■客户信息管理工具第二章客户的分析与评估 (6)■目的■分析标准■客户分析评估的流程与方法■客户分析与评估的管理工具第三章客户跟进策略的制定 (9)■目的■策略制定要点■客户策略制定的流程与方法■客户策略制定使用图表第四章业务意向洽谈 (11)■目的■首次洽谈的方式■针对意向洽谈方式的运用技巧■客户洽谈信息记录表第五章洽谈资料的准备 (13)■目的■公司洽谈资料的种类清单■熟悉洽谈资料的流程与方法第六章洽谈与成交技巧 (15)■目的■洽谈的准备■洽谈与成交流程及技巧使用■洽谈与成交的练习第七章售后服务 (20)■售后服务的概念■售后服务的目的■售后服务的好处■售后服务的方法第八章请客户转介绍 (21)■转介绍的定义■转介绍的意义■转介绍的使用原则■转介绍的使用方法销售操作手册第一章：客户信息的获取■1、目的:通过大量的客户信息的获取,分析并跟进，从而增加招商的洽谈机会。

■2、渠道与方法：（4个渠道）◆第一:通过网络渠道收集意向客户。

①通过公司的官方网站：客服在线，客户留言，咨询电话,企业QQ，等沟通方式收集客户资料。

②在百度贴吧,百度文库,相关评论，微博，及同行网页中发布信息并查阅留言与浏览痕迹，以此来吸引和寻找产品的相关客户信息。

③通过行业网如：高电位QQ群,会销客户群,体销群，会销微信群收集客户相关信息。

收集方法：通过网络渠道收集客户的流程如下①客服每天定期进入官网与百度商桥的后台查看客户留言、每天记录通过QQ和百度商桥咨询的客户名单、每天记录通过电话咨询的客户名单，浏览相关行业网站。

②将收集的客户名单、电话、情况在客户咨询记录本上进行登记。

(准备工具：客户咨询记录本）③整理当天全部咨询客户信息填写在客户信息移交表上并每天定时的交销售部负责人进行处理（注：紧急情况客户或者需要马上答复的客户可直接交给销售部负责人进行快速处理，并在事后再相关记录)附：客户信息移交表④第二天反馈处理结果并做出相关跟进。

电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。

(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。

(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。

(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。

(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。

(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。

(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。

(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。

(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。

(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。

(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。

(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。

(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。

会议营销的“傻瓜式”操作手册一、市场调查市场调查是社区活动中必不可少的重要一环，通过市场调查，我们可以充分了解所做社区的基本情况，如目标人群的数量、特征、消费能力、病情特征等，详细调查内容见调查表格。

一、市场调查中应该注意的事项1、目的性：任何一个调查一定要有一个鲜明的目的性，没有目的性的调查是不会有结果的，在分析中就不会对针对性较强的问题得出结论。

2、针对性：调查内容一定要有针对性，不能眉毛胡子一把抓，一个问卷尽可能做到只针对一个问题，其他问题不管重要程度如何，同此次调查没有关系的，就不要去问，需要的，再做一次调查。

3、简洁性：无论从内容还是在问题的设计上一定要注意简洁性问题，做到精、细有度，而且题目一定要简单明了，尽量不出现长句，不能让被调查的人产生一种模愣两可的认识和应付了事的想法。

4、盲目性：不是说我们要盲目，而是让被调查者有一种盲目性，只有这样调查得出的结论才有可比性，可以以广告公司或是电视台工作人员的名义进行。

5、随机性：对于被调查内容最好不要做任何暗示或是引导，充分挖掘调查对象对于调查内容的真实印象。

二、市场调查中人的选择1、调查人的选择：（1）有亲和力（2）形象要好（3）最好是女性（4）不要对调查内容有太多个人意见（5）责任心要强2、被调查人的选择：（1）多层次，不能只是一个群体（2）男女比例要同所调查区域男女比例大体相当（3）年龄、文化水平、行业要有一定的差距（4）注意区分二年以内病人和多年病人三、市场调查报告表格（样表）见下页四、市场调查报告的分析对于调查报告的分析是真正把握要做活动区域特征的根本目的，所以在调查报告的分析一定要掌握以下几个原则：1、客观性：对于问题的分析不能只听一家之言，而是一定要听众人意见，无论是有经验还是没有经验，说出自己的看法，集思广益，最后取得一致的认识。

2、务实性：注意一点就是一定要同公司的实际情况结合起来，做自己能力所能达到的事，再好的目前做不到也是无用功。

（营销手册）奥迪销售业务指导手册2 广华销售流程管理展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。

通过执行核心流程可以达到：➢ 为客户提供优质的服务； ➢ 建立客户对于本店及服务的信心； ➢ 保证客户对于服务的满意； ➢ 创造忠诚客户。

奥迪销售流程4 广华销售流程管理1．销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击 在线接触 电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1．1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。

环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。

➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。

➢ 展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。

➢ 根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。

操作指导（参考）确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。

销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。

制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目等待机会不如创造机会。

只要能够主动出击，到处都存在着机会。

6 广华销售流程管理标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。

整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM ），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。

PDCA 循环工作法： — P （Plan ）：计划、目标 — D （Do ）：按计划执行 — C （Check ）：自我检查 — A （Action ）：改善对策 例：电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。

智能客服操作手册第1章产品概述 (3)1.1 产品简介 (4)1.2 系统要求 (4)1.3 安装与部署 (4)第2章功能介绍 (4)2.1 基本功能 (4)2.1.1 客户接待与问候 (5)2.1.2 快速检索与问题匹配 (5)2.1.3 常见问题解答 (5)2.1.4 信息收集与反馈 (5)2.1.5 智能推荐 (5)2.2 高级功能 (5)2.2.1 多轮对话与上下文理解 (5)2.2.2 情感识别与安抚 (5)2.2.3 个性化定制 (5)2.2.4 自动工单与任务分配 (5)2.2.5 数据分析与报表 (5)2.3 附加功能 (5)2.3.1 语音识别与合成 (5)2.3.2 多渠道接入 (6)2.3.3 在线客服转接 (6)2.3.4 知识库维护与更新 (6)2.3.5 用户画像分析 (6)第3章快速上手 (6)3.1 登录与退出 (6)3.1.1 登录 (6)3.1.2 退出 (6)3.2 基本操作流程 (6)3.2.1 查询客户信息 (6)3.2.2 添加客户 (6)3.2.3 创建工单 (6)3.2.4 回复工单 (7)3.3 常用快捷键 (7)第4章客户端设置 (7)4.1 基本设置 (7)4.1.1 登录与账户管理 (7)4.1.2 语言与地区设置 (7)4.1.3 网络与同步设置 (7)4.1.4 通用设置 (7)4.2 个性化设置 (7)4.2.1 主界面定制 (8)4.2.3 智能推荐 (8)4.2.4 消息提醒设置 (8)4.3 系统通知与提醒 (8)4.3.1 系统通知 (8)4.3.2 消息提醒 (8)4.3.3 通知栏展示 (8)4.3.4 提醒方式设置 (8)第5章智能问答管理 (8)5.1 知识库管理 (8)5.1.1 知识库概述 (8)5.1.2 知识库创建 (8)5.1.3 知识库编辑 (9)5.1.4 知识库分类 (9)5.1.5 知识库删除 (9)5.2 问答匹配策略 (9)5.2.1 匹配策略概述 (9)5.2.2 关键词匹配 (9)5.2.3 语义匹配 (9)5.2.4 深度学习匹配 (9)5.3 问答优化与调整 (10)5.3.1 问答优化概述 (10)5.3.2 问答对优化 (10)5.3.3 匹配策略调整 (10)5.3.4 用户反馈处理 (10)第6章客户管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息录入 (10)6.1.2 客户信息查询 (10)6.1.3 客户信息修改与删除 (10)6.2 客户标签与分组 (10)6.2.1 客户标签设置 (10)6.2.2 客户分组管理 (11)6.3 客户跟进与关怀 (11)6.3.1 客户跟进记录 (11)6.3.2 客户关怀计划 (11)6.3.3 跟进与关怀效果评估 (11)第7章人工介入与协同 (11)7.1 人工客服接入 (11)7.1.1 接入条件 (11)7.1.2 接入流程 (11)7.2 客服协同工作 (11)7.2.1 协同模式 (12)7.2.2 协同流程 (12)7.3.1 知识库查询 (12)7.3.2 话术推荐 (12)7.3.3 智能识别 (12)7.3.4 智能推送 (12)第8章数据分析与报表 (12)8.1 数据统计与展示 (12)8.1.1 数据统计 (13)8.1.2 数据展示 (13)8.2 客户满意度分析 (13)8.2.1 满意度调查 (13)8.2.2 满意度分析 (13)8.3 服务质量监控 (13)8.3.1 监控指标 (13)8.3.2 监控方法 (14)第9章系统安全与维护 (14)9.1 权限管理 (14)9.1.1 用户角色设置 (14)9.1.2 权限分配 (14)9.1.3 权限审计 (14)9.2 数据备份与恢复 (14)9.2.1 备份策略 (14)9.2.2 数据恢复 (14)9.2.3 备份文件管理 (14)9.3 系统升级与维护 (15)9.3.1 系统升级 (15)9.3.2 系统维护 (15)9.3.3 系统监控 (15)第10章常见问题与解决方案 (15)10.1 使用技巧与指南 (15)10.1.1 快速上手 (15)10.1.2 语音识别优化 (15)10.1.3 高效提问 (15)10.2 常见问题解答 (16)10.2.1 如何更改个人信息？ (16)10.2.2 语音识别不准确怎么办？ (16)10.2.3 智能客服无法解答我的问题怎么办？ (16)10.3 技术支持与售后服务 (16)10.3.1 联系方式 (16)10.3.2 售后服务 (16)第1章产品概述1.1 产品简介本产品为智能客服，旨在为企业提供高效、便捷的客户服务解决方案。

[写给参阅者的话]管理与市场运作是一个系统工程，管要严格、严要求，理要全面、全方位。

日常工作中注意了一些不经意的小事情，从边际效应上来说，不仅不会增加成本，反而会带来意想不到的收益。

河北总代理理念篇组织篇形象篇营销篇理念篇 进入二十一世纪的今天，环保日益成为众人所关注的话题，当我们不断努力与自然环境斗争的时候，您可曾想到过，在您长期居住生活的室内，空气污染往往要比室外严重5至10倍。

德国梅菲特工业集团的科学家经过多年潜心研究，攻克了这一难题。

其生产的德国都芳环保系列产品“都芳”内外墙漆和水性木器漆，不仅保持了各项重要的物理性能指标全优，还从根本上消除了传统涂料中所含的有毒致癌物质对人体的危害和对环境的污染。

“都芳”内外墙漆具有极强的附着力，耐候性及弹性，2000年5月经国家权威机构抽检，耐洗刷次数达5000次以上。

“都芳”水性木器漆更是具有划时代意义的高科技产品，它实现了多少年来人们呼唤木器纯环保产品的梦想，不仅获得了世界公认最严格的“蓝天使”环保认证标志，优质的漆膜更是赢得行家的一致赞誉。

它直接加清水稀释、操作简单、无毒无味、阻燃耐磨。

市场运作是一系统工程，本手册拟订了河北市场运营方式，请按规范视市场情况进行运中华世纪坛以及京伦饭店、城乡贸易中心改造等重点工程一致选择了都芳，证明她可以带给您质量和健康的双重保证。

选择“都芳”，选择健康。

广告语: ****——缤纷色彩，自然健康代理公司理念:团结勤奋敬业拼搏开拓市场美化生活组织篇良好的组织架构、高素质的人才、恰当的激励是企业运作成功的基础。

一．组织架构1．以工作能力为标准，以德才兼备为条件，注重工作态度与能力的有机结合。

2．具体要求所有我公司从业人员均须具有吃苦耐劳、团结协作、扎实诚信的精神和相关的岗位知识和技能。

3．岗位描述A须具有一定的组织管理能力，和家装公司有广泛联系。

具体工作职责为：1）协助总经理制定每月的销售目标2）协调客户关系，重点做好大客户的公关3）组织、安排、协调、跟进各区营销员的促销、回访工作4）每日上午上班后开晨会安排一天的工作，下班前听取营销员的反馈信息、为明日晨会作好准备5）每周向总经理汇报本周市场运作情况，有特殊情况须及时向总经理反映B须具有良好的语言表达能力、公关能力，有一定的社会关系。

网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。

(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。

(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。

(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。

中国移动新业务营销知识手册一、业务描述中国移动提供的短信业务是一种非常方便的通过发送和接收信息的侍候。

您能够通过短信方式直截了当与他人沟通，也能够通过短信猎取移动梦网为您提供的丰富多彩的信息侍候。

二、业务特点1、使用简单；2、全国漫游，也可与大局限国家进行互通和国际漫游；3、短信的收发不受通话妨碍；4、所有终端都支持短信。

三、业务卖点1.资费低廉、单向收费，国内漫游时不收漫游费，国际漫游时接收不收费；2.一切尽在无言中，客户在不方便打时或不宜用言语表达的内容，都能够借助短信来沟通，是一种新的沟通文化；3.有几千家SP提供丰富多彩的信息侍候，便捷、时尚、好玩；4.聋哑人能够借助短信与他人沟通。

四、使用方法1.假如发送点对点短信，只需在自己的菜单上选择编辑短信，输进信息内容，然后选择发送短信，输进接收方号码，发送即可。

2.梦网短信的使用方法为：将相应的点播或订制指令作为短信内容发送到相应的SP侍候代码即可。

也能够通过SP网站进行订制。

想退订差不多订制的业务只需要发送“0000〞至SP侍候代码即可。

五、资费标准1.点对点短信按条单向收费，接收短信免费。

全球通客户发送点对点短信每条0.10元，神州行客户发送点对点短信每条0.15元。

假如接收方客户是非中国移动客户，所以全球通客户资费标准为0.15元、神州行客户的资费标准为0.20元。

2.接收梦网短信要收取信息侍候费。

具体侍候的信息侍候费可参见各应用内容提供商宣传资料。

彩信一、业务描述彩信，即多媒体信息〔MMS,MultimediaMessagingService〕是短信息侍候的进一步开发.就仿佛电报机到可视的开发一样，彩信除了能够传送文字信息外，还能够传送包括图像、声音、文本、动画等各种形式的多媒体信息。

它能够轻松实现即时的到，到互联网，互联网到的信息传送。

二、业务特点1.彩信业务与带有摄像头的彩信相结合，能够提供即时拍照，即时传送的信息侍候，让您能在第一时刻与亲朋好友分享出色、动人的时刻！2.彩信业务与互联网侍候结合，能够提供来自互联网的诸如图片新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息侍候。

房地产销售代理服务流程手册第一章：服务流程概述 (2)1.1 服务流程简介 (2)1.2 服务流程目标 (2)第二章：客户接待与咨询 (3)2.1 客户接待礼仪 (3)2.2 房地产市场咨询 (3)2.3 客户需求分析 (4)第三章：房源信息管理 (4)3.1 房源信息收集 (4)3.2 房源信息整理 (4)3.3 房源信息发布 (4)第四章：市场调研与评估 (5)4.1 市场调研方法 (5)4.2 房地产价值评估 (5)4.3 市场趋势分析 (6)第五章：销售策略制定 (6)5.1 销售策略制定原则 (6)5.2 销售策略实施 (6)5.3 销售策略调整 (7)第六章：广告宣传与推广 (7)6.1 广告策划 (7)6.2 媒体选择与投放 (7)6.3 网络营销与推广 (8)第七章：客户跟进与服务 (9)7.1 客户跟进策略 (9)7.2 客户服务标准 (9)7.3 客户满意度提升 (9)第八章：合同签订与交易 (10)8.1 合同条款解释 (10)8.2 合同签订流程 (11)8.3 交易手续办理 (11)第九章：售后服务与维护 (11)9.1 售后服务内容 (11)9.2 售后服务流程 (12)9.3 客户关系维护 (12)第十章：团队建设与培训 (13)10.1 团队管理策略 (13)10.2 员工培训计划 (13)10.3 绩效考核与激励 (14)第十一章：风险管理 (14)11.1 风险识别 (14)11.2 风险预防与应对 (15)11.3 法律法规遵守 (15)第十二章：服务流程优化与改进 (16)12.1 流程优化原则 (16)12.2 流程改进方法 (16)12.3 持续改进与跟踪 (16)第一章：服务流程概述1.1 服务流程简介服务流程是指企业在为客户提供服务过程中，按照一定的顺序和规则进行的一系列活动的总和。

它涵盖了从客户需求识别、服务方案设计、服务实施到售后服务反馈等各个环节。

d365流程手册D365，全称为Dynamics 365，是微软推出的一款企业级客户关系管理（CRM）解决方案。

通过D365，企业可以更好地管理销售、市场营销、服务和企业运营等方面的工作。

为了帮助用户更好地理解和使用D365，本文将详细介绍D365的流程及操作指南。

一、D365入门了解D365的模块组成：D365包含了销售、市场营销、服务等多个模块，每个模块都有其独特的功能和操作方式。

配置D365环境：根据企业的实际需求，配置相应的模块和功能，以便更好地满足企业的业务需求。

二、销售模块客户管理：D365提供了强大的客户管理功能，可以帮助销售人员更好地了解和管理客户信息。

商机管理：商机管理是D365销售模块的核心功能之一，可以帮助销售人员更好地管理销售机会，提高销售效率。

销售流程管理：通过D365的销售流程管理功能，企业可以根据实际业务需求自定义销售流程，实现销售过程的自动化。

三、市场营销模块市场活动管理：D365的市场营销模块可以帮助企业更好地管理市场活动，包括活动策划、执行和效果评估等。

线索管理：线索是市场营销中非常重要的一环，通过D365的线索管理功能，企业可以更好地管理和转化线索，提高市场推广效果。

四、服务模块案例管理：D365的服务模块可以帮助企业更好地管理客户服务案例，包括客户咨询、售后服务等。

服务请求管理：服务请求管理功能可以帮助企业快速响应客户的服务请求，提高客户满意度。

五、运营模块业务规则管理：通过D365的运营模块，企业可以自定义业务规则，实现业务流程的自动化和规范化。

报表分析：D365提供了丰富的报表分析功能，可以帮助企业更好地了解业务情况，为决策提供数据支持。

六、高级功能集成开发：对于有开发需求的企业，可以利用D365提供的集成开发工具进行二次开发，实现更加个性化的功能和流程。

定制化开发：企业可以根据自身需求进行定制化开发，打造符合业务需求的CRM系统。

通过以上对D365流程手册的介绍，相信您已经对D365有了更深入的了解。

服务平台用户手册用户手册：服务平台使用指南一、前言感谢您使用我们的服务平台，为了更好的帮助您熟悉和使用该平台，我们特别为您编写了这份用户手册。

本手册包含了平台的基本功能、操作指南和常见问题解答，希望对您有所帮助。

二、平台介绍服务平台是一个便捷的在线服务平台，旨在提供各类服务的聚合平台。

它为用户和服务提供商之间搭建了一个连接的桥梁，用户可以通过该平台找到合适的服务商，进行服务下单、支付、评价等操作。

三、注册与登录1. 注册：打开平台首页，点击“注册”按钮，在弹出的注册页面填写账号、密码、手机号码等信息，完成验证后即可注册成功。

2. 登录：在平台首页点击“登录”，输入账号和密码，点击“登录”按钮完成登录。

四、服务下单1. 浏览服务：在平台首页输入关键词，点击“搜索”按钮，即可浏览相应的服务。

2. 选择服务商：点击服务卡片，查看服务商提供的服务详情、评价等信息，根据自身需求选择合适的服务商。

3. 下单：点击服务详情页中的“下单”按钮，填写相关信息（如服务时间、地址等），确认无误后点击“提交订单”。

五、支付与退款1. 支付：下单成功后，会跳转到支付页面，根据页面提示选择支付方式（如微信支付、支付宝等），完成支付。

2. 退款：若遇到服务质量问题等需要退款的情况，请在订单详情页点击“退款申请”，填写退款原因，等待平台处理。

六、评价与投诉1. 评价：在服务完成后，用户可以在订单详情页进行评价，选择相应的星级评价及填写评语，以便其他用户参考。

2. 投诉：若用户对服务商的服务不满意，可以在订单详情页点击“投诉”按钮，填写相关内容进行投诉，平台会进行调查并及时处理。

七、常见问题解答1. 如何联系客服？用户可在平台首页点击“客服”按钮，进入客服页面进行在线咨询。

2. 如何修改个人信息？用户可在登录后的个人中心中进行个人信息的修改。

3. 如何取消订单？用户可以在订单详情页点击“取消订单”按钮，填写相应的取消原因后提交。

分销商使用手册(最新版)一、简介分销商使用手册主要针对分销商的操作流程进行详细说明，帮助分销商更好地理解平台操作规则和功能使用方法，提高工作效率。

二、登录与注册•注册新账号：–访问官方网站–点击“注册”按钮–输入必要信息并提交申请•登录账号：–输入账号和密码–点击“登录”按钮三、功能介绍•商品管理：–查看平台上发布的商品信息–添加新商品或修改已有商品信息–设置商品价格和库存•订单管理：–查看用户下单情况–处理订单、发货和退款•佣金结算：–查看销售佣金情况–申请佣金结算•数据统计：–查看销售数据和趋势–分析销售情况并制定营销策略四、操作步骤1. 商品管理•添加新商品：1.点击“添加商品”按钮2.填写商品名称、价格、描述等信息3.确认商品信息并提交•修改商品信息：1.在商品列表中找到需要修改的商品2.点击“编辑”按钮3.修改商品信息并保存2. 订单管理•查看订单：1.进入订单管理页面2.查看订单详情、支付状态等信息•处理订单：1.确认订单2.发货并填写快递信息3.更新订单状态3. 佣金结算•查看佣金情况：1.进入佣金管理页面2.查看累计佣金和未结算佣金情况•申请结算：1.点击“申请结算”按钮2.填写结算方式和金额3.提交结算申请五、注意事项•保护账号安全，不要泄漏密码•遵守平台规则，合理经营•定期备份重要数据，避免信息丢失以上为分销商使用手册的相关内容，希望能帮助分销商顺利进行业务操作。

如有任何疑问，请咨询客服人员。

卧龙OCPC-咨询工具授权--对接指导卧龙OCPC已支持的第三方咨询工具备注：商务通对接中投放步骤新建转化数据授权新建OCPC 投放策略广告url 添加追踪参数咨询工具上报数据12345卧龙工具中心转化盒子咨询工具官网/营销组件平台卧龙推广管理卧龙工具中心转化优化工具其中步骤1-4为客户操作，完成操作后，咨询工具即可进行数据上报。

操作步骤-1：新建转化功能入口：工具中心—转化盒子—新建转化-咨询工具授权操作步骤-1：咨询工具授权支持的转化类型支持转化类型：咨询工具授权目前可支持的转化类型说明如下：转化类型id转化类型名称说明13在线咨询网民打开咨询对话窗口32一句话咨询网民在对话框回复消息数>=133三句话咨询网民在对话框回复消息数>=31003有效名片网民咨询后留下名片操作步骤-2：数据授权（易聊、53快服）•易聊、53快服均需在咨询工具内完成数据授权。

对应授权入口如下图所示。

务必提前与第三方咨询工具确认是否已与卧龙完成了数据对接，并且确认您已经在第三方咨询工具内完成了数据授权，否则ocpc系统将无法正常获取转化数据易聊后台操作入口：咨询入口管理-第三方系统授权53后台操作入口：操作步骤-2：第三方授权配置（快商通、53快服）•使用“快商通”的客户需在营销组件平台完成数据授权。

对应授权入口如下图所示。

1、使用神马投放账户登录组件平台（地址：https:///static/market_component/login.html）直接地址访问2、进入后，选择咨询组件-客服咨询授权3、快商通卡片上授权新账户，跳转到快商通界面，输入对应信息并授权4、授权完成返回，即已完成一个账户的授权，N个账户重复第3步操作操作步骤-3：添加监控方法一、使用批量工具添加（推荐)需要在落地页url 上添加监控参数{clickid}，以便进行后续转化归因及转化数据回传使用咨询工具授权的客户务必在所有的广告url (包括关键词url 、高级创意url 、附加创意url 、创意url 等）中追加{clickid}参数，及渠道参数flowfrom=shenma ；否则可能无法完成转化数据统计；①选择计划。

维护高格VA商贸版营销手册高格VA产品部2013-05-10高格VA商贸版营销手册 (3)一、公司简介 (3)二、总体说明 (3)2.1什么是高格VA商贸版 (3)2.2为什么发布高格VA商贸版 (3)2.3高格VA商贸版的产品线定位 (4)2.4高格VA商贸版的市场定位 (6)2.5高格VA商贸版的产品架构 (6)三、高格VA商贸版的功能模块 (7)四、高格VA商贸版的产品特点 (12)五、高格VA商贸版的客户价值 (13)六、高格VA商贸版的功能亮点 (13)七、与同类产品的功能比较 (14)八、高格VA商贸版的实施服务要点 (16)8.01 安装环境和数据库 (16)8.02如何安装 (17)8.03如何建立新帐套 (20)8.04期初如何录入 (20)8.05如何制作自定义打印类报表 (22)8.06如何制作自定义查询类报表 (23)8.07如何增加自定义栏位 (23)8.08如何增加速查栏位 (23)8.09如何增加浏览栏位 (23)8.10如何自动备份 (23)8.11流程图如何制作改变 (23)8.12 高格VA商贸试用期多久和注册机制 (23)8.13如何注册高格VA商贸版 (24)8.14下载地址和资料链接 (24)高格VA商贸版营销手册一、公司简介1982年，高格第一个推出了华语商用管理软件通用产品，一举占领台湾通用套装化管理软件市场龙头地位。

历经22年的发展历程，已经拥有60,000多家客户资源，从研发、业务、服务及管理团队，皆拥有丰富的专业实施经验。

形成了成熟稳定的5大核心支撑技术，其中拥有当前最先进的SOA 技术（历时近10年的研究和实用成果）。

并以数万家客户实例证明企业管理软件产品服务之成熟经验。

高格软件由台湾高格亚翼资讯股份有限公司和嘉友科技于2008年11月11日合资成立。

作为台湾高格在大陆的总部型公司，大陆高格集台湾和大陆的专业人士共同组建而成经营团队，形成产品研发、行业研究、销售渠道、实施服务的一体化经营实体。

销售员工手册和规章制度（15篇）销售员工手册和规章制度（精选篇1）1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。

2、根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率。

3、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。

为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。

4、根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。

在执行合同过程中，协调并监督公司各职能部门操作。

5、动态把握市场价格，定期向公司提供市场分析及预测报告和个人工作周报。

6、维护和开拓新的销售渠道和新客户，自主开发及拓展上下游用户，尤其是终端用户。

7、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见。

8、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。

9、积极完成规定或承诺的销售量指标，并配合销售代表的工作。

10、办理各项业务工作，要做到：积极联系、事前请示、事后汇报，忠于职守、廉洁奉公。

11负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。

12、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。

13、收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。

14、填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。

15做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，在外收回的外欠款，要在三个月内上交公司，逾期未交，构成犯罪，按挪用公款罪追究法律责任。

16、对各项业务负责到底，对应收的款项和商品，按照合同的.规定追踪和催收，出现问题及时汇报、请示并处理。

17、积极发展新客户，与客户保持良好的关系和持久的联系，不断开拓业务渠道。

18、出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用，不得奢侈浪费。

完成营销部长临时交办的其他任务。

商家工作台操作手册v0一、登录与账户管理1. 登录商家工作台在浏览器中输入商家工作台网址，进入登录页面。

输入您的账号和密码，“登录”按钮即可进入商家工作台。

2. 账户管理在商家工作台首页，右上角的头像，进入账户管理页面。

在这里，您可以修改密码、绑定手机号码、查看账户信息等。

二、店铺设置1. 店铺信息在商家工作台首页，左侧导航栏的“店铺设置”选项，进入店铺信息页面。

在这里，您可以修改店铺名称、店铺简介、店铺logo等。

2. 店铺分类在店铺信息页面，“店铺分类”选项，进入店铺分类设置。

在这里，您可以添加、修改、删除店铺分类，以便更好地展示您的商品。

三、商品管理1. 商品发布在商家工作台首页，左侧导航栏的“商品管理”选项，进入商品管理页面。

“发布商品”按钮，填写商品信息，包括商品名称、价格、库存、商品描述等，商品图片，“提交”按钮即可发布商品。

2. 商品编辑在商品管理页面，需要编辑的商品，进入商品编辑页面。

在这里，您可以修改商品信息、价格、库存等，新的商品图片，“提交”按钮即可保存修改。

3. 商品下架在商品管理页面，需要下架的商品，进入商品编辑页面。

将商品状态设置为“下架”，“提交”按钮即可下架商品。

四、订单管理1. 订单列表在商家工作台首页，左侧导航栏的“订单管理”选项，进入订单列表页面。

在这里，您可以查看所有订单，包括已支付、待发货、已发货、已完成等状态。

2. 订单详情在订单列表页面，需要查看的订单，进入订单详情页面。

在这里，您可以查看订单信息、买家信息、物流信息等。

3. 订单发货在订单详情页面，“发货”按钮，填写物流信息，“确认发货”按钮即可完成订单发货。

五、营销活动1. 创建活动在商家工作台首页，左侧导航栏的“营销活动”选项，进入营销活动页面。

“创建活动”按钮，选择活动类型，填写活动信息，“提交”按钮即可创建活动。

2. 活动管理在营销活动页面，您可以查看所有已创建的活动，包括进行中、已结束等状态。

销售顾问工作流程
1、统计当天预约体验家长的数量，安排好自己的跟单时间。

2、接待来访的家长，主动介绍店内的特色及课程，预约体验课。

3、了解当天体验孩子的基本情况，做好相应话术及销售工具的准备工作。

4、和体验班级的教练和助教沟通好孩子的情况，及需要教练和助教如何配合。

5、接待体验的家长，介绍我们的课程及特色，为体验课后跟单做好铺垫工作。

6、协助体验的孩子进班上课，体验过程中不要在教室内与讨论家长报名事宜。

7、体验课结束后与家长沟通报名事宜。

并给家长做销售工作。

8、销售流程见销售顾问培训中的内容。

9、记录报名家长的信息来源，并将报名信息告知班级的教练及助教。

10、统计体验家长的的报名数量，记录未报名家长的情况。

11、统计约访到店率，分析未到店原因。

12、销售会议上分析未报名家长的原因，制定解决对策及话术。

13、在ETM更新会员数据，填写客户跟进表。

14、打第二天的邀约电话。

15、统计邀约数量，安排第二天的跟单时间。

16、向销售主管汇报跟单情况及邀约数据量。

16、对前一天体验会员进行回访。

17、配合市场进行采单。

18、配合店内活动。

19、解决客户投诉等工作，协助教学部门做好会员服务工作。

20、帮助家长解决（请假、延期、退费、转卡等）工作。